7 tendances inspirantes d’expérience utilisateur pour créer de meilleurs produits en 2023

Une bonne conception sur l’expérience utilisateur améliore l'expérience produit, en la rendant fluide et homogène et en facilitant la navigation. En tant qu'équipe produit, l’étude des tendances et des meilleures pratiques en matière d'expérience utilisateur peut vous aider à faire la distinction entre le battage médiatique de ce qui est le plus utile à vos clients.

Mais n’oubliez pas  : il ne suffit pas de suivre les tendances pour savoir comment les utilisateurs perçoivent votre produit. Il faut se concentrer sur les changements dont ils ont le plus besoin.

Qu'il s'agisse d'améliorer l'attention portée aux détails et aux micro-interactions ou de créer des expériences transparentes et personnalisées, les tendances d’expérience utilisateur doivent fonctionner avec et pour vos utilisateurs. 

Jetons un coup d'œil aux 7 principales tendances de conception sur l’expérience utilisateur qui nous attendent en 2023, à leur impact sur notre travail et nos produits au cours de l’année à venir et à la manière dont elles résistent au battage médiatique.

Comment les tendances de conception sur l’expérience utilisateur aident les product managers à créer de meilleurs produits

En tant qu'équipe produit, vous essayez constamment de trouver de nouvelles façons de créer des produits intuitifs et faciles à utiliser. Rester au courant des tendances de conception sur l’expérience utilisateur peut aider votre équipe à comprendre à quoi cela ressemble pour les clients d'aujourd'hui.

Il s’agit de prendre du recul et de se demander : “Pourquoi faisons-nous cela, et à qui cela s'adresse-t-il réellement ?”, tout en restant concentré sur la feuille de route de votre produit.

Une bonne activité est centrée sur l'humain. Et l’étude des tendances d’expérience utilisateur peut vous aider à :

• Trouver de meilleures moyens d'économiser du temps et des efforts pour les utilisateurs

• Découvrir de nouvelles solutions à d’anciens problèmes

• Explorer de nouvelles approches de conception pour votre produit

• Poser de nouvelles questions sur le comportement humain, ce qui à son tour génère de nouvelles opportunités de produits et de valeur

• Comparer les caractéristiques de vos produits avec celles des nouveaux marchés et des concurrents

Tout revient à observer le comportement des clients lorsqu’ils interagissent avec votre site web, votre application ou votre produit et à approfondir pour poser des questions directes sur leur expérience. 

En vous concentrant sur les besoins des utilisateurs et les résultats souhaités, vous commencez à connaître leurs préoccupations et leurs hésitations, ce qui vous permet de proposer des solutions qui y répondent.

7 tendances d’expérience utilisateur qui auront un impact sur les équipes produit en 2023

C'est une époque passionnante pour la conception sur l’expérience utilisateur. En 2023, les expériences utilisateur évoluent dans l'intérêt de vos utilisateurs et de votre entreprise.

Mais il ne suffit pas de suivre les tendances pour élaborer une stratégie d’expérience utilisateur efficace. Au contraire, vous devez toujours vous concentrer sur la création d'une expérience enrichissante pour vos clients.

Les tendances peuvent parfois être superficielles et sacrifier la convivialité, en se concentrant trop sur la partie "conception" et pas assez sur la partie "expérience utilisateur". Il est trop facile pour les product designers de se laisser distraire par ce qui semble excitant, mais qui n'est pas la meilleure solution au problème.

C'est le moment idéal pour être pointilleux et ne tester que les tendances qui inspirent votre équipe produit à créer de meilleures expériences pour vos utilisateurs. Et c’est précisément la façon dont nous les évaluons sur cette page.

Nous ne parlons pas seulement des tendances d’expérience utilisateur centrées sur l'interface utilisateur ou les éléments de conception eux-mêmes, comme le scrollytelling, le glassmorphism, les arrière-plans d'aurores, l'art et l'animation 3D ou la typographie sauvage.

Si les tendances centrées sur la conception et l'interface utilisateur sont importantes, nous nous concentrons ici sur les tendances de conception sur l’expérience utilisateur qui comprennent le contexte plus large des actions d'un client pour offrir une réelle valeur ajoutée à vos utilisateurs.

Cette liste de tendances examine ce que les équipes produit doivent savoir sur chaque tendance, les avantages et les inconvénients, et comment Hotjar peut vous aider à stimuler de manière proactive l'engagement et les conversions grâce à une meilleure compréhension des utilisateurs.

N'oubliez pas : vos utilisateurs sont les personnes qui comptent le plus pour votre entreprise. Construire une culture centrée sur le client en étant concentré sur vos utilisateurs et vos clients survivra à toutes les tendances.

Allons-y.

1. Recherche sur les utilisateurs à distance

Ce qu'il faut savoir sur cette tendance

La transition vers la recherche sur les utilisateurs à distance et les tests d’utilisabilité était amorcée bien avant que la pandémie ne la rende nécessaire.

Ces dernières années, elle a été assistée par des outils numériques sur l’expérience utilisateur qui aident à concilier votre vision de l'expérience utilisateur de votre produit avec la façon dont vos utilisateurs l'utilisent réellement. Des outils comme Hotjar 👋 .

Les processus de recherche sur les utilisateurs s'éloignent de plus en plus de la recherche “en personne”. C'est une conséquence de la révolution du travail à distance et de la nature hybride du travail, une tendance qui continuera probablement à se développer à l'avenir. Cela veut aussi dire que vous disposez d'un véritable avantage concurrentiel si vous utilisez des outils d'analyse comportementale et de connaissance de l'expérience produit.

Développer un système pour une recherche à distance efficace n'est pas le problème. Il existe une variété d'outils de l’expérience utilisateur qui vous aideront dans cette tâche. Le domaine a encore du mal à tirer profit des enseignements qualitatifs des configurations à distance.

Comment Hotjar peut vous aider

L'utilisation d’outils Hotjar peut redonner à votre équipe l’esprit d'observation qui lui manque. Les UX researchers peuvent observer le comportement plus directement, plutôt que de s’appuyer sur les déclarations des participants :

• Avec les enregistrements de session de Hotjar, vous pouvez voir votre produit à travers les yeux de votre client. Éliminez les hypothèses grâce aux enregistrements du comportement réel des visiteurs sur votre site. Le fait de voir les clics, les appuis et les mouvements de la souris de vos visiteurs vous aide à identifier les problèmes d'utilisabilité à la volée.

• Les heatmaps Hotjar vous montrent un ensemble de comportements des utilisateurs sur les pages individuelles du site. Où vos utilisateurs cliquent-ils et font-ils défiler la page ? Qu'est-ce qui les intéresse ? Voient-ils les éléments les plus importants de la page et interagissent-ils avec eux ?

2. Une augmentation de l'accessibilité et une conception plus inclusive

Ce qu'il faut savoir sur cette tendance

Le défilement en parallaxe perturbe le sens de la profondeur des utilisateurs, le débat permanent sur le neumorphisme et la typographie souvent inaccessible s'inscrit dans le brutalisme (pensez au Spotify Wrapped de l'année dernière).

La triste vérité, c’est que certaines des approches interactives de la conception web actuellement en vogue ne sont pas accessibles, et les concepteurs doivent s’en rendre compte. Ce qui peut commencer comme un effet intrigant et accrocheur peut finir par devenir complètement illisible et gênant.

Ces éléments à la mode mais inaccessibles ont conduit à un besoin croissant de conceptions inclusives basées sur des recherches de l’expérience utilisateur plus représentatives.

Comment Hotjar peut vous aider

Les produits inaccessibles sont des produits qui ne fonctionnent pas. La première étape pour les réparer est de se soucier de vos utilisateurs.

• Gardez le confort de vos utilisateurs à l'esprit et au premier plan lors de la conception. Investissez dans la recherche sur les utilisateurs. Cela vous aidera à affiner votre approche afin de ne pas vous fier à des données erronées ou non pertinentes.

• Exécutez des tests d'utilisabilité. Utilisez les commentaires des utilisateurs de votre produits (et de ceux qui pourraient en bénéficier) pour déceler des nuances ou des solutions à des problèmes auxquels vous n'auriez peut-être jamais pensé par vous-même.

• Faites de la diversité des participants à la recherche une priorité. Concentrez-vous sur des choix de textes et d'images plus inclusifs. L'intégration d’études et d'éléments représentant un échantillon plus fidèle de la population aura un impact considérable sur la conception et les produits que vous verrez apparaître au cours des deux prochaines années.

S'assurer que tout le monde a le même accès à l'information, aux fonctionnalités et à l'expérience sur les plateformes numériques ne peut commencer que par une chose : le feedback des utilisateurs.

Avec Hotjar Surveys, vous pouvez permettre à vos clients d'être honnêtes en leur posant des questions telles que :

• Quel est votre objectif principal lorsque vous utilisez ce site web / produit ?

• Qu'est-ce qui vous empêche, le cas échéant, d'atteindre cet objectif ?

• Quelle est votre plus grande préoccupation à propos de [produit/marque] ?

• Qu'est-ce qui a changé pour vous après avoir commencé à utiliser notre produit ?

• Comment pouvons-nous améliorer cette page sur notre site web ou notre application ?

La collecte continue de feedback est le meilleur moyen de créer systématiquement des expériences centrées sur le client et l'utilisateur sur votre produit. Voici comment nous utilisons nos propres outils de feedback chez Hotjar pour améliorer notre produit.

En vous engageant en faveur d'une conception plus accessible et plus inclusive, vous reconnaissez que ce que vous créez a un impact sur le monde réel et vous assumez cette responsabilité.

3. L'évolution du UX theater

Ce qu'il faut savoir sur cette tendance

Le “UX theater” est un phénomène étrange mais émergent dans le monde de la conception sur l’expérience utilisateur. Tanya Snook a développé l'idée en 2018 de décrire les méthodologies d’expérience utilisateur qui s’appliquent sans inclure un seul utilisateur dans le processus, ou qui n’incluent les utilisateurs que pour le spectacle.

C'est un secret de polichinelle dans le domaine de l’expérience utilisateur, qui connaît une croissance et un intérêt considérables et frustrants à tous les niveaux. Les entreprises sélectionnent les éléments de l’expérience utilisateur les plus compatibles avec leurs programmes existants.

Dites-nous si cela vous semble familier. Des concepteurs qui ne sont pas autorisés à faire du travail de conception. Des recherches qui sont menées mais qui ne sont jamais utilisées. Des résultats qui sont mis de côté parce qu'ils ne correspondent pas aux attentes de la direction ou des actionnaires. Des ateliers dans lesquels le personnel fait semblant d'être l’utilisateur parce que c'est moins cher et plus rapide que de faire des recherches avec de vrais utilisateurs.

Il s'agit essentiellement d'un jeu de faux-semblants, où les organisations se vantent d'être des phares de l'utilisateur, mais n'appliquent que des stratégies d’expérience utilisateur là où il y a très peu d’”utilisateur” dans l'expérience. Ces organisations ont tendance à générer des résultats de conception médiocres qui ne répondent pas aux besoins des utilisateurs, à susciter des plaintes, des retours, des critiques négatives et même une baisse des bénéfices.

Comment Hotjar peut vous aider

Pour éviter le “UX theater”, les professionnels de l'expérience utilisateur ne doivent pas se contenter de concevoir. Les équipes produit et les concepteurs ont souvent besoin de défendre une véritable conception sur l’expérience utilisateur dans leurs organisations, ainsi que les besoins des utilisateurs au cours du processus de conception et de livraison.

Hotjar peut vous aider à avoir une vue d'ensemble des raisons pour lesquelles il est important de comprendre le contexte des actions d'un client.

En tant qu'outil visuel, Hotjar Heatmaps vous aide à comprendre ce que les utilisateurs veulent, ce qui les intéressent et ce qu’ils font avec votre produit en représentant visuellement leurs clics, leurs appuis et leur comportement de défilement, qui sont les indicateurs les plus forts de la motivation et du désir des visiteurs. Mais cela sert aussi à plus grande échelle : les heatmaps vous permettent de montrer aux membres de l'équipe et aux parties prenantes ce qui se passe et d'obtenir leur adhésion plus facilement lorsque des changements sont nécessaires.

Grâce aux heatmaps, vous pouvez voir si vos clients :

• Atteignent un contenu important ou ne le voient pas

• Trouvent et utilisent les principaux liens, boutons, opt-ins et CTA d'une page

• Se laissent distraire par des éléments non cliquables

• Rencontrent des problèmes entraînant des taux d'abandon ou une augmentation du nombre d’erreurs sur tous les appareils

Avec Hotjar, vous pouvez aider votre équipe produit à prendre des décisions éclairées et basées sur des données pour les tests A / B, la mise à jour ou la (re)conception de votre site web. Ainsi, la conception sur l’expérience utilisateur peut passer d'un intérêt superficiel à plus de succès, une influence toujours croissante et, surtout, des utilisateurs plus heureux.

4. Renoncer au cadre

Ce qu'il faut savoir sur cette tendance

Il s’agit plutôt d’une anti-tendance. 

2023 s'annonce comme l'année où l'industrie de l’expérience utilisateur conclura collectivement que suivre un cadre ne garantit pas de bons résultats.

S'il est facile de remplir un modèle pour "suivre le processus", cela ne conduit pas nécessairement à de bons produits. Et ce n'est pas parce qu'un cadre vous aide à prendre une décision qu'il s'agit du bon.

Ces cadres de conception passe-partout peuvent être problématiques. Vous pouvez finir par hériter de leurs préjugés et, puisque ce qui fonctionne dans un contexte ne fonctionne pas nécessairement dans un autre, sans garantie de résultats. Trouvez plutôt ce qui convient à votre équipe et à vos utilisateurs.

Comment Hotjar peut vous aider

Suivre une série d'étapes peut rationaliser le travail, mais il faut parfois faire une pause, un zoom arrière et recommencer avec une autre approche. Après tout, aucun processus n'est linéaire, et c'est particulièrement vrai pour le parcours de la conception sur l’expérience utilisateur.

Une bonne conception sur l’expérience utilisateur reconnaît que certains utilisateurs empruntent un parcours non linéaire à travers un produit. Au début de ce parcours non linéaire, vous devez comprendre que si votre chemin est le vôtre, ce sont vos utilisateurs qui doivent vous guider.

Commencez par recueillir de manière proactive le feedback des utilisateurs et laissez ces commentaires guider les changements dans le produit. Une compréhension approfondie des utilisateurs et de leurs intentions vous permet de déterminer si les utilisateurs ont besoin (ou même s’ils veulent) les fonctionnalités et les mises à jour figurant sur la feuille de route de votre produit.

Puis utilisez des outils d'expérience utilisateur et d'expérience produit, comme les heatmaps et les enregistrements, pour élaborer un plan sur la manière dont les utilisateurs devraient utiliser votre produit. Prenez ce flux idéal et commencez à surveiller le comportement des utilisateurs pour détecter les signes de friction et éliminer les obstacles. Vous pouvez utiliser les outils Hotjar comme les enregistrements de session pour identifier rapidement les points de douleur des utilisateurs, afin de pouvoir les supprimer.

N’oubliez pas que l’expérience utilisateur est un processus d'amélioration continue. Vous n'avez jamais fini de créer, alors continuez à utiliser les données et les tests d'utilisabilité pour itérer et affiner votre produit en continu. De cette façon, votre expérience utilisateur devient plus agréable pour les utilisateurs au fur et à mesure que le produit se développe.

5. Micro-interactions avec macro-influence

Ce qu'il faut savoir sur cette tendance

L'une des techniques les plus populaires, qui ne fera que croître en 2023, est l'utilisation de micro-interactions. Ces changements minimes, qui ont lieu lorsqu'un utilisateur entreprend une action sur votre site web, votre application ou votre produit, sont aussi percutants que subtils.

L'un des risques de l'utilisation de micro-interactions est le piège d'une conception sur l’expérience utilisateur unique. Les micro-interactions ne doivent pas être définies par ce qui est à la mode en termes de changements de curseur, de palettes de couleurs ou d'animations. À l’inverse, elles doivent expliquer les fonctionnalités, aider les utilisateurs à naviguer et présenter sans effort les pages ou les fonctionnalités du produit aux nouveaux utilisateurs.

Comment Hotjar peut vous aider

L'attention portée à chaque détail est un aspect clé du travail d'un concepteur. Et le fait de prêter attention à tous les éléments d'une conception, aussi petits soient-ils, peut conduire à une expérience utilisateur plus positive.

Concentrez-vous sur l'harmonie dans les éléments pour ne pas disperser l’attention partout sur l’écran. Hotjar Heatmaps peut vous aider à visualiser le comportement en soulignant les éléments les plus populaires (chauds) et les moins populaires (froids) d'une page web à l’aide de couleurs sur une échelle allant du rouge au bleu. 

Vous pouvez également utiliser les enregistrements de session pour identifier des obstacles comme une navigation perturbée, des liens rompus ou des pages qui se chargent lentement et qui pourraient empêcher vos visiteurs de progresser dans le funnel. Surveillez les comportements comme les rage clicks et les retours en arrière qui peuvent être le signe de la confusion ou de la frustration d'un visiteur.

Cela vous permet de comprendre d'un coup d'œil comment les visiteurs interagissent avec une page de site web donnée (ce sur quoi ils cliquent, ce qu'ils font défiler ou ce qu'ils ignorent), ce qui permet d'identifier les tendances et d'optimiser les interactions en vue d'un engagement plus poussé.

6. Une expérience utilisateur personnalisée

Ce qu'il faut savoir sur cette tendance

Soyons personnels. De plus en plus de sites web, d'applications et de produits choisissent de personnaliser l'expérience pour chaque utilisateur. Cette tendance peut vous donner un énorme avantage en aidant les utilisateurs à tirer le meilleur parti de votre produit.

Par exemple, vous pourriez vouloir traiter un tout nouveau client différemment d'un client de longue date ou d'un utilisateur expérimenté. L'objectif est de créer une conception et un produit qui comblent le fossé entre les attentes des utilisateurs et leur expérience.

La personnalisation maintient l'intérêt des utilisateurs et les aide à associer des souvenirs positifs à l’expérience d'une application ou d’un site web. Par exemple, des entreprises technologiques comme Netflix et Spotify transforment les profils des utilisateurs en interfaces personnalisées qui exploitent le lien émotionnel entre la marque et le client.

Cependant, toute personnalisation qui ne s’appuie pas sur une segmentation en fonction des données utilisateur en temps réel n'est qu'un coup d’épée dans l’eau.

Comment Hotjar peut vous aider

Commencez par examiner comment les utilisateurs se comportent et interagissent avec votre site web, votre application ou votre produit.

Regarder les enregistrements de session Hotjar est ce qui se rapproche le plus d'être dans la même pièce que vos utilisateurs et de voir exactement ce qu'ils font lorsqu'ils cliquent, appuient, font défiler les pages et naviguent sur les écrans. Avec ces informations, les UX designers peuvent créer une expérience et un parcours personnalisés en fonction des attentes, des besoins et des désirs des utilisateurs.

La personnalisation se concentre sur des aspects tels que la localisation, les données démographiques et les données comportementales. Alors ne l’oubliez pas lorsque vous identifiez les domaines qui peuvent être modifiés pour une expérience plus personnalisée.

Investir du temps et des efforts dans la résolution proactive des problèmes des clients, apprendre à les connaître sur une base anecdotique et les guider le plus rapidement possible vers un moment d’exception est ce qui conduit à la satisfaction client.

7. Trop Agile, pas assez d’expérience utilisateur

Ce qu'il faut savoir sur cette tendance

De plus en plus d'entreprises commencent à adopter la “méthode agile”. Cette approche adaptative de la planification et de la mise en œuvre de la stratégie produit se concentre sur les besoins de l'entreprise et permet aux projets de passer à la phase de production. Rapide.

Les entreprises veulent évoluer. Les équipes travaillent en harmonie pour atteindre les objectifs du produit, donner un feedback plus rapide, mettre en œuvre des améliorations de produit, lancer des itérations et, généralement, réaliser de meilleures ventes. Cela semble bien, non ?

Pas si vite. Les entreprises continuent d'essayer d’atteindre une productivité maximale avec leurs armées croissantes d'ingénieurs, mais dans la course à la transformation, quelque chose s’est perdu :  les pratiques de conception de produits sont devenues de moins en moins axées sur les connaissances. 

Le développement de persona axé sur la recherche, les modèles conceptuels, les flux de tâches, tout cela est souvent éliminé des processus d’expérience utilisateur parce que ça ne correspond tout simplement pas à un processus de développement qui exige une responsabilité claire pour chaque activité.

Comment Hotjar peut vous aider

Une bonne expérience utilisateur, c’est quand on se concentre sur les éléments qui font que les utilisateurs s’intéressent aux produits : les idées humaines, l'exploration collaborative, l'expérimentation créative.

Dans la quête de votre équipe pour une croissance ultra-rapide des produits et pour faire de vos clients vos plus grands défenseurs, observez le comportement des clients lorsqu’ils interagissent avec votre site web, votre application ou votre produit. Approfondissez la question en posant directement des questions sur leur expérience.

Utilisez la méthodologie agile pour traiter rapidement le feedback client et intégrer les changements de produits qui répondent à leurs attentes et à leurs besoins. Recueillez le feedback des utilisateurs à l’aide d’outils qualitatifs comme Hotjar Surveys et le widget Incoming Feedback. Puis utilisez ces données pour hiérarchiser des fonctionnalités spécifiques et fixer des échéances pour les lancer par étapes.

Notre objectif est de pousser les équipes à étendre leur réflexion pour répondre aux besoins plus profonds et plus subtils des utilisateurs, ce qui permet à la conception du produit de comprendre le problème et de dépasser les exigences des composants individuels.

L'analyse et l'application des informations sur le comportement des utilisateurs sont un moyen sûr d'apporter à votre site web ou à votre application des changements qui comptent vraiment pour les clients.

Hotjar vous aide à retrouver le contact avec vos utilisateurs.

3 principes clés d'une bonne conception sur l’expérience utilisateur pour 2023

N’oubliez pas que la conception change toujours, mais le sens de la conception reste le même. Les tendances vont et viennent, mais les utilisateurs seront toujours la base de tout produit réussi.

Utilisez les outils qualitatifs et quantitatifs d'analyse de l'expérience produit de Hotjar pour comprendre les besoins de vos clients, ainsi que ce à quoi devraient ressembler votre feuille de route et vos initiatives sur les produits, pour créer des produits centrés sur le client.

1. Écoutez le feedback des utilisateurs 

Observez, demandez et écoutez les expériences d'utilisateurs réels pour vous assurer que vous atteignez votre client cible.

Obtenir un aperçu visuel de l'expérience utilisateur et voir ce que vos visiteurs voient et font vous permet de savoir à qui vous parlez. Mais quelle est l’étape suivante ?

Ce dont vous avez besoin, c'est du contexte. Les facteurs qui conduisent les visiteurs sur votre site, les obstacles qui les arrêtent, les accroches qui les convainquent d’entreprendre une action. Le surplus de magie de Hotjar, c’est notre façon de compléter l'image du comportement des utilisateurs avec un feedback réel :

• Utilisez Surveys pour demander aux visiteurs ce qu'ils veulent ou ce qui manque sur la page avant de partir. Puis modifiez la page pour empêcher les visiteurs de rebondir.

• Recueillez le feedback de vrais utilisateurs sur chaque page à l’aide du widget Incoming Feedback. Puis améliorez chaque page avec les changements souhaités par les utilisateurs.

 2. Ne négligez pas la fonctionnalité au profit de la forme

Dans le monde de la conception numérique, si un site web, une application ou un produit a l’air d’une page conviviale, il doit également agir comme tel.

La fonction du produit doit toujours passer avant sa conception. La conception elle-même ne doit pas compliquer la vie de l’utilisateur (ni la ralentir). Une bonne expérience utilisateur signifie que les utilisateurs peuvent faire ce qu'ils sont venus faire, sans effort.

Les outils Hotjar vous aident à voir ce que les visiteurs aiment (et détestent) dans leur expérience sur votre site, leurs obstacles à la conversion et comment ils décident finalement de passer du statut de visiteur à celui de client.

Vous pouvez même tester de nouvelles fonctionnalités avec un “lancement en douceur”. Bien sûr, ça a l'air cool, mais qu'en pensent vos utilisateurs ? Trouvez la réponse en utilisant Hotjar Surveys pour demander aux utilisateurs d'évaluer leur expérience avec la nouvelle fonctionnalité. Si un utilisateur a attribué un mauvais score à la nouvelle conception, vous pouvez utiliser Survey Logic pour poser des questions de suivi ouvertes et comprendre pourquoi et comment y remédier.

3. Ne vous fiez pas uniquement aux chiffres 

Vous savez ce que les utilisateurs font sur votre site. Mais savez-vous pourquoi ?

Grâce à la puissance combinée d’outils Hotjar comme Heatmaps, Surveys, Recordings et Incoming Feedback (tous inclus dans chaque plan), vous pouvez le découvrir. Parlez avec vos clients et découvrez ce qu'ils pensent et ressentent vraiment (et pourquoi !).