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Descubra o seu Net Promoter Score® com estas perguntas para a pesquisa
Como cliente, você provavelmente já se deparou com a pergunta básica do NPS ("qual é a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10?"), mas quando é você quem está fazendo a pergunta, precisa obter o máximo de valor possível da resposta dos seus clientes a essa pesquisa.
Abaixo, você encontrará uma lista de exemplos de perguntas do NPS, além de ideias para criar perguntas de acompanhamento personalizadas: você pode usá-las como modelo para conduzir as suas próprias pesquisas de NPS, e descobrir quantos clientes satisfeitos você realmente possui, e como fazer isso crescer mais. Também adicionamos um breve resumo no final sobre onde e quando você deve fazer a pergunta sobre o NPS.
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8 exemplos de perguntas da pesquisa NPS
A pergunta padrão do NPS é: "qual é a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10", mas você não deve literalmente se limitar a essa pergunta. Para a pergunta aberta a seguir, também existem diferentes maneiras de obter feedback de seus clientes.
Você pode usar as suas próprias ideias e otimizar as perguntas do NPS, com base em qual momento da jornada do usuário você está enviando essa pesquisa, fazer a pesquisa mais de uma vez, e fazer perguntas de acompanhamento para obter mais informações sobre o por que dos clientes se sentirem assim.
Dividimos esses exemplos de perguntas da pesquisa em dois grupos: quantitativas e qualitativas. Use-os como modelo para elaborar perguntas personalizadas do NPS, que melhor se adaptem ao seu negócio.
Vamos ver esse processo acontecendo
Confira este exemplo de modelo de pesquisa NPS que usa a pergunta padrão do NPS, e duas perguntas abertas qualitativas de acompanhamento. Nós criamos esse modelo aqui na Hotjar para que você possa ver como ele funciona... e se você adicionar uma pontuação, nós a veremos ;)
Exemplos de perguntas NPS quantitativas
A pergunta padrão do NPS é quantitativa, ou seja, possui uma resposta numérica:
❓Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?
Não há muita margem de manobra nesta pergunta, mas você pode fazer alguns pequenos ajustes para adaptá-la ao seu público-alvo e ao tipo de dados que deseja coletar.
❓Considerando sua experiência conosco até agora, qual é a probabilidade de você recomendar a [nome da empresa] a um amigo ou colega? (0-10)
Essa simples reformulação da pergunta padrão já permite que você a faça mais cedo na jornada do cliente. Por exemplo, você pode pedir a opinião do cliente quando um pedido for feito, e novamente quando ele for atendido.
❓Agora que você recebeu o seu [produto], qual é a probabilidade de você recomendar a [nome da empresa] a um amigo ou colega? (0-10 )
Perguntar sobre a experiência completa permitirá que os clientes o avaliem com base em todos os aspectos do seu serviço. Por exemplo, para uma empresa de comércio eletrônico, isso pode incluir a usabilidade do site, a variedade de produtos, o processo de entrega, e o próprio produto em si.
❓Qual é a probabilidade de você recomendar... a alguém como você?
Às vezes, perguntar sobre uma recomendação para "família ou amigos" ou para um "amigo ou colega" não é relevante, por exemplo, se o produto ou serviço não tiver um apelo em massa no mercado... e certamente a família e os amigos nunca se interessariam por este produto!
Um dos nossos exemplos favoritos de uma solução alternativa é o da MasterClass, uma plataforma de e-learning, que ocasionalmente pergunta sobre a probabilidade de recomendar um de seus cursos para "alguém como você".
Exemplo de perguntas qualitativas do NPS
O NPS é uma referência numérica—um ótimo retrato do seu sucesso atual, mas menos útil quando se trata de saber quais mudanças devem ser implementadas. É aqui que as perguntas qualitativas de acompanhamento são úteis para ajudá-lo a descobrir o por que por trás da classificação numérica de seus clientes.
Você pode fazer perguntas de acompanhamento com base nas respostas à pergunta padrão do NPS: se um cliente lhe deu uma pontuação de 8 ou menos, você precisa de mais contexto para saber o que pode fazer para melhorar essa pontuação; se o cliente tiver dado uma nota 9 ou 10, você vai querer saber o que precisa fazer mais.
❓Por que você (não) nos recomendaria?
Esta pergunta aberta permite que os clientes justifiquem sua nota numérica com mais informações contextuais, para que você possa descobrir as ações específicas que levaram à uma resposta feliz ou infeliz.
❓O que fizemos bem?
Perguntas de múltipla escolha, como este exemplo da MasterClass, podem facilitar (e agilizar) a resposta dos entrevistados. Mas cuidado: elas também podem levar a resultados falsos caso suas opções não cobrirem tudo - e é por isso que, se tivéssemos que ajustar esse formulário, adicionaríamos um campo "outro" que as pessoas poderiam preencher com suas próprias ideias.
❓O que podemos melhorar?
Você pode solicitar sugestões de melhoria de todos os clientes, ou apenas daqueles que deram uma pontuação de 8 ou menos (seus detratores e passivos do NPS). Como no exemplo anterior, se você optar por um formato de múltipla escolha, lembre-se de que poderá obter uma imagem incompleta, porque está forçando as pessoas a escolherem entre uma gama limitada.
❓O que podemos/devemos fazer para impressioná-lo?
Você pode usar uma pergunta aberta para perguntar o que impressionaria seus usuários na próxima vez. Você ainda está pedindo melhorias, mas a mudança na escolha de palavras faz com que a pergunta seja sobre o cliente, e não sobre a sua empresa.
3 maneiras de melhorar a taxa de resposta do NPS
Nem todos os clientes que você convidar para participar, preencherão sua pesquisa de NPS. Não é exatamente um fato surpreendente. Pense bem: quantas solicitações de pesquisa você já ignorou ao longo dos anos? Mas aqui estão algumas dicas para ajudar a melhorar a sua taxa de resposta, e fazer com que mais clientes participem da pesquisa, e enviem o tão importante feedback.
1. Segmente seu público
Caso esteja enviando uma pesquisa de NPS por e-mail, segmente seu público e adapte perguntas diferentes para cada grupo. Ao permitir pesquisas em determinados estágios-chave da jornada do cliente (por exemplo, após fazer um pedido, uma semana após a entrega do produto, depois do cliente abandonar um carrinho de compras), você entenderá melhor o motivo pelo qual eles estão dando essa pontuação específica.
2. Mantenha a simplicidade
Faça as perguntas em uma única frase e use uma linguagem simples e cotidiana. Você deve fazer com que o processo de resposta às suas perguntas seja um prazer, e não uma tarefa árdua.
3. Seja breve
Menos é mais: faça perguntas curtas e diretas, e mantenha o número de perguntas reduzido ao mínimo. Você obterá insights valiosos com apenas três perguntas, e sua taxa de resposta aumentará se todos os participantes da pesquisa chegarem até o fim.
Dica avançada
Talvez você já tenha ouvido falar sobre o uso de incentivos (como um cupom de 10% de desconto, um sorteio ou brinde) para aumentar as taxas de resposta da pesquisa. Na maioria dos casos, isso introduzirá um viés em suas respostas do NPS, devido à natureza do incentivo ou à motivação do cliente. Se você realmente valoriza a integridade dos seus dados de NPS, evite incentivos, a menos que seja absolutamente necessário.
Onde e quando você deve fazer as perguntas da pesquisa NPS?
Você pode fazer perguntas sobre o NPS on-line de duas maneiras: enviando uma pesquisa por e-mail aos seus clientes ou apresentando a eles uma pesquisa enquanto estiverem em seu site (mais sobre isso abaixo).
Quanto ao momento em que você deve fazer a(s) pergunta(s) sobre o NPS aos clientes, não há uma resposta certa ou errada, mas existem algumas diretrizes a serem observadas, dependendo do seu tipo de negócio; por exemplo, se você for um mercado (como o Booking.com) que possui o processo de compra, mas não o produto final (o hotel), você pode fazer aos clientes uma pergunta do NPS logo após a realização de uma transação. Se você gerencia um site de comércio eletrônico e também for o proprietário do produto/serviço que as pessoas compram, você poderá esperar um pouco mais e fazer a pergunta do NPS depois que o produto for entregue.
Pesquisas no aplicativo e na página
As pesquisas na página são uma ótima maneira de obter feedback do cliente em tempo real, exatamente no momento quando estão interagindo com o seu site.
Se você estiver gerenciando um produto SaaS, pode usar pesquisas no aplicativo para apresentar a pergunta do NPS enquanto os usuários estiverem usando o produto e a experiência estiver fresca em suas mentes; caso você seja proprietário ou gerenciar um site de comércio eletrônico, um blog ou uma revista, poderá ativar pesquisas NPS em páginas específicas do seu site (como uma página de destino ou um artigo) ou em determinados momentos, por exemplo, sob a forma de uma pesquisa de saída, aquela que aparece logo antes dos usuários deixarem o site.
Pesquisas por e-mail
Você também pode enviar uma pesquisa de NPS aos seus clientes por e-mail. Mas atenção: esse método exige mais esforço por parte dos clientes no início (primeiro eles precisam abrir o e-mail, ler o seu conteúdo, e clicar para acessar a pesquisa), o que pode reduzir as taxas de resposta.
Olhando pelo lado positivo, as pesquisas por e-mail enviadas após um período de tempo permitem que os usuários passem mais tempo usando o seu produto ou serviço e assim, tenham mais tempo para refletir sobre a experiência do cliente como um todo. Portanto, tudo aquilo que você arrisca perder na taxa de resposta, pode ser recuperado através da obtenção de respostas mais precisas e detalhadas.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
