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Como elaborar perguntas de pesquisa de satisfação do cliente para dominar seu mercado [com exemplos]
Clientes felizes são a alma de qualquer empresa. São eles que transformam o crescimento do seu negócio de um simples funil para um ciclo contínuo.
É possível conquistar clientes satisfeitos, mas para isso você precisa entendê-los de verdade e saber o que pensam sobre sua empresa.
Como descobrir o que eles estão pensando? Você precisa perguntar!
Para fornecer uma perspectiva interna sobre a pesquisa de satisfação do cliente, colaboramos com Michael Redbord, que ajudou a montar as equipes de suporte e serviço da HubSpot e trabalha com clientes há mais de oito anos. Hoje, ele é gerente geral da mais nova linha de produtos da HubSpot, o Service Hub, que ajuda seus clientes a crescer oferecendo um serviço excepcional.
Tanto o Hotjar quanto a HubSpot usam pesquisas de feedback do cliente para entender os clientes e demandas do mercado. Para a HubSpot, essa abordagem provocou mudanças drásticas ao longo dos anos, transformando-a de um pequeno aplicativo de marketing no pacote de software front-office mais completo que é hoje.
Neste artigo, Michael compartilha as coisas mais importantes que aprendeu sobre pesquisas de satisfação do cliente, para que você possa aproveitar alguns desses aprendizados e usá-los para adotar a prática de coletar feedback do cliente na sua empresa para entender melhor seu mercado.
Vamos abordar:
Crie uma pesquisa de satisfação do cliente hoje mesmo
Com o Hotjar, você pode criar uma pesquisa em segundos para entender melhor seus clientes e descobrir se estão realmente satisfeitos.
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é um questionário projetado para ajudar as empresas a entender o que seus clientes pensam sobre seus produtos ou serviços, marca e suporte ao cliente. As pesquisas de satisfação do cliente permitem que as empresas melhores seus produtos estrategicamente, aumentem a retenção de clientes, otimizem a user experience, gerem encantamento do cliente e forneçam exatamente o que o mercado demanda.
Michael destaca como a HubSpot usa as pesquisas de satisfação do cliente para entender as experiências de usuários individuais em nível micro e abordar suas preocupações, mas sempre retornando a perguntas de nível macro como "Para onde está indo o mercado?", "Em que medida nosso produto está na vanguarda?" e "Onde precisamos melhorar?".
4 tipos de pesquisas de satisfação do cliente
Há várias maneiras de descobrir se seus clientes estão felizes, leais e satisfeitos com seu produto ou serviço, e cada uma delas pode ajudá-lo a aprender algo sobre a user experience (UX). Aqui estão quatro pesquisas de satisfação do cliente on-line eficazes que você pode usar para entender seus clientes.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
As pesquisas CSAT medem a satisfação geral dos clientes com relação a um aspecto específico da sua empresa. Elas geralmente contêm uma pergunta simples com uma resposta binária (ex. sim/não, carinha feliz/carinha triste) e perguntam coisas como "Nosso produto atendeu às suas expectativas?".
Geralmente, os scores de CSAT são altos (na faixa de 98% ou mais), então um aumento repentino nas notas negativas indica que há um problema que precisa de atenção imediata.
2. Net Promoter Score (NPS)*
A pesquisa Net Promoter Score pede aos clientes que avaliem a probabilidade de recomendar sua empresa ou produto a um amigo numa escala de 0 a 10. Em seguida, você compara a porcentagem de detratores (respostas de 0 a 6) com a de promotores (respostas de 9 a 10) para ver qual é a posição da sua empresa — quanto mais promotores você tiver, mais poderá concluir que as pessoas estão satisfeitas.
Use as pesquisas NPS para determinar se sua empresa cultiva com sucesso a fidelidade do cliente.
3. Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score mede o quanto de esforço é necessário para os clientes usarem seu produto ou resolverem um problema via suporte ao cliente.
A HubSpot envia uma pesquisa CES após fechar cada ticket de suporte. Essa pergunta é "Quão fácil foi resolver seu problema?", e os clientes normalmente recebem uma escala Likert de 5 pontos com opções de resposta como "muito difícil", "um pouco difícil", "tão fácil quanto eu esperava", "um pouco fácil" e "muito fácil".
4. Pesquisas de marcos
Pesquisas de marcos são questionários enviados em touchpoints importantes na jornada do cliente para ajudar a entender a user experience. Os marcos podem ser baseados tanto no tempo (ex. enviar uma pesquisa 60 dias após a inscrição) ou na experiência (ex. uma pesquisa pop-up que é acionada após a conclusão do onboarding).
11 exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente
Há muitas maneiras de formular as perguntas de pesquisa com o cliente — e embora não existam respostas erradas, existem perguntas certas a fazer. Dependendo dos insights sobre o cliente que você deseja obter, é importante escolher os tipos de perguntas que levarão a resultados mais úteis.
Por exemplo, se estiver buscando feedback quantificável que possa ser facilmente monitorado ao longo do tempo, o ideal é fazer perguntas com escala de classificação (como NPS ou CES). Já para se aprofundar nas expectativas e nos níveis de satisfação dos clientes, é melhor fazer perguntas abertas ou combinar uma pergunta de múltipla escolha com uma pergunta de follow-up em que os usuários possam descrever sua experiência com suas próprias palavras.
Aqui está uma lista de exemplos de perguntas para ajudá-lo a decidir o que perguntar aos seus clientes:
Perguntas de feedback do cliente
Este artigo foi útil? [sim/não]
Nossos preços são claros? Se não, o que você mudaria?
Na sua opinião, o que aumentaria a qualidade do produto?
Nas suas próprias palavras, como podemos melhorar o processo de onboarding?
Você conseguiu atingir o objetivo da sua visita hoje? [sim/não]
Qual foi a principal coisa que quase o impediu de comprar conosco?
Você recebeu a ajuda que precisava durante o atendimento ao cliente? [sim/não]
O que convence você a concluir a compra do(s) item(ns) no seu carrinho hoje?
Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? [em uma escala de 0 a 10]
Qual é o próximo recurso ou funcionalidade que devemos desenvolver? [pode ser mais de uma opção]
Quão satisfeito você está com o conteúdo desta página? [em uma escala de 1 a 5, de muito insatisfeito a muito satisfeito]
💡 Dica: há uma pesquisa de satisfação do cliente para praticamente qualquer ocasião, seja para testar um novo recurso, analisar o churn de clientes ou determinar o que, exatamente, transforma clientes potenciais em clientes fiéis. Quando o céu é o limite, pode ser difícil traduzir efetivamente um objetivo maior em perguntas de pesquisa específicas e significativas.
A AI para Surveys do Hotjar é a ferramenta perfeita para isso — basta informar seu objetivo e deixá-la gerar uma pesquisa relevante em segundos. E não se preocupe em lidar com altas taxas de resposta: a IA analisa automaticamente todas as respostas e prepara um relatório resumido com sugestões de próximos passos. Isso sim é economia de tempo!
4 modelos de pesquisa de satisfação do cliente
Para começar agora mesmo, aqui estão quatro modelos de pesquisa de satisfação do cliente que você pode usar. Se estiver procurando mais exemplos de pesquisas prontas, confira nosso banco de modelos de pesquisa.
🔥 Como funciona: clique em cada imagem para saber mais sobre a pesquisa e experimentar uma versão ao vivo. Cada pesquisa leva apenas um minuto para configurar, então aproveite e teste agora.
1. Modelo de pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT)
Descubra o grau de satisfação de seus clientes com este modelo de pesquisa CSAT
2. Modelo de pesquisa Net Promoter Score (NPS)
O modelo de pesquisa NPS do Hotjar torna mais fácil medir a fidelidade do cliente
3. Modelo de pesquisa Customer Effort Score (CES)
Este modelo de pesquisa CES o ajudará a garantir que seus clientes estejam preparados para ter sucesso ao usar seu produto ou lidar com sua equipe de atendimento
4. Modelo de pesquisa de marcos pós-venda (ou ponto de conversão)
Avalie a experiência dos clientes em marcos importantes de sua jornada com este modelo de pesquisa pós-venda
💡 Dica: quer fazer da satisfação do cliente um foco diário do seu negócio? Compartilhe automaticamente os feedbacks dos clientes com o restante da sua equipe integrando o Hotjar diretamente ao Slack ou Microsoft Teams. Discuta insights e colabore em iniciativas sem precisar abrir outro app.
Outras 4 maneiras de entender seus clientes
1. Personas de usuários
As personas de usuários são personagens semi-fictícios baseados em dados reais sobre as pessoas que usam seu site. Conhecer seus usuários o ajudará a se manter no topo do mercado, oferecendo o que desejam. Considere usar uma pesquisa de persona de usuário para fazer perguntas demográficas específicas à sua base de clientes atual, para que você possa criar personas de usuário com base em respondentes reais.
2. Pesquisa de mercado
A pesquisa de mercado é um conjunto de técnicas usadas para entender seu mercado-alvo. Uma boa pesquisa identifica as necessidades, medos, motivações e frustrações dos clientes. Você pode usar essas informações para focar no seu público-alvo, projetar produtos melhores e aprimorar a customer experience.
3. Mapas de calor
Os mapas de calor do Hotjar são uma representação visual do comportamento do usuário que mostra onde os usuários clicam, tocam e rolam a tela. Eles ajudam você a entender quais elementos da página são utilizados ou ignorados, para que possa ter uma ideia mais clara do que funciona (e não funciona) no seu site. Essa é uma ótima maneira de descobrir quaisquer pontos de dor que possam estar impedindo os usuários de interagir com sucesso com seu site.
4. Gravações de sessão
As gravações do Hotjar mostram a atividade anônima de usuários individuais, que você pode vincular a respostas de pesquisa. Em outras palavras, se alguém disser que está tendo dificuldades para usar seu produto, você poderá assistir a uma gravação da atividade dessa pessoa para obter insights sobre os pontos de dor que ela enfrenta.
Conselho final: seguindo esses passos, você será capaz de construir uma base sólida para entender seus clientes, atender às suas necessidades e preocupações em nível individual ou micro e melhorar sua experiência geral numa escala maior. É claro que talvez você não veja um aumento imediato nas suas notas quando começar a fazer melhorias, mas se coletar dados sólidos e confiar no processo, suas notas melhorarão com o tempo — e seus clientes satisfeitos acabarão impulsionando seu sucesso.
Crie uma pesquisa de satisfação do cliente hoje mesmo
Com o Hotjar, você pode criar uma pesquisa em segundos para entender melhor seus clientes e descobrir se estão realmente satisfeitos.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
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