6 passos para uma análise eficaz das gravações de sessão

1. Prepare-se para uma sessão de visualização

Antes mesmo de começar a assistir às gravações das sessões dos usuários, talvez seja uma boa ideia se preparar, e criar um ambiente onde você possa realmente se concentrar neste processo.

Encontre um lugar onde você possa passar de uma a duas horas concentrado, sem interrupções

Geralmente, são necessárias cerca de 10 a 15 gravações para entrar em um bom fluxo de produtividade. Além disso, a sua sessão de visualização será muito mais rápida e produtiva caso você consiga evitar distrações e interrupções.

Não existe apenas uma maneira de visualizar gravações de sessões do usuário. Depois de conversar com vários usuários da Hotjar, que passam horas e horas analisando gravações, ouvimos falar de pessoas que assistem às gravações confortavelmente no sofá, enquanto outros se trancam em uma sala de reuniões para assisti-los, e há até mesmo aqueles que analisam as gravações enquanto se exercitam em uma esteira (!).

Seja qual for o seu local de exibição favorito, certifique-se de que este ambiente esteja ajudando você e a sua equipe a manterem o foco na tarefa de assistir aos vídeos. Pode ser útil reservar um espaço recorrente de 2 horas na sua agenda a cada duas semanas, para que essa tarefa se torne um hábito regular, integrando uma rotina saudável que irá trazer produtividade e resultados positivos para a sua empresa.

Prepare tudo o que você precisa para fazer anotações

Ao assistir às gravações, é muito provável que você queira fazer anotações sobre o que está observando. Para fazer isso, você tem diversas opções, como por exemplo:

• Uma simples folha de papel para fazer anotações

• Post-its coloridos para distinguir os diversos tipos de observações

• Uma planilha para que você possa registrar e compartilhar as suas anotações rapidamente

• Um quadro do Trello (ou similar) para anotações colaborativas

• O próprio painel da Hotjar Recordings caso você tenha um plano PLUS ou BUSINESS

Você provavelmente já sabe qual sistema de anotações funciona melhor para você, portanto, certifique-se de ir às sessões de observação com tudo o que precisa para realizar este procedimento.

Em seguida, você também pode adicionar a URL de cada gravação às suas notas, para consultá-las sempre que for necessário. Outra opção é gerar uma URL exclusiva para cada gravação, e compartilhá-la com investidores ou outras partes interessadas que não possuam acesso à sua conta da Hotjar.

2. Defina o objetivo da sua sessão de visualização

Independentemente de você ter dezenas ou milhares de gravações para analisar, o primeiro passo é determinar o que deseja alcançar com a sua sessão de visualização: saber o seu objetivo e o que deseja alcançar o ajudará a decidir com quais gravações você deve começar.

A seguir, indicamos os quatro objetivos mais comuns que encontramos na análise do comportamento do visitante.

1. Saiba onde os visitantes de um site de comércio eletrônico hesitam ou ficam presos 

Se você possui ou trabalha em um site de comércio eletrônico, concentrar a sua atenção no processo de checkout muitas vezes pode ajudá-lo a ver como as pessoas estão progredindo (ou não) nesse processo, e a identificar o que pode estar causando o abandono destes visitantes.

2. Descubra como melhorar um produto SaaS e seus recursos

Ao assistir as gravações de como as pessoas realmente estão usando o seu produto/serviço, é muito provável que você desenvolva uma empatia com os seus usuários, à medida que eles encontram pontos de atrito, identificando assim oportunidades de mudança e de melhoria.

3. Identifique onde as pessoas estão ficando presas em um site ou página de geração de leads

Em sites ou páginas de destino cuja função principal é obter os dados de contato de alguém, você deve se concentrar em observar os visitantes que não conseguem preencher os formulários, e na jornada do cliente que eles percorreram antes de chegar a este formulário.

4. Encontre bugs e oportunidades de melhoria

Quando você é responsável pelo gerenciamento de um site, observar os visitantes ao percorrerem as páginas e esbarrando com pontos de falha (por exemplo, um bug) pode ajudar a formular planos claros para corrigir problemas, remover obstáculos, e tornar a experiência digital mais suave e eficiente. Com o rastreamento do console, você pode identificar erros e entender o que os está causando, antes que se tornem um problema. 

3. Refine os dados de acordo com o seu objetivo 

Após descobrir o que deseja obter com a sua sessão de visualização, o próximo passo é acessar a página de gravações, que será mais ou menos assim:

Como você pode ver na seção superior direita do nosso painel, temos mais de 6 milhões de gravações (!) disponíveis—Talvez você não tenha tantas, mas ainda assim é importante restringí-las, para que você possa encontrar as gravações que precisa em menos tempo.

Há diferentes maneiras de exibir as gravações que lhe interessam, e ocultar as que são menos relevantes:

Filtragem por critérios de comportamento do usuário (cliques de raiva, retrocesso rápido, etc.), atributos do usuário (qual é o seu cargo ou função, se já efetuaram uma compra ou não, etc.), erros (se você tiver habilitado o rastreamento de console), e muito mais. Veja nesta página de suporte uma lista completa de filtros

• Crie destaques de gravação: tudo o que for um evento útil no Mixpanel, no Google Analytics, etc. pode (e deve) ser cortado e salvo como um destaque na Hotjar, para que você possa marcar, comentar, compartilhar ou fazer o download.

• Classifique as suas gravações: classifique as gravações na ordem que melhor lhe convir, (por exemplo, da mais longa para a mais curta) para que você possa começar com aquelas que precisa ver com mais urgência. Ainda mais útil: classifique as repetições de sessão com base na pontuação de engajamento ou de frustração para ir diretamente para as gravações dos visitantes do site que tiveram uma experiência de usuário boa (ou ruim).

1. Descubra onde os usuários de um site de comércio eletrônico estão hesitando, ou ficando presos

• Se você não tiver nenhum sistema de análise implementado, poderá usar a função de classificação para assistir a gravações que o ajudarão a ter uma visão geral de como as pessoas usam seu site antes de abandoná-lo. Para fazer isso, classifique-os com base em jornadas mais longas (tempo ou número de páginas visitadas) para ver os visitantes navegarem entre as páginas ou telas, indo e voltando entre elas, interagindo com elementos e, por fim, abandonando o seu site.

• Se você usa alguma ferramenta de análise na sua página de checkout (como o Google Analytics ou a ferramenta Funnels da Hotjar), talvez já saiba se os visitantes tendem a abandonar o site em uma página específica → Nesse caso, é recomendável utilizar o filtro Exit page (Página de saída), e inserir a URL da página para começar a focar nas gravações de visitantes que abandonam seu site.

• Se os seus dados internos (por exemplo, registros de vendas) apontarem para um problema que ocorreu durante um período específico → use o filtro de intervalo de datas para mostrar apenas as gravações desse período.

A mesma lógica se aplica se o problema for específico de um dispositivo, do navegador ou país → também há um filtro para cada um desses casos.

• Caso você esteja especificamente interessado em descobrir o que acontece quando os usuários adicionam um produto ao carrinho ou iniciam o processo de finalização de compra, você ou a sua equipe de desenvolvimento podem adicionar eventos como "carrinho" ou "checkout". Posteriormente, ao usar estes filtros, a Hotjar mostrará imediatamente apenas as gravações em que essas ações ocorrem.

2. Descubra como melhorar um produto SaaS e seus recursos

• Depois de se certificar de que adicionou eventos que podem ocorrer em seu produto, e todas as ações importantes que os visitantes podem realizar ao utilizá-lo, poderá filtrar por "evento" para começar a revisar ações específicas. Por exemplo: adicionamos eventos como "pesquisa criada" ou "downgrade de plano" para assistir a gravações de como as pessoas realmente estão usando a ferramenta.

• Classifique as gravações por maior duração de visita, ou pelo maior número de páginas visualizadas para obter uma imagem clara de como os usuários realmente interagem com o seu produto, em quais partes eles se concentram mais e onde ficam presos.

3. Identifique onde as pessoas ficam presas em um site ou página de geração de leads

• Para exibir as jornadas em que os usuários encontram seus formulários → use o filtro de visualização de páginas  e adicione a URL da página do formulário, para que você possa ver como as pessoas interagem (ou não) com ela.

• Classifique ou filtre por dispositivo, navegador ou sistema operacional para revisar sessões específicas e identificar se há problemas que afetam apenas desktops, ou também dispositivos móveis, usuários do Chrome, usuários do Safari, etc.

4. Encontre bugs e oportunidades de melhoria

• Se quiser identificar rapidamente os bugs que fazem com que os usuários abandonem seu site ou aplicativo logo após a chegada → crie um segmento de gravação para rastrear novos bugs em seus fluxos mais importantes. Em seguida, assista a essas gravações para descobrir exatamente quando os erros estão ocorrendo, quais ações do usuário podem estar causando esses erros, e como eles afetam a experiência do usuário. Você pode visualizar esses erros no console enquanto assiste às gravações, para encontrar sessões com erros específicos usando o novo filtro de erros.

• Se quiser validar as correções de bugs → combine o filtro de bugs com outra segmentação—como o navegador do usuário, o tipo de dispositivo, ou os elementos específicos em que eles clicam na página—para entender se esses erros ainda estão ocorrendo. É uma alternativa muito mais fácil do que tentar reproduzir um bug!

Caso você seja o administrador do site → classifique pela visita mais longa ou pelo maior número de páginas visualizadas para assistir a gravações de visitantes que visualizaram várias páginas ou telas, e encontrar qualquer problema que precise ser corrigido.

4. Saiba o que procurar nas gravações

Agora que você definiu suas metas e objetivos, e restringiu as gravações mais relevantes, está pronto para apertar o play.

Normalmente, são necessárias de 10 a 20 gravações para chegar a um fluxo eficiente de visualização. Depois disso, você poderá começar a reconhecer padrões no comportamento do usuário, e desenvolver uma compreensão melhor de onde os usuários estão hesitando, ou ficando confusos, e o que os leva a abandonar o site.

Dica avançada: combine as gravações de sessão com outras ferramentas de análise qualitativa, como os mapas de calor, para validar ou refutar suas suposições. Esses tipos de ferramentas o ajudam a visualizar os dados dos visitantes do site de forma agregada.

Veja abaixo um exemplo de gravação de sessão da Hotjar:

Como pode ver acima, a interface oferece diversas opções para reproduzir as gravações.

 Você pode:

• Alterar a velocidade de reprodução de 0,5x (mais lento) até 4x (mais rápido) para desacelerar ou acelerar o processo de revisão, dependendo do que você precisa revisar

• Omitir as pausas para tornar a visualização mais rápida (no entanto, lembre-se de que, ao omitir as pausas, você não saberá se ou quando os usuários hesitaram).

Usando seu sistema de anotações favorito, você poderá começar a fazer anotações sempre que encontrar algo interessante, incomum ou que exija uma investigação mais aprofundada.

Veja como as pessoas interagem com o seu site ou aplicativo

Se o objetivo da sua sessão de visualização for observar e entender melhor a experiência dos usuários do seu site ou aplicativo, você deve:

• Verificar quais elementos os visitantes usam para navegar de uma página para outra → se os usuários não clicarem ou tocarem onde você espera, ou demorarem para tomar ação, pode ser que os elementos da página e CTAs o estejam distraindo ou não estejam claros o suficiente.

• Observe como os visitantes interagem com botões ou elementos clicáveis → se eles apresentarem um comportamento incomum,(como por exemplo tocar ou clicar repetidamente em um elemento sem que nada aconteça) talvez seja necessário verificar se os elementos estão quebrados ou corrompidos, ou se o layout da página está confundindo as pessoas

• Observe quanto tempo levam para realizar uma ação específica → se você vir pessoas rolando muito em uma página ou tela e movendo o mouse de forma irregular antes de concluir uma ação, talvez seja necessário investigar se elas têm todas as informações necessárias para continuar.

• Compare as gravações de pessoas que concluíram uma ação com êxito, com a daquelas que não o fizeram → verifique se é possível identificar alguma diferença mais evidente em suas respectivas jornadas.

Procure por bugs, problemas ou falhas

Se o objetivo de sua sessão de visualização for identificar problemas em seu site ou aplicativo que precisam ser corrigidos, procure por:

• Bugs de compatibilidade que fazem com que as páginas carreguem incorretamente em diferentes dispositivos ou navegadores

• Bugs de funcionalidade que fazem com que o site ou aplicativo não faça algo que deveria (por exemplo: o login não funciona, a função de pesquisa não retorna nenhum resultado)

• Bugs de layout e design de página que fazem com que os elementos de uma página sejam exibidos incorretamente (por exemplo: problemas de usabilidade em dispositivos móveis)

5. Crie destaques de suas gravações para encontrá-las facilmente mais tarde

Ao assistir às suas gravações e começar a identificar temas ou elementos interessantes, você pode usar os recursos integrados para:

Extrair trechos interessantes de suas gravações, salvá-los como destaques, marcá-los, deixar comentários, compartilhá-los (através da integração com o Microsoft Teams ou com o Slack) e agrupá-los em coleções baseadas em ação (por exemplo, todos aqueles que incluem um clique em um elemento corrompido, ou um abandono em uma página específica etc.)

• Dependendo da sua finalidade, você pode definir quais tags, comentários e coleções usar antes ou durante a visualização das gravações. Algumas tags que usamos na Hotjar designadas para apontarem erros são: “Bug”, “Problema de UI-UX”, “Frustração”  ou “Confusão”.

  6. Decida qual problema resolver primeiro, encontrando assim sua primeira vitória

  Ao final da sessão de visualização, você deve ter uma lista clara de pontos a serem corrigidos, melhorados, investigados ou alterados. A última coisa a fazer é decidir quais deles você vai abordar primeiro.

  Uma maneira de tornar essa decisão mais fácil é considerar fatores como:

• Quanta pesquisa será necessária para entender melhor a situação?

• Quanto tempo, dinheiro e esforço serão necessários para implementar uma correção ou uma mudança (incluindo o tempo gasto no planejamento e na obtenção de aprovação, além do tempo necessário para realizá-la)?

• Como essa correção ou mudança poderá melhorar a experiência do usuário em seu site

• Quantas pessoas serão afetadas por ela?

Ordene os itens da sua de acordo com as soluções que apresentam maior melhoria ou  impacto, ou aquelas que são mais fáceis de implementar. Geralmente, elas estão relacionadas a bugs, elementos quebrados ou obstáculos realmente óbvios que tornam a jornada do usuário em seu site ou aplicativo móvel impossível ou extremamente difícil. Esses resultados rápidos podem ter um grande impacto na retenção e na otimização da taxa de conversão (CRO).

Posteriormente, você provavelmente se concentrará em tarefas baseadas em pesquisas para entender o contexto de outras situações que possa ter detectado. Você pode acumular inúmeros pontos de dados sobre algo que não funciona, mas não será o suficiente. saber O QUE está acontecendo é apenas a metade da batalha. Para chegar à raiz do problema e encontrar uma solução, você precisará saber o que está acontecendo, e entender o por quê.

Para isso, você pode realizar pesquisas aprofundadas usando uma variedade de ferramentas voltadas aos clientes, como pesquisas na página, que lhe permitem coletar feedback dos seus usuários. Afinal, são eles que possuem todas as informações que você precisa sobre o problema que estão enfrentando, e a chave para resolvê-lo.