Teste de usabilidade: uma introdução detalhada

O teste de usabilidade consiste em fazer com que pessoas reais interajam com um site, aplicativo ou outro produto que você criou, e observar o comportamento e as reações dos seus usuários durante a navegação. Não importa se você irá começar com pequenos passos, como por exemplo, assistindo a gravações de sessões, ou se pretende levar ao extremo e alugar um laboratório com equipamento de rastreamento ocular: o teste de usabilidade é uma etapa necessária para garantir que você crie uma experiência eficaz, eficiente e agradável para os seus usuários.

Começamos este guia com uma introdução aos seguintes tópicos:

• O que é o teste de usabilidade

• Por que os testes de usabilidade são importantes

• Quais são os benefícios dos testes de usabilidade

• O que não se caracteriza como teste de usabilidade

Os capítulos a seguir abordam diferentes métodos de teste, as questões de usabilidade que este guia pode ajudar a responder, como realizar uma sessão de teste de usabilidade, e como analisar e avaliar os resultados dos seus testes. Por fim, encerramos com 12 checklists e modelos de teste para ajudá-lo a realizar sessões de usabilidade eficientes, e listamos as melhores ferramentas de teste de usabilidade.

O que é teste de usabilidade?

O teste de usabilidade é um método para testar a funcionalidade de um site, aplicativo ou outro produto digital, observando usuários reais enquanto eles tentam concluir tarefas durante o processo. Os usuários geralmente são observados por pesquisadores que trabalham para uma empresa, durante uma sessão de teste de usabilidade presencial ou,  o que é mais comum, uma sessão de teste remota.

O objetivo do teste de usabilidade é revelar áreas de confusão, e descobrir pontos problemáticos na jornada do cliente, para destacar oportunidades de melhora e de otimização da experiência geral do usuário. A avaliação da usabilidade busca medir a funcionalidade prática do produto, especificamente a eficiência com que um usuário conclui uma meta predefinida.

(Observação: caso todas as atividades de teste ocorrerem em um único website, os termos "teste de usabilidade" e "teste de usabilidade de website" podem ser usados de forma intercambiável—que é o que demonstraremos no restante desta página).

Qual é a diferença entre teste de usabilidade e teste de usuário?

Embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, os testes de usabilidade e os testes de usuários diferem em termos de escopo. 

No entanto, ambos fazem parte dos testes de UX—uma abordagem mais abrangente que visa analisar a experiência do usuário em todos os pontos de contato, incluindo a percepção dos usuários sobre o desempenho de um produto ou serviço digital, a resposta emocional, o valor percebido e a satisfação com o design de UX, bem como a impressão geral da empresa e da marca.

O Teste de usuário é um método de pesquisa que usa pessoas reais para avaliar um produto ou serviço, observando suas interações e coletando feedback. 

Em comparação com os testes de usabilidade, os insights dos testes de usuários revelam:

• O que os usuários pensam quando usam seu produto ou serviço

• Como eles percebem (ou quais são suas impressões) do seu produto ou serviço

• Quais são as necessidades dos usuários

O teste de usabilidade, por outro lado, tem uma abordagem mais focada, buscando responder a perguntas como:

• Há bugs ou outros erros que afetam o fluxo do usuário?

• Os usuários estão conseguindo concluir suas tarefas com eficiência?

• Os usuários estão entendendo como navegar pelo site?

Por que o teste de usabilidade é importante?

O teste de usabilidade é feito por usuários reais, que provavelmente revelarão problemas que as pessoas familiarizadas com um website já não conseguem mais identificar—muitas vezes, o conhecimento profundo facilita que designers, profissionais de marketing e proprietários de produtos não percebam os problemas de usabilidade de um site.

Trazer novos usuários para testar seu site e observar como as pessoas reais já o estão utilizando são maneiras eficazes de determinar se seus visitantes:

• Entendem como o seu site funciona e não estão se perdendo ou confusos

• Podem realizar as principais ações necessárias

• Não estão encontrando problemas de usabilidade ou bugs 

• Estão tendo uma experiência funcional e eficiente

• Observam quaisquer outros problemas de usabilidade

Esse tipo de pesquisa de usuário é excepcionalmente importante com novos produtos ou novas atualizações de design: sem essa pesquisa, você pode ficar preso a um design de UX que os membros da sua equipe entendem, mas que o seu público-alvo, não.

Os 8 principais benefícios dos testes de usabilidade de sites

Seu site pode se beneficiar dos testes de usabilidade, independentemente de qual estágio estiver no processo de desenvolvimento, desde a prototipagem até o produto final. Também é possível continuar a testar a experiência do usuário à medida que o produto for sendo aprimorado ao longo do tempo.

Empregar testes utilizando usuários reais ajuda você a:

• Validar o seu protótipo. Traga os usuários para os estágios iniciais do processo de desenvolvimento, e verifique se eles estão enfrentando algum problema antes de lançar o produto final. Os usuários estão encontrando algum bug? O seu site ou produto se comporta como o esperado quando os usuários interagem com ele? Testar primeiro em um protótipo pode validar o seu conceito, e ajudá-lo a fazer planos para funcionalidades futuras antes de gastar muito dinheiro para criar um site completo.

• Verificar se o seu produto atende às expectativas. Depois que o produto estiver desenvolvido, teste a usabilidade novamente para garantir que tudo está funcionando da maneira pretendida. Como está a facilidade de uso? Ainda está faltando alguma coisa na interface?

• Identificar problemas com fluxos complexos. Se houver funções no seu site que exijam que os usuários sigam várias etapas (por exemplo, um processo de checkout de comércio eletrônico), execute testes de usabilidade para garantir que esses processos sejam os mais diretos e intuitivos o possível.

• Complementar e iluminar outros pontos de dados. Os testes de usabilidade muitas vezes podem fornecer o porquê dos pontos de dados serem acumulados por outros métodos: sua análise de funil pode mostrar que os visitantes abandonam seu site, e a realização de testes de usabilidade pode destacar problemas subjacentes em páginas que estão com uma alta taxa de rotatividade dos clientes.

Detectar pequenos erros. Além dos problemas de usabilidade em grande escala, os testes de usabilidade podem ajudar a identificar erros menores. É mais provável que um novo conjunto de olhos identifique links quebrados, erros no site e erros de gramática que podem ter passado despercebidos. O teste de usabilidade também pode validar as correções feitas após a identificação desses erros.

• Desenvolva empatia. Não é incomum que as pessoas que trabalham em um projeto desenvolvam uma visão muito restrita em relação ao seu produto, e se esqueçam de que têm acesso a conhecimentos que o visitante típico do site talvez não tenha. O teste de usabilidade é uma boa maneira de desenvolver empatia pelas pessoas reais que estão usando e que usarão o seu site, e ver as coisas através da perspectiva delas.

• Obter adesão à mudança. Uma coisa é saber sobre um problema no site; outra coisa totalmente diferente é ver os usuários realmente tendo dificuldades com ele. Quando fica evidente que algo está sendo mal interpretado pelos usuários, é natural querer corrigir imediatamente a causa disso. Assistir a clipes curtos das principais descobertas dos testes de usabilidade pode ser uma maneira muito persuasiva e eficiente de justificar e promover factualmente essas mudanças na sua empresa.

• Chegar ao objetivo final, que é proporcionar uma melhor experiência ao usuário. Uma excelente experiência do cliente é essencial para um produto de sucesso. Os testes de usabilidade podem ajudá-lo a identificar problemas que não seriam descobertos de outra forma, e a criar um produto que seja o mais fácil de usar o possível.

O que o teste de usabilidade não é

Existem várias ferramentas de UX e ferramentas de teste de usuário que ajudam a melhorar a experiência do cliente, mas que não se qualificam realmente como "ferramentas de teste de usabilidade" pois não avaliam explicitamente a funcionalidade de um produto: 

• Testes A/B: o teste A/B é uma forma de experimentar várias versões de uma página da Web para ver qual é a mais eficaz. Embora possa ser usado para testar alterações com base em testes de usuários, não é uma ferramenta de teste de usabilidade.

• Grupos de foco: os grupos de foco são um tipo de teste de usuário, onde os pesquisadores reúnem um grupo de pessoas para discutir sobre um tópico específico. Normalmente, o objetivo é conhecer as opiniões das pessoas sobre um produto ou serviço, ao invés de testar como elas o utilizam.

• Pesquisas: use pesquisas para avaliar a experiência do usuário. Como as pesquisas não permitem que você observe os visitantes do site em ação, as pesquisas não são consideradas testes de usabilidade, embora possam ser usadas em conjunto com os testes por meio de uma pesquisa de usabilidade do site.

• Mapas de calor: Os mapas de calor oferecem uma representação visual de como os usuários interagem com a página, mostrando as partes mais quentes da página (com as quais os usuários mais interagem) e as partes mais frias da página (com as quais os usuários menos interagem). Os mapas de clique, mapas de rolagem de tela, e mapas de movimento permitem que você veja como os usuários no geral interagem com um website, mas, tecnicamente, eles ainda não são testes de usabilidade.

• Teste de aceitação do usuário: essa é geralmente a última fase do processo de teste de software, em que os testadores passam por um conjunto apurado e detalhado de etapas, para garantir que o software funcione corretamente. Esse é um teste técnico de QA (garantia de qualidade), e não uma forma de avaliar se o produto é fácil de usar e eficiente. 

• Testes internos de uso adequado: as equipes da sua empresa provavelmente testam software o tempo todo, mas isso não é um teste de usabilidade. Os funcionários são inerentemente tendenciosos e parciais, o que os torna incapazes de fornecer o tipo de resultados honestos que os usuários reais podem fornecer.

Como começar

A interface de usuário do seu site deve ser simples e fácil de usar, e o teste de usabilidade é uma etapa essencial para chegar lá. Mas, para obter os resultados mais produtivos, o teste deve ser feito corretamente—você vai precisar reproduzir com precisão as condições normais de uso.

Uma das maneiras mais fáceis de começar a fazer testes de usabilidade é por meio das gravações de sessões. Observar como os visitantes navegam no seu site pode ajudá-lo a criar a melhor experiência de usuário possível.