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Guia completo sobre usuários no Google Analytics 4 (GA4)
Ao abrir a página inicial do Google Analytics 4 (GA4), você percebe rapidamente o foco em "usuários". Você vê quantas pessoas visitaram seu site durante um longo período, quantas estiveram por lá nos últimos 30 minutos e de onde vieram.
Mas essas métricas e gráficos só são úteis se você entender o que significa o termo "usuários" no Google Analytics (alerta de spoiler: pode não ser o que você está pensando!)
Resumo
Seu site ou app não é realmente sobre sua empresa — é sobre fornecer aos seus usuários as informações, produtos e experiências que eles desejam. O Google sabe disso e organiza o GA4 em torno dos usuários.
O que são usuários no Google Analytics 4? Usuários são pessoas que acessam o seu site ou app. O GA4 categoriza os usuários em quatro grupos:
Mas você não pode aprender tudo sobre seus usuários apenas com o GA4. Uma plataforma de insights sobre a experiência do produto — como o Hotjar — fornece contexto sobre por que seus usuários se comportam da maneira que se comportam, com ferramentas como:
O que são usuários no Google Analytics 4?
"Usuário" parece um termo simples. Você pode pensar que significa alguém que usa seu site ou produto — e não estaria errado. No Google Analytics 4, os usuários são pessoas que iniciam uma sessão no seu site ou app.
💡 Como o Google Analytics 4 identifica os usuários
Se um comprador acessar seu site no iPhone, perceber que o design da interface do usuário (UI) dificulta a adição de itens ao carrinho e mudar para o MacBook, o GA4 registrará isso como um ou dois usuários?
Para entender a resposta, é preciso primeiro entender os três métodos diferentes que o GA4 usa para identificar os usuários:
ID do usuário: permite autenticar um usuário, geralmente quando ele faz login na conta, e envia esses dados para o GA4. Essa é a maneira mais precisa de identificar um usuário (observação: você precisa ativar manualmente essa opção no rastreamento do seu site ou app).
Indicadores do Google: identificam os usuários que fizeram login em suas contas do Google e optaram pela personalização de anúncios, que usa dados históricos para mostrar às pessoas anúncios relevantes. Os indicadores do Google oferecem uma maneira confiável de garantir a identificação em diferentes navegadores e dispositivos.
ID do dispositivo: usa cookies para identificar os usuários pelo dispositivo. Este método não é tão preciso, pois não detecta o mesmo usuário visitando o site a partir de dispositivos diferentes. Em outras palavras, se um usuário trocasse de dispositivo antes de uma transação, o GA4 registraria isso como dois usuários diferentes. Ainda assim, é uma opção padrão sólida para identificar visitantes anônimos.
Você pode ver como o Google Analytics identifica seus usuários clicando no ícone de hub no canto inferior esquerdo e escolhendo "Identidade do relatório".
Quando você seleciona a opção "Observado" para relatar a identidade, o Google tenta o ID do usuário, os indicadores do Google e o ID do dispositivo (nessa ordem) para identificar os usuários do seu site ou app
Tipos de usuários no GA4
O Google Analytics 4 reconhece quatro tipos diferentes de usuários:
Usuários ativos
Total de usuários
Novos usuários
Usuários recorrentes
Entender essas definições ajuda você a interpretar os ricos dados quantitativos do GA4, para que tenha uma visão precisa de quem está acessando o seu site — e quanto tempo permanecem, também conhecido como duração da sessão. Com essas informações — e com o apoio de dados qualitativos que mostram por que os usuários se comportam dessa maneira — você pode criar uma user experience (UX) melhor para os visitantes do seu site ou web app.
Entenda o que os usuários fazem no seu site
Use o GA4 para saber quem visita o seu site e depois use as ferramentas do Hotjar para ver como se comportam (e por quê) quando estão lá.
1. Usuários ativos
O Google Analytics sabe que os usuários ativos são a alegria de profissionais de marketing no mundo todo — então os tornaram a métrica padrão. Sempre que você ver escrito apenas "usuários", interprete isso como "usuários ativos".
No GA4, os usuários ativos são novos usuários ou usuários com sessões engajadas. Uma sessão engajada é aquela em que um visitante permaneceu na página por mais de dez segundos, visualizou mais de uma página ou teve pelo menos uma conversão.
Nos velhos tempos do Universal Analytics (antes de sua desativação em 1º de julho de 2023), os usuários ativos tinham um relatório específico. Não é possível acessar esse mesmo relatório no GA4 — como os usuários ativos já ocupam o centro das atenções, não precisam mais dele.
Mas não se preocupe, você ainda pode descobrir o que deseja saber acessando o "Relatório de engajamento".
Clique em Relatórios >Engajamento para acessar as métricas de usuários ativos
Nos relatórios de Engajamento, você terá uma visão geral de dados do usuário como:
Tempo médio de engajamento: o tempo em que um usuário ativo passa com seu site em foco ou seu app em primeiro plano.
Usuários nos últimos 30 minutos: para a atividade do usuário em tempo real, dividida por página.
Lealdade do usuário: para comparar o engajamento do usuário ativo durante um período menor com um maior. Ou seja, a proporção entre usuários ativos diários (DAU) e usuários ativos mensais (MAU).
Atividade do usuário ao longo do tempo: para mapear o número de usuários ativos nos últimos 30 dias, 7 dias e 1 dia.
Use esses dados para ver como os usuários reagem às suas últimas campanhas de marketing centrado no cliente e às alterações no site. Por exemplo, quando você lança uma nova campanha publicitária nas mídias sociais, a atividade do usuário em 7 dias pode aumentar, em comparação com o desempenho em 30 dias (sucesso!).
Este relatório de Engajamento mostra como a atividade do usuário aumenta e diminui ao longo do tempo
2. Total de usuários
No GA4, o total de usuários inclui todas as pessoas que visitam o seu site, quer elas saiam em poucos segundos ou permaneçam no site para assinar o seu produto. Em outras palavras, o total de usuários inclui usuários ativos e usuários não engajados.
Para encontrar o total de usuários, vá para Relatórios > Engajamento. Em seguida, clique em Eventos (no Google Analytics, um evento é uma interação específica que um usuário tem com seu site ou app. Por exemplo, iniciar uma sessão ou rolar a página para baixo).
Na página Eventos, você encontra um detalhamento de cada tipo de ação que as pessoas realizam no seu site. Por exemplo, você pode descobrir que 400 de um total de 7.000 usuários assistem ao vídeo na sua página inicial — o que o leva a pensar em maneiras de aumentar esse número.
3. Novos usuários
No Google Analytics 4, um novo usuário é alguém que visita seu site pela primeira vez. Isso é registrado como um evento "first_visit" ou "first_open".
Veja suas métricas de novos usuários clicando em Relatórios > Aquisição. Você verá uma visão geral que fornece uma compreensão rápida do número de novos visitantes que o seu site está atraindo.
💡 Dica: também obtém insights valiosos na página Aquisição de usuários, que mostra exatamente de onde vêm seus novos usuários — ou seja, direto (digitando seu URL na barra de pesquisa), redes sociais orgânicas ou pesquisa orgânica. Abaixo, a página lista o engajamento do usuário por origem.
A visualização das métricas de seus novos usuários permite avaliar a eficácia de suas campanhas de marketing — e onde você deve concentrar seus esforços de geração de leads para se conectar melhor com os prospects certos.
Os novos usuários deste site provenientes de redes sociais orgânicas têm uma taxa de engajamento muito mais alta do que os provenientes dos canais direto ou pesquisa orgânica
4. Usuários recorrentes
A única coisa que é melhor do que novos usuários são aqueles que retornam ao seu site ou app várias vezes. Por quê? Não é só porque a retenção custa menos do que a aquisição. Também é um ótimo sinal de que seus usuários estão satisfeitos (ou mesmo encantados) e bem encaminhados para a fidelidade.
No Google Analytics 4, os usuários recorrentes são pessoas que já visitaram seu site ou app anteriormente. Todas as pessoas que já passaram pelo seu site ou app pelo menos uma vez antes, mesmo que não tenham se engajado durante a sessão, são usuários recorrentes.
Para acessar uma visão geral dos usuários recorrentes, clique em Relatórios > Retenção. Em seguida, comece comparando os usuários novos com os usuários recorrentes em um período de tempo específico.
Um gráfico permite comparar novos usuários com usuários recorrentes durante um período de tempo específico
💡 Dica: encontra métricas adicionais sobre usuários recorrentes no gráfico de engajamento do usuário na página de visão geral da Retenção. O gráfico mostra como seu site ou app engaja os visitantes recorrentes, permitindo que você avalie se está atendendo às suas necessidades e possa fazer alterações que ajudem a reduzir a taxa de rejeição.
O gráfico engajamento do usuário mostra o tempo médio de engajamento de usuários recorrentes nos últimos 42 dias
O que você não consegue aprender sobre os usuários com o GA4
O Google Analytics 4 é uma plataforma poderosa que mostra o número de usuários do seu produto e como sua atividade evolui ao longo do tempo — mas não fornece dados contextuais que expliquem por que os usuários se comportam dessa maneira no seu site ou app.
No GA4, você não consegue aprender:
Como os usuários pensam ou se sentem enquanto navegam pelo seu app ou site.
Por que clicam na call to action (CTA) na parte inferior da sua landing page.
Por que continuam rolando a tela — e o que faz com que saiam do seu site.
Quão satisfeitos ficaram com a experiência no seu site ou produto digital.
Por que alguns usuários abandonam o site em segundos.
O que os deixa frustrados (pense em pop-ups agressivos).
O que mais querem ver no seu web app ou site.
Esses são os dados que ajudam você a entender melhor seus usuários e melhorar a experiência para eles.
Mas temos boas notícias para você (e seus usuários): as ferramentas do Hotjar preenchem as lacunas deixadas pelo Google Analytics 4. Isso significa que você pode usar a integração Hotjar-Google Analytics para reunir todos os dados de UX necessários para garantir que seus usuários fiquem satisfeitos e permaneçam no site. Veja como abaixo.
1. Pesquisas
Às vezes, a melhor maneira de coletar informações sobre seus usuários é perguntar a eles. Em minutos, você pode criar e lançar uma pesquisa com o Surveys do Hotjar para fazer um follow-up do que você vê no GA4. Experimente estes exemplos:
Se o GA4 mostrar uma queda nos usuários ativos → faça uma pesquisa de intenção de saída para determinar por que os usuários vão embora sem se engajar.
Se o GA4 mostrar que a maior parte do seu tráfego vem do canal direto → faça uma pesquisa de atribuição de tráfego para se aprofundar e saber como esses visitantes realmente ouviram falar de você — seja por um anúncio de banner ou pelo vizinho.
Se o GA4 mostrar um pico de usuários recorrentes → faça uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) para avaliar o grau de satisfação deles e por que.
Precisa de mais ideias? Temos dezenas de modelos de pesquisa para você começar!
2. Gravações
Quando você analisa suas métricas no GA4, é fácil pensar nos usuários de uma forma mais impessoal. Cada usuário é um ponto (ou uma pequena fração de um ponto) num gráfico de linhas.
Para manter uma perspectiva centrada no cliente, é preciso ter empatia com as pessoas que estão do outro lado da tela e encontrar maneiras de otimizar seu site para elas.
O Recordings do Hotja permite que você assista a sessões de usuários individuais interagindo com o seu site — assim você pode experimentar cada clique, movimento e rolagem do mouse com eles. Você vê o que os faz pausar — impedindo-os de progredir em sua jornada — e o que os leva a continuar rolando e clicando.
Mostrar aos clientes números analíticos sobre o que aconteceu e onde nem sempre é suficiente. Quando apresentei insights visuais sobre "por que" os compradores se comportam de certas maneiras, especificamente gravações de sessões, vi os clientes ficarem de queixo caído e empolgados.
Enquanto o GA4 mostra que o total de usuários caiu, as gravações mostram os movimentos frenéticos do mouse de um usuário ao tentar navegar por um carrossel ou os rápidos cliques de raiva ao tentar abrir um elemento não clicável.
3. Mapas de calor
O GA4 analisa números sobre o engajamento do usuário, mas você precisa de outra ferramenta para entender o contexto do que está acontecendo.
Use o Heatmaps do Hotjar para visualizar como os usuários interagem com suas páginas e avaliar seus esforços de marketing. Conte com:
Mapas de cliques para ver no que os usuários clicam.
Mapas de rolagem para ver até onde rolam a página.
Mapas de movimento para ver para onde moveram o mouse.
Mapas de zonas de engajamento para ver os pontos mais (e menos) populares da sua página.
Mapas de cliques de raiva para ver onde os usuários ficam frustrados, clicando rapidamente em sequência.
Ao analisar os mapas de calor, você sabe exatamente o que os usuários ativos gostam no seu site (e o que os frustra ou interrompe sua jornada), para que possa encontrar maneiras de melhorar a experiência deles.
Por exemplo, o GA4 pode mostrar quantos usuários clicam numa CTA, mas com os mapas de calor você pode ver o número de pessoas que pararam de rolar a tela antes mesmo de chegarem até lá — e quaisquer elementos não clicáveis em que tentaram clicar antes de desistir.
4. Tendências
O GA4 fornece uma tonelada de dados quantitativos importantes. Mas e se você quiser ver suas principais métricas — e obter respostas para todas as suas perguntas "por que"— num só lugar?
O Trends do Hotjar permite que você crie métricas personalizadas e compare-as umas com as outras ao longo do tempo. Você pode usar os atributos do usuário para criar um indicador-chave de desempenho (KPI) apenas para o único segmento no qual sua equipe está focando. Exiba essas métricas como gráficos de barras, linhas ou pizza — o que for melhor para identificar padrões de uso e tendências de taxas de conversão ao longo do tempo.
A melhor parte? Ao identificar um ponto de dados interessante, você pode "dar um zoom" para saber mais. Clique nas gravações e nos mapas de calor relacionados para descobrir exatamente o que está acontecendo e por quê. Por exemplo, digamos que você esteja medindo métricas como a taxa de adoção do produto após uma alteração na UI. Acompanhe essa métrica no Trends — e vá direto para os insights contextuais se notar uma queda.
Coloque seus usuários em primeiro lugar com GA4 + Hotjar 🤝
Quando se trata de obter insights sobre seus usuários, Google Analytics e Hotjar são uma dupla poderosa. Ao usar o GA4 para coletar métricas quantitativas detalhadas e o Hotjar para fornecer o contexto necessário, você fica sabendo exatamente quem são seus usuários, do que precisam e por quê. Com essas informações, você pode otimizar seu site ou web app, aumentar o número de usuários e criar uma experiência que encanta.
Entenda o que os usuários fazem no seu site
Use o GA4 para saber quem visita o seu site e depois use as ferramentas do Hotjar para ver como se comportam por lá.
