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O Sistema NPS (Net Promoter System ®)
No mundo do Net Promoter, o "S" em NPS pode significar duas coisas diferentes (mas relacionadas): Net Promoter Score e Net Promoter System.
O Net Promoter System, de acordo com a Bain & Company, é uma filosofia de negócios que se compromete a conquistar a fidelidade de clientes e funcionários.
Abordamos a pontuação e como analisá-la separadamente; aqui, vamos dar uma olhada no Sistema e em seus três componentes principais: compromisso da liderança, uso compartilhado de uma única métrica, e dedicação ao aprimoramento iterativo.
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Um breve histórico do Net Promoter Score
Em 2003, Fred Reichheld, da Bain & Company, inventou a métrica chamada de Net Promoter Score e a apresentou ao mundo por meio de seu livro best-seller The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth.
Ao longo dos anos, milhares de marcas líderes de mercado no seu nicho, como Apple, Intuit, G.E. e American Express, começaram a usar o NPS (a pontuação) para medir a fidelidade e o engajamento do cliente. Muitas se juntaram ao Fórum de Fidelidade do NPS de Bain, onde reuniram seus conhecimentos; com o tempo, a comunidade passou a se referir a essas práticas como Sistema Net Promoter.
"O Net Promoter System atinge todas as partes da organização, incluindo finanças, operações, marketing, design de produtos, recursos humanos e tecnologia da informação. Ele abrange desde o CEO e a diretoria até os funcionários da linha de frente, que atendem aos clientes."
Fred Reichheld - Author, The Ultimate Question 2.0
Os 3 componentes essenciais do Net Promoter System
O Net Promoter System é inteiramente open-source (de código aberto), portanto, qualquer pessoa pode pegar seus blocos fundamentais e usá-los para criar uma empresa melhor. No entanto, em The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World (em Português: “A Pergunta Definitiva:Como as empresas Net Promoter prosperam em um mundo orientado para o cliente”, Reichheld declara que há pelo menos três componentes que devem ser usados:
1. Compromisso forte e sustentado por parte da liderança da empresa
Muitos CEOs falam em melhorar a experiência do cliente, mas se comportam de maneiras que prejudicam a sua missão declarada. Ao invés de se concentrarem apenas na receita e nos lucros, a liderança e as equipes executivas devem sinalizar aos funcionários que o engajamento do cliente e a sua fidelidade ou lealdade são essenciais para a missão.
Veja como isso pode ser feito em diferentes departamentos:
Suporte ao cliente (CS)
A maneira tradicional: uma empresa de comércio eletrônico avalia seus representantes de atendimento ao cliente apenas pelo número de chamadas que eles atendem por hora.
O problema: Os representantes apressam suas chamadas, o que irrita os clientes e pode deixar seus problemas sem solução.
A maneira do NPS: ao coletar feedback após uma chamada de suporte ao cliente, siga a pergunta do NPS, perguntando aos clientes até que ponto sua última experiência de atendimento ao cliente influenciou sua avaliação do serviço prestado. Se a chamada de suporte tiver influenciado a pontuação (positiva ou negativamente), peça que eles expliquem melhor. Isso incentiva os representantes de atendimento ao cliente a resolver os problemas ao invés de apressarem as chamadas, e destaca áreas onde o serviço pode melhorar.
Desenvolvimento de produtos
A maneira tradicional: uma empresa de software como serviço (SaaS) está preocupada com a taxa de retenção e, por isso, vários departamentos são pressionados a resolver o problema.
O problema: Uma equipe de produtos que não é centrada no cliente poderia tentar reter clientes enterrando ou escondendo o link "Cancelar" em meio a um mar de informações. A taxa de cancelamento cai, mas os clientes ficam frustrados e falam mal da empresa.
A maneira do NPS: use o NPS para determinar o grau de engajamento dos clientes em pontos-chave da jornada do cliente, inclusive depois da conversão e, em seguida, informe regularmente os resultados à equipe de produto. Isso incentiva a equipe de desenvolvimento de produto a considerar e melhorar a experiência do cliente como um todo—e uma experiência do cliente boa e confiável cria uma verdadeira fidelidade.
Vendas
A maneira tradicional: uma empresa de software empresarial incentiva os representantes de vendas com base apenas na receita.
O problema: Quando os vendedores sabem que seu emprego está em risco, eles podem se sentir tentados a se envolver em práticas obscuras para obter ganhos de curto prazo.
A maneira do NPS: considere o Net Promoter Score ao avaliar o desempenho das vendas. Clientes satisfeitos significam maiores lucros a longo prazo.
2. O NPS como sua métrica confiável
Empresas de sucesso em todo o mundo usam o Net Promoter Score para medir a fidelidade e o engajamento do cliente. Há muitas outras métricas disponíveis, mas muitas delas são sistemas proprietários envoltos em mistério, o que significa que não foram amplamente testados e examinados.
Quando você usa o Net Promoter Score como sua métrica, você pode:
Oferecer a seus gerentes e colegas um argumento direto que já foi validado e comprovado, para promover mudanças baseadas em dados
Observar como as mudanças que você faz se manifestam ao longo do tempo
3. Criação de um sistema de aprimoramento com base no que você aprendeu
A identificação de seu NPS só é significativa se levar a mudanças positivas. O Sistema NPS ou Net Promoter System o ajuda a resolver problemas diretamente, a treinar funcionários e a revisar produtos e políticas onde for necessário.
As empresas que aplicam o NPS passam regularmente por três fases que Reichheld descreve como o loop interno, o huddle, e o loop externo.
Loop interno: depois de coletar o feedback do usuário, você pode usar essas informações para treinar funcionários individuais e ajudá-los a atender melhor os clientes. Os gerentes também podem entrar em contato com os clientes insatisfeitos para que eles discutam sobre suas experiências e, sempre que possível, corrigir erros e assim, reparar o relacionamento com o cliente.
Huddle: essas reuniões curtas e interativas permitem que as equipes façam um brainstorming de soluções, abordando os problemas dos clientes e confirmando o seu compromisso mútuo com a centralização e com o foco total no cliente. Os huddles conectam os loops internos e externos.
Loop externo: esta etapa envolve a análise da causa-raiz e a solução de problemas estruturais. É também onde a gerência implementa melhorias estruturais (por exemplo, mudanças em produtos, políticas e mensagens) e avalia sua eficácia.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
