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Monitoramento do NPS®: por que é importante e como ele é feito
Assim como uma única foto de uma partida de tênis não lhe permite prever o vencedor do torneio, não é possível obter muito contexto a partir de um único resultado de pesquisa NPS. Uma pontuação indica o seu posicionamento atual, e a partir daí, você pode utilizar essa métrica para fazer uma comparação com a média do setor... e é isso!
O poder do Net Promoter Score como métrica vem da coleta e do acompanhamento da satisfação do cliente ao longo do tempo. Trata-se de observar as tendências e avaliar o impacto de seus esforços, para que você possa se concentrar em replicar o que funciona.
3 maneiras pelas quais o monitoramento do NPS pode ajudar a expandir seus negócios
Quando Fred Reichheld e sua equipe da Bain & Company desenvolveram o Net Promoter System, eles testaram todos os tipos de perguntas relacionadas à lealdade e ao engajamento do cliente, e descobriram que o Net Promoter Score tinha uma correlação maior com o crescimento do que qualquer outra métrica que eles estudaram. Em outras palavras, se alguma outra pergunta tivesse apontado uma correlação mais forte com o crescimento, eles teriam usado esta pergunta como base do seu sistema.
Com isso em mente, aqui estão três maneiras pelas quais o acompanhamento regular do NPS pode ajudar o seu negócio a prosperar.
1. O NPS é uma referência para a implementação de melhorias
Não é possível trabalhar para melhorar algo que não está sendo monitorado, e monitorar as suas referências de NPS ao longo do tempo pode mostrar se as mudanças que você implementa em sua empresa estão funcionando. Além disso, você pode acompanhar o NPS para ver como o feedback do cliente varia entre diferentes segmentos, como:
Principais dados demográficos e psicográficos dos clientes
Coortes de clientes que responderam a mensagens específicas
Clientes que lidam com diferentes divisões e departamentos de sua empresa
Todos os clientes que lidaram com representantes de vendas individuais ou de suporte ao cliente
Clientes que usam exclusivamente determinadas linhas de produtos
Com esses dados, você pode identificar onde a experiência do cliente precisa ser melhorada, fazer alterações e medir o que funciona e o que não funciona.
2. O NPS une todos em torno de uma única métrica
Quando os líderes de equipe se concentram apenas na receita e no lucro, os funcionários tendem a seguir seu exemplo. Se os empregos estiverem vinculados à receita ou ao lucro, as pessoas estarão naturalmente mais inclinadas a priorizar os lucros, em detrimento da experiência do cliente. Não é preciso nem dizer que essa não é uma receita para o crescimento a longo prazo, isso já se torna bem claro.
O NPS une todos em torno de um objetivo comum—o foco no cliente—e isso leva a uma menor taxa de abandono e de rotatividade de clientes, aumentando a fidelização do cliente e proporcionando um crescimento maior e mais sustentável, ano após ano.
3. O monitoramento demonstra a relação entre o NPS e o sucesso
Mesmo que você já esteja convencido sobre o valor do NPS, é possível que sofra rejeição de colegas que estão mais concentrados em um retorno imediato. Felizmente, você pode conquistar os mais céticos (especialmente os CFOs) calculando a rentabilidade e o retorno financeiro dos seus projetos de NPS.
O exemplo a seguir foi extraído do livro de Reichheld The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World
Monitoramento do NPS: como a Apple aumentou sua receita em US$ 25 milhões em um ano
As lojas da Apple monitoraram o NPS em uma escala de 0 a 10, e os clientes insatisfeitos que classificaram sua experiência com uma nota entre 0 a 6 (detratores), receberam uma ligação de acompanhamento do gerente da loja. Em alguns casos, os gerentes não conseguiam entrar em contato com o cliente, então a Apple monitorou também a diferença entre os clientes que falaram com o gerente, e aqueles que não o fizeram.
Nos dois anos seguintes de rastreamento dos detratores, descobriu-se que as pessoas que falaram com um gerente gastaram muito mais do que aquelas que não falaram. De fato, cada hora que o gerente da loja passava ao telefone traduzia-se em US$1.000 de receita extra—o que chegou a 25 milhões de dólares após o período de um ano.
Como monitorar o seu NPS
Lembre-se: O NPS consiste em mais do que uma única pergunta:
"Qual é a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10?" (a pergunta padrão do NPS)
"Qual é o principal motivo da sua pontuação?"
"O que poderíamos fazer melhor?"
Você perceberá que a primeira pergunta é fechada, enquanto as demais são abertas. Veja como rastrear os dados de perguntas fechadas e abertas.
Monitoramento de respostas a perguntas fechadas do NPS
O rastreamento da pergunta fechada, comparado aos demais tipos de perguntas de pesquisa é relativamente simples, e geralmente é feito automaticamente pela ferramenta de NPS que você escolheu para configurar suas pesquisas. À medida que a ferramenta coleta os dados do NPS, ela fornece uma visualização como a mostrada acima, que o ajuda a observar tendências ao longo de um determinado período de tempo.
No caso da ferramenta NPS da Hotjar, você pode filtrar pelos últimos 7, 15, 30, 90 ou 180 dias. ou até mesmo fazer uma visualização de 12 meses para ter uma visão mais ampla de como o seu Net Promoter Score está evoluindo ao longo do tempo. Da mesma forma, você pode ampliar e ver mais de perto como as pontuações são distribuídas, traçando pontos de dados semanais ou até mesmo diários no gráfico.
Monitoramento de respostas a perguntas abertas do NPS
O acompanhamento das respostas dos clientes às outras perguntas do NPS é um pouco mais complicado, pois trata-se de perguntas abertas, mas esses dados são fundamentais para seus esforços de aprimoramento: se você não sabe o que deu errado, nunca conseguirá corrigi-lo.
A boa notícia é que criamos um guia para ajudá-lo a analisar dados abertos em 5 simples etapas, e prometemos que é mais fácil do que parece! Tudo o que você precisa é de uma conta no Hotjar e um conhecimento prático de Excel ou do Google Sheets.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
