Aprender / Guias / O que é UX Design
Como realizar uma auditoria de UX bem-sucedida em 6 etapas
Para que o seu produto seja bem-sucedido, ele deve ser útil, prático e fácil de navegar. Uma auditoria de UX—uma avaliação profunda e orientada por dados da experiência que seu aplicativo ou site oferece aos seus usuários— ajuda na avaliação metódica do seu produto, para que você possa encontrar novas maneiras de melhorá-lo.
As auditorias de UX envolvem a análise de dados quantitativos—por exemplo, taxas de rejeição, taxas de conversões e de cliques—para possibilitar uma visualização de onde a experiência do usuário está falhando ou se deteriorando, e aprender mais sobre essas tendências com dados qualitativos, observando os usuários enquanto eles navegam pelo seu site ou produto, ou conversando diretamente com eles.
Em outras palavras, a realização de auditorias de UX eficazes exige que você entenda o que está acontecendo com os seus usuários e o por que. E isso significa ir além das tendências superficiais para entender melhor as jornadas, as motivações e os pontos de dor que seus usuários possam estar enfrentando.
Este guia mostrará um passo a passo para realizar uma auditoria de UX— além de um checklist muito útil contendo os passos de verificação que você precisa para monitorar o seu progresso.
Neste guia, nós cobrimos:
Efetue uma análise profunda de qualquer segmento de público-alvo do seu site 🔎
Os filtros avançados da Hotjar permitem que você visualize mapas de calor, gravações de sessão, dados de pesquisa de usuário e dados de feedback dos usuários, para qualquer segmento de público-alvo do seu site.
6 etapas para realizar uma auditoria de UX bem-sucedida
Uma auditoria completa de UX envolve uma série de atividades, incluindo:
A identificação de tendências no comportamento do usuário
Observar e conversar com os usuários para entender melhor suas experiências
Descobrir onde as necessidades dos usuários não estão sendo atendidas
Encontrar bugs e problemas técnicos ou de design
Ao realizar com eficácia uma auditoria de UX que inclua todas essas atividades, você desenvolverá uma maior empatia com os seus usuários e descobrirá importantes oportunidades de melhoria. Veja como fazer isso.
1. Prepare-se para o sucesso
Decida seus objetivos e estabeleça um objetivo claro, para saber por onde começar, e em quais dados se concentrar.
Por exemplo, se o seu objetivo for melhorar a retenção, você pode começar identificando quais são os segmentos de usuários que estão mais propensos a cancelar a sua assinatura. Em seguida, analise de perto as jornadas que os usuários desse segmento normalmente fazem, antes de decidirem cancelar sua assinatura.
Comece a coletar dados do usuário. A menos que esteja auditando um produto completamente novo, você precisará observar o que os usuários estão fazendo no seu aplicativo. No mínimo, você deve ter uma ferramenta de análise tradicional, como o Google Analytics, para fazer isso.
As plataformas de análise da experiência digital (como a Hotjar 👋) oferecem uma visão mais profunda das jornadas dos seus clientes, através de ferramentas como gravações de sessões e mapas de calor, enquanto pesquisas de usuário permitem que você obtenha métricas de atitude, como índices de satisfação no atendimento ao cliente (CSAT) em pontos-chave das jornadas dos usuários. (Falaremos mais sobre as ferramentas de auditoria de UX mais adiante).
Envolva as pessoas certas. Para auditorias maiores, talvez você precise da colaboração dos departamentos de design, desenvolvimento, produto e de marketing. Reúna todos para discutir os aprendizados obtidos em pesquisas de usuários anteriores, e em objetivos do projeto.
💡Dica avançada: se você decidir contratar uma equipe externa para fazer a auditoria de UX, dê a ela a oportunidade de realizar entrevistas com os stakeholders, para obter mais contexto sobre as decisões de design anteriores.
Defina um ponto final. Como não há um "fim" pré-definido para uma auditoria de UX, teoricamente, ela poderia durar para sempre. Portanto, defina um cronograma para concluir a sua análise. A maioria das auditorias de UX leva de duas a quatro semanas, e é muito útil dividir esses cronogramas em marcos importantes.
Crie personas de usuário. Para descobrir o quanto o seu produto atende e beneficia os usuários, você deve entender melhor o seu público: seus objetivos, suas motivações e os seus pontos de dor.
Comece com a criação de personas de usuário para cada um de seus principais segmentos de público. Recomendamos usar a estrutura de tarefas a serem realizadas para estabelecer os resultados desejados de cada grupo de usuários.
Mapeie as jornadas dos clientes. Esses mapeamentos oferecem uma visão clara sobre como cada grupo de usuário se move por um aplicativo e o que buscam alcançar em cada estágio.
Caso você esteja usando a Hotjar
Configure o widget Hotjar Feedback para medir as impressões do usuário em diferentes partes do seu site. Em seguida, mapeie uma média dessas impressões em pontos-chave da jornada do cliente, para identificar as áreas que precisam ser melhoradas.
2. Faça uma avaliação tela por tela
Explore o seu produto ou site. Percorra cada um dos principais mapas que foram traçados na etapa anterior, e experimente-os sob a perspectiva do seu usuário.
Por exemplo, siga as etapas de um novo usuário ao se registrar para efetuar uma avaliação gratuita e explorar seu aplicativo. Repita o processo com um usuário pago que usa principalmente os principais recursos do seu site.
É importante ser realista: tente explorar o produto da mesma forma que um usuário "típico" faria, ao invés de um usuário ideal.
Execute uma análise heurística. Isso significa avaliar seu aplicativo tela por tela, com base no seu conhecimento de práticas recomendadas de UX. Uma análise heurística deve ajudá-lo a identificar quaisquer problemas evidentes que sua equipe possa ter deixado passar despercebido.
💡Dica avançada: não sabe por onde começar? Muitas equipes de produtos digitais empregam as heurísticas de usabilidade do Nielsen Norman Group como padrão ouro de UX, e usam essa estrutura para avaliar fatores como:
Controle e liberdade do usuário
Qualidade das mensagens de erro
Consistência no design e na redação de texto
Design estético e minimalista
3. Procure tendências ocultas no comportamento do usuário
Analise seus dados de conversão. Quando for relevante para os seus objetivos, verifique como essas métricas variam com base em cada persona de usuário, fonte de tráfego ou tipo de produto.
Micro Conversões (ações menores que levam a macro conversões)
Macro conversões (como por exemplo, um usuário que se registra no site para efetuar uma avaliação gratuita do seu produto)
Vendas
Fique atento às principais tendências: algum segmento de público ou produto apresenta um desempenho pior do que o esperado? Alguma queda coincide com algum lançamento de recurso ou atualização do seu aplicativo?
Examine os dados do seu aplicativo ou site. As ferramentas de análise fornecerão uma ampla gama de métricas de comportamento do usuário, como:
Taxa de saída ou abandono
Taxa de adição ao carrinho/compra
Abandono do carrinho/compra
Duração média da sessão
Tempo gasto em uma tarefa
Desistências
Caminhos comuns percorridos em seu site
Tráfego
Observe como esses dados variam em cada página e segmentos de público e, em seguida, procure por discrepâncias que possam revelar tendências importantes. Por exemplo:
Analise as taxas de saída para descobrir onde os usuários geralmente tendem a desistir ou abandonar o processo. Isso pode revelar as páginas onde os usuários tendem a ficar frustrados ou confusos.
Verifique a duração média das sessões e se ela varia entre os segmentos de público. Ao identificar os segmentos menos engajados, você pode começar a investigar o motivo.
Observe por onde os clientes de alto valor entram em seu site. Você pode acabar descobrindo que determinadas páginas de destino e jornadas do site correspondem aos usuários que gastam mais.
🔥Caso você esteja usando a Hotjar
Os Funis da Hotjar permitem que você veja exatamente onde os usuários abandonam o site. Em seguida, clique no ponto de abandono para visualizar as gravações de sessão que revelam o comportamento do usuário por trás dos números, para que você chegue a conclusões concretas, e não precise mais tentar adivinhar o que está causando este abandono.
Verifique suas métricas de atitude. Se você realizou pesquisas com os seus usuários na primeira fase, agora é um bom momento para analisá-las. Verifique como os índices de satisfação do cliente ou Net Promoter Scores® (NPS®) variam ao longo da jornada do cliente, para identificar os locais onde os usuários estão tendo dificuldades.
4. Descubra o porquê das tendências
Realize testes de usabilidade. Os testes de usabilidade são uma forma de avaliar a funcionalidade do seu produto, observando a interação dos usuários com ele. Eles consistem em atribuir aos usuários uma tarefa em seu aplicativo ou site—por exemplo, adicionar um produto ao carrinho e finalizar uma compra.
Ao observar seus usuários enquanto realizam essa tarefa, você pode descobrir problemas de usabilidade e revelar o quão intuitivo realmente é o seu UX design.
Entreviste usuários. Converse com usuários reais sobre o que eles gostam e o que não gostam, para revelar quaisquer necessidades não atendidas ou pontos de dor que os usuários enfrentam ao interagir com seu site ou aplicativo. Considere a possibilidade de realizar entrevistas imediatamente após o teste de usabilidade, para entender melhor suas experiências.
💡Dica avançada: para aproveitar melhor suas entrevistas, execute-as com nossa ferramenta de pesquisa de usuários, Hotjar Engage. Ela hospeda, grava e transcreve suas entrevistas, permitindo que você faça anotações facilmente para compartilhar com seus colegas.
Automatize seu processo de entrevista com a Hotjar Engage, e nosso grupo de 175.000 participantes
Assista às gravações das principais jornadas do usuário. Como nos testes de usabilidade tradicionais, assistir às gravações revela onde os usuários se perdem, ficam confusos ou se distraem.
Com uma ferramenta avançada de gravação de sessões como a Hotjar Recordings, também é possível visualizar as gravações dos usuários que realizaram ações específicas—como cancelar a assinatura ou abandonar o carrinho de compras—e comparar as jornadas dos usuários que converteram ou compraram, com as jornadas dos que não converteram.
🔥Caso você esteja usando a Hotjar
Você pode configurar a ferramenta Hotjar Events para filtrar suas gravações por ações específicas, como cliques de raiva ou cancelamentos de assinatura. Dê um passo adiante com os atributos do usuário na Hotjar para filtrar suas gravações por localização geográfica do usuário, setor, cargo, valor gasto, e praticamente qualquer outra coisa que você possa imaginar.
5. Analise seus dados
Identifique problemas. Examine seus dados e anote todos os problemas que encontrar pelo caminho—desde os mais evidentes e urgentes, até os menores.
Você notou alguma crítica significativa (ou repetida) das pessoas que entrevistou?
Seus testes de usabilidade ou gravações revelaram partes do seu aplicativo que confundem ou frustram os usuários?
Os usuários entendem intuitivamente como navegar pelo seu site ou produto?
Você observou algum bug ou erro na sua interface de usuário (UI)?
Sua análise heurística revelou áreas significativas onde você não está cumprindo as práticas recomendadas de UX?
A experiência do seu produto corresponde às expectativas dos seus usuários?
Classifique os problemas de acordo com a sua urgência. Classifique cada um dos problemas em categorias que variam de "crítico" a "baixa prioridade", com base no quanto eles afetam a experiência do usuário (e seu objetivo final).
Crie hipóteses para a melhora da UX. Melhorar a experiência do usuário não se trata apenas de resolver problemas, mas também de encontrar novas maneiras de atender às necessidades dos usuários. Com base nas suas entrevistas, o que mais seus usuários precisam?
💡Dica avançada: não há necessidade de esperar por uma auditoria de UX para perguntar aos usuários sobre suas necessidades. Configure as Surveys da Hotjar e use nossos modelos prontos para começar a coletar feedback acionável agora mesmo.
Comece a trabalhar com os modelos de pesquisa da Hotjar
6. Compartilhe suas descobertas
Crie um relatório de auditoria de UX. Não será necessário incluir todos os detalhes da auditoria, mas certifique-se de que seus colegas possam entender claramente por que você está fazendo essas recomendações.
Defina o contexto do relatório, esclarecendo os objetivos da auditoria de UX
Faça um resumo dos dados coletados e das descobertas importantes
Compartilhe a lista de problemas priorizados, feita anteriormente
Faça recomendações práticas para melhorias, correções e adições futuras
Inclua links para dados importantes. Dê aos seus colegas a oportunidade de explorar dados críticos por conta própria, quando for relevante (e prático). É muito mais fácil conseguir a adesão dos colegas quando eles veem por si mesmos o que os clientes dizem, e fazem.
Quais ferramentas de auditoria de UX eu preciso?
Existem inúmeras ferramentas de auditoria de UX disponíveis hoje em dia, mas estas são as nossas favoritas (e, para tornar as coisas ainda melhores e mais fáceis, todas elas são sincronizadas entre si).
Análise tradicional: Google Analytics
O Google Analytics é essencial para obter a grande maioria dos dados quantitativos necessários para identificar tendências. Use-o para criar relatórios sobre conversões, métricas de navegação, e jornadas típicas do usuário em seu site.
Análise de comportamento: Hotjar
A Hotjar complementa seus dados analíticos, mostrando o porquê, por trás das tendências do usuário. Usando as ferramentas Recordings da Hotjar e os Mapas de Calor, você aprenderá mais sobre o que os usuários fazem durante as suas jornadas pelo seu site. E mais, a ferramenta Surveys e Feedback da Hotjar permitem coletar dados qualitativos para entender melhor as perspectivas dos usuários.
E por fim, com o Hotjar Engage, você pode recrutar participantes para entrevistas e, em seguida, armazenar, organizar, gravar e transcrever essas entrevistas com os seus usuários.
(Você sabia? Você também pode integrar o Google Analytics com a Hotjar para desbloquear novos recursos, como filtrar seus dados de gravações com base na origem do tráfego.)
Análise do produto: Mixpanel
O Mixpanel é uma ferramenta de análise de produto para software e aplicativos que fornece muitos dos dados quantitativos necessários para identificar tendências no comportamento dos seus usuários.
Por exemplo, o Mixpanel permite rastrear métricas como por exemplo o número diário de usuários ativos ou a taxa de rotatividade, com opções avançadas de segmentação. Você também pode usar o Mixpanel para monitorar a frequência com que os usuários interagem com elementos específicos do seu produto, como a barra de pesquisa ou os botões de call to action (CTA).
Com a integração da Hotjar com o Mixpanel, você pode filtrar suas gravações da Hotjar, mapas de calor, Trends, Funnels e Dashboard por eventos específicos do Mixpanel.
Auditorias de UX em ação: um estudo de caso
A Agência britânica Gravytrain realizou uma auditoria de UX para seu cliente de comércio eletrônico, Bulldog Skincare, para ajudá-los a melhorar a sua página de checkout e aumentar as conversões.
🕵️♀️ Principais descobertas da auditoria de UX:
A análise do funil no Google Analytics mostrou que alguns usuários estavam abandonando em pontos-chave do funil do cliente
As gravações de sessão revelaram que os usuários rolavam a tela e procuravam mais informações
As entrevistas de clientes com usuários que haviam e não haviam concluído suas compras revelaram que eles precisavam de mais orientação para escolher o produto certo e para criar uma rotina de cuidados pessoais
Recomendações:
Adicione uma barra de progresso que mostra onde os usuários se encontram atualmente no processo de checkout, e o quão perto estão de alcançar o valor mínimo para qualificarem para uma entrega gratuita
Personalize as mensagens do site, usando os pronomes "você" e "seu".
Implementar um carrossel de “produtos recomendados”
Resultados:
Aumento de 208% nas vendas totais
Aumento de 8% no valor médio de cada pedido
Aumento de 24% na ativação de visitantes
Aumento de 78% na taxa de conversão
"Qualquer trabalho de otimização deve começar com uma compreensão clara dos objetivos e das atitudes de seus clientes-alvo. É nesse ponto que uma auditoria de UX pode ser particularmente útil. Ao combinar entrevistas e análise de jornada, você pode criar uma hipótese sobre o por que dos processos atuais não se alinharem com as ambições do comprador. Em seguida, você pode usar dados para confirmar ou refutar essa análise, e encontrar as soluções mais adequadas."
- Raadhika Patel, gerente de experiência no site, Gravytrain
Quando realizar uma auditoria de UX
Para a maioria das empresas, esses são os principais momentos em que as auditorias de UX são úteis:
Quando você está passando por uma redução nas vendas, nas conversões ou no envolvimento do usuário: As auditorias de UX o ajudam a detectar "vazamentos" nos seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais importantes
Quando você está se preparando para lançar um produto mínimo viável (MVP): As auditorias de UX ajudam a identificar e a antecipar quaisquer problemas, para que o lançamento ocorra sem problemas
Quando você precisa de uma verificação geral de um produto existente: mesmo quando seu produto está funcionando bem, as auditorias de UX podem descobrir pontos de dor e necessidades do usuário
Checklist definitivo de auditoria de UX
Baixe nosso checklist abrangente sobre auditoria de UX (ilustrado na imagem abaixo) para começar a verificar as etapas da sua auditoria.
Colete os dados certos para obter insights úteis com as auditorias de UX
As auditorias de UX design têm tudo a ver com o desenvolvimento de uma empatia mais profunda com os seus usuários. Ao visualizar o seu aplicativo ou site pela perspectiva dos seus usuários, você poderá solucionar problemas e entender melhor as necessidades específicas de diferentes segmentos e grupos de usuários.
Mas quando seu objetivo final é entender seus usuários, você precisa coletar, analisar e compartilhar as informações certas. Certifique-se de oferecer à sua equipe ferramentas avançadas de auditoria de UX como a Hotjar, para que eles possam investigar com eficiência as jornadas do usuário. Armado com essas informações relevantes, você será capaz de responder suas perguntas mais urgentes sobre UX - e implementar melhorias que podem ser medidas e de fato, observadas.
Efetue uma análise profunda de qualquer segmento de público-alvo do seu site 🔎
Os filtros avançados da Hotjar permitem que você visualize mapas de calor, gravações de sessão, dados de pesquisa de usuário e dados de feedback dos usuários, para qualquer segmento de público-alvo do seu site.
