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Como usar as gravações de sessão do usuário para entender como eles interagem com seu site
Se você procura entender melhor o comportamento dos seus usuários, as gravações da Hotjar oferecem insights que nenhuma outra ferramenta pode oferecer. Elas permitem que você observe de perto as jornadas individuais dos usuários enquanto navegam pelo seu site, constituindo assim uma poderosa ferramenta que abre as portas para que você possa encontrar novas maneiras de atender melhor aos seus clientes, e aumentar as conversões.
Por que se perguntar o que seus usuários estão fazendo, se você pode ver cada detalhe com seus próprios olhos? As gravações lhe dão a possibilidade de ver exatamente como as pessoas navegam em seu site ou produto. Cada interação do usuário é importante, levando-o mais perto (ou mais longe) de uma conversão. Mas ter acesso a esses insights é apenas o primeiro passo. Você também precisa saber como aproveitá-los da maneira certa para expandir seus negócios.
Neste guia, te explicamos tudo o que você precisa saber para fazer uma análise eficaz do comportamento do usuário através das gravações de sessão, e como você pode usar esta ferramenta indispensável para otimizar a sua presença na internet.
Veja o que os seus usuários estão fazendo
Com a Hotjar você pode visualizar gravações detalhadas dos visitantes do seu site, e com apenas alguns cliques, aplicar filtros para visualizar os detalhes mais importantes.
O que são gravações de sessão?
Uma gravação de sessão, às vezes tambem chamada de "replay de sessão", é uma reprodução em vídeo do caminho traçado pelos usuários no seu site. Neste vídeo, você pode observar tudo o que um usuário individual faz durante a sua navegação pelas páginas do seu site, incluindo cada movimento do mouse, cada clique e cada rolagem de tela. É como se você estivesse na sala com um amigo, observando-o enquanto ele navega em uma página da Web.
❓Você sabia? As gravações da Hotjar permitem que você veja de perto o comportamento do cliente sem interferir nos direitos de privacidade dos usuários. Como a Hotjar oculta informações pessoais (como números de cartão de crédito), você verá apenas como se comportam estes usuários, sem violar a sua privacidade. Dê uma olhada em alguns exemplos de gravação de sessão para ver como os clientes da Hotjar estão usando esta ferramenta indispensável!
Por que as empresas na internet precisam das Hotjar Recordings?
Porque eles querem (e precisam) saber tudo sobre a experiência do cliente em seu site, assim, podem oferecer uma melhor jornada ao cliente durante a visita ao seu site. Para tornar isso possível, você deve entender como eles conduzem a navegação pelo seu site—o que estão fazendo nele, o que está funcionando, e o que está dando errado.
Usar ferramentas como o Google Analytics (GA) para analisar seus dados quantitativos é um excelente primeiro passo. Ao identificar tendências na forma como os usuários navegam em seu site, você pode ver quais páginas os seus usuários estão visitando, onde há conversões, e em quais partes eles estão abandonando o site.
No entanto, isso não lhe dirá por que os usuários se comportam desta maneira.
Veja o seu site através dos olhos dos seus usuários com as gravações de sessão
Como as gravações fornecem uma visão em primeira pessoa de como os usuários individuais se comportam em seu site, elas são perfeitas para identificar:
Por que os usuários se perdem ou ficam confusos
O que atrai (e mantém) sua atenção
Como eles interagem com diferentes elementos em seu site
Quais elementos do seu site não estão funcionando corretamente
Resumindo: você pode combinar insights de registros de sessão com seus dados quantitativos—como as métricas do GA—para obter um panorama completo sobre o que seus usuários estão fazendo, e por que.
E quando você adiciona dados de outras ferramentas de análise de comportamento disponíveis na Hotjar, como por exemplo Heatmaps e Surveys, é possível responder às perguntas mais difíceis sobre seus usuários.
As gravações o ajudam a obter a aprovação de suas ideias
Imagine que você tem ótimas ideias para melhorar as conversões do seu site por meio de gravações de sessão do usuário. Mas quando sua equipe tem recursos limitados, você também precisa convencê-los de que vale a pena investir nessas idéias.
Obter essa aprovação essencial da sua equipe é muito mais fácil quando você tem dados concretos para convencê-los. É nesse ponto que as gravações são como uma arma secreta: além de serem fáceis de compartilhar, sua natureza visual significa que você pode mostrar aos seus colegas exatamente o que os usuários estão experimentando.
Estudo de caso: como criar empatia em toda a empresa
A Marlin é uma empresa sediada nos EUA que vende software e hardware para letreiros digitais. Sua tecnologia é excelente para setores como o de manufatura e de hotelaria, em que as organizações precisam fornecer atualizações visuais aos visitantes e às suas equipes.
A equipe da Marlin usa a ferramenta Hotjar Recordings para três tarefas principais:
Detectar e corrigir rapidamente bugs em seu software
Criar empatia para o desenvolvimento de funcionalidades superiores, resultando em uma incrível experiência do usuário (UX)
Criar melhores mensagens de vendas com base em observações de como os clientes usam seu software
Stephen Ippolito, gerente de produtos da Marlin, assiste às gravações por 30 minutos todas as sextas-feiras antes de compartilhar as principais descobertas com os seus colegas. Sua equipe considera as gravações do Hotjar tão úteis que até as transmite em monitores internos espalhados por toda a empresa, para que todos possam ver.
Veja a história completa do cliente e inspire-se nesse case de sucesso.
Nossos desenvolvedores não conversam com os clientes. Mostrar a eles as gravações das sessões de usuários da Hotjar faz com que eles desenvolvam uma empatia com os usuários, quando quando eles tropeçam em algum problema, e dá a eles uma sensação de orgulho ao verem um usuário concluir uma tarefa na qual acabaram de trabalhar.
7 maneiras pelas quais as gravações o ajudam a entender seus usuários
As gravações de sessão são úteis em diversos cenários, desde testes de usabilidade e pesquisa de produtos no pós-lançamento, até a correção de bugs. Vamos nos aprofundar em algumas maneiras de aprender com elas.
1. Veja como os usuários interagem com os elementos da sua página
Não importa o quão bem projetada seja a sua página, os usuários podem navegar por elas de maneiras surpreendentes que você jamais poderia esperar. E quando os usuários estão interagindo com os elementos de maneiras inesperadas, isso geralmente significa que algo está errado.
As interações inesperadas podem incluir:
Clicar em imagens, palavras ou gráficos que não podem ser clicados
Passar diretamente por informações importantes ou botões de chamada para ação (CTA)
Revisitar seções várias vezes (indicando uma possível confusão)
Dificuldade para preencher formulários
Encontrar bugs ou problemas de interface do usuário (UI) ao clicar em elementos do site
As gravações permitem que você identifique esses comportamentos inesperados, para que possa corrigir os problemas e proporcionar assim uma experiência mais fácil em todos os aspectos.
💡Dica avançada: você faz parte de uma equipe de produtos SaaS? Assistir às gravações também pode ajudá-lo a avaliar se os seus usuários estão adotando os novos recursos. Por exemplo, se você lançou um recurso muito solicitado, mas os usuários não o estão experimentando, este recurso pode precisar de uma sinalização adicional, ou maior visibilidade.
Estudo de caso: revelando obstáculos ocultos
Jeff Bronson, analista de negócios da Ecommerce Warrior, estava ajudando uma loja de comércio eletrônico a lidar com uma queda nas vendas. Ao analisar as gravações da Hotjar para o site, Jeff percebeu que os usuários estavam tendo dificuldades para adicionar produtos ao carrinho de compras:
"Nas páginas de produtos com opções de tamanho, não era evidente que um tamanho precisava ser selecionado para poder prosseguir com a compra. Assim, o comprador continuava tentando clicar em "adicionar à sacola", sem que nada acontecesse. Você verá pelos pontos vermelhos que, nessa gravação, alguém precisou clicar mais de 3 vezes antes de finalmente se dar conta de que devia selecionar um tamanho para poder seguir em frente."
Com base nesse insight (e em outros), Jeff conseguiu fazer recomendações importantes sobre como o seu cliente poderia simplificar a jornada dos clientes.
Aprenda mais sobre esse estudo de caso da Ecommerce Warriors
Mostrar aos clientes números analíticos sobre o que ocorreu e onde ocorreu nem sempre é o suficiente. Quando apresentei insights visuais sobre o "por que" dos compradores se comportarem de determinadas maneiras, mais especificamente as gravações de sessões, vi queixos caírem e a empolgação aumentar.
2. Compare as jornadas dos usuários que converteram com as jornadas dos que não converteram
A otimização da taxa de conversão para seu website é como um trabalho de detetive. Os motivos pelos quais seus usuários converteram (ou não) nem sempre são óbvios. Você precisará encontrar "pistas" no comportamento deles. 🕵️♀️
Com o Hotjar Events, você pode filtrar as gravações com um filtro de ação de conversão importante—que revela quando um usuário clica em um botão importante, e, em seguida, comparar as jornadas dos usuários que clicaram com as dos que não clicaram.
Essa comparação poderá ajudá-lo a encontrar pistas sobre o por que alguns usuários geram conversão enquanto outros não. Por exemplo:
Os usuários que não convertem não estão lendo a sua seção de perguntas frequentes (FAQ), mas os usuários que convertem estão. Isso sugere que os usuários têm uma pergunta importante que precisa ser respondida, antes de completar a conversão. Responder a essa pergunta no início da jornada pode melhorar as conversões.
Os usuários que não convertem digitam algo na barra de pesquisa, mas os usuários que convertem não o fazem. Uma tendência como essa pode indicar que a sua barra de pesquisa está retornando resultados inúteis e confundindo seus visitantes.
A comparação de jornadas é particularmente útil quando se está tentando melhorar as conversões por meio de testes A/B de páginas diferentes.
Use a Hotjar para filtrar suas gravações de acordo com a variante A/B que seus usuários viram. Em seguida, combine isso com outros filtros para encontrar as gravações mais relevantes em menos tempo.
3. Veja o que os usuários fizeram pouco antes de desistir ou abandonar o carrinho de compras
Quando você estiver analisando os dados da jornada do usuário utilizando ferramentas tradicionais de análise, talvez descubra que os usuários estão saindo de uma página específica. Pode haver muitos motivos para eles saírem—mas você precisará ir mais fundo para descobrir.
Este é um ótimo momento para sincronizar dados com a Hotjar por meio de nossa integração com o Google Analytics, filtrando as suas gravações por páginas que as pessoas visitaram ou usando o filtro de eventos para mostrar gravações com ações mais específicas do usuário.
A Hotjar user sets up filters based on Google Analytics data
Então, o que podemos concluir disso?
As gravações podem mostrar que, pouco antes de sair, os usuários estão:
Clicando em um botão "Adicionar ao carrinho" que não funciona
Assistindo a um vídeo explicativo de produto que não é exibido corretamente em dispositivos móveis
Rolando a tela imediatamente para baixo até o preço, mas parando antes de perceber que você oferece planos de pagamento, de parcelamento, etc.
Todas essas descobertas lhe dão uma boa indicação do que está causando a saída do visitante. Ao corrigir esses problemas, você poderá manter os visitantes em seu site por mais tempo—e com um pouco de sorte, por tempo suficiente para que se tornem clientes pagantes!
Lembre-se de que há muitas maneiras de combinar as gravações da Hotjar com outros dados qualitativos e quantitativos. Leia as nossas dicas avançadas de gravação para saber mais.
💡Dica avançada: quando precisar de mais ajuda para entender por que os usuários desistem, defina uma pesquisa de intenção de saída para ser exibida quando os usuários estiverem prestes a fechar a página.
A ferramenta de design Miro usou esta pesquisa de intenção de saída em sua página de inscrição
4. Concentre-se em jornadas que incluem sinais de frustração e incerteza
Quando algo não está funcionando no seu site, geralmente há sinais reveladores no comportamento dos usuários.
Sinais comuns de frustração e incerteza incluem:
Cliques de raiva: quando os usuários clicam várias vezes em rápida sucessão (geralmente indicando um link quebrado ou uma interface de usuário ruim)
Retornos rápidos: quando os usuários navegam para uma página e depois voltam rapidamente para a anterior (indicando que estão perdidos ou com dificuldades para encontrar as informações certas)
Com a Hotjar, você não precisa examinar milhares de gravações para encontrar jornadas que incluam cliques de raiva ou retornos. Ao invés disso, filtre as gravações por esses comportamentos específicos e, em seguida, realize uma Análise de gravação para descobrir o que estava incomodando esses usuários.
5. Veja por que os usuários estão levando um tempo excepcionalmente longo para concluir uma ação
Quando estiver analisando o comportamento do usuário, você pode investigar o tempo que os usuários passam em uma página.
Se os seus dados quantitativos sugerirem que, em média, as pessoas passam um tempo significativamente maior em uma página principal do que em outras, é hora de investigar mais a fundo o que está ocorrendo.
Em páginas de geração de leads: tempos médios muito elevados de visualização de página são uma indicação de que pode haver problemas de interface do usuário no formulário.
Nas páginas de checkout: pode indicar que os clientes estão hesitantes em enviar os detalhes do cartão ou que o seu processo de pagamento não é confiável e possa conter bugs
Em telas de menu de produtos: se os usuários passam muito tempo nessas páginas, isso pode sugerir que a sua lista de produtos é muito complexa e eles não conseguem encontrar o que estão procurando
Ao visualizar as gravações, você pode analisar melhor as jornadas dos usuários nessas páginas específicas. Tente observar o que os usuários estão fazendo para descobrir exatamente o que os mantém na página por tanto tempo.
💡Dica avançada: com a Hotjar, você pode usar filtros para localizar gravações de uma página específica. Ao reproduzir gravações, também é possível ignorar longos períodos de inatividade (o que pode significar que o usuário simplesmente se levantou para fazer um café).
6. Compreenda como as jornadas variam entre os segmentos de público
Como empresa de internet, talvez você queira entender como o seu site atende a diferentes "tipos" de usuários. Uma análise mais detalhada das jornadas desses usuários pode ajudá-lo a encontrar novas maneiras de otimizar o seu site para eles. Por exemplo:
7. Descubra como otimizar o onboarding em seu aplicativo SaaS
Para as empresas de SaaS, uma ótima experiência de integração pode ser a diferença entre um defensor da marca e um cliente perdido. O processo de onboarding deve ser o mais útil e intuitivo possível, para que a primeira impressão que seus usuários tenham do seu aplicativo seja a melhor possível.
Quando chega a hora de avaliar a sua sequência de onboarding, as gravações mostram o que está funcionando (ou não) para seus usuários.
Assista a eles para descobrir:
Quais tutoriais e dicas seus usuários ignoram
Quanto tempo eles levam para progredir em cada estágio
Onde eles procuram ajuda
Quais recursos eles exploram primeiro
Ao identificar tendências no comportamento do usuário, você poderá encontrar novas oportunidades para otimizar a sua experiência de onboarding.
Estudo de caso: otimizando as jornadas de onboarding
O aplicativo de marketing DashThis descobriu que 60% de seus usuários estavam enfrentando dificuldades para implementar integrações durante o processo de onboarding. Como as integrações são parte integrante do serviço DashThis, a empresa usou o Hotjar Recordings e Surveys para investigar mais a fundo.
Os dados revelaram que os usuários não sabiam onde clicar para adicionar integrações. Em algumas resoluções de tela menores, os botões principais estavam completamente ocultos na parte inferior da página. Além disso, a lista de integrações do DashThis não era exibida de forma intuitiva para os usuários.
Aumento das taxas de conclusão de onboarding em 50%
Com esses insights, a DashThis começou a trabalhar para tornar os botões maiores e mais chamativos. E para adaptar-se à resoluções de tela menores, eles adicionaram botões mais acima na página. Por fim, eles modificaram o layout da lista, adicionaram uma barra de pesquisa e incorporaram outros conteúdos para orientar o usuário passo a passo.
Após as mudanças, as taxas de conclusão do funil de onboarding aumentaram em incríveis 50% em apenas alguns meses. Além disso, a DashThis registrou um aumento de 140% na satisfação do cliente com o Net Promoter Score® (NPS) que envia aos usuários após o período de avaliação gratuita.
Leia o estudo de caso da DashThis completo para saber mais.
Veja o que seus usuários veem
As gravações são uma das melhores ferramentas disponíveis para entender melhor os seus usuários. Ao permitir que você veja o seu website com os olhos dos seus usuários, elas o ajudam a desenvolver uma empatia mais profunda por eles. E quando combinadas com outros dados—como os dados providos pelos mapas de calor, pesquisas e relatórios analíticos tradicionais—elas permitem que você entenda como os usuários se comportam e por que.
Analisar as gravações é um momento importante e revelador para qualquer empresa de internet, e você não precisa examinar milhares de arquivos para conseguir obter insights importantes. Ao invés disso, pode utilizar os filtros e as integrações da Hotjar para encontrar as gravações mais relevantes com apenas alguns cliques. Você obterá dados revolucionários em muito menos tempo, em um formato visual prático e pronto para ser compartilhado com a sua equipe.
Descubra o que os seus usuários precisam
Nossas ferramentas de gravação, pesquisa e entrevista com usuários oferecem uma grande variedade de recursos inovadores para aprimorar a experiência dos seus clientes.
