Comment trouver le bon référentiel de recherche sur l’expérience utilisateur en 5 étapes [plus un modèle d'évaluation de Condens]

Un référentiel de recherche utilisateur est une base de connaissances qui stocke et organise les données, les informations et les recherches des utilisateurs afin de traiter le feedback, d’aider les équipes à analyser efficacement les informations et d'œuvrer l’amélioration de l’expérience produit (PX).

Le processus d’évaluation en 5 étapes présenté dans cet article propose une méthode structurée pour trouver le bon et le meilleur outil numérique pour votre équipe. Et vous pouvez appuyer votre décision avec ce modèle d’objectif et d’évaluation gratuit et téléchargeable de Condens.

L’étendue du processus d’évaluation pour votre équipe produit dépend de la taille de votre organisation et du nombre de personnes impliquées. La décision peut ne prendre qu’une journée pour une équipe de recherche d’une personne, mais durer plusieurs semaines dans une grande entreprise.

C'est parti !

Remarque : nous vous recommandons de suivre les cinq étapes du processus suivant dans l’ordre chronologique, mais il se peut que vous deviez revenir aux étapes précédentes dans certains cas. Par exemple, si vous découvrez un aspect intéressant d’un référentiel au cours d’une démonstration auquel vous n’aviez pas pensé auparavant (à l’étape 4), vous devrez l’ajouter à votre liste de besoins (à l’étape 2). Il s’agit ici de faire preuve d’une certaine flexibilité.

1. Définissez et hiérarchisez vos objectifs

Une erreur courante dans le choix du référentiel de recherche utilisateur est de passer directement aux outils et de commencer une comparaison. Mais il est difficile de comparer les outils si on ne sait pas exactement ce qu’il faut rechercher.

Commencez plutôt par définir ce que vous voulez faire. Avoir des objectifs stratégiques est une étape cruciale dans le développement d’un produit qui aide votre équipe à comprendre les fonctions et les avantages d’un référentiel de recherche sur l’expérience utilisateur. 

Ensuite, établissez un document pour mettre vos objectifs par écrit. Voici un modèle d’objectifs et d’évaluation que vous pouvez utiliser, y compris les objectifs les plus fréquemment mentionnés par les UX researchers pour un référentiel. Faites-en une copie et remplissez-la avec les informations que vous recueillez tout au long du processus :

Colonnes A-C : les objectifs préliminaires

Un élément clé du modèle est la colonne B, qui indique les objectifs que le référentiel doit servir. Un objectif comprend :

1. Le résultat souhaité, par exemple la centralisation des données de recherche existantes

2. L’intérêt de l’objectif final, par exemple répondre plus rapidement aux questions des collègues.

Supprimez simplement les lignes de la feuille de calcul qui contiennent des objectifs qui ne sont pas pertinents pour vous et ajoutez des objectifs qui ne sont pas encore répertoriés.

La colonne A décrit la fonction globale à laquelle appartient un objectif donné, ce qui peut vous aider à organiser vos objectifs en catégories pour les repérer et les hiérarchiser facilement. 

Utilisez ensuite la colonne C pour décrire les changements attendus et les résultats souhaités sous forme d'exemples concrets, en vous référant éventuellement à des rôles ou à des scénarios concrets de votre organisation. Le modèle comprend quelques exemples de références, que vous pouvez facilement adapter ou modifier en fonction de votre produit et de votre marché.

Colonne D : impliquez l'équipe et les parties prenantes

Parlez ensuite aux parties prenantes que vous avez identifiées dans la colonne D. Demandez-leur quels sont leurs points de douleur, leurs histoires et leurs objectifs en matière de recherche sur l’expérience utilisateur. À ce stade, il pourrait également être utile de mener une analyse des parties prenantes pour s’assurer de l’adhésion et du soutien des dirigeants et des investisseurs. L’implication des parties prenantes permet de voir les éléments que vous avez peut-être ratés et augmente l’acceptation une fois le référentiel mis en œuvre.

Lorsque vous impliquez votre équipe et les parties prenantes à ce stade, il est utile d’être aussi détaillé que possible. Par exemple, si vous souhaitez que les parties prenantes puissent trouver plus facilement les recherches existantes, demandez-leur la dernière fois qu’elles ont essayé d’apprendre quelque chose à partir d’une recherche existante et les méthodes de recherche utilisées. Essayez de découvrir ce qu’un référentiel doit offrir afin que les parties prenantes puissent l’utiliser pour atteindre leurs objectifs commerciaux et de produits.

Adaptez et affinez continuellement la feuille de calcul en fonction des commentaires des parties prenantes. Vous pouvez également ajouter un ordre de priorité en plaçant les objectifs importants dans les lignes supérieures et les objectifs moins importants en dessous.

2. Identifiez les besoins de votre équipe

Maintenant que vous avez une idée de ce que le référentiel doit vous aider à faire et qui impliquer dans le processus, l’étape suivante consiste à réfléchir à comment répondre aux besoins de l’équipe. Effectuez une analyse des écarts pour prendre en compte : 

1. L’outil de référentiel lui-même et les fonctionnalités que le logiciel doit offrir

2. Les changements dans les flux de travail et les habitudes des personnes impliquées. Plus votre organisation est grande, plus cet aspect sera pertinent.

Dans le modèle, utilisez les colonnes E et F pour chacun des deux types d'exigences :

Colonnes E et F : identifiez les besoins

La colonne E concerne les capacités de l’outil lui-même : quelles sont les fonctionnalités que l’outil doit posséder ? Là encore, soyez aussi détaillé que possible et tenez compte d’éléments comme les possibilités d’accès pour les parties prenantes et la facilité de partage des résultats.

Ensuite, la colonne F décrit les changements du flux de travail. Que faut-il changer par rapport au processus actuel ? Quelles sont les nouvelles tâches à prévoir, les procédures qui vont changer et les tâches qui vont disparaître ? Réfléchir aux défis de la gestion des produits vous aidera dans cette tâche. 

Le modèle comprend des exemples de réponses dans les colonnes E et F. En remplissant ces colonnes correctement, et en collaboration avec les parties prenantes, votre équipe pourra découvrir rapidement les obstacles potentiels.

3. Sélectionnez vos outils

Maintenant que vous disposez d'une bonne base des besoins de votre équipe, vous pouvez commencer à chercher des outils de référentiel de recherche. 

Commencez par consulter les listes d’outils populaires et évalués sur des sites comme G2. Cette recherche quantitative vous donne différents aperçus de la part des UX designers et des équipes produit. À partir de là, vous pouvez créer une longue liste d’outils possibles, puis la réduire en vérifiant certains de vos critères non négociables ou cruciaux énumérés dans la colonne E. 

Essayez d'arriver à un point où vous n'avez le choix qu'entre deux ou trois fournisseurs de SaaS (Software as a service), puis procédez à une évaluation plus approfondie (continuez votre lecture pour savoir comment).

4. Utilisez des démos et des versions d’essai

Avec les deux ou trois fournisseurs de votre présélection, vous pouvez maintenant aller de l’avant et collecter plus d’informations. Les sites web et les centres d’aide respectifs des outils devraient vous donner un bon aperçu de leurs capacités, mais pour adapter votre recherche, contactez leurs équipes de vente et faites-leur part de vos objectifs spécifiques pour savoir comment leur outil répondra aux besoins de votre produit et de vos utilisateurs.

C’est à cette étape que vous effectuerez des tests d’utilisabilité pour déterminer si l’outil convient à votre équipe.

Utilisez la page deux du modèle d’objectifs et d’évaluation pour structurer votre évaluation. 

La première ligne permet de saisir le nom du fournisseur concerné. Le modèle comporte ensuite deux catégories principales :

1. L'expérience utilisateur, qui évalue la facilité et le plaisir d'utilisation de l'outil

2. La fonctionnalité, qui évalue si l'outil fournit les caractéristiques dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs.

Au-delà des scores (1 étant le pire, 5 le meilleur), utilisez aussi la section des commentaires pour saisir les aspects qualitatifs de chaque outil.

Nous vous recommandons d’évaluer les outils en équipe, car le feedback des employés vous aidera à faire un choix qui convient à tout le monde. Vous pouvez remplir la feuille ensemble, en réservant du temps dans vos calendriers pour faire une démo de l’outil en équipe, ou laisser chaque membre de l’équipe et partie prenante évaluer les outils de manière asynchrone. Dans tous les cas, demandez à chaque personne de saisir ses impressions dans le modèle d’évaluation afin que vous puissiez conserver les informations de chacun au même endroit pertinent.

Vous trouverez trois autres catégories d'évaluation : 

1. La sécurité et la confidentialité sont généralement une question de “OK” ou “pas OK”, et nécessitent l’implication de votre équipe de sécurité ou de votre équipe juridique. 

2. Le support et l’intégration tiennent compte de plusieurs aspects, tels que l’étendue des services de support et d’intégration inclus dans les plans respectifs, les canaux disponibles pour communiquer avec le fournisseur, ou encore les différences de fuseau horaire pour assurer un chevauchement suffisant au cours d’une journée de travail. 

3. La tarification (surprise !) renvoie au coût de l’outil pour votre équipe.

La plupart des outils proposent une démo en direct pour vous aider à comprendre comment l'outil peut répondre aux exigences de votre produit et atteindre vos objectifs commerciaux. Nous vous recommandons également de profiter des essais gratuits proposés par les outils. Idéalement, vous devriez utiliser les données de recherche réelles avec un essai gratuit (si votre équipe juridique le permet), ce qui est la meilleure façon d'évaluer si l'outil convient à votre équipe.

5. Attribuez des rôles à l’équipe et élaborez un plan d'intégration

Après avoir recueilli des informations à partir de démos et d’essais, il est temps de prendre une décision. Vous pouvez organiser une réunion rapide avec l’équipe, votre responsable et d’autres parties prenantes clés pour discuter de leur feedback et faire le choix final ensemble. La collaboration interfonctionnelle permet d’améliorer l’alignement de l’équipe sur le plan tout au long du processus de recherche. 

Une fois que vous avez choisi un outil, désignez une personne responsable de sa mise en œuvre. Il s’agit d’acheter l’outil, de définir les structures de données dans le référentiel, de coordonner la migration du matériel de recherche existant, de fournir un accès à tous les utilisateurs, de communiquer sur le référentiel au sein de l’organisation et de veiller à ce que tout le monde soit correctement intégré. Il est particulièrement important de clarifier ces rôles pour l’intégration et le travail dans des équipes à distance. 

N'oubliez pas que l'introduction d'un référentiel prend du temps et qu'un plan de mise en œuvre approprié est essentiel au succès. Vous n’avez pas besoin de mettre en œuvre chaque objectif dès le début. Considérez l'ordre des objectifs (à partir de l'étape 1) et concentrez-vous d'abord sur les plus importants pour rendre la tâche de mise en œuvre du référentiel de recherche plus facile à gérer et créer une dynamique.

Enfin, évaluez la valeur du référentiel après un certain temps en comparant ce que vous avez réalisé par rapport à vos objectifs initiaux. Idéalement, vous avez défini des mesures de succès et des métriques dès le départ (voir la colonne G du modèle). Vous pouvez désormais collecter des données sur ces mesures de réussite, déterminer où vous avez atteint les objectifs et identifier les axes d’amélioration.