Como usar as pesquisas de experiência do usuário para obter insights sobre o seu UX design

O que é uma pesquisa de UX?

Uma pesquisa de experiência do usuário (UX) coleta dados quantitativos e qualitativos sobre as interações e sobre a experiência de um usuário com um site ou produto digital. Os dados da pesquisa de UX apoiam e complementam a análise do site e as métricas de experiência do usuário, coletadas por meio de métodos como testes A/B, mapas de calor, testes de usabilidade e através das gravações de sessão.

5 práticas recomendadas para conduzir pesquisas de usuário sobre o seu UX design

Se você deseja saber como os seus usuários realmente se sentem em relação às suas interações e experiências com o seu produto, uma pesquisa de experiência do usuário pode fornecer dados úteis e acionáveis, para que você possa priorizar alterações no produto e abordar pontos problemáticos específicos.

Mas aqui estão cinco coisas que você deve ter em mente antes de lançar a sua pesquisa:

1. Evite perguntas tendenciosas e viés de confirmação

Antes de lançar sua pesquisa, verifique se está evitando vieses. Aqui estão alguns aspectos a serem observados ao definir os objetivos da pesquisa e ao escrever as perguntas:

• Viés de confirmação: buscar somente pelos dados que confirmam suas crenças. Por exemplo, "Seria mais provável que você clicasse neste botão caso ele fosse maior e mais brilhante?"

• Efeito de enquadramento (também conhecido como fazer perguntas que influenciam uma resposta específica), ou seja fazer perguntas que sabidamente acabam por estimular uma resposta específica por parte dos seus usuários. Por exemplo, "O que você mais gostou na sua experiência com o nosso produto?"

• Escalas desequilibradas: assim como o efeito de enquadramento, as escalas desequilibradas poderão influenciar as respostas, ao limitar as opções dos usuários. Por exemplo, "O quanto você gostou da sua experiência em uma escala de 1 (gostou um pouco) a 5 (gostou muito)?"

2. Faça as perguntas certas

Para obter os dados e as percepções do usuário que você está buscando, concentre seu foco nas perguntas da pesquisa de usuário sobre o UX no problema que você está tentando resolver. Caso você ainda não saiba qual é o problema, faça perguntas que o ajudem a identificar os pontos problemáticos dos seus usuários, para que você possa descobrir os obstáculos e bloqueios que eles estão enfrentando (e assim possibilitando a sua eliminação posterior).

É útil fazer perguntas fechadas logo no início e, em seguida, utilizar uma ferramenta de pesquisa como a Hotjar. Usando a Lógica de pesquisa, você poderá fazer o acompanhamento com perguntas abertas que se aprofundam mais no tópico.

Por exemplo, digamos que você queira saber o que os seus usuários pensam sobre uma nova ferramenta ou recurso. Algumas perguntas fechadas que você poderia fazer são:

• Você já usou [nova ferramenta/recurso]?

• Qual foi o nível de dificuldade no uso de [nova ferramenta/recurso] em uma escala de 1 (muito difícil) a 5 (muito fácil)?

E você pode ainda complementar com perguntas abertas como por exemplo:

• Quais são as suas primeiras impressões sobre [nova ferramenta/ recurso]?

• O que você mudaria em [nova ferramenta/recurso]?

3. Faça isso rápido, enquanto mantém a relevância

Faça pesquisas no site—aquelas pesquisas que aparecem sob a forma de pop-up ou deslizam na página—para torná-las mais relevantes, rápidas e fáceis de preencher. Comece fazendo uma ou duas perguntas fechadas para obter dados quantitativos ou para segmentar por grupos de usuários. Caso você faça perguntas abertas, mantenha-as simples.

Observação: às vezes, você precisa de insights mais detalhados sobre a experiência do produto e, nesse caso, pode convidar os usuários a participar de uma pesquisa de link externo. As pesquisas externas proporcionam aos usuários mais tempo e espaço para responderem cuidadosamente a perguntas mais específicas sobre a experiência do usuário.

4. Colete amostras contínuas e compartilhe as suas descobertas

O trabalho de construir e melhorar o seu produto nunca termina, portanto, você nunca deve parar de pedir feedback dos seus usuários. Mas lembre-se de que os resultados da pesquisa podem ser afetados por fatores externos, como um número desproporcional de usuários novos ou inexperientes ou a falha na distribuição de grupos representativos em ambas as versões de um teste A/B. Ao fazer uma amostragem durante um longo período de tempo, você pode reduzir o risco de sua pesquisa de experiência do usuário ser influenciada por eventos únicos.

5. Certifique-se de que seus usuários estejam recebendo períodos de descanso entre uma pesquisa e outra

As pesquisas no site podem desviar a atenção dos usuários e distraí-los da sua experiência habitual com o seu site ou produto, e vários convites para participar de pesquisas externas podem se tornar irritantes. Planeje períodos de descanso entre as pesquisas, para não interferir na experiência do usuário, e evite repetir muitas vezes as pesquisas com os mesmos usuários.

Como realizar pesquisas de UX: a abordagem enxuta

Pode parecer tentador abordar todos os tópicos ou pontos problemáticos em uma única pesquisa, mas uma abordagem direcionada fornecerá insights e informações mais relevantes sobre o usuário em cada estágio do desenvolvimento do produto, ajudando-o a priorizar as alterações e melhorias de UX.

Como fizemos em outros tópicos deste guia sobre UX,usaremos a abordagem enxuta de UX, ou Lean UX, para nos guiar:

Perguntas da pesquisa de UX para a fase PENSAR

A primeira fase (PENSAR) consiste em gerar idéias e desvendar insights qualitativos, proporcionando um ótimo momento para fazer perguntas abertas:

Pergunta: Se você pudesse melhorar alguma coisa neste produto, o que seria?

Por que ela é útil: Obtenha idéias de melhorias, e descubra possíveis pontos problemáticos de seus usuários.  

Pergunta: O que você gostaria que esse produto fosse capaz de fazer, que ainda não faz?

Por que ela é útil: Obtenha ideias de novas ferramentas ou recursos para adicionar ao roteiro de seu produto.

Pergunta: Se você soubesse que faríamos uma alteração em nosso produto na próxima vez que fizer o login no site, qual alteração você gostaria de ver?

Por que ela é útil: Obtenha ideias para melhorias, descubra possíveis pontos problemáticos de seus usuários, e priorize as mudanças.

Perguntas da pesquisa de UX para a fase FAZER

O uso de pesquisas de UX na segunda fase (FAZER) pode ajudá-lo a priorizar aspectos do roteiro do seu produto:

Pergunta: Em uma escala de 1 a 10, o quanto o uso do nosso produto seria afetado por [recurso/alteração]?

Por que ela é útil: Você será capaz de compreender o possível impacto das mudanças, sob o ponto de vista dos seus usuários.

Pergunta: Indique se você concorda com a seguinte afirmação: "[recurso/alteração] tornaria o meu trabalho mais fácil".

Por que ela é útil: Você poderá entender como os seus usuários percebem as possíveis adições de recursos ou alterações no seu produto com base em suas metas e objetivos.

Perguntas da pesquisa de UX para a fase VERIFICAR

A terceira fase (VERIFICAR) ajudará você a entender se as alterações no produto melhoraram a experiência do usuário. Nesta fase, você pode usar uma combinação de perguntas fechadas e abertas:

Pergunta: Avalie a sua concordância com a seguinte afirmação: "[recurso/alteração] facilitou meu trabalho."

Por que ela é útil: Você pode avaliar o desempenho de um novo recurso ou atualização de produto com base nas metas e objetivos dos seus usuários.

Pergunta: Como [recurso/alteração] afetou a maneira como você usa o nosso produto?

Por que ela é útil: Você terá a oportunidade de obter feedback diretamente da voz do cliente (VoC) sobre uma alteração ou atualização recente em seu produto.

Pergunta: Há algo que você mudaria em relação ao funcionamento do [recurso/alteração]?

Por que ela é útil: Você terá a oportunidade de obter insights detalhados sobre a experiência do usuário com o seu produto em relação a novos recursos e alterações que podem levar à próxima fase PENSAR do ciclo Lean UX.