6 passos para criar uma estratégia eficiente de Web analytics centrada no cliente

Uma estratégia de análise bem elaborada garante que você obtenha sucesso ao fazer otimizações no site com base em dados objetivos que refletem as necessidades dos clientes e oferecem a melhor experiência do usuário (UX) possível, ao mesmo tempo que mantém os seus objetivos e prioridades de negócios no caminho certo.

Este guia passo a passo o ajudará a conhecer os fundamentos da criação de uma estratégia de Web analytics impactante e centrada no cliente, orientada por decisões inteligentes, baseadas em dados.

O que é uma estratégia de Web analytics?

Uma estratégia de Web analytics é a coleta, a geração de relatórios e a análise dos dados do site. Ela é essencial para obter insights valiosos sobre o que impulsiona os seus negócios, e para desenvolver uma compreensão da experiência do usuário—e de como melhorá-la.

Em resumo, uma estratégia de Web analytics é um manual de procedimentos que devem ser implementados para alcançar as suas metas e atingir os seus objetivos comerciais.

Por que você precisa de uma estratégia de Web analytics?

É simples: se você tem um site para a sua empresa, precisa de uma estratégia de Web analytics que funcione bem.

Ter uma estratégia de Web analytics em vigor antes de se aprofundar nos dados e nas percepções sobre os clientes garantirá que você tome decisões comerciais inteligentes, orientadas por dados que manterão o cliente na vanguarda de tudo o que você faz e fará:

Como criar uma estratégia de Web analytics impactante em 6 etapas

Voltamos ao começo de tudo e criamos este guia de seis etapas para ajudá-lo a desenvolver uma estratégia que coloca seu cliente em primeiro plano, para que você possa continuar tomando as decisões certas pelos motivos certos.

Vamos mergulhar de cabeça!

1. Colete dados do site e insights sobre o cliente

As ferramentas de Web analytics fornecem insights sobre o seu site e sobre o comportamento do seu cliente, para que você possa avaliar métricas como tráfego, interação do usuário com o seu site e aquisição de usuários.

Temos muitas opções quando se trata de ferramentas de Web analytics há muitas opções que possuem custos, recursos de colaboração e interfaces de usuário variados. Escolha as ferramentas que coletam informações da maneira que você considera mais útil.

Por exemplo, o uso de ferramentas quantitativas tradicionais de Web analytics em conjunto com ferramentas qualitativas de análise de comportamento, como a combinação da Hotjar com o Google Analytics—resulta em uma combinação poderosa que fornece insights de ambas as perspectivas, ajudando você a responder os porquês por trás dos o que de Web analytics.

Quando você combina ferramentas como Heatmaps, Recordings e Surveys da Hotjar com o painel do Google Analytics, você está adicionando uma poderosa representação visual aos seus dados e dando voz aos seus clientes, o que permite que você veja (a partir da perspectiva dos clientes) exatamente onde está acertando ou errando.

A oportunidade de inspiração que pode ser obtida é infinita, portanto, alertamos para que você não olhe apenas para as chamadas "métricas de vaidade" e lembre-se do motivo que o levou a implementar a sua estratégia de Web analytics em primeiro lugar.

Comemorar as vitórias é importante, mas o objetivo da análise de dados não é apenas se dar os parabéns e um tapinha nas costas para se gabar das vendas que está alcançando, e ignorar o resto. Procure oportunidades e tente se motivar pelo potencial do seu site de oferecer uma user experience incrível.

Depois de configurar uma plataforma de análise que funcione para você, você estará pronto para coletar insights sobre a experiência de seus clientes e usá-los como base para informar as próximas etapas da sua estratégia.

2. Defina suas metas e objetivos

Suas metas e objetivos definem o tom da sua estratégia de Web analytics.

Pense criticamente sobre o que você deseja obter do seu site e da sua empresa como um todo—a curto prazo, a longo prazo e em tudo o que estiver entre eles—e crie etapas acionáveis que façam sentido e que sejam compreensíveis para todos os envolvidos.

Os objetivos podem ser considerados a sua razão de ser: por que o seu site existe, o que torna a sua empresa única, e qual produto ou serviço você está oferecendo ao seu cliente.

As metas se tornam então mais específicas, e é aqui que você precisa se perguntar o que está tentando alcançar com o seu site. Está procurando aumentar as vendas? Alcançar um público crescente de clientes satisfeitos e fiéis? Divulgar seu boletim informativo? Todas as opções acima?

Quanto mais claro e objetivo você for no início, mais fácil será avaliar o seu progresso posteriormente. Não complique demais as coisas—pode ser tão simples e prático quanto isso:

"Nosso objetivo é aumentar o reconhecimento da nossa marca e a nossa meta é aumentar em 50% o número de assinaturas da nossa newsletter semanal até o final do próximo trimestre."

Com isso, você terá uma excelente base para tocar adiante o restante de sua estratégia.

À medida que suas metas se tornam mais específicas, é importante entender onde a sua estratégia se encaixa no funil de marketing, e o quão diversificada pode ser a sua abordagem para cada estágio.

Isso nos leva à próxima etapa…

3. Entenda onde você se encaixa no funil de marketing

As metas do seu site serão diferentes dependendo de qual estágio do funil seus clientes-alvo se encontram, e eles estarão procurando coisas diferentes, dependendo de qual ponto da jornada se encontrarem.

Por exemplo, uma pessoa no topo do funil pode nem saber ainda do que precisa—ela acabou de conhecer a sua empresa, e agora está tentando descobrir mais sobre você: avaliar quem você é, e o que faz. Esse é o momento de transmitir a sua marca e personalidade e, ao mesmo tempo, estabelecer os alicerces para criar uma relação de confiança.

Na parte inferior do funil, o seu cliente está ativamente no mercado e preparado para realizar a compra; ele só precisa de um único motivo para escolher você, ao invés de um concorrente.

Vamos dar uma olhada em como o funil de marketing é definido em termos simples.

Analisar os clientes em cada nível do funil ajuda você a aplicar sua estratégia de Web analytics a cada estágio da jornada do cliente. Você poderá responder às necessidades específicas deles, ao invés de confiar em uma abordagem única para todos.

Recomendamos avaliar continuamente os seus clientes dentro do funil, para que você possa descobrir se está oferecendo a melhor experiência possível.

4. Determine seus KPIs

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são essenciais para orientarem a sua estratégia de Web analytics, e fornecem inspiração sobre como agir em áreas específicas, por meio de uma compreensão mais profunda das necessidades dos seus clientes.

KPIs como conversões, visualizações de página, aquisições e taxas de rejeição revelam muito sobre a saúde do seu site e da sua empresa, além de dar uma melhor visão geral sobre a origem do seu cliente, sobre o seu comportamento e sua experiência com o seu site.

Ao mapear os seus KPIs tendo como base suas metas e objetivos, você pode acompanhar os seus resultados e medir o seu progresso de uma forma que faça sentido. Por exemplo, se um de seus objetivos for aumentar o número de clientes na Alemanha, medir KPIs como aquisição, taxas de conversão e o número de visitantes que estão acessando da Alemanha seria uma maneira eficiente de descobrir se você está no caminho certo para atingir a sua meta.

Como escolher KPIs para diferentes estágios do funil de marketing

Já falamos um pouco sobre o valor da análise de funil para entender melhor as motivações de seus clientes.

O mesmo se aplica aos seus KPIs: definir KPIs dentro do contexto do funil garantirá que você esteja analisando as métricas certas pelos motivos certos. Ao definir KPIs que representam os clientes em cada estágio de sua jornada, você pode obter insights essenciais sobre o comportamento destes clientes no site.

Vejamos como seus KPIs podem diferir ao longo do funil:

Ao compreender a diferença entre os KPIs—e as pessoas que eles representam—em cada nível do funil, você ficará mais atento ao comportamento do cliente e estará mais bem equipado para antecipar oportunidades de otimização que atendam exatamente às necessidades dos clientes.

5. Segmente seus dados para gerar relatórios

A segmentação dos dados que você coletou, através de uma fonte como o Google Analytics, permite que você isole as informações e métricas específicas que mais lhe interessam, monte o quebra-cabeça, e consiga criar uma imagem mais precisa e coesa da jornada do cliente.

Seus subconjuntos de segmentação não tem limites: eles podem ser tão específicos quanto você precisar. Eles devem apoiar as metas e os KPIs que você já definiu, para que você possa avaliar o impacto da sua estratégia de Web analytics nos resultados, e observar o comportamento dos seus usuários ganhando vida.

Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar as compras feitas por clientes em um local específico, analisar todos os dados de clientes de todos os países não fornecerá os insights de que você precisa. Ao invés disso, segmente os seus dados para que eles representem o subconjunto de clientes que você está visando, especificamente. Definir parâmetros rigorosos para analisar seus dados desde o início evita muitas dores de cabeça no futuro.

O Google Analytics permite uma enorme variedade de segmentação, portanto, explore as diversas possibilidades através do seu painel de controle por lá. Você também pode aplicar os filtros da Hotjar às nossas ferramentas Heatmaps, Recordings, Feedback e Funnels para obter uma visão mais detalhada dos padrões de comportamento específicos e do desempenho do site nos subconjuntos escolhidos.

6. Analise os resultados

É hora de analisar os dados que você coletou!

O objetivo de implementar uma estratégia de Web analytics não é apenas simplesmente colocá-la em prática e esperar pelo melhor, passivamente. O que realmente importa é o que você faz com os resultados.

Lembra-se do farol que mencionamos? Com seu cliente como ponto focal, definir check-ins frequentes com eles, metas claras e prazos definidos para avaliar o desempenho do seu site evitam que você perca tempo com algo que não está funcionando, para que possa reagir aos problemas o mais rápido possível. O engajamento ativo com os seus dados também garante que as suas metas permaneçam gerenciáveis e acionáveis.

Vamos voltar ao exemplo que mencionamos anteriormente: imagine que sua meta para o primeiro trimestre seja aumentar em 50% as inscrições na sua newsletter. Programar check-ins regulares com os seus clientes ao longo do trimestre permite que você avalie o desempenho, e garante que você esteja no caminho certo para atingir suas metas. Se o seu progresso em direção à meta for mais lento do que o esperado, você poderá analisar novas oportunidades de otimização sem ter que esperar para ver como elas irão se desenvolver.

Isso não quer dizer que você precisa realizar uma análise extensa dos seus dados sempre que quiser medir o desempenho do seu site.

Sugerimos que você reserve essas análises mais profundas e detalhadas para os dados que são coletados em períodos mais longos, como, por exemplo, mensal ou trimestral, para obter os insights mais valiosos. Para verificações de desempenho mais frequentes (diárias ou semanais), você deve manter a sua análise curta e em um alto nível de precisão; isso é o suficiente para manter o controle do desempenho do seu site sem se prender a microdetalhes que no final possam se provar irrelevantes no processo.

Para onde levar a sua estratégia de Web analytics a partir de agora

O próximo passo? É simples: continue!

Uma estratégia de Web analytics centrada no cliente é a chave para chegar a insights mais profundos, nãoapenas sobre seus clientes, mas também sobre os seus negócios. Continue analisando os seus resultados, avaliando o impacto da sua estratégia de Web analytics e, acima de tudo, colocando o seu cliente à frente e no centro de toda e qualquer otimização do seu site.

Ao manter a objetividade com os dados e buscar continuamente oportunidades para melhorar a user experience, você estará equipado para fazer com que suas metas e objetivos alcancem o sucesso a longo prazo.