Análise de UX: os melhores métodos e as principais ferramentas para melhorar sua UX

O que é a análise de UX?

A análise de experiência do usuário é o processo de coleta e avaliação de dados sobre como os usuários experimentam e interagem com o seu produto e, em seguida, o uso desses dados visando uma melhora da experiência do usuário.

Uma análise de UX eficaz fornecerá uma série de etapas ou de medidas acionáveis a serem seguidas para atender melhor aos desejos e aos pontos de dor dos seus usuários ao utilizarem o seu produto. Sua equipe de produto pode avaliar e implementar essas alterações para alcançar melhorias nas taxas de conversão, fidelidade à marca, retenção de clientes, e aumentar o número de referências.

A análise de UX geralmente concentra-se em dois tipos de dados:

• Dados quantitativos de UX: métricas numéricas e mensuráveis

• Dados qualitativos de UX: percepções subjetivas do usuário

O que são os dados quantitativos de UX?

Os dados quantitativos são numéricos e mensuráveis. As métricas e as classificações de satisfação do cliente (como as que veremos a seguir) fornecem informações valiosas sobre os problemas mais comuns em seu produto, e a gravidade deles.

Os dados quantitativos para UX incluem:

• Taxa de sucesso: a porcentagem de usuários que concluem uma tarefa específica, como a integração de um produto, um upgrade para um plano pago ou a exploração de um novo recurso

• Taxa de erro: a porcentagem de usuários que encontram um erro ou um bloqueio—tal  como um link quebrado, um elemento ausente ou uma navegação confusa—ao tentar concluir uma tarefa

• Tempo para concluir a tarefa: o tempo médio que os usuários levaram para concluir uma tarefa específica

• Satisfação do cliente (CSAT): é uma avaliação numérica dada pelos usuários com relação à sua atisfação com seu produto ou serviço 

• Net Promoter Score® (NPS): uma classificação que indica a probabilidade de os usuários recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas

• Pontuação de esforço do cliente (CES): uma classificação do nível de esforço que os usuários devem investir para concluir uma tarefa em seu produto

Como coletar dados quantitativos de UX

Pesquisas no site

As pesquisas no site permitem a coleta de avaliações e feedback dos usuários através de  respostas sob a forma de texto, botões de múltipla escolha e caixas de seleção. Peça aos entrevistados que façam avaliações em uma escala numérica, à medida que usam o seu produto, para coletar dados quantitativos sobre sua experiência. Faça perguntas fechadas como:

• Qual é o seu grau de satisfação (em uma escala de 1 a 5) com nosso [produto ou serviço]?

• Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a outras pessoas (em uma escala de 0 a 10)?

• Quanto esforço (em uma escala de 1 a 5) foi necessário para [concluir uma tarefa] com o nosso produto?

Pontuações desfavoráveis em qualquer uma dessas métricas podem indicar problemas de UX. Embora nessa fase você ainda não saiba quais são esses problemas, pelo menos ficará sabendo que eles existem. A função dos dados qualitativos é ajudá-lo a identificar os problemas de UX com mais precisão—falaremos mais sobre isso a seguir.

Widgets de feedback do usuário

Os widgets de feedback recebido são uma maneira fácil de coletar feedback sobre elementos ou recursos específicos de seu produto ou serviço, e são particularmente úteis para a execução de testes A/B.

Os widgets de feedback recebido fornecerão informações que lhe permitirão identificar elementos e recursos que estão bloqueando ou causando frustração nos seus usuários, mas nesse ponto você ainda não saberá exatamente como solucionar esses pontos de dor. Vamos explicar isso melhor na seção de dados qualitativos deste guia.

Mapas de calor

Os mapas de calor geram dados visuais que mostram o que os usuários fazem nas suas páginas da Web: onde clicam, até onde rolam a página, e o que veem. Existem três tipos de mapa de calor, cada um fornecendo dados e insights sobre um aspecto diferente da experiência do usuário:

• Mapas de rolagem

• Mapas de cliques

• Mapas de movimento: mostram onde os usuários de desktop movem o mouse em uma página da Web, sugerindo o que eles podem estar vendo naquele momento.

A análise dos dados dos mapas de calor ajudará você a descobrir bloqueios no fluxo do usuário, mas nesse estágio você ainda não entenderá por que eles estão acontecendo, ou o que precisa fazer para corrigi-los. É nesse ponto que os dados qualitativos podem ajudar.

O que são dados qualitativos de UX?

Os dados qualitativos são provenientes de percepções subjetivas. O feedback direto da voz do cliente (VoC) e feedback verbal ou escrito dos usuários explicam por que os clientes se comportam de determinada maneira, e ajudam a identificar e eliminar pontos problemáticos.

Os dados qualitativos para UX podem revelar:

• Os fatores que geram interesse do usuário em seu produto ou serviço

• As barreiras que impedem os usuários de concluírem uma ação

• Os ganchos que convencem os usuários a converter

Como coletar dados qualitativos de UX

Pesquisas no site e fora do site

As pesquisas no site são curtas e simples, para não atrapalhar a jornada do usuário. Normalmente, elas aparecem ou deslizam a partir da borda da página, e contém de 1 a 3 perguntas abertas. Você pode acionar pesquisas de UX para que apareçam somente em algumas páginas ou após uma determinada ação, o que as torna perfeitas para coletar feedback sobre elementos específicos do seu produto.

As pesquisas fora do site podem ser colocadas em uma página independente, e são direcionadas a segmentos de usuários para saber mais sobre a experiência deles em detalhes. Use pesquisas fora do site para fazer uma longa série de perguntas abertas que abranjam toda a experiência do usuário, para entender melhor o sentimento e a perspectiva do usuário, através de suas próprias palavras.

Teste de usabilidade em laboratório

O teste de usabilidade em laboratório consiste em observar usuários reais enquanto eles interagem com o seu produto. Os usuários realizam tarefas em computadores ou dispositivos móveis, enquanto um moderador treinado observa e registra as áreas de confusão encontradas por esses usuários, e as oportunidades de otimização.

Os testes de usabilidade em laboratório são realizados sob condições padronizadas, o que os torna úteis para analisar diferenças entre múltiplas versões de um mesmo produto. No entanto, esses testes podem ser caros e podem não refletir a sua base de usuários ou situações da vida real.  

Com a compreensão do comportamento dos usuários obtida por meio de testes de usabilidade em laboratório, é possível criar e testar variações de produto e design para otimizar diferentes partes da experiência do usuário.

📚Saiba mais: Conheça mais sete outros métodos de teste de usabilidade, quando você deve usá-los, e por quê.

Registros de sessão

As gravações de sessões são renderizações das ações realizadas por usuários reais no seu site, conforme eles se movem de uma página para outra, registrando ações importantes como o movimento do mouse, cliques, toques e rolagem. As repetições da sessão mostram quando e onde os usuários tropeçam, dão meia-volta (retornam a uma página anterior), clicam com raiva (clicar repetidamente na página, o que indica frustração) ou pior, quando os usuários decidem por abandonar o seu site.

A análise das gravações das sessões o ajudará a identificar problemas de UX, inclusive bloqueios relacionados à funcionalidade e à acessibilidade, e mostrará como você pode corrigi-los.

💡 Dica avançada: se você estiver usando a Hotjar, conecte as respostas de feedback do usuário às gravações de sessão para entender como o que seus usuários usuários disseram se relaciona com o que eles de fato experimentaram.

O que os dados quantitativos e qualitativos dizem a você

Quando se combina dados quantitativos e qualitativos, obtém-se uma visão completa da experiência do usuário:

• Os dados quantitativos ajudam você a identificar quais problemas seus usuários enfrentam, e o seu grau de gravidade.

• Os dados qualitativos lhe dão uma compreensão de por que e como esses problemas afetam seus usuários, e como corrigi-los.

Por exemplo, dados quantitativos podem revelar que os usuários interagem com determinados elementos da página, mas não clicam no seu botão de chamada para ação (CTA). Depois de identificar esse problema, os dados qualitativos podem mostrar por que os usuários não estão dando o próximo passo, e o que você pode fazer para persuadi-los a fazer isso.

6 etapas para a análise de UX

Agora que você coletou dados de UX por meio de um ou mais dos métodos mencionados acima, é hora de dar algum sentido a eles: A análise de UX envolve a organização de seus dados e a busca por padrões e problemas recorrentes.

Aqui estão seis etapas para a análise de UX:

1. Identifique os problemas dos usuários

Ao analisar seus dados de UX pela primeira vez, você verá centenas, possivelmente milhares de pontos de dados. Os dados qualitativos o ajudarão a identificar os problemas mais comuns dos usuários.

Aqui estão três exemplos de questões nas quais você pode se concentrar:

• Incapacidade de conseguir alcançar a integração do usuário

• Não saber como fazer upgrade para um plano pago

• Dificuldade para acessar um recurso do produto

2. Organize os seus dados de UX

Organize seus dados de UX em torno dos problemas que seus usuários encontraram ao realizarem determinadas tarefas. Esses problemas podem incluir a frustração e o abandono de um perfil incompleto, não conseguir processar um pagamento, ou a confusão ao navegar em uma página de produto.

Descubra:

• Qual foi o problema?

• Que ações foram tomadas?

• Qual feedback eles deram?

Adicione categorias e tags para que você possa classificar e filtrar seus dados. Por exemplo:

• Categoria (localização): pagamento, integração, atualização,

• Tag 1 (item): pagamento, ícones, menu

• Tag 2 (experiência): confusão, decepção, hesitação

3. Procure problemas recorrentes

Os dados de UX e o feedback recebido dos seus usuários indicarão os problemas mais comuns que estes usuários estão enfrentando. Analise as gravações das sessões para entender por que esses problemas existem:

• Agrupe problemas que envolvem as mesmas tarefas, como preencher um perfil, processar um pagamento, ou navegar em um menu.

• Registre o número de usuários com problemas idênticos ou intimamente relacionados.

• Procure padrões e repetições para identificar problemas recorrentes. Se você perceber que alguns usuários não conseguiram encontrar sua central de suporte, e que outros usuários tiveram dificuldade para encontrar o seu endereço de e-mail de contato, você pode então concluir que seus detalhes de contato são difíceis de encontrar.

4. Priorize as correções necessárias

Agora que você tem uma lista de problemas com o seu produto e sabe o que está causando atrito na experiência do usuário, é hora de categorizar e priorizar as correções.

Use um sistema como este:

• Crítico: os usuários acham impossível concluir as tarefas

• Grave: os usuários estão frustrados com a experiência de navegação e decidem abandonar suas tarefas

• Menor: os usuários estão irritados, mas não o suficiente para desistir

Decida quais métricas de UX você deseja priorizar. Por exemplo, se sua métrica for retenção de usuários, a impossibilidade de concluir pagamentos é mais urgente para o usuário do que não gostar do design do produto.

5. Compartilhe suas descobertas e recomendações

Você avaliou seus dados da análise de UX e priorizou os problemas mais urgentes. Agora é hora de compilar um relatório para começar a testar as melhorias, e compartilhar suas descobertas com a sua equipe de produto.

Um bom relatório de análise de UX deve:

• Destacar os problemas mais urgentes

• Ser específico quanto à natureza de cada problema

• Incluir evidências como vídeos, capturas de tela e transcrições

• Recomendar soluções que sejam eficazes e eficientes

• Incluir descobertas positivas para que a sua equipe saiba o que está funcionando bem

6. Crie e teste novos recursos

O modelo Lean UX é uma abordagem de três fases para processar o feedback de UX:

1. PENSAR: as equipes de produto fazem um brainstorming de possíveis áreas de melhoria  

2. FAZER: designers e desenvolvedores de produto criam um novo recurso para resolver um problema do usuário

3. VERIFICAR: as equipes de produto testam o novo recurso por meio de pesquisas de usuário, e verificam se os usuários respondem bem a ele.

Quando a sua equipe de produto realiza a análise de UX na fase VERIFICAR, eles verificarão as alterações e correções para saber se elas funcionam, verificando como os usuários respondem, para então poderem refinar a sua abordagem.

Em seguida, enxágue e repita.