As melhores perguntas para testes de usabilidade

Que tipos de perguntas os testes de usabilidade respondem?

Diferentemente do teste de usuário, que é mais aberto e se concentra nas atitudes e percepções gerais dos usuários em relação a um produto/recurso, o teste de usabilidade é mais focado em obter respostas a perguntas específicas, profundamente centradas no comportamento do usuário e na funcionalidade do site. 

Os testes de usabilidade são realizados com vários objetivos diferentes em mente:

• Para validar um protótipo

• Para entender o comportamento do usuário

• Para descobrir pontos problemáticos, como bugs ou problemas de funcionalidade

• Para obter insights que ajudam a criar uma melhor experiência geral para o usuário

Cada situação exige uma interação e um tipo de feedback ligeiramente diferente de seus testadores. Vejamos alguns dos problemas mais amplos de usabilidade, e as perguntas relacionadas para as quais você gostaria de obter respostas, o que pode ser muito útil para lhe fornecer insights valiosos durante uma sessão de teste de usabilidade.

Como os usuários estão navegando pelo seu site? 

O teste de usabilidade de websites é fundamental para entender como os usuários navegam por todo o seu site, e descobrir se eles estão tendo uma boa experiência de usuário. Considere os seguintes aspectos:

• Os usuários estão traçando um caminho claro?

• Como eles chegaram do ponto A ao ponto B?

• Eles estão encontrando as seções ou páginas que estão procurando?

Como os usuários vivenciam a navegação por uma determinada página?

Um outro caminho para a aplicação do teste de usabilidade seria examinar a funcionalidade de páginas específicas:

• Os usuários estão encontrando as informações de que precisam na página? 

• Estão interagindo com os recursos/elementos que você deseja que eles interajam?

• Um elemento recém-lançado funciona da maneira esperada?

O que impede as pessoas de concluírem uma tarefa?

O teste de usabilidade também pode identificar barreiras que impedem os usuários de concluir uma tarefa e os afastam do seu site:

• Suas interfaces de usuário são amigáveis?

• O que, se é que há algo, está impedindo os usuários de fazerem ____? 

• Eles precisam de esclarecimentos sobre o texto ou sobre a navegação?

Mais de 20 perguntas a serem feitas em testes de usabilidade—e quando fazê-las

O teste de usabilidade tem pelo menos quatro estágios: triagem, pré-teste, teste e pós-teste. Abordaremos como cada estágio oferece uma oportunidade de coletar dados importantes dos seus participantes, e como os objetivos específicos de cada estágio determinam os tipos de perguntas de teste de usabilidade que você deve fazer.

Antes de começar, um lembrete rápido. A maioria das perguntas pode ser feita em dois formatos diferentes, dependendo do tipo de dados que você deseja coletar:

• Para coletar dados quantitativos, use escalas (por exemplo, de 0 a 10) e perguntas de múltipla escolha (por exemplo, "Escolha entre A, B ou C")

• Para coletar dados qualitativos, faça perguntas abertas (como por exemplo, "O que você acha desta página de preços?")

Ao coletar dados quantitativos, prosseguir com perguntas abertas (às vezes chamadas de sondagens) depois de obter uma resposta do tipo sim ou não é uma boa prática. Por exemplo:

Perguntas: Você já fez compras on-line?

Perguntas de acompanhamento: 

• Se não → Por que não? 

• Se sim → Com que frequência você faz compras on-line? e quais produtos você costuma comprar on-line?

Agora que abordamos os conceitos básicos sobre as perguntas a serem feitas durante o teste de usabilidade, vamos apresentar um exemplo prático. Vamos analisar os diferentes estágios do teste e as perguntas que você aplicaria caso precisasse testar o seu site de comércio eletrônico. 

Fase 1: triagem

Antes de iniciar o teste, é necessário estabelecer critérios de usuário e decidir quais tipos de participantes deseja incluir no seu teste. Por exemplo, você pode selecionar testadores com base em suas personas de usuário ou público-alvo ou se concentrar em nichos específicos, como por exemplo pessoas que fazem compras on-line em um dispositivo móvel.  

Durante o período de triagem, dependendo de qual método de teste de usabilidade você escolher, você deve ter a oportunidade de fazer perguntas básicas sobre dados demográficos e sobre a experiência do usuário. Além de usar esses dados para avaliar os possíveis participantes do teste, você pode usá-los posteriormente na análise dos resultados finais.

Exemplos de perguntas de triagem:

• Qual é a sua idade?

• Qual é o nível mais alto de formação acadêmica que você alcançou?

• Qual é a sua renda familiar total?

• Qual é a sua profissão?

• Quando foi a última vez que você comprou um item on-line?

• Você já usou alguma vez o [seu site]?

Fase 2: pré-teste

Depois de selecionar os participantes, mas antes do início do teste de usabilidade propriamente dito, você tem outra oportunidade de saber mais sobre eles, seja por meio de um questionário, ou de uma entrevista moderada.

Durante esse estágio, seu objetivo é aprender mais sobre o conhecimento e sobre a experiência que os participantes trazem para o teste—o histórico destes usuários irá constituir  suas ações e opiniões, à medida que interagem com o site.

As perguntas durante essa fase vão além da simples coleta de dados demográficos: elas podem ser usadas para coletar dados psicográficos sobre a experiência, sobre o comportamento e as atitudes dos participantes em relação ao produto/funcionalidade que está sendo testada.

Especialização

Essas perguntas de pré-teste buscam avaliar o nível de experiência do usuário com as ações que ele deverá executar:

• Com que frequência você faz compras online? Isso revelará detalhes sobre os hábitos de compra do usuário e sobre a sua familiaridade com compras on-line.

• Qual é o seu nível de confiança para navegar, fazer compras ou outras tarefas online? Essa pergunta esclarece o seu nível de conforto e de confiabilidade em relação às compras on-line.

• Qual(is) dispositivo(s) você costuma utilizar para fazer suas compras online? Isso o ajudará a determinar quais dispositivos (por exemplo, celular ou desktop) os usuários se sentem mais confortáveis em utilizar para fazerem suas compras online. Se possível, use o dispositivo preferido destes usuários para aplicar o teste, recriando assim um ambiente "natural". Isso também permite que você descubra problemas específicos de usabilidade em versões móveis ou para desktop do seu site.  

Conhecimento da marca

Essas perguntas da fase de pré-teste verificam o histórico do usuário e o seu conhecimento existente sobre a sua marca e sobre seus produtos (ou produtos similares da concorrência). O conhecimento pré-existente desses usuários pode influenciar suas opiniões ou sua capacidade de usar o seu produto:

• Você já usou este site antes? Essa pergunta traz mais informações sobre a familiaridade do usuário com a sua marca e sobre o conhecimento do seu site.

• Você já usou um site semelhante antes? Essa pergunta traz mais detalhes sobre a familiaridade dos seus usuários com a concorrência.

O que faria com que você decidisse comprar ____ da [marca]? Isso lhe proporciona uma visão geral sobre como os seus concorrentes estão obtendo sucesso, e como você pode melhorar a experiência do cliente no seu site.

Fase 3: teste

Durante o estágio de teste real, seu objetivo é coletar dados que expliquem por que os usuários fazem determinadas escolhas enquanto concluem as tarefas.

O teste pode ser altamente interativo, com os usuários “pensando alto”, à medida que concluem cada etapa. Por outro lado, ele pode também ser silencioso, com os usuários trabalhando de forma independente e respondendo a perguntas após cada tarefa ou seção. 

De qualquer forma, perguntas como essas abaixo devem ajudar a esclarecer o que o usuário está fazendo, e por quê está fazendo:

• Percebi que você fez ____. Pode me dizer o motivo desta ação? Use qualquer comportamento interessante que observar durante o teste para investigar mais profundamente, utilizando perguntas como essa para entender melhor o processo de pensamento por trás das ações do usuário.

• Havia alguma outra maneira de ____? Você está tentando determinar por que o usuário fez uma coisa ao invés de outra.

• Qual dessas duas abordagens/opções você acha melhor, e por quê? Essa pergunta é útil caso você queira revelar a opção mais interessante dentre várias opções.

• Você pode me dizer o que acha do ____? Ao perguntar sobre aspectos específicos da página (ícones, menus, texto), você pode reunir opiniões sobre o design UX e sobre a funcionalidade do seu site, para que você possa reformular os componentes confusos.

• O que você achou da experiência de usar o site para concluir essa tarefa? Após cada tarefa atribuída, faça essa pergunta para saber como a experiência e as opiniões do usuário evoluem à medida que ele interage com o seu conteúdo. Aqui estão alguns exemplos mais específicos:

  • O que você achou do layout do conteúdo?

  • O que você achou da experiência de checkout?

  • O que você achou das explicações na página?

Moderado vs. não moderado, remoto vs. presencial

É possível implementar diferentes tipos de testes de usabilidade, dependendo do orçamento e da capacidade da sua equipe. Primeiro, você precisa decidir se deseja interagir com os participantes pessoalmente ou remotamente (lembre-se de que os testes presenciais exigem mais logística e recursos do que os testes remotos).

Você também deverá determinar se as sessões de teste moderadas ou não moderadas são apropriadas (novamente, as sessões moderadas exigirão mais preparação e coordenação do que as sessões não moderadas). Os testes moderados com usuários buscam obter uma compreensão mais profunda dos motivos por trás dos comportamentos dos seus usuários. Eles envolvem um moderador que apresenta e facilita o teste—este moderador está ali para apresentar as perguntas que foram preparadas aos usuários do teste e responder a quaisquer perguntas que os testadores possam ter durante o processo.

Por outro lado, o teste de usuário não moderado se baseia na observação e na avaliação de um comportamento ou tarefa muito específicos. Esse método se baseia em tipos de testes passivos, que permitem a você observar como os usuários, que estão sem supervisão, interagem em um ambiente mais natural do que as sessões moderadas formais.

Técnicas de comunicação a serem empregadas durante o teste de usabilidade moderado

Independentemente de estar conduzindo sessões de teste moderadas presenciais ou remotas, os moderadores de testes de usabilidade precisam ter cuidado com a forma como interagem com os participantes durante a fase de teste, para que suas palavras não influenciem o teste de forma significativa. Como moderador, certifique-se de que não esteja fazendo nenhuma pergunta que induza ou que possa dar ao usuário dicas ou informações adicionais sobre as tarefas específicas que ele precisa concluir.

Isso pode ser um desafio quando um participante tem dúvidas durante o teste. Aqui estão algumas técnicas comuns de comunicação que os moderadores costumam usar para responder às perguntas dos usuários durante o teste:

• O "eco": repetir a última frase do usuário como uma pergunta. Por exemplo, se o participante disser: "Este carrinho não funciona", repita a frase como "Este carrinho não funciona?"

• O "bumerangue": usar perguntas genéricas e neutras como "O que você acha?" em resposta a qualquer pergunta do participante

• O 'Columbo': ativar o Detetive Columbo em você, interrompendo uma frase ou pergunta, para que o participante possa preencher o silêncio elaborando mais sobre o assunto e fornecendo mais detalhes sobre o seu pensamento, que podem ser relevantes.

Fase 4: pós-teste

Após a aplicação de um teste de usabilidade, você tem ainda uma última chance de fazer ao usuário perguntas que ainda não foram abordadas em nenhum outro momento. Esse é o momento de obter feedback sobre as impressões e opiniões do usuário sobre o seu site, e de obter uma ideia detalhada sobre a experiência geral do usuário.

As perguntas comuns durante essa fase incluem:

• Qual foi sua impressão geral sobre o ____? Solicite feedback sobre a opinião geral do usuário sobre o seu produto. Essa é uma pergunta ampla, portanto, esteja preparado para se aprofundar em algumas das perguntas de acompanhamento.

• Qual foi a melhor/pior coisa sobre  ____? Obtenha feedback mais específico sobre os recursos que fazem o seu produto/função se destacarem.

• Como você mudaria ____? Essa pergunta aberta é uma boa maneira de obter feedback construtivo e ideias para futuras iterações do projeto.

Como você compararia o nosso site com o de [um concorrente]? Essa é uma oportunidade de ver como diferentes aspectos do seu site se comparam aos sites dos seus concorrentes, sob os olhos dos seus usuários.