Avaliação e análise de testes de usabilidade

Como avaliar os resultados dos testes de usabilidade [em 5 etapas]

O processo de transformar uma grande quantidade de dados qualitativos, transcrições e observações em um relatório acionável sobre problemas de usabilidade pode parecer esmagador no início, mas na verdade trata-se simplesmente de uma questão de organizar suas descobertas e procurar por padrões e problemas recorrentes nos dados obtidos.

1. Defina o que você está procurando nos resultados

Antes mesmo de começar a analisar os resultados, revise suas metas iniciais a serem alcançadas através do teste. Lembre-se das áreas problemáticas do seu site, dos pontos problemáticos que você queria avaliar.

Ao começar a analisar os dados de teste, você verá centenas ou até milhares de insights sobre o usuário. A identificação de suas principais áreas de interesse o ajudará a manter o foco naquele feedback que for o mais relevante.

Use essas áreas de foco para criar categorias abrangentes de interesse. Muito provavelmente, cada categoria corresponderá a uma das tarefas que você pediu aos seus usuários para concluir durante o teste. Elas podem ser coisas como: fazer login, procurar um ítem ou passar pelo processo de checkout, pagamento, etc.

2. Organize os dados

Revise as suas sessões de teste uma a uma. Assista às gravações, leia as transcrições e examine cuidadosamente suas anotações.

Procure por:

• Problemas que o usuário encontrou ao executar as tarefas

• Ações que eles tomaram durante o processo

• Comentários (positivos e negativos) que eles fizeram

Para cada problema descoberto por um usuário, ou para uma eventual ação inesperada que esse usuário executou durante a navegação, faça uma anotação separada. Registre a tarefa que o usuário estava tentando concluir e o problema exato que ele encontrou, e adicione categorias e tags específicas (por exemplo: tags de localização como o check out ou página de destino, ou aquelas relacionadas à experiência de usuário, como um elemento quebrado ou hesitação por parte do usuário) para que você possa organizar, classificar e filtrar essses problemas encontrados pelo usuário, posteriormente. Caso você tenha criado anteriormente personas de usuário ou grupos de teste, inclua adicionalmente esses detalhes em suas anotações.

É melhor fazer isso digitalmente, com uma ferramenta como o Excel ou o Airtable, pois você provavelmente irá querer mover os dados, aplicar tags e classificá-los por categoria, e através do uso de uma dessas ferramentas você poderá facilmente fazer isso.

Dica avançada: certifique-se de que suas declarações sejam concisas e que estejam descrevendo com precisão cada problema. Veja abaixo um exemplo de anotação bom e um ruim:

• Exemplo ruim: o usuário clicou no link errado

• Exemplo bom: o usuário clicou no link para códigos de desconto ao invés de clicar no link para Informações de pagamento

Ao terminar este processo, seus dados poderão se parecer mais ou menos com este exemplo:

3. Tire conclusões

Avalie seus dados tanto com medidas qualitativas como com medidas quantitativas:

• A análise quantitativa irá fornecer estatísticas que podem ser usadas para identificar a presença de problemas, e a gravidade dos mesmos

• A análise qualitativa lhe trará insights sobre o motivo dos problemas existirem, e como você poderá corrigi-los.

Na maioria dos estudos de usabilidade, o seu foco nos problemas e a maior parte de suas descobertas serão qualitativos, mas o cálculo de alguns números-chave pode dar credibilidade às suas descobertas e fornecer métricas de linha de base para avaliar futuras iterações do seu site.

Análise de dados quantitativos

Extraia números concretos dos dados para empregar a análise de dados quantitativos. Números como classificações e estatísticas o ajudarão a determinar onde estão os problemas mais comuns em seu site e qual é a gravidade deles.

As métricas de dados quantitativos para testes de usuários incluem:

• Taxa de sucesso: a porcentagem de usuários no grupo de teste que concluíram a tarefa atribuída a eles

• Taxa de erro: a porcentagem de usuários que cometeram um erro, ou que encontraram o mesmo erro

• Tempo para concluir a tarefa: o tempo médio necessário para a conclusão de uma determinada tarefa

• Classificações de satisfação: uma média da satisfação relatada pelos próprios usuários, medida em uma escala numerada

Análise de dados qualitativos

Os dados qualitativos são tão ou até mais importantes do que a análise quantitativa, pois ajudam a ilustrar por que determinados problemas estão ocorrendo, e como eles podem ser corrigidos. Essas anedotas e percepções o ajudarão a encontrar soluções para aumentar a usabilidade do seu site.

• Classifique os dados em sua planilha de modo que os problemas relacionados às mesmas tarefas sejam agrupados. Isso lhe dará uma ideia de quantos usuários tiveram problemas com uma determinada etapa (por exemplo, durante o processo de check out) e a sobreposição desses problemas. Procure padrões e repetições nos dados para ajudar a identificar problemas recorrentes.

• Mantenha um registro contínuo de cada problema e do quão comum ou com qual frequência esse problema ocorreu. Você está criando uma lista de problemas com o site. Por exemplo, você pode descobrir que vários usuários tiveram problemas ao inserir seus detalhes de pagamento na página de checkout. Se todos os usuários tiveram o mesmo problema, você poderá chegar a conclusão de que há um problema que precisa ser resolvido.

• Tente ir mais a fundo na análise deste problema para poder ampliar esse insight obtido, caso este problema não for exatamente idêntico a outro, mas ainda assim estiver fortemente relacionado. Por exemplo, um usuário que não conseguiu encontrar um número de telefone de suporte para ligar e outro usuário que não conseguiu encontrar um endereço de e-mail devem ser agrupados, com a conclusão geral de que os detalhes de contato da empresa eram muito difíceis de encontrar.

4. Priorize os problemas

Agora que você tem uma lista de problemas, classifique-os com base em seu impacto, caso sejam resolvidos. Considere a abrangência do problema por todo o site, e a gravidade dele; reconheça as implicações de problemas específicos em uma esfera global (quando estes problemas ocorrem em todo o site), por exemplo, se uma página estiver cheia de erros de digitação, você provavelmente deverá revisar todo o restante do site também).

Categorize os problemas em:

• Crítico: impossível para os usuários concluírem as tarefas durante a navegação

• Grave: frustrante para muitos usuários

• Menor: um problema perceptível, mas que não irá afastar os usuários

Por exemplo: para o usuário, não conseguir concluir pagamentos é um problema muito mais urgente do que simplesmente não gostar do esquema de cores do site. O primeiro é um problema crítico que deve ser corrigido imediatamente, enquanto o segundo é um problema menor que pode ser colocado em segundo plano por algum tempo, para ser resolvido posteriormente.

5. Compile um relatório com os resultados

Para se beneficiar do teste de usabilidade do site, você deve usar os resultados obtidos para trazer melhorias ao seu site. Depois de avaliar os dados e priorizar os problemas mais comuns, aproveite esses insights para incentivar mudanças positivas na usabilidade do seu site.

Em alguns casos, você conseguirá fazer as mudanças por conta própria. Em outras situações, talvez seja necessário apresentar o seu caso aos superiores da empresa e, quando isso acontecer, você provavelmente precisará redigir um relatório que explique detalhadamente os problemas descobertos, e as soluções propostas.

Qualidades de um relatório de usabilidade eficaz

Não é suficiente simplesmente apresentar os dados brutos aos tomadores de decisão da empresa, e esperar que isso inspire mudanças. Um bom relatório deve:

• Apresentar e destacar os problemas de maior prioridade

Não apresente apenas uma lista de tudo o que deu errado. Concentre-se nos problemas mais urgentes.

• Ser bem específico 

Não basta dizer simplesmente que "os usuários tiveram dificuldade para inserir informações de pagamento". Identifique a área específica de design, interação ou de fluxo que causou o problema.

• Incluir evidências

Trechos de vídeos, capturas de tela ou transcrições de testes reais podem ajudar a defender o seu ponto de vista (para determinados acionistas e superiores da empresa, ver com seus próprios olhos um cliente ou usuário passando por dificuldades é muito mais eficaz do que simplesmente ouvir sobre isso de segunda mão). Considere a possibilidade de apresentar seu relatório sob a forma de uma apresentação de slides, ao invés de um documento escrito, por esse motivo.

• Apresentar soluções

Faça um brainstorming de soluções para os problemas de maior prioridade. Normalmente, há muitas maneiras de atacar um mesmo problema. Por exemplo: se o seu problema é que os usuários não entendem as opções de frete de produtos, isso pode ser um problema de design ou de redação do conteúdo do site. Caberá a você e à sua equipe descobrir a mudança mais eficiente para mudar o comportamento do usuário e posicioná-lo na direção que você deseja.

• Incluir descobertas positivas

Além dos problemas que você identificou, inclua qualquer feedback positivo significativo que tenha recebido. Isso ajuda a equipe a saber o que está funcionando bem, para que ela possa então manter esses recursos em futuras iterações do site.

Visite nossa página sobre modelos de relatórios para obter mais orientações sobre como estruturar suas descobertas.

Implementar ações com base em sua análise do teste de usabilidade

Depois que as alterações recomendadas tiverem sido decididas e implementadas, continue a testar a sua eficácia, seja por meio de outra rodada de testes de usabilidade ou usando testes A/B. Compare o feedback e as estatísticas sobre as taxas de sucesso para avaliar as alterações e confirmar que elas realmente corrigiram o problema. Continue aprimorando e testando esse processo novamente, até que todos os problemas tenham sido resolvidos e, a partir deste ponto, você estará pronto para recomeçar os testes de usabilidade.