Comment utiliser les enquêtes sur l’expérience utilisateur pour obtenir des informations sur l'expérience produit

Qu'est-ce qu'une enquête sur l’expérience utilisateur ?

Une enquête sur l'expérience utilisateur (UX) recueille des données quantitatives et qualitatives sur les interactions et l'expérience d'un utilisateur avec un site web ou un produit numérique. Les données de l'enquête sur l’expérience utilisateur soutiennent et complètent l’analyse du site web et les métriques de l’expérience utilisateur recueillies par des méthodes comme les tests A/B, les heatmaps, les tests d'utilisabilité et les enregistrements de sessions.

5 bonnes pratiques d'enquête sur l’expérience utilisateur

Si vous voulez savoir ce que les utilisateurs pensent vraiment de leurs interactions et de leur expérience avec votre produit afin de pouvoir résoudre des points de douleur spécifiques et prioriser les changements de produit, une enquête sur l’expérience utilisateur peut vous fournir les données utilisateur utiles et exploitables dont vous avez besoin.

Mais voici cinq points à garder à l'esprit avant de lancer votre enquête :

1. Éviter les biais et les questions suggestives

Avant de lancer votre enquête, veillez à éviter les biais. Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous énoncez vos objectifs d’enquête et rédigez vos questions :

• Biais de confirmation : rechercher uniquement les données qui confirment vos croyances. Par exemple, “Seriez-vous plus susceptible de cliquer sur ce bouton s’il était plus grand et plus lumineux ?”

• Effet de cadrage (c’est-à-dire poser des questions suggestives) : poser des questions de manière à susciter une réponse spécifique de la part de vos utilisateurs. Par exemple, “Qu’avez-vous le plus apprécié dans votre expérience avec notre produit ?”

• Échelles déséquilibrées : semblables à l’effet de cadrage, les échelles déséquilibrées influencent les réponses en limitant les choix des utilisateurs. Par exemple, “Dans quelle mesure avez-vous apprécié votre expérience sur une échelle de 1 (un peu) à 5 (beaucoup) ?”

2. Posez les bonnes questions

Pour obtenir les données et les informations sur les utilisateurs dont vous avez besoin, concentrez vos questions d’enquête sur l’expérience utilisateur sur le problème que vous essayez de résoudre. Si vous ne savez pas encore quel est le problème, posez des questions pour vous aider à identifier les points de douleur de vos utilisateurs et découvrir les obstacles qu’ils rencontrent (pour les supprimer).

Il est utile de poser des questions fermées dès le début, puis, si vous utilisez un outil d’enquête comme Hotjar, d’utiliser Survey Logic pour faire un suivi avec des questions ouvertes qui explorent le sujet plus en profondeur.

Par exemple, supposons que vous souhaitiez savoir ce que les utilisateurs pensent d’un nouvel outil ou d’une nouvelle fonctionnalité. Voici quelques questions fermées que vous pourriez poser :

• Avez-vous utilisé [nouvel outil/fonctionnalité] ?

• Quelle a été la facilité d’utilisation de [nouvel outil/fonctionnalité] sur une échelle de 1 (très difficile) à 5 (très facile) ?

Vous pouvez ensuite poser des questions ouvertes, comme par exemple :

• Quelles sont vos premières impressions sur [nouvel outil/fonctionnalité] ?

• Que changeriez-vous à propos de [nouvel outil/fonctionnalité] ?

3. Soyez bref, restez pertinent

Rendez les enquêtes sur site (enquêtes qui apparaissent ou glissent sur la page) aussi pertinentes, rapides et faciles à remplir que possible. Commencez par poser une ou deux questions fermées pour obtenir des données quantitatives ou pour segmenter par groupes d’utilisateurs. Si vous faites un suivi avec des questions ouvertes, faites simple.

Remarque : vous avez parfois besoin d’informations plus détaillées sur l’expérience produit, auquel cas vous pouvez inviter les utilisateurs à participer à une enquête par lien externe. Les enquêtes externes donnent plus de temps et d’espace aux utilisateurs pour répondre de manière réfléchie à des questions plus spécifiques sur l’expérience utilisateur.

4. Échantillonnez en continu et partagez vos résultats

Votre équipe n'a jamais vraiment fini de construire et d'améliorer votre produit : vous ne devriez donc jamais cesser de demander un feedback. Mais n'oubliez pas que les résultats de l'enquête peuvent être influencés par des facteurs externes, comme un nombre disproportionné d'utilisateurs nouveaux ou inexpérimentés ou l'incapacité à distribuer des groupes représentatifs aux deux versions d'un test A / B. En échantillonnant sur une longue période, vous pouvez réduire le risque que votre enquête sur l’expérience utilisateur soit faussée par des événements uniques.

5. Prévoyez des périodes de repos pour les enquêtes

Les enquêtes sur site peuvent distraire les utilisateurs de leur expérience habituelle avec votre site web ou votre produit, et les invitations multiples à des enquêtes externes peuvent devenir irritantes. Prévoyez des périodes de repos entre les enquêtes pour éviter d'interférer avec l'expérience utilisateur et de réinterroger à plusieurs reprises les utilisateurs individuels.

Comment mener des enquêtes sur l’expérience utilisateur : l'approche Lean

Il peut être tentant d’aborder chaque sujet ou point de douleur dans une enquête, mais une approche ciblée vous donnera des informations pertinentes et exploitables sur les utilisateurs à chaque étape du développement du produit, ce qui vous aidera à prioriser les changements et les améliorations de l’expérience utilisateur.

Comme nous l’avons fait pour d’autres pages de ce guide sur l’expérience utilisateur, nous allons utiliser le modèle Lean UX pour nous guider :

Questions de l'enquête sur l’expérience utilisateur pour la phase THINK

La phase THINK consiste à générer des idées et à découvrir des informations qualitatives, ce qui est le moment idéal pour poser des questions ouvertes :

Question : Si vous pouviez améliorer une chose à propos de ce produit, quelle serait-elle ?

Pourquoi c’est utile : Trouvez des idées d’améliorations et découvrez les problèmes possibles pour les utilisateurs.

Question : Qu’aimeriez-vous que ce produit fasse et qu’il ne fait pas déjà ?

Pourquoi c’est utile : Trouvez des idées pour de nouveaux outils ou de nouvelles fonctionnalités à ajouter à la feuille de route de votre produit.

Question : Si vous saviez que nous allions apporter une modification à notre produit la prochaine fois que vous vous connecterez, que voudriez-vous que ce soit ?

Pourquoi c’est utile : Trouvez des idées d’améliorations, découvrez les problèmes possibles des utilisateurs et priorisez les changements.

Questions de l'enquête sur l’expérience utilisateur pour la phase MAKE

L’utilisation d’enquêtes sur l’expérience utilisateur dans la phase MAKE peut vous aider à prioriser les aspects de votre feuille de route produit :

Question : Sur une échelle de 1 à 10, quel serait l’impact de [fonctionnalité/modification] sur votre utilisation de notre produit ?

Pourquoi c’est utile : Comprenez l’impact potentiel des changements du point de vue des utilisateurs.

Question : Veuillez indiquer si vous êtes d’accord avec cette affirmation : “[fonctionnalité/modification] faciliterait mon travail.”

Pourquoi c’est utile : Comprenez comment les utilisateurs perçoivent les ajouts ou les changements potentiels de votre produit en fonction de leurs buts et objectifs.

Questions de l'enquête sur l’expérience utilisateur pour la phase CHECK

La phase CHECK vous aide à comprendre si les changements apportés au produit ont amélioré l'expérience utilisateur. Vous pouvez utiliser une combinaison de questions fermées et ouvertes au cours de cette phase :

Question : Veuillez indiquer si vous êtes d’accord avec cette affirmation : “[fonctionnalité/modification] a facilité mon travail.”

Pourquoi c’est utile : Évaluez les performances d’une nouvelle fonctionnalité ou d’une mise à jour du produit en fonction des buts et objectifs des utilisateurs.

Question : Comment [fonctionnalité/modification] a-t-elle influencé la façon dont vous utilisez notre produit ?

Pourquoi c’est utile : Obtenez du feedback sur la voix du client (VoC) directement lié à une modification ou une mise à jour récente de votre produit.

Question : Y a-t-il quelque chose que vous changeriez dans le fonctionnement de [fonctionnalité/changement] ?

Pourquoi c’est utile : Obtenez des informations sur l’expérience produit sur les nouvelles fonctionnalités et les changements qui peuvent conduire à la phase suivante THINK du cycle Lean UX.