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15 boas perguntas de pesquisa no site para fazer aos usuários
Ninguém sabe mais sobre o que os usuários desejam do que os próprios usuários. Então, por que não perguntar a eles?
Não importa o tipo de site em que você esteja trabalhando, realizar pesquisas nas páginas fornecerá o feedback necessário para melhorar a user experience (UX) para seu público e aumentar as conversões para sua empresa.
Neste guia, você vai aprender quais perguntas de pesquisa fazer, nossos exemplos favoritos, onde colocar o formulário no seu site e como usar uma ferramenta de pesquisa on-line como o Hotjar.
Descubra o que os usuários realmente pensam do seu site
Use o Hotjar para enviar uma pesquisa aos seus usuários e entender o que fazer para melhorar seu site.
O que são pesquisas no site e por que são tão valiosas?
A pesquisa no site é uma forma de as empresas coletarem feedback dos visitantes sobre sua experiência no site e descobrirem maneiras de melhorá-lo.
As pesquisas no site podem assumir diferentes formas — desde pequenos slides ou pop-ups de canto até questionários de página inteira, mas todas ajudam os proprietários e gerentes de sites a coletar insights qualitativos que esclarecem o "porquê" das ações dos usuários.
10 perguntas de pesquisa para fazer no seu site
Vejamos então alguns exemplos de perguntas que você pode fazer para obter um feedback do usuário mais esclarecedor e acionável.
Acreditamos que você obterá melhores insights com perguntas abertas — perguntas que permitem que os usuários respondam com suas próprias palavras em vez de selecionar respostas de múltipla escolha. Analisar respostas abertas dos usuários dará a você uma compreensão profunda de quais alterações ou otimizações devem ser feitas no seu site.
Aqui estão dez perguntas abertas de pesquisa que você pode colocar no seu site. Sinta-se à vontade para copiar, reformular ou expandir qualquer uma (ou todas elas).
Pergunta:
Onde exatamente você ouviu falar de nós pela primeira vez?
Onde colocar a pesquisa:
Página inicial/landing page
Você encontrou as informações que buscava nesta página?
Landing page/página de produto
Qual é a ÚNICA coisa que está faltando nesta página?
Landing page/página de produto/páginas de alta saída
Se você não pudesse mais usar este site, qual seria a ÚNICA coisa que mais sentiria falta?
landing page/página de obrigado
Foi fácil concluir sua compra?
Página de obrigado/página pós-compra
Qual era a principal preocupação ou receio que você tinha antes de comprar?
Página de obrigado/página pós-compra
Qual foi a principal coisa que o convenceu a comprar?
Página de obrigado/página pós-compra
Você estava procurando alguma coisa que não conseguiu encontrar hoje?
Páginas de alta saída
O que poderíamos ter feito melhor?
Páginas de cancelamento, downgrade ou churn
Houve algo específico que o fez cancelar?
Páginas de cancelamento, downgrade ou churn
💡 Dica: veja mais casos de uso práticos lendo nosso artigo sobre perguntas para pesquisa de feedback do site ou deixe a Hotjar AI gerar as perguntas para você!
Basta dizer à IA qual é o seu objetivo ao coletar feedback e aguardar ela gerar uma pesquisa pronta em segundos. Você ainda economizará tempo na hora de examinar as respostas com um relatório automatizado que analisa o feedback e fornece sugestões de próximos passos.
5 de nossas perguntas favoritas para pesquisa de usabilidade do site
Quando se trata de pesquisar usuários, nós praticamos o que pregamos. Veja abaixo cinco perguntas para testes de usabilidade que fazemos aos visitantes e clientes do nosso próprio site.
1. Por que você ainda não…? ou O que está impedindo você de…?
Perguntamos aos novos usuários que não instalaram o código de rastreamento do Hotjar por que ainda não fizeram isso numa pesquisa de onboarding externa.
As respostas dessa pesquisa nos ajudam a entender como melhorar o processo de instalação e identificar possíveis problemas que possam estar impedindo outros usuários de realizar essa etapa crucial.
2. Qual é o principal motivo pelo qual você está fazendo downgrade/cancelando?
Essa pergunta é ideal para empresas SaaS ou cujo modelo de receita seja baseado em assinaturas recorrentes, mas você poderia fazer uma pergunta semelhante para as pessoas que estão cancelando a assinatura de uma newsletter.
Usamos um formato simples de múltipla escolha para a pergunta principal ("Qual é o principal motivo do seu downgrade?") e, na sequência, apresentamos uma pergunta fechada com base na resposta original para obter mais contexto.
Por fim, fazemos uma pergunta aberta ("Você poderia compartilhar mais detalhes sobre o motivo do downgrade?") para entender ainda melhor como os usuários se sentem — e se tiveram algum problema — com suas próprias palavras.
3. Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto?
Fazemos aos nossos usuários a pergunta padrão do Net Promoter Score (NPS) quando eles estão logados. As indicações e o marketing boca a boca são muito importantes para nós, então também fazemos perguntas abertas de follow-up para obter o máximo de informações possível.
4. O que deveríamos fazer para impressionar você?
Uma das melhores maneiras de aumentar a satisfação do cliente é ir além do que eles esperam de você. Nós perguntamos "Se houver alguma coisa, o que deveríamos fazer para impressionar você?" como uma de nossas perguntas de pesquisa NPS de follow-up, assim não precisamos adivinhar o que nossos usuários realmente querem de nós.
5. Quão útil é este artigo ou newsletter?
Muitas empresas de e-commerce e de serviços (inclusive nós mesmos) usam postagens de blog, artigos e newsletters por e-mail para educar os clientes e atrair novos usuários. Mas nem sempre é fácil saber, com base nos dados quantitativos do Google Analytics, se o conteúdo está agregando valor real às pessoas certas.
Uma das maneiras pelas quais obtemos mais insights é usando uma pesquisa CSAT para perguntar aos clientes se nossos e-mails de Resumo Semanal são mesmo úteis. Depois fazemos uma pergunta aberta para descobrir por que nosso conteúdo é ou não é útil.
Em que parte do site colocar o formulário de pesquisa?
Quando você faz uma pesquisa no seu site, as perguntas são tão importantes quanto o lugar onde você coloca o formulário. Por exemplo: uma landing page é um ótimo lugar para uma pesquisa perguntando às pessoas como elas encontraram o seu site, mas não é o melhor lugar se você estiver buscando feedback sobre a experiência do site como um todo.
Antes de começar a formular as perguntas da pesquisa, pense criticamente sobre o que você deseja alcançar e onde pode ser o melhor lugar para fazer as perguntas:
Quais páginas são cruciais para o seu negócio?
Quais páginas com desempenho acima ou abaixo do esperado poderiam se beneficiar de insights adicionais?
Em que ponto da jornada do cliente ou funil de conversão você detectou um vazamento que precisa ser investigado?
Pensar no melhor lugar para perguntar antes de começar uma pesquisa ajuda a aumentar suas chances de obter insights realmente valiosos que serão usados rapidamente, em vez de respostas inúteis que não levarão a melhorias.
Aqui estão cinco possíveis candidatos:
1. Pesquisas na página inicial
Pesquisas na página inicial são ótimas para obter as primeiras impressões dos usuários sobre o seu site, mas use-as com cuidado para não distrair as pessoas nem interromper sua jornada.
Vejamos um exemplo prático de uma pesquisa na página inicial que usamos anteriormente aqui no Hotjar. Quando estávamos trabalhando num projeto de marca para atualizar nossas mensagens e recursos visuais, criamos e testamos diversas variações da nossa página inicial. Qualquer pessoa que acessasse a página inicial, fosse a versão existente ou uma das novas variações, recebia esta pergunta:
Essa pergunta, feita 15 a 30 segundos após as pessoas acessarem a página, nos ajudou a saber mais sobre o que funcionava e o que não funcionava, para que pudéssemos refinar nossos designs a cada iteração:
💡 Dica: se você acha que uma enquete na página inicial é muito invasiva, existem outras maneiras de coletar feedback do usuário. A ferramenta Feedback do Hotjar permite que você coloque um widget de pesquisa opcional no lado direito da página, dando aos usuários a oportunidade de deixar um feedback rápido, se desejarem, mas sem interromper sua jornada com um pop-up.
O Feedback do Hotjar permite que você faça pesquisas com os usuários sem interromper sua experiência
2. Pesquisas em landing pages
As landing pages são pontos de entrada direcionados para o seu site que podem ser essenciais para as conversões, então vale a pena investir tempo para acertar no seu conteúdo e estrutura.
É justamente aí que uma pesquisa na página pode ajudar: embora dados como a taxa de conversão forneçam uma compreensão do desempenho das suas landing pages, fazer perguntas sobre o conteúdo do site ajudará você a preencher as lacunas e saber o que ainda falta, o que não está claro e o que está impedindo as pessoas de continuarem a jornada pelo seu site.
Considere acionar uma pesquisa somente quando os visitantes tiverem passado 30 segundos ou mais na página ou rolado até a metade. Isso ajuda a evitar que as pessoas se distraiam quando estiverem lendo a página pela primeira vez e lhes dará tempo para determinar se conseguem encontrar as informações de que precisam.
3. Página de obrigado e pesquisas pós-compra
Perguntas de feedback do cliente para fazer numa pesquisa pós-compra
As páginas de obrigado são um ótimo lugar para uma pesquisa rápida porque têm como alvo os usuários que acabaram de realizar uma ação desejada (ex. fazer inscrição na newsletter). Fazer perguntas nesta etapa ajuda você a se aprofundar nos detalhes e saber mais sobre o que está fazendo certo, por que as pessoas escolhem você em vez dos concorrentes ou se há algo que quase as desanima.
As pesquisas nas páginas de obrigado podem ser acionadas assim que a mensagem de confirmação for exibida, garantindo que a jornada do usuário esteja completa e fresca na sua mente. Isso é especialmente útil se você vende produtos ou serviços. Por exemplo, uma pesquisa pós-compra exibida assim que o cliente concluir a finalização da compra ajudará a determinar o que (se houver algo) quase o impediu de converter, para que você possa resolver quaisquer problemas na customer experience (CX) para os demais clientes.
💡 Dica: nosso guia passo a passo sobre como configurar uma pesquisa pós-compra para sites de e-commerce ajudará você a coletar feedback dos clientes num piscar de olhos — especialmente se você começar com nosso modelo de pesquisa pós-compra.
4. Pesquisas em páginas com altas taxas de saída ou rejeição
Descubra por que os usuários saem do seu site com uma pesquisa de intenção de saída
Altas taxas de saída ou rejeição podem indicar que os usuários não estão obtendo o que desejam da página. Fazendo algumas perguntas em páginas problemáticas, você pode saber mais sobre por que as pessoas deixam seu site.
Se a taxa de saída ou de rejeição não for o melhor indicador de sucesso do seu site, você também pode pesquisar os usuários em páginas com taxas de conversão ruins. O princípio é o mesmo: pegue uma página com baixo desempenho e pergunte aos usuários por quê.
Assim como nas pesquisas em landing pages, é uma boa ideia colocar as pesquisas nas páginas onde você deseja que os usuários concluam uma ação (como uma página de pré-vendas) após um certo tempo ou extensão de rolagem. Dessa forma, você evita distrair os usuários antes que tenham lido o conteúdo.
💡 Dica: temos um modelo pronto de pesquisa de intenção de saída — experimente colocá-la na página de checkout ou de preços para obter feedback antes dos visitantes saírem sem converter.
5. Pesquisas em páginas de cancelamento, downgrade ou churn
Se você administra um site de SaaS ou serviço de assinaturas, provavelmente terá clientes que desejam cancelar a assinatura ou fazer downgrade para plano mais baixo.
Fazendo uma ou duas perguntas rápidas após os usuários cancelarem ou fizerem downgrade pode fornecer insights importantes sobre o que os fez desistir e ajudá-lo a melhorar as taxas de retenção no futuro.
Formule suas perguntas sobre cancelamento com cuidado para que os usuários possam dar feedback negativo livremente. Um jeito de fazer isso é explicitamente incentivar um feedback honesto, como fazemos neste exemplo de uma antiga pesquisa do Hotjar:
💡 Dica: nosso modelo de pesquisa de rotatividade é um ótimo ponto de partida paramelhorar suas métricas de retenção de clientes. Se estiver buscando outros cenários para coletar feedback, confira nosso banco de modelos de pesquisa.
Set up a website survey with Hotjar in 5 minutes
To set up a survey that shows up on your website like the ones we included in this article, use Hotjar Surveys.
Here’s how to set up your own survey using our online survey tool. For more in-depth guidance, please visit our Help Center.
Get started: navigate to “Surveys”, then “+ New survey”
1. Name your survey
First things first, give your survey a name and description.
2. Choose a type of survey
Next, select what type of survey you want to make for your site, be it a pop-up (popover), button, full screen, or external link survey.
3. Add your questions
You can pick different question types, including multiple-choice or open-ended questions.
If you want to ask different follow-up questions depending on how users answer, use the conditional logic feature in the “After this question, go to” section to specify what users get asked next.
4. Customize your survey's appearance
Give your survey some personality with colors that match your website design or customize it with your logo to stick to company branding.
5. Set the Targeting
Now it’s time for the fine tuning—select where you want to place your survey and on what devices, and decide which users will see it.
6. Choose when to activate the survey
Next, determine what interaction or moment will activate the survey, and how often users will see it.
7. Choose to forward responses (optional)
You can opt to forward all responses by integrating Hotjar with your go-to website administration tools.
Hotjar integrates with Slack and Microsoft Teams so you can automatically share survey responses with your team and start working on website optimizations ASAP.
8. Review and create your survey
After reviewing each step, all that’s left to do is launch. 🚀
At this point, your website survey is live. As soon as visitors start submitting their feedback, their answers will appear in your Hotjar Dashboard. It will look something like this:
8 dicas para formular boas perguntas de pesquisa do site
Antes de nos despedirmos e deixarmos você criar sua própria pesquisa, aqui estão algumas dicas finais para elaborar boas perguntas de pesquisa do site que trarão um feedback mais útil.
1. Use uma linguagem simples
Evite jargões e palavras técnicas sempre que possível (a menos que você as explique claramente) para que usuários novos ou menos experientes entendam o que você está tentando dizer.
2. Não faça várias perguntas de uma só vez
Faça uma pergunta de cada vez e nunca adicione "e por quê?" no final — se quiser saber mais, faça uma outra pergunta.
3. Reduza ao mínimo o número de perguntas
Pesquisas curtas terão melhores taxas de conclusão e mostrarão aos usuários que você respeita o tempo deles.
4. Faça perguntas abertas
As perguntas fechadas (ex. sim/não ou múltipla escolha) ajudam a quantificar o feedback, mas as perguntas abertas fornecem insights com as próprias palavras dos usuários e ajudam a encontrar erros ou revelar ideias que você ainda não tinha pensado.
5. Evite perguntas carregadas ou tendenciosas
Formule as perguntas de forma neutra para obter feedback honesto e evitar obter apenas as respostas que deseja ouvir.
6. Inicie as pesquisas com uma pergunta fácil de múltipla escolha
Começar com uma pergunta que seja mais fácil de ser respondida pelos usuários aumentará as chances de eles realmente responderem à pesquisa.
7. Experimente perguntas diferentes
Experimente diferentes perguntas nas suas pesquisas para saber quais tipos de perguntas recebem a maior taxa de resposta e retornam os insights mais acionáveis.
8. Teste suas pesquisas com colegas antes de enviá-las aos clientes
Fazer um teste com seus colegas o ajudará a identificar erros ou maneiras de melhorar as perguntas antes de colocá-las no ar.
Próximos passos
Fazer as perguntas certas fornecerá insights claros e informações críticas para os negócios sobre seus clientes.
Usando o feedback dos seus usuários, você pode adaptar seu site, produtos, landing pages e mensagens para melhorar a user experience e (consequentemente) maximizar as conversões. Experimente!
Descubra o que os usuários realmente pensam do seu site
Use o Hotjar para enviar uma pesquisa aos seus usuários e entender o que fazer para melhorar seu site.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
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