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A maneira mais fácil de descobrir o que as pessoas precisam, direto no seu site
Por que os usuários estão abandonando seu site? Quem são seus visitantes? O que pensam sobre seu produto? Você pode especular infinitamente sobre essas respostas — ou obtê-las perguntando às pessoas que acessam seu site todos os dias.
Tudo o que você precisa é de uma pesquisa no site: uma ferramenta simples, mas extremamente poderosa para ajudar você a obter feedback direto e valioso dos visitantes do seu site. Nesta visão geral, vamos apresentar os sete principais benefícios do uso de pesquisas no site — no Hotjar, nós as chamamos de "Surveys" — e dar algumas dicas profissionais para elaborá-las e obter as melhores e mais úteis respostas.
Índice
O que são as pesquisas no site?
Uma pesquisa no site (também conhecida como pesquisa web ou enquete no site) é uma pesquisa usada para fazer perguntas e coletar feedback quando as pessoas visitam uma página específica do site.
As pesquisas no site são simples e curtas, e geralmente deslizam a partir da borda da página para evitar interromper a jornada do visitante. Suas perguntas podem ser abertas ("O que você acha desta página?") ou fechadas ("Isso está funcionando para você?"); elas também podem pedir aos usuários que avaliem suas experiências com o site numa escala.
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7 benefícios das pesquisas dentro do site
As pesquisas web são uma das maneiras mais fáceis e diretas de coletar feedback dos visitantes do seu site. Como é possível fazer que as perguntas apareçam em páginas específicas e/ou após ações específicas, é fácil obter feedback especializado e entrar na mente dos usuários.
As pesquisas no site podem ajudar você a:
Entender seus visitantes e o que os leva ao seu site.
Descobrir o que seus visitantes gostam e o que não gostam (e por quê).
Encontrar páginas problemáticas que precisam ser corrigidas.
Medir a experiência do cliente.
Aumentar as conversões de e-commerce.
Ler insights valiosos dos visitantes e clientes do seu site.
Mostrar aos clientes que você se importa.
Vamos analisar cada um desses benefícios em mais detalhes.
1. Entender seus visitantes e o que os leva ao seu site
UMA PESQUISA WEB EM NOSSA LANDING PAGE DE PESQUISA NO SITE
Saber quem são seus visitantes, assim como as necessidades e motivações que os levam ao seu site, pode ajudar você a desenvolver melhores estratégias e a fazer mudanças mais impactantes. Isso pode incluir perguntas como:
Como você ficou sabendo do nosso site?
Como você se descreveria numa frase?
Qual é o seu principal objetivo ao usar o [produto]?
Coletar respostas para perguntas como essas ajuda você a criar personas de usuário realistas para a sua empresa e a desenvolver recursos e serviços que atendam melhor à sua base de usuários.
2. Descobrir o que seus visitantes gostam ou não gostam (e por quê)
UMA PESQUISA QUE VOCÊ PODE VER NESTA PRÓPRIA PÁGINA
As pesquisas no site são uma ótima maneira de coletar feedback pontual dos visitantes sobre o que eles gostam e não gostam. Você pode avaliar sua satisfação com páginas específicas e configurar perguntas de follow-up para entender quais aspectos da página deixaram o usuário insatisfeito.
🔥Veja na prática: a equipe de conteúdo do Hotjar usa pesquisas no site exatamente para essa finalidade — inclusive, você pode ter visto uma enquanto lia este artigo! Temos uma enquete configurada para aparecer neste blog post, em que perguntamos a leitores como você sobre a satisfação geral com cada artigo + uma pergunta de follow-up para entender o que está funcionando e o que não está. Aqui estão alguns resultados reais de julho de 2019:
E aqui está uma visualização de tendências para as duas últimas semanas de julho:
Dica: esse tipo de lógica não se limita às páginas de conteúdo e pode funcionar muito bem para páginas de produtos de e-commerce. Uma pesquisa estrategicamente posicionada que pergunta "O que você acha das informações do produto nesta página?" pode ajudá-lo a entender se as informações são claras e suficientes ou se precisam ser melhoradas para gerar mais conversões.
3. Encontrar páginas problemáticas que precisam ser corrigidas
Testar a satisfação do usuário e do cliente com páginas do seu site pode ajudá-lo a identificar as que precisam de reformulação. Se a maioria das páginas estiver obtendo pontuações de "polegar para cima" ou "10/10", as que tiverem uma média de 3/10 ou uma alta porcentagem de "polegar para baixo" podem precisar de atenção extra.
Nesses casos, fazer perguntas de follow-up pode ajudá-lo a descobrir o que deu errado. Pode haver vários problemas causando pontuações mais baixas, por exemplo:
Um erro técnico na página.
Texto difícil de entender.
O título da página representa mal o conteúdo.
O usuário não consegue encontrar a resposta para sua pergunta.
Seja qual for o problema, você acaba de receber uma oportunidade de ouro para fazer melhorias e aumentar a satisfação geral do usuário.
4. Medir a customer experience
As pesquisas no site são uma forma valiosa de medir a customer experience (CX ou experiência do cliente) por meio de dados autorrelatados. As métricas mais comuns de CX são:
Net Promoter Score (NPS), em que os usuários avaliam sua experiência e a probabilidade de recomendá-la a outras pessoas numa escala de 0 a 10.
Customer Effort Score (CES), em que os usuários avaliam quanto esforço foi necessário para realizar uma determinada tarefa.
Customer Satisfaction (CSAT), em que os clientes avaliam o quanto estão satisfeitos com o produto ou serviço oferecido (geralmente usando uma classificação numérica ou emoticons de triste a feliz).
Dica: todas as métricas mencionadas acima incluem perguntas fechadas, mas você pode usar a lógica de perguntas para fazer perguntas de follow-up com base nas respostas iniciais do visitante para obter insights melhores e mais relevantes. Por exemplo, você pode pedir às pessoas que o classificam entre 0 e 6 numa pesquisa NPS que expliquem o que você deve mudar para melhorar sua pontuação:
5. Aumentar as conversões de e-commerce
Quando você apresenta aos clientes uma pesquisa rápida no site logo após eles concluírem uma compra, você aprende como de fato melhorar a experiência de compra. Para obter o máximo de insights, recomendamos uma pesquisa pós-venda com três perguntas:
Comece pedindo às pessoas que avaliem sua experiência geral numa escala de 1 a 5 ou de ruim a bom, para que você possa acompanhar as tendências quantitativas.
Faça uma pergunta de follow-up pedindo para que eles elaborem mais ("O que podemos fazer para melhorar a experiência?" para pontuações baixas e "O que você mais gostou na experiência?" para pontuações altas) para que você entenda o "porquê" por trás disso.
Conclua perguntando "O que quase o impediu de concluir sua compra?" para entender os possíveis obstáculos que essas pessoas conseguiram superar com sucesso e que talvez precisem ser corrigidos para outras pessoas.
6. Ler insights valiosos dos visitantes e clientes do seu site
As pesquisas no site são uma ótima oportunidade de coletar informações que vão além de simples perguntas de sim/não ou métricas. Ao fazer perguntas abertas ou incentivar as pessoas a expressarem suas preferências, você dá aos usuários a oportunidade se expressem de forma mais profunda.
7. Mostrar aos clientes que você se importa
Sem uma conexão pessoal, pode ser difícil convencer seus visitantes e clientes de que estão sendo realmente valorizados e ouvidos. Colocar pesquisas nas páginas do seu site é um forma de demonstrar que você quer saber o que as pessoas têm a dizer e como o seu site está funcionando para elas. E ainda melhor se você fechar o ciclo fazendo um follow-up — seja pessoalmente, caso os usuários tenham deixado seus dados de contato, ou por meio de correções específicas e ações de redesign.
Dicas para uma pesquisa no site bem-sucedida
As pesquisas nas páginas do site devem ser breves e diretas. Se forem muito longas, as pessoas não dedicarão tempo para responder às suas perguntas e poderão sentir que sua experiência está sendo interrompida. Portanto, antes de configurar uma pesquisa no seu site, é necessário dedicar um tempo para planejar o tipo certo de pergunta e o formato certo para a resposta.
1. Tipos de perguntas que você pode fazer
Para fazer as perguntas certas, você precisa decidir que tipo de dados está interessado em coletar e o que fará com eles. Se não estiver planejando agir com base em nenhuma das respostas, todo o esforço (seu e de seus clientes) será desperdiçado.
Há dois tipos principais de perguntas que podem ser usadas: fechadas e abertas.
Perguntas fechadas
As perguntas fechadas só podem ser respondidas escolhendo entre um número finito de opções. As respostas podem ser um simples "sim ou não", de múltipla escolha ou até mesmo podem envolver a seleção de um número numa escala.
Prós: são muito fáceis de analisar como pontos de dados quantitativos.
Contras: fornecem apenas uma visão limitada.
Perguntas abertas
As perguntas abertas não limitam as respostas do usuário como fazem as perguntas fechadas, permitindo respostas originais com as próprias palavras do usuário. Exemplos incluem:
O que poderíamos ter feito melhor?
Onde você ouviu falar de nós pela primeira vez?
Quais são suas principais dúvidas sobre nosso produto?
Prós: ajudam a entender melhor a perspectiva do usuário, pois permitem mais explicações e opiniões.
Contras: exigem um processo diferente e mais demorado de avaliação e análise do que as perguntas fechadas.
Dica: em geral, cuidado com perguntas tendenciosas que possam induzir a uma certa resposta, por exemplo, "Esta página não é ótima?". Em vez disso, formule suas perguntas de forma neutra: "O que você achou deste artigo?" é uma maneira neutra de fazer uma pergunta, para que os visitantes do site possam formar suas próprias opiniões e expressá-las honestamente.
2. O feedback: tipos de respostas que você pode coletar
Embora haja um número infinito de perguntas que você pode fazer aos visitantes do site, há algumas maneiras principais de solicitar respostas. Aqui estão seis exemplos comuns extraídos da ferramenta de pesquisa no site do Hotjar:
1. Respostas de texto longo
Esse tipo de pergunta aberta convida os usuários a deixar uma resposta longa com várias frases ou até mesmo parágrafos (até 255 caracteres, o que é bastante para uma resposta!).
Solicite respostas de texto longo quando quiser explicações, opiniões detalhadas ou qualquer tipo de resposta aprofundada de seus visitantes.
2. Respostas de texto curto
As respostas de texto curto são para perguntas abertas que requerem apenas algumas palavras ou uma frase para serem respondidas.
Solicite respostas de texto curto quando quiser coletar apenas uma resposta curta e rápida e preferir não vasculhar parágrafos de texto.
3. Botões de rádio (escolha de uma única resposta)
Os botões de rádio são úteis quando você apresenta ao usuário algumas opções, mas deseja que ele escolha apenas uma. No exemplo acima, o botão de rádio pode ser usado para pesquisas com várias etapas, nas quais deseja avaliar o interesse do respondente antes de fazer uma ação de follow-up.
4. Caixas de seleção (escolha de várias respostas)
As caixas de seleção são mais usadas quando você oferece aos visitantes algumas opções e deseja que eles escolham uma ou mais respostas. Ao contrário dos botões de rádio, elas são úteis quando se pede opiniões que não têm uma única resposta definitiva ou quando se espera que os usuários tenham mais de uma resposta/preferência.
5. Classificações
As perguntas de escala de classificação são úteis para pedir aos usuários que avaliem sua experiência, satisfação ou esforço numa escala específica, para que você possa fazer relatórios sobre tendências quantitativas.
Dica: ao usar uma caixa de classificação, certifique-se de indicar claramente os polos da escala, por exemplo, 1 = muito fácil e 5 = muito difícil.
As pesquisas NPS são um subconjunto específico de pesquisas de classificação que medem o Net Promoter Score. Uma métrica de negócios e de experiência do cliente, o NPS pode ajudar uma empresa a se mobilizar em torno de uma meta de missão crítica — aumentar sua pontuação geral — que pode ser monitorada e quantificada ao longo do tempo.
Observação final: o follow-up
Seus clientes estão lhe fazendo um favor ao dedicar tempo para ajudá-lo a melhorar. Não desapareça abruptamente após fazer uma pergunta: aproveite a oportunidade para continuar construindo um relacionamento e explique exatamente o que você fará com o feedback.
Se quiser ir além, ofereça uma forma de contato caso tenham mais perguntas ou peça que deixem seu e-mail para follow-up.
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Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
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