Como calcular o NPS ou Net Promoter Score®: fórmulas, métodos e modelo em Excel

Qual é a fórmula do NPS? (+ Como calcular o NPS)

A fórmula padrão para calcular o NPS consiste em subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores. Portanto, para calcular o NPS, primeiro faça a pergunta padrão do NPS: "Qual é a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10?" Se 80% dos entrevistados são promotores e 10% são detratores, você terá então um NPS de 70.

A fórmula só fará sentido se você já tiver entendido o que os rótulos de promotor e detrator realmente significam e, antes de mais nada, como eles são atribuídos.

O que é um promotor no NPS?

Um promotor no NPS é qualquer pessoa que tenha respondido à pergunta "qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega?" com uma pontuação de 9 ou 10.

Como estes são os seus clientes mais entusiasmados, os promotores provavelmente permanecerão com você e atuarão como embaixadores da sua marca, o que, por sua vez, ajuda a impulsionar o crescimento da sua empresa e da sua marca.

O que é um detrator no NPS?

Um detrator no NPS é qualquer pessoa que tenha respondido à pergunta "qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega?" com uma pontuação entre 0 e 6.

Obviamente, eles não são seus maiores fãs. Mas é ainda pior do que isso: além de muito provavelmente não recomendarem a sua marca a outros usuários, eles também são os primeiros a abandoná-lo, e podem até mesmo encorajar ativamente outras pessoas e clientes em potencial a não usarem seu produto. Portanto, um dos seus principais objetivos deve ser garantir que você tenha o menor número possível de detratores.

E os passivos?

Entre os detratores e promotores estão os passivos, que responderam à pergunta do NPS com uma pontuação de 7 ou 8. Tecnicamente, você deve considerá-los como pessoas que estão "passivamente satisfeitas" com seu produto ou serviço, mas que não são extremamente leais a ele, o que significa que podem ser roubados pela concorrência.

3 Métodos para calcular o NPS

Vamos explicar abaixo 3 métodos principais para calcular seu NPS, usando:

• Uma planilha/Excel, ou

• Uma calculadora online, ou

• Uma ferramenta de pesquisa que possua a função NPS 

Além disso, vamos mostrar um método bônus, que explica a matemática por trás do NPS, e como você pode calculá-lo apenas usando papel e caneta...caso você esteja interessado em fazer isso! 

Usaremos um conjunto de dados reais dos últimos 30 dias de nossa própria pesquisa NPS, que obteve 563 respostas:

1. Como calcular seu NPS no Excel/Google Sheets

O método de planilha do Excel ou do Google Sheets é o mais recomendável quando seus dados brutos do NPS são apenas linhas de números entre 0 e 10, que precisam ser categorizados como promotores, detratores e passivos:

Como calcular o NPS no Excel:

• Faça a soma dos promotores - aqueles que avaliaram você com notas 9 e 10

• Faça a soma dos detratores - aqueles com respostas de 0 a 6 (inclusive)

• Para calcular a porcentagem, divida o número de promotores pelo número total de respostas

• Repita esse processo com os detratores

• Aplique a fórmula NPS: porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores

Veja como usar nosso modelo de planilha de NPS:

1) Faça uma cópia do modelo de planilha ou baixe-o como um arquivo .XLS

2) Exporte os dados da sua pesquisa NPS para um arquivo .CSV ou .XLS

3) Copie os dados de seu arquivo e cole-os na planilha "Cálculo do NPS" do modelo, na célula marcada com <Copie/cole suas pontuações aqui>:

Depois de colar suas pontuações, a fórmula da planilha será aplicada automaticamente para:

• Exibir a contagem para cada pontuação de 10 a 0

• Contar seu número total de promotores, detratores e passivos

• Mostrar o seu NPS

2. Como calcular seu NPS usando uma calculadora on-line

Se você já somou o número de respostas recebidas por cada pontuação de 0 a 10, pode usar uma calculadora de NPS on-line como essa que mostraremos a seguir:

Veja como fazer isso:

• Acesse a Calculadora de NPS da Hotjar 

• Pegue os resultados da sua pesquisa de NPS, e insira o número de respostas na calculadora

• Voilà: seu NPS será exibido diretamente na página!

3. Como calcular o NPS com uma ferramenta de pesquisa

Se você obteve seus dados do NPS por meio de uma ferramenta de pesquisa, talvez ela já possua um recurso de cálculo automático integrado que permite obter o seu NPS com um único clique; Por exemplo, a Hotjar oferece os seguintes recursos de Software NPS 😉

Esta é a aparência da pergunta do NPS na Hotjar:

E este é o resultado exibido em um painel de controle:

As duas principais vantagens de usar esse método são:

• Você não terá que exportar ou copiar e colar os dados, economizando tempo e evitando possíveis erros

• Tanto a planilha quanto a calculadora fornecem um feedback instantâneo da situação atual; uma ferramenta de NPS também ajuda a rastrear alterações, a traçar as flutuações diárias do NPS nos últimos 30 dias, e as flutuações semanais/mensais nos últimos 12 meses.

4. Bônus: a matemática por trás do cálculo do NPS

Caso você esteja interessado em saber como o NPS funciona, ou se deseja aprender a calculá-lo utilizando apenas caneta e papel, aqui estão os cálculos matemáticos:

• Conte seus promotores somando o número de respostas contendo uma pontuação entre 9 e 10 (usando o mesmo conjunto de dados dos exemplos anteriores, temos 238 + 80 = 318 promotores)

• Repita o mesmo processo para os detratores, somando o número de respostas de 0 a 6 (no nosso caso, são 9 + 2 + 3 + 3 +7 +23 + 25 = 72 detratores)

• A porcentagem de promotores é calculada dividindo o número de promotores pelo número total de respostas (o nosso conjunto de dados nos leva a um resultado de 318/563 = 0,56, ou seja, 56% sob a forma de porcentagem)

• O mesmo processo é aplicado novamente para os detratores, dividindo o número de detratores pelo número total de respostas (no nosso caso, 72/563 = 0,12, ou 12%)

Por fim, aplique a fórmula do NPS: porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores (no nosso caso, 56-12 = 44. E é assim que você calcula o NPS manualmente).

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.