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Glossário de CRO: personalização
O que é personalização? Personalização é o ato de customizar um produto, serviço ou experiência para atender às necessidades, desejos e expectativas de um usuário específico.
Exemplos comuns de personalização de sites incluem as recomendações de filmes da Netflix (com base no histórico de visualização) e as recomendações de produtos da Amazon (com base em pesquisas e compras anteriores). A personalização, quando bem feita, pode aumentar as conversões ao fornecer o conteúdo certo para compradores regulares e clientes potenciais.
Por que a personalização é importante
Um estudo de 2018 descobriu que 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem uma experiência personalizada. Inclusive, 90% das pessoas pesquisadas achavam a personalização "atraente" e, provavelmente, não se incomodariam com o uso de seus dados pessoais pelas empresas se isso facilitar as compras.
A personalização pode ser usada para mostrar aos clientes produtos ou ofertas relevantes que normalmente precisariam gastar tempo pesquisando. As empresas também podem usar a segmentação por localização geográfica para oferecer ofertas locais, exibir páginas de vendas no idioma nativo do usuário e se adaptar a mercados locais.
Essas são apenas algumas das coisas que você pode fazer com a personalização de sites — mas todas essas possibilidades têm uma desvantagem…
Com tantas opções, como fazer isso da maneira certa?
Quando se trata de personalização no marketing, há mais maneiras de errar do que de acertar. Para cada recomendação perfeita da Netflix, há outra empresa tentando personalizar coisas que não são importantes para seu público. E também, é claro, há momentos em que a personalização falha completamente (como quando o Facebook lembra você da sua empolgação com o início de um relacionamento que terminou há três anos).
A personalização pode ser um desafio. Portanto, se quiser acertar na maioria das vezes, a melhor estratégia é começar aos poucos. Em vez de tentar personalizar tudo para todos, concentre-se em criar uma experiência melhor para as pessoas que realmente impulsionam seus negócios.
Personalize seu site para seus clientes ideais em dois passos
Clientes ideais são aqueles que mais se beneficiam da sua marca. E se você os tratar bem, eles continuarão voltando. Veja como descobrir quem são eles e como personalizar sua experiência.
1º passo: crie personas de usuário
A persona do usuário é um personagem semi-fictício baseado em dados demográficos e psicográficos de usuários e clientes que usam regularmente o seu site. Uma persona simples responde às seguintes perguntas:
Quem são seus clientes?
Qual é o principal objetivo deles?
O que os impede de obter o que desejam?
Se você está apenas começando, pode usar dois métodos diferentes para coletar essas informações:
Pesquisas no site: colocar pesquisas nas páginas do seu site pode ajudá-lo a entender quem são seus clientes e por que eles recorrem a você para obter o que desejam.(Dica do editor: dê uma olhada neste artigo sobre personas de usuários para ver como fazer isso passo a passo).
Entrevistas com clientes: sente-se com alguns de seus clientes pagantes e ouça suas histórias. Peça que contem sobre o dia em que decidiram resolver um problema que sua empresa tenta solucionar.
As entrevistas com clientes não fornecerão montes de dados como as pesquisas, mas você descobrirá as necessidades e objeções de seus clientes — algo que nenhuma pesquisa revelará com tanta profundidade.
2º passo: aplique o princípio de Pareto à sua personalização
O princípio de Pareto, quando aplicado a vendas e marketing, diz que cerca de 20% dos clientes são responsáveis por 80% das vendas. Se você cuidar desses 20%, eles também cuidarão de você.
Como funciona na prática? Depois de descobrir quem são seus clientes ideais, personalize sua experiência de forma que realmente atenda às suas necessidades. Você terá que testar diferentes estratégias, mas seu objetivo é ajudar seus clientes a encontrar o que desejam mais rápido. Por exemplo, dando mais destaque a páginas que estavam enterradas no menu ou incentivando a equipe de suporte a fazer recomendações mais fortes ("este é o produto para você") em vez de apresentar várias opções.
Certifique-se de que seus esforços de personalização realmente acrescentem algo à vida de seus clientes e faça follow-up com perguntas de pesquisa abertas para ter certeza que está no caminho certo.
Entenda quem são os seus clientes
Use a Hotjar para obter feedback dos seus usuários e clientes, entender melhor quem são eles, e o que estão buscando no seu site.
