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Checklist en 5 étapes pour un suivi web centré sur l'utilisateur et respectueux de la confidentialité
Le suivi web fournit des informations cruciales aux équipes produit, mais pour que les utilisateurs se sentent en confiance, il faut bien faire les choses. Autrement dit, il faut trouver un équilibre entre l'obtention des données dont vous avez besoin et la protection et le respect de la confidentialité de l'utilisateur à chaque étape du processus.
Nous avons créé cette checklist simple en cinq étapes pour vous aider à configurer votre suivi web de manière éthique et conforme. Lisez la suite et découvrez la facilité de configuration d'un suivi web centré sur l'utilisateur et respectueux de la confidentialité, et comment cela permet d'améliorer la customer experience.
Suivez le comportement de l'utilisateur en toute sécurité avec Hotjar
Capturez le comportement des utilisateurs et non leurs données sensibles. Nos outils de suivi web respectent la confidentialité et fournissent des informations utiles sans compromettre la sécurité.
5 étapes pour mettre en place un suivi web centré sur l'utilisateur
Téléchargez la checklist ci-dessous et commencez à cocher vos étapes.
1. Définissez vos objectifs de suivi web
La première étape est simple : définissez vos objectifs. Que cherchez-vous à atteindre en suivant le comportement de l'utilisateur sur votre site web ? Cela déterminera les métriques que vous suivrez et la manière dont vous allez capturer ces informations.
Voici quelques exemples courants d'objectifs de suivi web
Mesurer et améliorer les conversions sur les principales pages de destination
Comprendre le parcours du client
Augmenter le trafic sur le site web ou le nombre de pages vues à partir de la recherche organique
Améliorer l'expérience utilisateur
Observer et accroître l'engagement envers le contenu du site
Diminuer le taux de rebond sur la page de paiement
Comparer les performances du site web sur ordinateur et sur mobile
Pour obtenir de meilleurs résultats, associez un indicateur clé de performance (ICP) à votre objectif, par exemple une augmentation de X % des conversions sur mobile, pour pouvoir mesurer votre réussite.
2. Choisissez vos outils
Vos objectifs doivent vous aider à choisir les bons outils de suivi web. Par exemple, si votre objectif consiste à surveiller le trafic sur votre site web, utilisez Google Analytics 4 (GA4). Si votre objectif est de comprendre le comportement de l'utilisateur, c'est-à-dire de voir non seulement ce qu'ils font sur votre site web, mais aussi pourquoi ils le font, essayez un outil d'analyse de l'expérience produit (PX) pour faire de l'empathie envers les utilisateurs une partie intégrante de votre stratégie de suivi web.
Heatmaps et Recordings de Hotjar, par exemple, sont des outils PX qui vont au-delà des analyses web et produit traditionnelles, en vous aidant à visualiser comment les utilisateurs réels agissent sur votre site web.
Les heatmaps sont des représentations colorées des zones qui captent (ou perdent) l'attention des visiteurs. Elles sont constituées de données agrégées, ce qui permet de dégager des tendances communes sur les endroits où les utilisateurs cliquent, défilent et se déplacent sur une page.
Elles révèlent aussi les zones de frustration des utilisateurs, comme les rage clicks (c'est-à-dire lorsqu'un utilisateur clique sur un élément plusieurs fois en succession rapide), ainsi que les parties de la page qui les intéressent le plus.
An example of an Engagement Zones heatmap in Hotjar, which collates multiple types of user behavior data into one easy-to-read heatmap
Les enregistrements sont des vidéos qui montrent exactement comment les utilisateurs ont navigué sur votre site tout en supprimant les informations sensibles qu'ils ont saisies (comme les numéros de carte de crédit).
Les enregistrements vous permettent de suivre le comportement du site web sur différentes pages afin que vous puissiez voir ce que vos utilisateurs ont vu, y compris les bugs ou les bloqueurs, comme un formulaire de contact rompu qui a perturbé leur parcours d'utilisateur. Ils fonctionnent également à merveille avec les heatmaps, vous permettant de passer directement d'un rage click dans une heatmap à un enregistrement anonyme du rage click d'un utilisateur.
Ces informations vous permettent de faire des rapprochements et de comprendre les personnes qui se cachent derrière les chiffres. De plus, comme tous les outils Hotjar, Heatmaps et Recordings sont entièrement conformes aux réglementations sur la confidentialité (plus de détails à ce sujet juste après), afin que vous puissiez vous concentrer sur l'analyse des interactions importantes, sans compromettre les données sensibles.
💡 Conseil de pro : utilisez une combinaison de méthodes à la fois quantitatives et qualitatives pour obtenir une vue à 360 degrés du comportement des utilisateurs. Recherchez des outils qui s'intègrent les uns aux autres et qui fonctionnent avec d'autres applications de votre infrastructure technologique pour vous donner une image encore plus complète de l'activité de l'utilisateur sur votre site web.
3. Faites des recherches sur la confidentialité et la conformité
Assurez-vous que chaque outil de suivi web que vous utilisez est conforme à la réglementation en matière de confidentialité du client.
Il s'agit d'une étape cruciale de toute checklist de suivi web. La conformité au RGPD ne protège pas seulement votre entreprise, elle est également essentielle pour renforcer la confiance de vos clients et s'assurer qu'ils se sentent en sécurité et à l'aise lorsqu'ils utilisent votre site web. Autrement dit ? La confidentialité de l'utilisateur est un élément essentiel de la customer experience.
Cela veut dire qu'avant d'ajouter un outil à votre infrastructure technologique de suivi web, vous devez
vous assurer qu'il respecte vos normes de confidentialité (et celles de vos clients) et qu'il est conforme à toutes les lois et réglementations pertinentes, comme le règlement général sur la protection des données (RGPD), la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA) et la Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Lire la politique de confidentialité
🔥 À quoi ressemble un suivi web respectueux de la confidentialité ?
Chez Hotjar, la confidentialité de l'utilisateur et de l'utilisateur final n'est pas négociable. Nous concevons notre plateforme avec la protection des données à l'esprit. Pour nous, cela veut dire
Être conformes au RGPD, au CCPA et au LGPD
Respecter l'indicateur "Ne pas suivre" sur les navigateurs
Ne pas collecter les adresses IP des utilisateurs
Permettre aux utilisateurs de demander à consulter et à supprimer leurs données à tout moment
Ne jamais vendre de données à des tiers ni permettre à des tiers de les consulter
Utiliser des cookies propriétaires qui ne collectent des données que sur le site web d'un client.
Tout cela signifie que vous pouvez utiliser en toute confiance nos outils, comme Recordings et Heatmaps, pour comprendre le comportement et les actions des utilisateurs sans compromettre leur confidentialité ou leur sécurité. N'hésitez pas à utiliser ces lignes directrices pour évaluer d'autres outils. Nous les avons ajoutées à la checklist ci-dessus pour vous faciliter la tâche !
Ma préoccupation concernait la confidentialité des utilisateurs, ce qui est révélé ou non, et les conditions de stockage de ce type de données. J'ai été heureux de constater que Hotjar proposait des options permettant de supprimer des éléments comme les numéros de carte de crédit. J'ai donc rassuré le client en lui disant qu'en plus de supprimer les données de frappe d'un simple clic, nous pourrions appliquer ce même traitement à des éléments spécifiques de leur page web, en fonction des besoins.
4. Installez le script de suivi sur votre site web
Une fois que vous êtes satisfait des outils que vous avez choisis, il est temps de tout configurer. Le processus dépend de l'outil que vous installez, mais dans la plupart des cas, il suffit de copier et de coller un bout de code.
L'installation de Hotjar, par exemple, ne pourrait pas être plus simple : vous pouvez le faire de quatre façons :
En utilisant Google Tag Manager
En utilisant WordPress
En utilisant d'autres plateformes, comme Shopify ou Squarespace (qui sont particulièrement utiles pour le suivi e-commerce)
En ajoutant manuellement le code JavaScript à votre site web
👉 Retrouvez nos guides de configuration étape par étape ici.
Il a été facile d'ajouter le code de suivi à notre site web. Et c'était très important de savoir que je pouvais observer les actions des utilisateurs sur le site et suivre leur chemin de manière anonyme.
5. Analysez vos données de suivi web et planifiez les prochaines étapes
Enfin, analysez vos données en sachant que vous obtenez des informations utiles tout en protégeant et en respectant la confidentialité de vos utilisateurs.
Partagez les résultats avec votre équipe et les parties prenantes afin de formuler des recommandations fondées sur des données et des preuves et d'obtenir l'adhésion pour les étapes suivantes. Par exemple, sur la base des informations recueillies grâce aux données de suivi web, vous pourriez en priorité
🐞 Corriger les bugs qui ont un impact sur les taux de conversion
🛣️ Mettre à jour la feuille de route de votre produit en fonction de ce que les utilisateurs recherchent.
🤩 Revoir l'expérience utilisateur de votre site web pour améliorer la customer experience.
📈 Lancer une nouvelle campagne de marketing digital pour augmenter le trafic organique vers votre site.
💡 Astuce de pro : améliorez les données de suivi de votre site web en les combinant avec d'autres outils Hotjar.
Plongez dans les chutes de conversion avec Entonnoirs pour comprendre rapidement pourquoi les utilisateurs ont quitté votre site ou n'ont pas converti.
Envoyer Sondages ou utilisez Feedback (comme le bouton rouge à droite de votre écran ! 👉) pour interroger les utilisateurs sur l'expérience client et valider les hypothèses.
Organisez des entretiens avec les utilisateurs Engagez pour obtenir des informations approfondies de votre public cible sur ce qu'il aime ou n'aime pas sur votre site web.
Utiliser Faits marquants pour partager avec les parties prenantes des extraits pertinents d'enregistrements de sessions et créer des collections pour regrouper des banques de données pertinentes et connexes.
Toutes ces combinaisons vous permettent d'enrichir les données de suivi de votre site web et de les transformer en actions concrètes, afin d'atteindre les objectifs que vous avez identifiés à la première étape.
Pourquoi le suivi web est une bonne chose pour les utilisateurs
Le suivi web respectueux de la confidentialité vous permet de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site web sans être intrusif ni sacrifier la sécurité de l'utilisateur final. Cela permet aux entreprises de comprendre les besoins, les préférences et les expériences de leurs utilisateurs, afin de mieux les satisfaire.
Les informations recueillies peuvent servir à améliorer la satisfaction client ou l'expérience produit : une solution gagnante pour votre entreprise et vos clients.
Voici trois autres avantages axés sur le client du suivi web :
Utilisez notre checklist sur le suivi web et commencez rapidement à capturer et à analyser le comportement de l'utilisateur.
Le suivi web fournit une mine de données sur les clients, mais c'est en investissant dans un suivi web respectueux de la confidentialité que l'on découvre les vrais trésors. Suivez les étapes décrites dans notre checklist de suivi web ci-dessus pour une configuration en quelques minutes et commencez à collecter des informations utiles facilement, et de manière éthique.
Suivez le comportement de l'utilisateur en toute sécurité avec Hotjar
Capturez le comportement des utilisateurs et non leurs données sensibles. Nos outils de suivi web respectent la confidentialité et fournissent des informations utiles sans compromettre la sécurité.
