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8 registros de sessões estudos de caso e exemplos
As gravações de sessão tem muitas utilidades, como por exemplo identificar problemas de UX, apontando onde há a necessidade de se aplicarem correções rápidas que poderão melhorar a experiência do usuário, e podem ajudar também a evidenciar erros que causam grandes quedas nas conversões. Neste guia, incluímos uma coleção de estudos de caso e de exemplos que o ajudarão a ver o seu verdadeiro potencial.
Descubra o potencial das gravações de sessão em seu site
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Melhore a experiência do usuário, aumente as conversões e o engajamento dos usuários através das gravações de sessões. Com os estudos de caso de gravação de sessão a seguir, lhe mostraremos como:
1. Identificar um problema na versão móvel do site, que pode facilmente passar despercebido
2. Efetuar uma correção rápida de UX que pode solucionar a queda no número de inscrições
3. Usar gravações de sessão e os mapas de calor para aumentar a taxa de conversão
4. Entender a causa do baixo engajamento dos usuários, e tomar decisões baseadas em dados
Aumente a adoção do produto assistindo repetições de sessões
5. Como corrigir os problemas que podem surgir ao migrar 10.000 usuários para outra plataforma
6. Como simplificar e encurtar o fluxo de inscrições para eliminar o atrito
7. Como promover a descoberta de recursos com gravações e tooltips nativos
8. Como melhorar o processo de onboarding incluindo orientações no aplicativo, onde for necessário
Aprimore a experiência do usuário, aumente as conversões e o envolvimento do usuário com as gravações de sessão
1. Como identificar um problema na versão móvel do site, que pode passar facilmente despercebido
O contexto: às vezes, os problemas de experiência do usuário (UX) têm como origem certas diferenças na forma como o seu aplicativo ou site é exibido e como funciona em diferentes telas.
Caso observe que sua análise revela que usuários de um tipo de dispositivo específico não estão gerando conversão, ou não estão concluindo uma determinada tarefa, as gravações de sessão lhe mostrarão por que isso está ocorrendo.
A equipe da Plutio usou o Hotjar Recordings para investigar os pontos fracos das principais métricas dos usuários de dispositivos móveis. Eles reproduziram gravações de sessões de tráfego móvel para garantir que a experiência fosse consistente com a versão para desktop do site.
O que as gravações podem revelar: um dos replays de sessão mostrou um usuário tentando fechar um menu móvel tocando acidentalmente no logotipo principal, o que resultou em uma atualização não intencional da página. O link da página inicial estava muito próximo de alguns ítens do menu de navegação, e os usuários de dispositivos móveis estavam clicando no primeiro, por engano.
Os resultados: esse foi um erro fácil de corrigir, mas problemático para a Plutio, pois os usuários estavam sendo redirecionados incessantemente para a página inicial, enquanto essa não era a intenção deles.
Uma simples alteração da interface do usuário na versão móvel resolveu esse problema e melhorou instantaneamente a experiência do usuário na página. Às vezes, pequenas alterações em seu site para celular podem desencadear um aumento significativo nas taxas de conversão.
Se, no entanto, as gravações apontarem para um problema do produto que não pode ser corrigido em determinadas telas. Nesse caso, pode-se fazer o uso de mensagens dentro do aplicativo para informar os usuários sobre os tamanhos de tela que proporcionam a melhor experiência.
2. Como efetuar uma correção rápida de UX que pode solucionar o problema de queda no número de conversões na página de inscrições
O contexto: Pode ser que seus usuários estejam enfrentando bugs dos quais você não tem conhecimento, que podem não ter nada a ver com possíveis diferenças entre dispositivos e telas.
Isso pode resultar em um atrito na sua experiência com o produto, causando um desvio da jornada ideal do cliente.
O problema dos bugs é que nem sempre é fácil para a equipe de controle de qualidade (QA) e para os desenvolvedores replicá-los com base nas descrições relatadas sobre os problemas. É nesse ponto que as gravações de tela das experiências de usuários afetados e frustrados podem ajudar.
Quando o chefe de produto da Audiense percebeu uma queda repentina no número de usuários que estavam se registrando no site, ele foi direto para as gravações de sessão para entender o que estava acontecendo.
O que as gravações podem revelar: após um pequeno número de sessões, a equipe da Audiense percebeu que o recurso de validação de senha no formulário de inscrição estava quebrado—isso estava impedindo que as pessoas concluíssem o processo de inscrição. Isso, por sua vez, fez com que as conversões despencassem.
Os resultados: a equipe corrigiu o erro em poucas horas, e conseguiu então recuperar as conversões. Mas não parou por aí: sempre que lançavam um novo recurso, a equipe da Audiense agora fazia questão de assistir a cerca de 100-300 sessões e fazer anotações, para identificar não apenas bugs, mas também oportunidades de melhoria.
Dica avançada: detectar bugs é ainda mais fácil com o rastreamento do console.
Identifique erros e entenda o que os está causando antes que se tornem problemas ainda maiores, criando um segmento de gravação de sessão para rastrear novos erros em seus fluxos mais importantes. Em seguida, assista a essas gravações para ver exatamente em que ponto os erros ocorrem. Em seguida, você pode usar o filtro para localizar as sessões onde ocorrem erros específicos.
Abra o console do reprodutor de gravações para descobrir mais sobre a origem do problema e, com base nessas informações, corrija este problema, e execute posteriormente um teste de usabilidade para validar a correção aplicada.
3. Como usar as gravações e os mapas de calor para aumentar a taxa de conversão
O contexto: a equipe de experiência do usuário da plataforma de software como serviço (SaaS) CCV Shop gera leads por meio de páginas de destino, e eles usaram gravações e mapas de calor para aumentar suas conversões.
O que as gravações podem revelar: depois de usar mapas de calor para entender o contexto mais amplo do comportamento dos usuários na página, a equipe analisou as gravações para encontrar pequenos erros e problemas que precisavam ser corrigidos.
Os resultados: A partir dos dados dos mapas de calor e das gravações, a equipe conseguiu fazer testes A/B das modificações, e implementar variações bem-sucedidas. Algumas rodadas de otimização levaram a um aumento de +38% na sua taxa de conversão em seu site de marketing, de 1,3% para 1,8% —o que os deixou bem próximo de sua meta de conversão de 2%.
4. Como descobrir a causa do baixo engajamento dos usuários, para tomar decisões com base em dados
O contexto: Imagine que a sua equipe fez um trabalho fantástico ao lançar um novo recurso. O problema é que, desde o lançamento, esse novo recurso apresenta um engajamento de usuário menor do que o previsto.
O que as gravações podem revelar: usando os dados analíticos do produto, você pode segmentar seus usuários com base no uso de recursos e nos níveis de atividade. Depois, pode categorizar os que menos usam esses recursos como "em risco", e os que mais usam, como "usuários avançados". Você também pode priorizar recursos para descobrir novas oportunidades que podem vir a aumentar a interação e o envolvimento do usuário.
Ao assistir a várias gravações de sessões de usuários em um segmento específico, você começará a entender por que alguns deles não estão interagindo e engajando com o conteúdo. Esses insights sobre o usuário o ajudarão a fazer melhorias em cada estágio do seu funil de marketing.
Em seguida, basta segmentar novamente seus grupos por outras características (por exemplo, por caso de uso, cohort ou nível de produto) e fazer uma referência cruzada dos dados.
Pergunte a si mesmo:
O que os usuários avançados estão fazendo que os usuários semelhantes classificados como “em risco” não estão?
Como você pode melhorar a experiência do último grupo (em risco) e evitar os abandonos?
O resultado: caso observe que vários segmentos de usuários não estejam utilizando muito algum recurso, as gravações das sessões lhe dirão se isso se deve a um bug ou a um problema de interface do usuário—nesse caso o problema poderia então ser corrigido pela sua equipe de desenvolvimento.
Do contrário, isso pode indicar que seus usuários simplesmente não precisam desse recurso.
Dica avançada: Para obter feedback dos clientes e ajudá-los a entender realmente qual é o problema, você pode fazer uma micro-pesquisa direcionada a usuários específicos, no aplicativo, como a do exemplo abaixo.
Uma pesquisa no aplicativo da Hotjar
Se o feedback do usuário revelar a necessidade do recurso, mas você puder ao mesmo tempo observar identificar uma falta de acessibilidade, melhore a interface do usuário, e crie experiências de onboarding para ajudar a guiar os usuários através dela.
Caso contrário, considere a possibilidade de remover o recurso ou alterar sua estratégia de marketing para atrair um público que a valorize.
Aumente a adoção do produto através das repetições (ou replays) de sessões
5. Como corrigir os problemas que podem surgir ao migrar 10.000 usuários para outra plataforma
O contexto: a equipe da Intelliquip estava trabalhando em um novo portal de registro para um cliente. No dia do lançamento da operação, eles precisavam garantir que tudo estava funcionando corretamente, pois a troca de plataforma afetaria cerca de 10.000 usuários.
O que as gravações podem revelar: A Intelliquip começou a receber chamadas de solicitação de suporte depois da migração dos primeiros 600 usuários. A equipe imediatamente começou a assistir às gravações da Hotjar e percebeu que havia cometido um grande erro: os usuários que não leram as instruções fornecidas não perceberam que precisavam confirmar o endereço de e-mail para poderem seguir em frente, e ficaram presos em um loop infinito.
Os resultados: com os dados das gravações, a Intelliquip pôde fazer alterações no código quase que instantaneamente, reimplantar o software, fazer um acompanhamento, e começar novamente desde o início, até que o processo estivesse livre de erros. No final, após uma última alteração, todos os usuários restantes foram migrados com sucesso.
6. Como simplificar e encurtar o seu fluxo de inscrições para eliminar o atrito
O contexto: simplificar o fluxo de inscrição tem um grande impacto sobre a taxa de conclusão deste processo. Já em 2010, a Expedia descobriu que ao remover uma única linha do seu formulário de registro, economizou US$12 milhões.
Os problemas mais comuns que fazem com que os usuários abandonem o fluxo de inscrição são:
Campos de dados desnecessários ou excessivos
Muitos passos, ou telas que fazem com que o processo de assinatura pareça longo
Ter que inserir os mesmos dados várias vezes
Um mal funcionamento das regras de validação de campo
O que as gravações podem revelar: se estiver perdendo usuários durante a inscrição, verifique as gravações da sessão para identificar em que ponto os usuários estão desistindo, e quais são os possíveis problemas que estão causando isso.
Como você pode consertar isso?
Colete os dados necessários somente após a inscrição (usando uma tela de boas-vindas para personalizar o processo de onboarding, por exemplo)
Adicione barras de progresso ao seu design de formulário quando o processo for composto por várias etapas. Além disso, tente consolidar as etapas sem sobrecarregar os usuários com muitos campos a serem preenchidos.
Ofereça a possibilidade de inscrição utilizando contas de aplicações externas (como Facebook ou Google)
Certifique-se de que não haja bugs no seu processo de inscrição
O resultado: segue abaixo um exemplo de uma tela de boas-vindas. Com isso, você pode coletar mais dados sobre o perfil do usuário ideal, e personalizar o processo de onboarding com base nas suas necessidades.
A coleta de dados após a inscrição significa que o seu fluxo de inscrição solicitará apenas o mínimo de informações possíveis e proporcionará uma experiência superior a seus usuários.6. Como simplificar e encurtar o seu fluxo de inscrições para eliminar o atrito
O contexto: simplificar o fluxo de inscrição tem um grande impacto sobre a taxa de conclusão deste processo. Já em 2010, a Expedia descobriu que ao remover uma única linha do seu formulário de registro, economizou US$12 milhões.
Os problemas mais comuns que fazem com que os usuários abandonem o fluxo de inscrição são:
Campos de dados desnecessários ou excessivos
Muitos passos, ou telas que fazem com que o processo de assinatura pareça longo
Ter que inserir os mesmos dados várias vezes
Um mal funcionamento das regras de validação de campo
O que as gravações podem revelar: se estiver perdendo usuários durante a inscrição, verifique as gravações da sessão para identificar em que ponto os usuários estão desistindo, e quais são os possíveis problemas que estão causando isso.
Como você pode consertar isso?
Colete os dados necessários somente após a inscrição (usando uma tela de boas-vindas para personalizar o processo de onboarding, por exemplo)
Adicione barras de progresso ao seu design de formulário quando o processo for composto por várias etapas. Além disso, tente consolidar as etapas sem sobrecarregar os usuários com muitos campos a serem preenchidos.
Ofereça a possibilidade de inscrição utilizando contas de aplicações externas (como Facebook ou Google)
Certifique-se de que não haja bugs no seu processo de inscrição
O resultado: segue abaixo um exemplo de uma tela de boas-vindas. Com isso, você pode coletar mais dados sobre o perfil do usuário ideal, e personalizar o processo de onboarding com base nas suas necessidades.
A coleta de dados após a inscrição significa que o seu fluxo de inscrição solicitará apenas o mínimo de informações possíveis e proporcionará uma experiência superior a seus usuários.6. Como simplificar e encurtar o seu fluxo de inscrições para eliminar o atrito
O contexto: simplificar o fluxo de inscrição tem um grande impacto sobre a taxa de conclusão deste processo. Já em 2010, a Expedia descobriu que ao remover uma única linha do seu formulário de registro, economizou US$12 milhões.
Os problemas mais comuns que fazem com que os usuários abandonem o fluxo de inscrição são:
Campos de dados desnecessários ou excessivos
Muitos passos, ou telas que fazem com que o processo de assinatura pareça longo
Ter que inserir os mesmos dados várias vezes
Um mal funcionamento das regras de validação de campo
O que as gravações podem revelar: se estiver perdendo usuários durante a inscrição, verifique as gravações da sessão para identificar em que ponto os usuários estão desistindo, e quais são os possíveis problemas que estão causando isso.
Como você pode consertar isso?
Colete os dados necessários somente após a inscrição (usando uma tela de boas-vindas para personalizar o processo de onboarding, por exemplo)
Adicione barras de progresso ao seu design de formulário quando o processo for composto por várias etapas. Além disso, tente consolidar as etapas sem sobrecarregar os usuários com muitos campos a serem preenchidos.
Ofereça a possibilidade de inscrição utilizando contas de aplicações externas (como Facebook ou Google)
Certifique-se de que não haja bugs no seu processo de inscrição
O resultado: segue abaixo um exemplo de uma tela de boas-vindas. Com isso, você pode coletar mais dados sobre o perfil do usuário ideal, e personalizar o processo de onboarding com base nas suas necessidades.
A coleta de dados após a inscrição significa que o seu fluxo de inscrição solicitará apenas o mínimo de informações possíveis e proporcionará uma experiência superior a seus usuários.
7. Como contribuir para a descoberta de funções através de gravações e de tooltips nativos
O contexto: a descoberta de funções é uma parte essencial da adoção do produto. Se os usuários não sabem o que o seu aplicativo tem a oferecer, eles não conseguirão tirar o máximo proveito dele.
O que as gravações podem revelar: use as gravações de sessão para aumentar o engajamento, identificando onde os usuários parecem precisar de assistência—por exemplo, se você observar que os seus usuários consultam muito a seção de perguntas frequentes (FAQ), a central de ajuda, ou passando o mouse por muito tempo sobre um menu de navegação. Talvez eles estejam procurando um recurso específico que não conseguem encontrar.
O resultado: se esse for um problema generalizado que se correlaciona com baixas taxas de finalização de processos, talvez você deva revisar por completo a sua interface do usuário (UI).
Se for algo ainda mais específico do que isso, e as gravações sugerirem que a confusão do usuário está aparecendo em determinados pontos de atrito, você poderá corrigir isso com mensagens de orientação no aplicativo.
Por exemplo, pode recorrer a tooltips nativos, que são aqueles elementos que chamam a atenção do usuário para um ponto específico da UI. Em seguida, quando os usuários passarem o mouse sobre eles, você poderá mostrar uma mensagem curta (ou até mesmo uma chamada para ação).
Aqui pode ver um exemplo de tooltip nativo:
Use tooltips para dar dicas sutis sobre o que há de novo na interface do usuário, e ajudar seus usuários a descobrirem novos recursos com facilidade.
Dica avançada: filtre as gravações das sessões para determinar quem está com dificuldades e em quais momentos. Dessa forma, você poderá enviar ajuda direcionada especificamente a diferentes segmentos de usuários.
Com a Hotjar, você pode filtrar as gravações em uma ampla gama de critérios, incluindo atributos do usuário, pontuação de frustração e de engajamento, erros, comportamento, e até mesmo usuários que fizeram parte de um experimento do Google Optimize.
8. Como melhorar o processo de onboarding através de orientação no aplicativo, quando necessário
O contexto: talvez o seu problema de adoção de produto não seja causado pelo fato de que seus usuários tenham descoberto poucos recursos, e sim pelo fato de que os usuários possam não estar conseguindo atingir o ponto de ativação durante o processo de onboarding, mas percebem o valor do seu produto quando interagem pela primeira vez com os principais recursos.
Uma das principais causas do cancelamento prematuro de assinaturas em empresas de SaaS por parte dos usuários, é que eles não engajam e não atingem o ponto de ativação com uma velocidade suficiente.
Felizmente, isso é algo que pode ser resolvido.
O que as gravações podem revelar: primeiramente, identifique a causa das baixas taxas de ativação assistindo a uma variedade de gravações de sessões de usuários que abandonaram o seu produto:
Identifique em que ponto da jornada os usuários desistem (ou nem sequer começam?).
Elimine bugs e problemas de UI
Identifique os elementos que podem estar causando atrito em sua UX (idas e vindas entre as páginas, por exemplo)
Quando você tiver uma lista de possíveis problemas, comece a solucioná-los
A orientação no aplicativo, como as tooltips que mencionamos acima, podem ajudar a orientar os usuários no caminho mais curto para a ativação, com base em seu caso de uso.
Mas você não pode (e não deve!) saturar a interface do usuário com tooltips por todos os cantos. Isso vai contra o objetivo primário de um tooltip.
Combine vários padrões de UI como modais, checklists, ou orientações interativas de recursos específicos para melhorar a taxa de ativação, oferecendo ajuda e orientação quando o usuário precisar.
Complementar um checklist com um passo-a-passo interativo é uma ótima maneira de fazer o onboarding e integrar os novos usuários.
Primeiro, crie um checklist que mostra aos usuários as etapas que eles precisam seguir. Em seguida, basta usar uma sequência de tooltips para guiar os usuários na conclusão de cada etapa.
O segredo é permitir que o usuário "solicite" o passo-a-passo guiado, ao interagir com o seu checklist.
Ferramentas de adoção de produtos (por exemplo o Walkme ou outras alternativas) permitem que você crie esse tipo de orientação no aplicativo, e acione padrões sem depender de seus desenvolvedores para codificá-los de forma personalizada no aplicativo.
O resultado: as gravações de sessões o ajudam a identificar problemas durante o processo de onboarding, e a orientação no aplicativo oferece ajuda dentro do aplicativo, e melhora a experiência de onboarding do usuário.
