Como implementar os testes de usabilidade moderados

Implementação de um teste de usabilidade moderado

No início do processo do teste de usabilidade, você precisará decidir qual método de teste é o mais adequado para o seu caso com base em:

• Suas metas de pesquisa (o que você deseja alcançar)

• Seus recursos (quanto tempo e dinheiro você pode investir)

• O público que você deseja testar

Caso precise de uma rápida atualização, preparamos um guia separado sobre os métodos e ferramentas de teste de usabilidade que estão à sua disposição. 

Um dos métodos mais completos e aprofundados para obter insights sobre o usuário é o teste de usabilidade moderado, onde um moderador treinado observa o comportamento dos participantes e interage diretamente com eles. Esse método também é um dos mais complexos porque há muitas variáveis envolvidas—desde o local escolhido até a capacidade do moderador de obter respostas valiosas dos participantes.

Para preparar o conteúdo a seguir, contamos com a ajuda de quatro testadores de usabilidade veteranos, que nos falaram sobre como funciona o seu processo de implementação, para garantir que você tenha uma visão completa e aprofundada sobre o assunto: Els Aerts (fundadora da empresa de usabilidade e conversão AGConsult, com quase 20 anos de experiência na área), nosso editor Fio (que realizou mais de 200 sessões de teste de usabilidade desde 2016), e nossos designers de produtos Craig e Daniel (que são responsáveis pela execução de testes de usabilidade na Hotjar).

Um processo de 5 etapas para testes de usabilidade

Usaremos um site de comércio eletrônico como exemplo ao longo da página, mas os pontos abaixo se aplicam caso você queira testar um protótipo, um site não transacional, ou um produto.

Etapa 1: planejar a sessão

Planejar os detalhes da sessão de teste de usabilidade moderado é, de certa forma, a parte mais importante de todo o processo. As decisões que você toma no início do processo do teste irão ditar a maneira como você irá proceder, e os resultados que irá obter.

Determine a natureza do seu estudo

• Defina os problemas e em qual área você deseja se concentrar: qual é o objetivo do teste? Quais áreas do seu site de comércio eletrônico iriam se beneficiar mais com os testes de usabilidade?

• Tipo de usuários que você deseja testar: normalmente, eles são elementos representativos de suas personas de usuário, mas talvez você queira se aprofundar mais especificamente em um determinado segmento (por exemplo, usuários que concluíram uma compra nos últimos 30 dias).

• Perguntas que deseja fazer: quais são as perguntas específicas que deseja fazer aos usuários sobre o seu website? O que você está tentando descobrir? (Observação: abordamos esse assunto em profundidade no capítulo sobre perguntas sobre testes de usabilidade).

Detalhes logísticos das suas sessões de teste de usabilidade moderado

• Local: você fará o teste no seu escritório? Em um laboratório de pesquisas? Pela Internet?

• Cronograma: quando você realizará as sessões de teste? (Isso é particularmente importante caso você esteja convidando participantes para um laboratório de pesquisa, o que, por sua vez, significa que você precisa saber quando reservar o laboratório).

• Moderadores: quem conduzirá as sessões de teste? Como veremos a seguir, moderar os testes de usuários sem influenciar os resultados requer habilidade e prática, portanto, considere a possibilidade de contratar moderadores treinados ou organizar um treinamento para si mesmo.

• Configuração da gravação: a gravação das sessões de teste de usabilidade moderado lhe dá a oportunidade de revisá-las mais tarde, possibilitando assim a obtenção de todos aqueles dados que o moderador pode ter deixado passar despercebido, ou não teve tempo de registrar. Se você decidir tirar proveito de uma gravação de vídeo ou áudio, precisará estar familiarizado com o equipamento e com a sua instalação. Em uma situação ideal, você deseja gravar as telas dos participantes, suas falas e também a linguagem corporal—tudo isso pode ser feito facilmente em um laboratório de testes.

Reúna todas essas informações em um local centralizado (e ganhe pontos extras caso resolva criar um modelo de uma página que possa ser reutilizado várias vezes), e use-o como seu guia principal para as próximas etapas: recrutamento de participantes e elaboração da sessão em si.

Etapa 2: recrutar participantes

Quem você recruta e de que forma recruta, irá depender das suas metas e objetivos a serem alcançados com o teste (por exemplo, a quantidade de informações que você deseja obter e, consequentemente, a duração das sessões) e das suas restrições orçamentárias.

As formas mais populares de encontrar participantes para o seu estudo:

• Contrate uma agência: se estiver procurando por integrantes de uma camada muito específica da população (como oncologistas com conhecimento avançado da Web, ou mães solteiras com menos de 35 anos), a maneira mais eficiente de encontrá-los é através da contratação de uma agência de recrutamento especializada. Essas empresas têm vastos recursos para encontrar candidatos desejáveis, e podem fazer isso com muita eficiência.

• Use seu website: se você já tiver uma base de usuários estabelecida, recrute pessoas lá mesmo. Use uma enquete em formato pop-up (a Hotjar pode te ajudar com isso!) para encontrar usuários que estejam dispostos a participar.

Observação: é por isso que você precisa primeiro seguir a etapa 1 e planejar como você fará o teste—uma pesquisa implementada na página pode ajudá-lo a entrar em contato com voluntários de todo o mundo... mas se estiver fazendo o teste em um laboratório, apenas uma pequena fração deles poderá participar.

• Use as redes sociais: caso você tenha bastante seguidores nas redes sociais, use seus canais sociais para entrar em contato com possíveis participantes.

• Recrute seus clientes: entre em contato diretamente com seus clientes e pergunte se eles estariam dispostos a ajudar (desde que eles tenham dado préviamente o seu consentimento para serem contatados para essas iniciativas. Afinal de contas, você definitivamente não quer enviar spam desnecessário aos seus clientes!). Insight profissional da Fio: "você pode achar que está 'incomodando' seus clientes e hesitar em entrar em contato, mas muitas vezes descobri que o oposto é verdadeiro. As pessoas geralmente se sentem lisonjeadas quando você pede a opinião delas, e ficam genuinamente curiosas para ver como suas idéias podem ajudá-lo."

Independentemente de como escolher recrutar os participantes, você precisará compensá-los por seus esforços. Els recomenda cartões-presente caso você esteja nos Estados Unidos, e dinheiro vivo para a maioria das outras partes do mundo. O valor pago fica a seu critério: geralmente, é aceitável algo entre US$30 e US$50 para um público não especializado.

Etapa 3: projetar a(s) tarefa(s)

Esta etapa (projetar a tarefa) e a anterior (recrutar participantes) realmente acontecem mais ou menos ao mesmo tempo. Depois de definir o porquê e o como da sua pesquisa, e enquanto aguarda a confirmação dos participantes, é hora de elaborar o teste propriamente dito.

O que isso significa: você deve planejar cuidadosamente os cenários específicos pelos quais os participantes passarão, e as tarefas que eles deverão concluir, para garantir resultados claros e acionáveis. A Els alcança isso escrevendo cenários específicos que fornecem um contexto para as tarefas de teste. Por exemplo, digamos que você esteja testando uma loja de comércio eletrônico que vende roupas:

Crie um cenário como: "Você foi convidado para uma festa temática, e o tema é a cor vermelha. Todos tinham de vir vestidos de vermelho. Você procura em seu guarda-roupa e não tem nada que sirva. Bem, então é hora de comprar algo vermelho. Como você faz isso?" Então, agora seus participantes irão ao site, e você sabe que há um filtro de produto para "vermelho". Eles conseguem encontrar o filtro facilmente? Eles sabem que podem usar filtros? Etc., etc. Depois, você pode observá-los utilizando (ou não) o filtro vermelho.

Esse cenário permite que você teste a capacidade dos participantes de usar os filtros do seu site, e é suficientemente aberto para se aplicar às preferências de qualquer pessoa. Evite usar cenários muito específicos (por exemplo, pedir a um participante que escolha um espumador de leite quando ele talvez nem goste de leite em seu café).

Outra dica profissional: ao projetar cenários, tenha em mente as funções mais importantes do site. No caso de um site de comércio eletrônico, a principal tarefa geralmente é comprar algo, portanto, é provável que você queira incluir um cenário que conduza o usuário pelo processo de compra. Els recomenda dar ao testador um orçamento em dinheiro para gastar durante o teste do usuário. "Quando estão gastando seu próprio dinheiro, eles se tornam muito mais críticos", diz ela. "Às vezes, temos que interromper as pessoas, porque elas ficarão felizes em passar 45 minutos escolhendo o par de sapatos certo—assim como fariam na vida real."

Etapa 4: execução da sessão

Quando chegar a hora de conduzir a sessão de teste de usabilidade moderado, você ou os seus moderadores deverão seguir um protocolo definido para cada participante. Esse protocolo deixa algum espaço para personalização, mas ainda garante uma experiência geral padronizada para cada integrante do teste.

Vamos supor que você mesmo esteja executando a sessão: eis o que você faz.

Apresentações e aquecimento

Se estiver fazendo um teste presencial, certifique-se de que o participante esteja fisicamente confortável com a configuração do teste (cadeira, altura da mesa, posicionamento do mouse, etc.) e que ele entenda o que acontecerá durante a sessão; se estiver fazendo o teste remotamente, certifique-se de que ele possa ouvi-lo adequadamente.

Se estiver gravando a sessão (por exemplo, para revisá-la mais tarde), peça a permissão do participante nesse momento; caso esteja realizando testes presenciais, você pode até mesmo ter um formulário impresso para pedir que eles assinem.

Para fazer com que o entrevistado se solte, faça algumas perguntas amigáveis, como a distância que ele percorreu para chegar ao local do teste, se já fez esse tipo de teste antes, etc. Para Craig, "o mais importante para um novo entrevistado é que ele se sinta relaxado e confortável no ambiente de teste. Um grande objetivo dos primeiros minutos é nos conhecermos, criarmos um relacionamento. Isso ajuda a fazer uma transição suave para a fase de testes, quando o testador idealmente nem irá perceber que você está mudando de marcha, a partir do momento que você começa a coletar informações mais específicas dele."

Coletar dados de pré-teste

Durante a sua conversa, colete dados demográficos e informações psicográficas usando perguntas pré-determinadas. No caso do seu teste de comércio eletrônico, talvez seja interessante perguntar: 

• Quando foi a última vez que eles fizeram compras on-line

• Com que frequência eles compraram algo on-line nos últimos 6 meses?

• Como eles geralmente fazem para encontrar os produtos que desejam

• O que influencia as suas decisões de compra

Transição para a primeira tarefa

Use o relacionamento que você construiu para fazer a transição do participante para a primeira tarefa de teste. Em geral, você terá três ou quatro cenários que deseja analisar, mas a ordem em que eles serão realizados pode depender do humor e do nível de habilidade do participante. É nesse ponto que vale a pena ser um moderador treinado. Fio observa que: "você deve ser capaz de perceber se os participantes estão ficando frustrados, o que pode indicar que você precisa mudá-los para uma tarefa mais fácil para aumentar a confiança deles; ou você também pode encontrar um participante super habilidoso que conclui a tarefa em um tempo muito curto, e é aí que você precisa ser bom em sondar e investigar por que eles fizeram o que fizeram".

Fazer anotações

Em um cenário ideal, você tem uma segunda pessoa fazendo anotações para que você possa se concentrar 100% no relacionamento com o seu participante; quando Daniel e Craig realizam testes de usuário, eles gravam as sessões e as transcrevem, para que possam analisá-las posteriormente e destacar partes ou frases relevantes.

Perguntas de acompanhamento e encerramento

Reserve algum tempo no final da sessão para fazer perguntas adicionais, e coletar o feedback final do participante. Não se esqueça de agradecê-los pela sua ajuda..

O que fazer e o que não fazer na moderação de sessões

Há uma arte na execução de uma sessão de teste moderado que envolve o estabelecimento de um relacionamento com o sujeito, e a orientação natural das tarefas. Nossos quatro testadores veteranos nos deram suas principais dicas para ser um moderador eficaz:

• Use instruções claras e neutras. Você precisa ter certeza absoluta de que sua pergunta não está aberta a interpretações.

• Não anote as tarefas—ou, pelo menos, não siga a lista de tarefas literalmente, pois isso pode dar aos procedimentos muita formalidade. O participante se sentirá mais à vontade se você personalizar a tarefa e suas palavras com base no contexto.

• Observe os sinais verbais e a linguagem corporal. Às vezes, os usuários não dizem abertamente que estão confusos, mas um moderador habilidoso pode perceber isso através de suas ações. Um exemplo seria alguém que estava em silêncio dizendo "Hmm ..." ou suspirando, demonstrando um sinal de frustração.

• Não fale demais. Você deve interferir o mínimo possível nos processos de pensamento do usuário; defina a tarefa, peça que ele diga o que está pensando e quais ações está realizando, e observe calmamente como ele faz isso.

• Mantenha um tom equilibrado. Não concorde nem discorde muito do usuário; isso pode influenciar as opiniões finais dele (por exemplo, ele pode tentar "agradá-lo" e dizer o que acha que você quer ouvir). Tente ser o mais neutro possível com a sua fala e com a sua linguagem corporal.

• Não assuma o controle da tarefa. Assim que o teste começar, o usuário deve ter o controle total. Nunca pegue o mouse ou navegue uma etapa por ele.

• Conheça as melhores maneiras de intervir. Se você precisar interromper ou responder a uma pergunta, desvie o máximo que puder usando as técnicas de eco, bumerangue ou Columbo, que são explicadas em detalhes no capítulo sobre perguntas de teste

• Não olhe demais para a tela do usuário. Às vezes, observar o usuário muito de perto pode influenciar o seu comportamento. "Costumo simplesmente fingir que estou escrevendo algo", diz Els.

Etapa 5: analisar os insights

Finalmente, depois de coletar todos os dados, é hora de analisar os resultados e tirar conclusões. Tente fazer isso o mais rápido possível após o teste, para que as observações estejam frescas em sua mente.

Ao analisar os dados, selecione os problemas mais sérios ou frequentes encontrados pelos usuários para uma análise mais aprofundada. Daniel usa um sistema de código de cores quando analisa suas transcrições, para que possa agrupar situações semelhantes. 

Não aborde todas as coisas que deram errado; ao invés disso, priorize as questões que foram mais problemáticas e que precisam ser trabalhadas e resolvidas.

Saiba mais: leia o capítulo sobre análise e avaliação de dados de testes de usabilidade para obter uma abordagem direta em cinco etapas.