5 métodos de análise de sites com foco na experiência do usuário

Isso é o que você e seus concorrentes já sabem:

• É importante que um website alcance um bom ranking nos resultados de buscas no Google e em outros mecanismos de pesquisa, para que as pessoas possam encontrá-lo facilmente

• É importante que o site carregue rapidamente e não tenha erros técnicos graves para que as pessoas possam ter uma boa experiência de navegação 

• Também é muito importante usar as ferramentas analíticas corretas, entender o cenário competitivo, e saber como cada site se compara aos seus principais rivais 

Portanto, se todos já sabem de tudo isso e estão usando as mesmas ferramentas, como você pode competir com eles e se destacar em um ambiente que já está tão saturado?

Aproveitando o seu recurso mais valioso: seus usuários. A análise do seu site sob a perspectiva dos usuários revela como as pessoas realmente usam recursos específicos, o que elas querem de você e do seu site, e revela também o caminho para transformá-las em clientes fiéis—e é aí que está a sua vantagem competitiva.

Por que você precisa executar uma análise baseada nos seus usuários

A maioria dos sites conta principalmente com uma análise tradicional, ou de uma análise de SEO como suas principais ferramentas de otimização para entender melhor:  

• O posicionamento das páginas do site nos resultados dos mecanismos de pesquisa 

• Quais backlinks as páginas adquiriram

• Quais são as oportunidades de crescimento em termos de palavras-chave  

• Como está o desempenho dos concorrentes nos mecanismos de pesquisa 

• Como os usuários chegam a um site e navegam de uma página para outra enquanto estão lá

• Como as populações segmentadas de forma diferente se comportam (por exemplo, por país, por fonte de tráfego)

• Em quais páginas os clientes convertem ou saem do site com mais frequência

Há uma grande ressalva: esses sistemas de análise de sites podem informá-lo sobre o movimento dos visitantes em direção ao seu site e através dele, mas não revela por que eles realizaram determinadas ações ou como eles realmente interagem com as páginas e com o seu produto depois de estarem lá.

Se você realmente quiser obter uma compreensão profunda e holística do desempenho atual do seu site—para que possa criar um roteiro para otimizá-lo—precisará investigar mais a fundo a experiência do usuário.

A solução: análise orientada pelo usuário

A análise orientada pelo usuário é um complemento essencial para outros métodos de análise de sites estabelecidos há muito tempo (SEO, tráfego, velocidade do site, etc.) porque revela os comportamentos e as preferências do usuário que não podem ser medidos de outra forma. Essa análise coloca o foco na experiência do usuário, e fornece insights sobre o que está se passando na mente dos usuários do seu site:

• Os fatores que motivam as pessoas a acessarem seu site 

• As barreiras que os impedem de concluir uma ação e/ou converter

• Os ganchos que persuadem os usuários a converter 

Em essência, a análise analítica tradicional e a análise de SEO podem lhe dizer o quê acontece, mas a análise orientada pelo usuário pode ajudá-lo a entender o porquê.

5 tipos de análise orientada pelo usuário

Há várias categorias de análise orientada pelo usuário comumente usadas, desde métodos que praticamente o colocam dentro da mente dos usuários até aqueles que fornecem dados sobre suas ações e preferências. Vamos analisar brevemente essas metodologias e como elas funcionam.

1. Dados psicográficos e personas de usuários

O que são: as personas de usuário são personagens semi-fictícios que representam as pessoas reais que usam seu site.

Por que são importantes: ao criar uma persona completa, você conhecerá as motivações, os medos e as preocupações do usuário ideal do seu site. Criar personas de usuários é um exercício útil para entender melhor as diferentes maneiras pelas quais as pessoas pesquisam, compram e usam seus produtos ou serviços.

Como fazer isso: para criar personas de usuários, primeiro é preciso reunir dados psicográficos relevantes (características psicológicas) e demográficas relevantes sobre seus usuários. É fácil coletar esses dados com uma pesquisa na página, inserida em uma página do seu site que possua bastante tráfego.

Colete detalhes demográficos relevantes, como idade, ocupação e renda, mas também faça perguntas que abordam as três temáticas abrangentes sobre o usuário, como as perguntas a seguir:

• Quem é você?

• Qual é o seu principal objetivo?

• Qual é a sua principal barreira para atingir essa meta?

Analise os dados (temos um modelo de análise de persona de usuário que pode ajudar) e use as respostas mais frequentes para criar uma persona de usuário que representa a maior parte da sua base de usuários.

2. Pesquisa de mercado

O que é: a pesquisa de mercado é um conjunto de técnicas usadas para entender melhor o mercado-alvo e os usuários em potencial de uma empresa. Algumas técnicas comuns de pesquisa de mercado são pesquisas, grupos de foco, entrevistas individuais e observação do cliente.

Por que é importante: a pesquisa de mercado permite que você aprenda diretamente sobre as pessoas que usam o seu site. Isso o ajuda a superar falsas suposições sobre a sua base de usuários, a melhorar a experiência do usuário, e até mesmo a criar uma boa estratégia de marketing e a gerar ideias para produtos futuros.

Como fazer isso: muitas pessoas associam o termo pesquisa de mercado a agências de marketing externas, mas você também pode fazer uma pesquisa de mercado robusta, por conta própria. Por exemplo, aqui está nosso método de quatro etapas de pesquisa de mercado DIY:

• Crie personas de usuários (conforme descrito na seção anterior) usando dados coletados de pesquisas com usuários.

• Realize pesquisas observacionais, observando os usuários enquanto eles interagem com seu site, seja pessoalmente ou usando uma ferramenta (por exemplo, por meio de gravações de sessões).

• Realize entrevistas informativas com os usuários para coletar dados sobre como eles interagem com o seu site, sobre as suas motivações e opiniões.

• Depois de coletar todos esses dados, analise-os para criar modelos de fluxo, mapas de jornada do cliente, e outras visualizações úteis. Esses exercícios têm o objetivo de ajudá-lo a visualizar e a categorizar os dados coletados, e de facilitar o compartilhamento com a sua equipe/clientes.

Lembre-se: o objetivo dessa pesquisa de mercado robusta é encontrar insights rápidos e práticos que possam ser usados para melhorar o seu site.

3. Teste de usabilidade

O que é: o teste de usabilidade é uma forma de avaliar a funcionalidade de um site por meio da observação de usuários reais enquanto eles tentam concluir tarefas.

Por que é importante: o teste de usabilidade é um método fundamental de análise de UX que ajuda a revelar problemas em seu website que você, como alguém intimamente familiarizado com ele, pode não ter percebido ao longo do tempo. Esse teste pode destacar falhas técnicas, palavras enganosas, falhas de design, e bugs que afetam a experiência dos seus visitantes e de clientes em potencial.

Como fazer isso: há muitos métodos de teste de usabilidade, desde técnicas remotas e sem moderador (como gravações de sessões) até testes de usabilidade em laboratório com moderadores e participantes.

Se você está apenas começando com os testes de usabilidade, considere a princípio um método fácil e econômico, como as gravações de sessões. Elas permitem que você assista a vídeos de como os usuários interagem com o seu site para ver os caminhos que eles percorrem durante sua navegação, a maneira como interagem com recursos importantes do site, e os principais obstáculos que encontram.

Faça anotações sobre as ações dos usuários e de tudo que o surpreender ou diferir do comportamento esperado dos usuários. Analise os dados coletados para tirar conclusões e melhorar a usabilidade do seu site.

4. Feedback de usuários e clientes

O que é: o feedback do site é a informação que você obtém de seus usuários e clientes fazendo perguntas diretamente a eles, por meio de técnicas como pesquisas de opinião no site, widgets de feedback ou pesquisas por e-mail.

Por que é importante: Ferramentas de feedback sobre o site ajudam você, como proprietário, designer ou profissional de marketing de um site, a entender as opiniões e as reações das pessoas ao seu site. Essas informações podem ajudá-lo a melhorar a usabilidade, a aumentar as conversões, entender as ações dos usuários e reprojetar partes do seu site (ou até mesmo todo o site).

Como fazer isso: há várias maneiras diferentes de coletar feedback do usuário em seu site. As técnicas mais comuns incluem:

• Pesquisas na página

• Widgets de feedback

• Páginas de feedback dedicadas

• Pesquisas on-line

• Pesquisas por e-mail

• Ferramentas de feedback da comunidade

• Entrevistas com usuários

De todas essas técnicas e recursos, as pesquisas na página são uma das maneiras mais rápidas de se começar a coletar feedback dos visitantes do seu site. Geralmente, elas são implementadas em uma ou em várias páginas do site e são exibidas como slides na parte inferior da página, permitindo que os usuários adicionem suas respostas.

Dica avançada: leia mais sobre as pesquisas na página (na Hotjar, nós as chamamos de 'pesquisas de feedback') ou, se estiver procurando inspiração, confira esta lista de 28 perguntas de feedback do cliente para fazer (... não todas de uma vez!) que podem lhe ajudar a identificar os fatores, as barreiras e os ganchos que motivam o comportamento do cliente.

5. Análise de comportamento

O que é: as ferramentas de análise de comportamento ajudam a entender o comportamento dos seus usuários à medida que eles interagem com o seu site. ferramentas populares de análise de comportamento incluem gravações de usuários (o que também é uma forma de teste de usabilidade) e mapas de calor.

Por que é importante: com a análise da Web você geralmente obtém dados quantitativos que descrevem um conjunto "limpo" de eventos (por exemplo, alguém visitou uma página inicial → clicou em um botão → visitou uma página de preços e passou muito tempo nela), mas não é possível saber o que aconteceu entre esses eventos, e como as pessoas se comportaram durante toda a jornada pelo site.

Por exemplo: talvez o tempo de permanência dos seus usuários na página seja alto porque eles estão tentando encontrar algo que não conseguem ver imediatamente; ou talvez eles tenham chegado à página por engano e agora estão presos porque não sabem para onde ir. A análise comportamental fornece dados qualitativos que permitem a você uma visão mais detalhada do que está acontecendo em seu site com pontos de dados visuais claros. 

Como fazer isso: uma das ferramentas mais populares nesta categoria são os mapas de calor. Eles são representações visuais de dados que mostram os elementos mais populares (quentes) e os menos populares (frios) em sua página da Web.  

Os mapas de calor são fáceis de implementar e fornecem dados úteis para a tomada de decisões sobre o processo de design do site. Use-os para garantir que as pessoas vejam o conteúdo mais importante e relevante no seu site, para garantir que cliquem nos elementos desejados e não se confundam ou se distraiam ao interagir com as suas páginas.

Como começar

Ter empatia com a experiência do usuário é o primeiro passo para melhorá-la. Os dados coletados durante o processo de análise do usuário podem ajudá-lo a conhecer e a entender melhor os seus usuários, o que, por sua vez, o ajudará a projetar experiências aprimoradas para eles.

Pronto para começar? Nosso próximo capítulo o ajudará a configurar um checklist de ações para executar a análise de usuários, e a começar a aprender mais sobre o seu site e as pessoas que o visitam. 

Observação: saiba como melhorar o design de UX (e, por fim, aumentar a receita) com essas ferramentas e métodos com foco no usuário, que o permitem executar análise de sites de comércio eletrônico.