28 de nossas perguntas para feedback de clientes favoritas

As pesquisas com clientes são a maneira mais direta de obter feedback construtivo das pessoas que mais sabem sobre os pontos fortes e fracos de seus produtos ou serviços.

Já escrevemos diversos artigos sobre feedback do site, perguntas de satisfação do cliente, resolução de problemas usando pesquisas, perguntas para pesquisa pós-evento e até mesmo perguntas de pesquisa gerais, mas queríamos reunir aqui todas as nossas melhores perguntas para feedback dos clientes num só lugar. Use-as para pesquisar seus clientes e descobrir o que gostam e oportunidades de melhoria.

28 perguntas de feedback para clientes que você pode incluir no seu formulário

Aqui está uma lista de 28 perguntas de feedback para clientes que recomendamos que você faça para entender melhor seus clientes e suas necessidades. E continue lendo após a lista para saber mais sobre por que ou quando você deve incluir cada tipo de pergunta no seu formulário.

• Como você se descreveria em uma frase?

• Qual é o seu principal objetivo ao usar este [site/produto]?

• O que, se houver algo, está impedindo você de atingir esse objetivo?

• Qual é a sua maior preocupação em relação a [produto/marca]?

• O que mudou para você após ter começado a usar nosso [produto/serviço]?

• Onde você ouviu falar de nós pela primeira vez?

• Você já usou nosso [produto/serviço] antes?

• Por que você decidiu usar nosso [produto/serviço] em vez de outras opções?

• Você já usou um [produto/serviço] semelhante antes?

• Como você usa nosso [produto/serviço]?

• Como podemos melhorar esta página?

• Qual é a ÚNICA coisa que está faltando no nosso site?

• O que, se houver algo, está impedindo você de [ação] hoje?

• Quais são suas principais preocupações ou dúvidas sobre [produto/serviço]?

• Obrigado por [ação]! Como você planeja usar o [produto/serviço]?

• Como você descreveria sua experiência de compra?

• Você acha que o nosso [produto/serviço] vale o custo?

• O que o convenceu a comprar o [produto/serviço]?

• Quais desafios você está tentando resolver?

• O que quase o impediu de comprar?

• O que você mais gosta em nosso [produto/serviço]?

• E o que você menos gosta?

• Que [recurso/opção] poderíamos acrescentar para melhorar sua experiência?

• Como poderíamos ter superado suas expectativas?

• Net Promoter Score (NPS): qual a probabilidade de você recomendar nosso [produto/serviço]?

• Customer Satisfaction (CSAT): quão satisfeito você está com nosso [produto/serviço]?

• Customer Effort Score (CES): quão fácil foi para você resolver seu problema com [recurso/processo]?

• Gostaria de acrescentar alguma coisa?

Perguntas de feedback para clientes que ajudam a entendê-los melhor

Você não pode ajudar seus clientes se não souber quem eles são e o que desejam. Fazer perguntas aos clientes ajuda você a reunir dados psicográficos que podem ser usados para criar personas de usuários: personagens semi-fictícios baseados nas pessoas reais que usam seu produto. Essas personas são úteis para um marketing mais direcionado e para melhorar a user experience (UX).

1. Como você se descreveria em uma frase?

Essa pergunta foi criada para ajudá-lo a coletar dados demográficos sobre seus clientes, como idade, localização geográfica ou cargo. A pergunta é aberta, mas você pode incentivar os respondentes dando um exemplo do que espera de resposta (ex. "Sou uma editora de 35 anos que mora no Reino Unido e gosta de escrever artigos sobre feedback do cliente").

2. Qual é seu principal objetivo ao usar este [site/produto]?

O que seus clientes querem? Use essa pergunta para determinar por que as pessoas recorreram ao seu produto e quais são as suas expectativas.

3. O que, se houver algo, está impedindo você de atingir esse objetivo?

Que desafios os clientes estão enfrentando e você está fazendo o suficiente para ajudá-los a superar esses desafios?

4. Qual é a sua maior preocupação em relação a [produto/marca]?

O que está impedindo seus clientes, ou clientes em potencial, de converterem? As respostas fornecerão pistas sobre as barreiras e objeções que você talvez precise abordar para convencê-los a progredir na sua jornada, além de apontar lacunas nos serviços oferecidos ou para a falta de informações no seu site. Use esses insights para abordar as preocupações de seus visitantes — o que, por sua vez, deve ajudá-lo a reduzir a rotatividade e melhorar as taxas de conversão.

5. O que mudou para você após ter começado a usar nosso [produto/serviço]?

Essa pergunta se aplica somente aos usuários existentes do seu produto ou serviço, mas ajuda a entender mais detalhadamente como seu produto ajuda os clientes a realizarem suas tarefas — e você pode usar essas declarações em depoimentos para ajudar a convencer outros clientes em potencial a se juntarem a você.

Perguntas para feedback dos clientes para melhorar seus esforços de marketing

O marketing pode consumir bastante tempo e dinheiro, por isso é útil usar o feedback dos clientes para garantir que seus esforços sejam eficazes e bem direcionados. As perguntas da pesquisa a seguir trarão insights valiosos para sua estratégia de pesquisa de mercado.

6. Onde você ouviu falar de nós pela primeira vez?

Os dados de web analytics dizem de onde vem o tráfego, mas não conseguem explicar por que as pessoas visitam seu site. Os clientes podem ter ouvido falar do seu produto por meio de um amigo, podcast ou talvez nas mídias sociais — a única maneira de coletar esses dados é perguntar diretamente.

7. Você já usou nosso [produto/serviço] antes?

Essa pergunta ajuda você a entender o histórico de relacionamento do cliente com sua empresa. Ele é um usuário antigo do seus serviços ou essa é a primeira vez? As informações sobre o relacionamento com o cliente podem informar o restante das respostas da pesquisa, permitindo que você conheça sua familiaridade e experiência com suas ofertas.

8. Por que você decidiu usar nosso [produto/serviço] em vez de outras opções?

O que o diferencia de seus concorrentes? Isso ajuda a avaliar como você está competindo com alternativas na mente de seus clientes em termos de preço, serviço e soluções oferecidas — e você pode até descobrir uma vantagem competitiva que não conhecia.

9. Você já usou um [produto/serviço] semelhante antes?

Descubra se o cliente já comprou da concorrência anteriormente ou se essa é a primeira experiência dele com seu tipo de produto ou serviço. Conhecer o nível de experiência do cliente com seu produto — e outros similares — pode acrescentar contexto às outras respostas do questionário.

10. Como você usa nosso [produto/serviço]?

Saber como o cliente usa seu produto na prática fornecerá uma visão dos recursos mais importantes do produto que você oferece. E também pode abrir seus olhos para casos de uso exclusivos dos quais ainda não tinha conhecimento.

Perguntas para feedback dos clientes para fazer nas páginas do site

No geral, você deseja que as páginas do seu site sejam atraentes, intuitivas e úteis para os clientes. Você pode usar pesquisas online que aparecem como pop-ups ou deslizam da lateral da página para sondar as opiniões dos clientes, o que o ajudará a melhorar as páginas do seu site e a customer experience no geral.

Quer ir além? Faça uma pesquisa no site em conjunto ou como follow-up de sessões de teste de usabilidade, que o ajudarão a se aprofundar em possíveis problemas de usabilidade ou clareza com alguns de seus clientes.

11. Como podemos melhorar esta página?

Use uma enquete pop-up com esta única pergunta para obter feedback em tempo real sobre páginas específicas. Como essa pergunta é totalmente aberta, o que significa que você não está restringindo os usuários a uma resposta do tipo sim/não ou de múltipla escolha, você poderá receber sugestões ou feedbacks que ainda não havia pensado.

12. Qual é a ÚNICA coisa que falta no nosso site?

Mesmo que um cliente esteja satisfeito com seu site, sempre há espaço para melhorias. Use essa pergunta para ajudar a identificar lacunas nos serviços existentes e destacar áreas onde você pode desenvolver e expandir.

13. O que, se houver algo, está impedindo você de [ação] hoje?

Utilize um pop-up para perguntar aos clientes potenciais sobre suas ressalvas para comprar. Eles precisam de mais informações? Eles se sentem intimidados pelo preço?

14. Quais são suas principais preocupações ou dúvidas sobre [produto/serviço]?

Essa é uma variação da pergunta nº 3 acima — a diferença é que essa pergunta é feita dentro do contexto do próprio site. O ideal é que sua página responda a todas as dúvidas e preocupações do cliente em potencial para que ele possa comprar com confiança. As respostas a essa pergunta permitirão que você descubra se alguma informação importante é vaga ou difícil de ser encontrada pelos usuários.

15. Obrigado por [ação]! Como você planeja usar o [produto/serviço]?

Faça essa pergunta em uma pesquisa pós-venda para entender melhor os planos do cliente para seu produto. Isso lhe dará uma ideia do motivo pelo qual as pessoas estão comprando seus produtos ou serviços e poderá ajudá-lo a identificar casos de uso de nicho que você poderia aproveitar ainda mais.

Perguntas para fazer aos clientes quando um produto não está vendendo

Quando seu produto não estiver tendo um bom desempenho, procure seus clientes para descobrir o que você está fazendo de errado e como pode melhorar. É difícil perguntar às pessoas por que elas não estão comprando o seu produto, mas você pode ter uma noção das necessidades do seu público-alvo: envie uma pesquisa aberta por e-mail para clientes recentes para compreender como eles se sentiram ao comprar o seu produto.

16. Como você descreveria sua experiência de compra?

Um possível motivo para a queda nas vendas é que o processo de compra é confuso ou demorado demais e está espantando clientes potenciais. Pergunte aos clientes atuais sobre suas experiências de compra para identificar áreas que podem ser melhoradas.

17. Você acha que nosso [produto/serviço] vale o custo?

Outro grande obstáculo para os clientes potenciais é o custo. Se suas ofertas forem percebidas como tendo baixo custo-benefício, talvez seja necessário reavaliar sua estrutura de preços para tornar seu valor mais explícito.

18. O que o convenceu a comprar o [produto/serviço]?

Quais foram os ganchos que persuadiram seus clientes a agir? Tente entender essas forças motrizes para depois replicá-las e enfatizá-las.

19. Quais desafios você está tentando resolver?

Quais são os principais problemas que fazem com que os clientes recorram ao seu produto em busca de ajuda? Saber isso pode ajudá-lo a ter certeza de que está atendendo às suas expectativas.

20. O que quase o impediu de comprar?

Por fim, quais são as barreiras ou obstáculos que impedem os clientes em potencial de prosseguir na sua jornada? Você deve identificar e tentar minimizar esses problemas.

Perguntas para feedback dos clientes para melhorar um produto ou serviço

Peça a seus clientes um feedback honesto sobre seus produtos e serviços para saber o que os agrada e o que não está funcionando. Continue a refinar e melhorar suas ofertas para atender melhor às necessidades dos clientes.

21. O que você mais gosta em nosso [produto/serviço]?

É sempre bom saber quais aspectos dos seus produtos agradam aos clientes. Certifique-se de manter ou expandir esses atributos nas novas iterações do produto.

22. E o que você menos gosta?

Da mesma forma, é importante identificar áreas de melhoria com base no feedback sobre o produto que você coleta.

23. Que [recurso/opção] poderíamos acrescentar para melhorar sua experiência?

Mesmo os clientes satisfeitos podem ter ideias para novos recursos ou maneiras de melhorar seu produto.

24. Como poderíamos ter superado suas expectativas?

Saiba o que faria seus clientes dizerem "uau!". Essas sugestões talvez não possam ser concretizadas, mas são uma boa janela para descobrir o que encanta seus clientes.

Perguntas para feedback dos clientes para medir a customer experience (CX)

Promover proativamente o sucesso do cliente é um fator crucial para manter níveis elevados de retenção e satisfação do cliente. O conceito de "uma boa customer experience" pode parecer um pouco intangível e difícil de medir — e é justamente aí que entram as próximas três perguntas de satisfação do cliente.

25. Net Promoter Score (NPS): qual a probabilidade de você recomendar nosso [produto/serviço]?

Estudos mostram que a disposição ou relutância dos clientes em recomendar seu produto a amigos e familiares é um excelente indicador do seu nível de satisfação.

Peça aos clientes que avaliem, numa escala de 0 a 10, a probabilidade de recomendarem seus produtos. Essas informações permitirão que você calcule o Net Promoter Score de seus clientes, ou NPS, o que é particularmente útil quando se deseja melhorar a fidelidade do cliente.

26. Satisfação do cliente (CSAT): quão satisfeito você está com nosso [produto/serviço]?

Qual é o grau de satisfação dos clientes com seu produto? Em vez de colocar isso como uma pergunta aberta, você também pode perguntar "Você está satisfeito com nosso produto?" em uma enquete pop-up para calcular a pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Se quiser mais do que apenas métricas, peça que expliquem suas respostas.

27. Customer Effort Score (CES): quão fácil foi para você resolver seu problema com [recurso/processo]?

Geralmente, os clientes querem despender o mínimo de esforço ao concluir uma tarefa ou resolver um problema. Quando você pede que eles avaliem quanto esforço foi necessário para concluir uma tarefa ou resolver um problema, consegue expor pontos de dor ao longo da jornada do cliente e obter uma visão clara de onde melhorar seus processos no futuro.

Uma última pergunta

No final de pesquisas com várias perguntas, gostamos de incluir uma última pergunta de follow-up.

28. Gostaria de acrescentar alguma coisa?

Sempre dê aos seus clientes a chance de oferecer feedback no final da pesquisa. Muitos deixarão esta seção em branco, mas um número surpreendente de pessoas dará uma série de insights ou uma resposta útil para uma pergunta que você nem pensou em fazer.

Nossa maior dica de pesquisa é simplesmente encorajar as pessoas a serem brutalmente honestas. Ressalte que você quer que elas sejam 100% honestas e que todo feedback é útil. Isso as deixará à vontade para dizer o que realmente pensam.

Dicas finais: obtendo o feedback do cliente que você precisa

O feedback do cliente é extremamente valioso porque dá voz aos clientes e uma oportunidade de dizer quais aspectos do seu negócio estão funcionando ou não para eles. Porém, para obter informações confiáveis e úteis, você deve fazer as perguntas certas aos clientes certos e da maneira certa. Aqui estão quatro dicas finais para afiar sua estratégia de feedback do cliente:

1. Determine quais informações você deseja coletar

Antes mesmo de começar a elaborar qualquer pergunta, defina exatamente o que você espera alcançar. Você quer:

• Melhorar suas técnicas de marketing?

• Ter ideias de novos serviços para oferecer à sua base de usuários?

• Saber como as pessoas experimentam uma página web ou processo específico?

Seus objetivos ditarão o tipo de perguntas que você precisa fazer aos clientes.

2. Mantenha sua pesquisa curta

Preencher um questionário de feedback pode ser difícil para clientes ocupados, portanto, mantenha sua pesquisa o mais breve possível. Você provavelmente não conseguirá fazer todas as perguntas que gostaria, então priorize as informações que são mais úteis para você.

3. Escolha o formato certo

Há dois formatos principais de pesquisas com clientes: questionários longos com várias perguntas e enquetes curtas no site.

• As pesquisas mais longas ajudam a coletar informações mais detalhadas, mas quanto mais perguntas você fizer, menor será a probabilidade de receber respostas. Via de regra, faça o menor número possível de perguntas para obter as informações necessárias.

• As enquetes no site geralmente possuem apenas uma ou duas perguntas e são perfeitas para coletar informações pontuais sobre uma página ou processo específico. Como quase não levam tempo para serem concluídas, as taxas de resposta geralmente são altas.

Teste a pesquisa antes de enviá-la aos clientes

Se você não tem experiência com pesquisas com clientes, comece com uma pesquisa no site com uma única pergunta. Depois avance para pesquisas mais longas com várias perguntas.

Se for enviar um questionário mais longo, peça a colegas de trabalho ou outros contatos para conferirem se está bem redigido. As perguntas devem ser claras e concisas para que os clientes saibam exatamente que tipo de informação você está buscando.