6 estratégias para melhorar o seu NPS®

1. Feche o ciclo com seus clientes

O Sistema Net Promoter incentiva as organizações a sempre "fecharem o ciclo" com seus clientes para se aprofundar ainda mais no contexto e nos motivos que se escondem por trás da sua pontuação obtida no NPS. Você pode usar métodos como entrevistas diretas, e-mails de acompanhamento, etc., para coletar um feedback ainda mais expressivo, e concentrar seus esforços em uma direção que seja centrada no cliente.

Comece aos poucos, tomando medidas sempre que um detrator (classificação de 0 a 6) aparecer. Peça a um gerente ou funcionário que entre em contato com o cliente, leve as suas reclamações a sério, e trabalhe para corrigir a situação (ou, caso não seja possível, explique por que isso não está acontecendo). Mostrar que cuida e se importa com a satisfação dos seus clientes é um grande passo para restaurar o relacionamento.

2. Mobilize toda a empresa em torno do NPS e da sua relevância

Certifique-se de que todos os líderes de sua organização estão entendendo o fato de que a sua meta é conquistar o maior número possível de promotores, e faça com que eles compartilhem essa visão com toda a empresa.

Seja transparente sobre o que é o NPS, como ele é monitorado, e como pode ser considerado nas avaliações anuais da sua empresa. Ao invés de se concentrar apenas na receita ou no resultado final, pense em incentivar suas equipes com base nas classificações e no feedback do NPS (para obter dicas práticas sobre como fazer isso, confira este estudo de caso sobre o NPS).

3. Organize reuniões frequentes para falar sobre o NPS

Fred Reichheld, o inventor do NPS, chama essas sessões de "Huddles”. Essas reuniões curtas e interativas ajudam a reafirmar o compromisso de todos em proporcionar a melhor experiência do cliente que seja possível, e a proporcionar um fórum para as equipes discutirem os escalonamentos de serviços e para debaterem soluções.

4. Use o feedback do NPS para treinar a equipe

O feedback aberto das pesquisas do NPS pode indicar áreas onde a equipe e os departamentos individuais da empresa podem melhorar. Use esse feedback como um guia, onde for possível, para treinar os funcionários com o objetivo final de melhorar a experiência do cliente.

5. Conduza uma análise de causa raiz

Como parte de sua análise do NPS, você pode observar padrões ao comparar o feedback dos promotores e detratores—por exemplo, você pode descobrir que uma equipe de um departamento tem mais muito mais detratores do que o normal, enquanto um outro departamento recebe pontuações excelentes. Nesse caso, o próximo passo é realizar uma análise completa da causa raiz para determinar se o problema está no departamento em questão, na linha de produtos que eles cobrem, ou se está em algo totalmente diferente, e resultando nessas baixas pontuações. Ao chegar nesse ponto do processo de análise da causa raiz, você estará pronto para a última etapa:

6. Faça mudanças estruturais e veja o que está funcionando

Obviamente, você não quer mudar todo o seu site ou produto depois de algumas reclamações isoladas. Mas se os dados dos detratores apontarem para um problema estrutural, você deve agir e implementar mudanças nos produtos, nas políticas e na mensagem que está sendo transmitida pela empresa ao cliente, quando for adequado. O Rastreamento do NPS e a comparação da pontuação e do feedback pré e pós-mudança o ajudarão a determinar o sucesso dessas mudanças. Caso você note uma melhora, excelente—você ganhou mais promotores! Caso essa melhora não possa ser observada, é hora de voltar à prancheta de desenho, munido de novos dados para começar de novo.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.