Les meilleures questions de test d'utilisabilité

À quels types de questions les tests d'utilisabilité répondent-ils ?

Contrairement au test utilisateur, qui est plus ouvert et axé sur les attitudes et les perceptions générales des utilisateurs à l'égard d'un produit ou d'une fonctionnalité, le test d’utilisabilité vise à répondre à des questions ciblées qui vont au cœur des comportements des utilisateurs et des fonctionnalités du site web.

Les tests d'utilisabilité sont exécutés pour de nombreuses raisons différentes :

• Pour valider un prototype

• Pour comprendre le comportement des utilisateurs

• Pour découvrir des points de douleur, tels que des bugs ou des problèmes de fonctionnalité

• Pour obtenir des informations qui permettent d’améliorer l’expérience utilisateur globale

Chaque situation nécessite un feedback légèrement différent de la part de vos testeurs. Examinons quelques-uns des problèmes d'utilisabilité plus larges et les questions correspondantes auxquelles vous voudriez obtenir des réponses pour obtenir des informations précieuses au cours d'une session de test d'utilisabilité.

Comment les utilisateurs naviguent-ils sur votre site web ? 

Les tests d'utilisabilité du site web sont indispensables pour comprendre comment les utilisateurs naviguent sur l'ensemble de votre site web et pour savoir s'ils ont une bonne expérience. Pensez à rechercher les éléments suivants :

• Les utilisateurs suivent-ils un parcours clair ?

• Comment sont-ils allés d'un point A à un point B ?

• Trouvent-ils les sections ou les pages qu'ils recherchent ?

Comment les utilisateurs perçoivent-ils une page particulière ?

Une autre approche du test d’utilisabilité consiste à d'examiner la fonctionnalité de certaines pages :

• Les utilisateurs trouvent-ils les informations dont ils ont besoin sur la page ? 

• Interagissent-ils avec les fonctionnalités / éléments que vous souhaitez ?

• Un élément nouvellement lancé fonctionne-t-il comme prévu ?

Qu'est-ce qui empêche les utilisateurs d'accomplir une tâche ?

Les tests d'utilisabilité permettent également d’identifier les obstacles qui empêchent les utilisateurs d'effectuer une tâche et les éloignent de votre site web :

• Vos interfaces utilisateur sont-elles conviviales ?

• Qu'est-ce qui empêche, le cas échéant, les utilisateurs de ____?

• Ont-ils besoin d'éclaircissements sur la formulation ou la navigation ?

Plus de 20 questions à poser lors des tests d'utilisabilité et quand les poser

Les tests d'utilisabilité comportent au moins quatre étapes : la sélection, le pré-test, le test et le post-test. Nous verrons comment chaque étape permet de recueillir des données importantes auprès des participants, et comment les objectifs spécifiques de chaque étape dictent les types de questions à poser lors des tests d'utilisabilité.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, un petit rappel. La plupart des questions peuvent être posées sous deux formes différentes, en fonction du type de données que vous souhaitez recueillir :

• Pour recueillir des données quantitatives, utilisez des échelles (par exemple de 0 à 10) et des questions à choix multiples (par exemple "Choisissez entre A, B ou C").

• Pour recueillir des données qualitatives, posez des questions ouvertes (par exemple, “Que pensez-vous de cette page de tarification ?”)

Lors de la collecte de données quantitatives, il est recommandé de faire suivre une réponse par oui ou par non de questions ouvertes (parfois appelées questions exploratoires). Par exemple :

Question : Avez-vous déjà fait des achats en ligne ?

Questions de suivi : 

• Si non → Pourquoi pas ?

• Si oui → À quelle fréquence achetez-vous en ligne? et Quels produits achetez-vous en ligne d’habitude ?

Maintenant que nous avons couvert les bases des questions à poser lors d’un test d'utilisabilité, nous allons présenter un exemple pratique. Passons en revue les différentes étapes des tests et les questions que vous poseriez si vous deviez tester votre site de e-commerce. 

Phase 1 : sélection

Avant de commencer le test, vous devez établir des critères d'utilisateur et décider quels types de participants vous souhaitez inclure dans votre test. Par exemple, vous pouvez sélectionner des testeurs en fonction de vos personas utilisateur ou de votre public cible ou vous concentrer sur des niches spécifiques, comme les personnes qui font leurs achats en ligne sur mobile.  

Pendant l’étape de sélection, selon la méthode de test d'utilisabilité que vous choisissez, vous devriez avoir la possibilité de poser des questions démographiques et d'expérience de base. En plus d'utiliser ces données pour évaluer les participants potentiels au test, vous pouvez les utiliser ultérieurement dans votre analyse des résultats finaux.

Exemples de questions de sélection :

• Quel âge avez-vous ?

• Quel est le niveau d’études le plus élevé que vous ayez atteint ?

• Quel est le revenu total de votre ménage ?

• Quelle est votre profession ?

• Quand avez-vous acheté un article en ligne pour la dernière fois ?

• Avez-vous déjà utilisé [votre site web] ?

Phase 2 : pré-test

Une fois que vous avez sélectionné vos participants, mais avant que le test d'utilisabilité proprement dit ne commence, vous avez une autre occasion d'en savoir plus sur eux, soit à l’aide d’un questionnaire, soit à l’aide d’un entretien modéré.

Au cours de cette étape, votre objectif est d’en apprendre davantage sur les connaissances et l'expérience que les participants apportent au test. Leur parcours influencera leurs actions et leurs opinions lorsqu'ils interagiront avec votre site.

Les questions de cette phase vont au-delà de la simple collecte de données démographiques. Elles peuvent servir à recueillir des données psychographiques sur les expériences, les comportements et les attitudes des participants à l'égard du produit ou de la fonctionnalité testée.

Expertise

Ces questions de pré-test visent à évaluer le niveau d'expérience de l'utilisateur avec les actions qu'il sera amené à effectuer :

• À quelle fréquence faites-vous des achats en ligne ? Cette question permet de révéler les habitudes d'achat de l’utilisateur et sa familiarité avec les achats en ligne.

• Quel est votre niveau de confiance avec la navigation, les achats ou d'autres tâches en ligne ? Cela montre leur niveau de confiance avec les achats en ligne.

• Quel(s) appareil(s) utilisez-vous habituellement pour les achats en ligne ? Cela vous aidera à déterminer les appareils (par exemple, mobile ou ordinateur) avec lesquels les utilisateurs sont le plus à l'aise. Si possible, utilisez leur appareil préféré pour les tests afin de recréer un environnement “naturel”. Cela vous permet aussi de découvrir les problèmes d’utilisabilité sur la version mobile ou de bureau de votre site.  

Connaissance de la marque

Ces questions de pré-test vérifient les expériences de l'utilisateur et les connaissances existantes de votre marque et de vos produits (ou de produits similaires). Ces connaissances existantes peuvent influencer son opinion ou sa capacité à utiliser votre produit :

• Avez-vous déjà utilisé ce site ? Cela vous permet de savoir si l’utilisateur est familier avec votre marque et s’il connaît votre site.

• Avez-vous déjà utilisé un site similaire ? Cela vous permet de savoir s’il est familier avec les concurrents.

Qu'est-ce qui vous inciterait à acheter ____ chez [marque] ? Cela vous donne un aperçu de la façon dont vos concurrents réussissent et comment vous pouvez améliorer votre customer experience.

Phase 3 : test

Au cours de la phase de test à proprement parler, votre objectif est de collecter des données qui expliquent pourquoi les utilisateurs font certains choix lorsqu’ils accomplissent des tâches.

Le test peut être très interactif, les utilisateurs exprimant leurs pensées au fur et à mesure qu'ils accomplissent chaque étape. À l’inverse, il peut être silencieux, les utilisateurs travaillant de manière indépendante et répondant à des questions après chaque tâche ou section.

Quoi qu'il en soit, des questions comme celles qui suivent devraient aider à comprendre ce que l'utilisateur fait et pourquoi il le fait :

• J'ai remarqué que vous avez  ____. Pouvez-vous me dire pourquoi ? Suivez tout comportement intéressant que vous observez pendant le test pour mieux comprendre le processus de pensée derrière les actions de l'utilisateur.

• Y avait-il un autre moyen de ____ ? Vous essayez de déterminer pourquoi l'utilisateur a fait une chose plutôt qu’une autre.

• Laquelle de ces deux approches / options vous semble la meilleure ? Pourquoi ? Cette question est utile si vous voulez révéler l’option la plus attrayante parmi plusieurs.

• Pouvez-vous me dire ce que vous pensez de ____ ? En posant des questions sur des aspects spécifiques de la page (icônes, menus, texte), vous pouvez recueillir des avis sur la conception sur l’expérience utilisateur et les fonctionnalités de votre site afin de pouvoir retravailler les éléments qui prêtent à confusion.

• Comment avez-vous trouvé l'expérience d’utilisation du site web pour accomplir cette tâche ? Après chaque tâche assignée, posez cette question pour savoir comment l'expérience et les opinions de l'utilisateur évoluent au fur et à mesure qu'il interagit avec votre contenu. Voici quelques exemples plus précis :

  • Qu'avez-vous pensé de la présentation du contenu ?

  • Qu'avez-vous pensé de l'expérience de paiement ?

  • Qu'avez-vous pensé des explications sur la page ?

Modéré ou non modéré, à distance ou en personne

Vous pouvez implémenter différents types de tests d'utilisabilité, en fonction du budget et de la capacité de votre équipe. Tout d'abord, vous devez décider si vous souhaitez interagir avec les participants en personne ou à distance. N’oubliez pas que les tests en personne nécessitent plus de logistique et de ressources que les tests à distance.

Vous voudrez également déterminer si les sessions de test modérées ou non modérées sont appropriées (encore une fois, les sessions modérées nécessiteront plus de préparation et de coordination que les sessions non modérées). Les tests utilisateur modérés cherchent à mieux comprendre le pourquoi des comportements de vos utilisateurs. Ils impliquent un modérateur qui introduit et facilite le test. Il est là pour poser les questions préparées aux utilisateurs et répondre à toutes leurs questions.

D'autre part, les tests utilisateurs non modérés reposent sur l'observation et l'évaluation d'un comportement ou d'une tâche très spécifique. Cette méthode repose sur des méthodes de test en ligne passives qui vous permettent d'observer comment les utilisateurs non supervisés interagissent dans un environnement plus naturel que les sessions modérées formelles.

Techniques de communication à utiliser lors des tests d’utilisabilité modérés

Que vous meniez des sessions de test modérées en personne ou à distance, les modérateurs de test d'utilisabilité doivent faire attention à la façon dont ils interagissent avec les participants pendant la phase de test, afin que leurs mots n'influencent pas le test de manière significative. En tant que modérateur, assurez-vous de ne pas poser de questions suggestives ou de poser des questions d'une manière qui pourrait donner à l'utilisateur des indices ou des informations supplémentaires sur les tâches spécifiques qu'il doit accomplir.

Cela peut être difficile lorsqu'un participant a des questions pendant le test. Voici quelques techniques de communication courantes que les modérateurs utilisent souvent pour répondre aux questions des utilisateurs pendant les tests :

• L'écho : répétez la dernière phrase de l'utilisateur sous forme de question. Par exemple, si le participant dit : “Ce panier ne fonctionne pas”, répétez : “Ce panier ne fonctionne pas ?”

• Le “boomerang” : utilisez des questions génériques et neutres comme “Qu'en pensez-vous ?” en réponse à l'une des questions du participant

• Le “Columbo” : canalisez l’inspecteur Columbo qui sommeille en vous en vous attardant sur une phrase ou une question, afin que le participant puisse combler le silence en développant davantage

Phase 4 : post-test

Après un test d'utilisabilité, vous avez une dernière chance de poser à l'utilisateur des questions qui n'ont pas encore été abordées ailleurs. C'est le moment de recueillir le feedback de leurs impressions et leurs opinions sur votre site web, et de se faire une idée de l'expérience utilisateur globale.

Les questions courantes au cours de cette phase sont les suivantes :

• Quelle a été votre impression générale sur ____ ? Sollicitez un feedback sur l'opinion générale de l'utilisateur sur votre produit. Il s'agit d'une question générale, alors soyez prêt à approfondir certaines des questions de suivi.

• Quelle a été la meilleure / la pire chose sur ____ ? Obtenez un feedback plus spécifique sur les fonctionnalités qui distinguent votre produit / fonctionnalité.

• Comment changeriez-vous ____ ? Cette question ouverte est un bon moyen de recueillir un feedback constructif et des idées pour les futures itérations de projet.

Comment compareriez-vous ____ à celui de [un concurrent] ? C'est l'occasion de voir comment les différents détails du site se comparent à vos concurrents aux yeux des utilisateurs.