Comment réaliser des tests d'utilisabilité modérés

Réalisez un test d'utilisabilité modéré

Au début de votre processus de test d'utilisabilité, vous devrez décider de la méthode de test d'utilisabilité qui vous convient en fonction des critères suivants :

• Vos objectifs de recherche (ce que vous voulez atteindre)

• Vos ressources (le temps et l'argent que vous pouvez investir)

• Le public que vous souhaitez tester

Si vous avez besoin d'un rappel rapide, nous avons écrit une page séparée sur les méthodes et outils de test d'utilisabilité à votre disposition.

Le test d’utilisabilité modéré constitue l’une des méthodes les plus complètes et les plus approfondies pour obtenir des informations sur les utilisateurs. Un modérateur formé observe les comportements des participants et interagit directement avec eux. Cette méthode est aussi l'une des plus complexes car de nombreuses variables entrent en ligne de compte, de l’endroit choisi à la capacité du modérateur à obtenir des réponses valables de la part des participants.

Pour rédiger la section suivante, nous avons fait appel à quatre experts en test d'utilisabilité qui nous ont expliqué leur processus afin que vous puissiez avoir un aperçu complet : Els Aerts (fondatrice de la société AGConsult spécialisée dans l’utilisabilité et la conversion, avec près de 20 ans d'expérience dans le domaine), notre rédactrice Fio (qui a organisé plus de 200 sessions de tests d'utilisabilité depuis 2016), et nos product designers Craig et Daniel (qui sont chargés de l'exécution des tests d'utilisabilité chez Hotjar).

Un processus en 5 étapes pour les tests d'utilisabilité

Nous allons utiliser un site e-commerce comme exemple tout au long de cette page. Mais les points ci-dessous s'appliquent si vous souhaitez tester un prototype, un site web non transactionnel ou un produit.

Étape 1 : planifiez la session

La planification des détails de la session de test d'utilisabilité est, à certains égards, la partie la plus cruciale de l'ensemble du processus. Les décisions que vous prendrez au début du processus de test dicteront la façon dont vous procédez et les résultats que vous obtiendrez.

Déterminez la nature de votre étude

• Définissez les problèmes / zones sur lesquels vous souhaitez vous concentrer : quel est le but du test ? Quelles zones de votre site de e-commerce profiteraient le plus d’un test d'utilisabilité ?

• Le type d'utilisateurs que vous souhaitez tester : en général, ils sont représentatifs de vos personas utilisateur, mais il se peut que vous souhaitiez approfondir un segment en particulier (par exemple, les utilisateurs qui ont effectué un achat au cours des 30 derniers jours).

• Les questions que vous souhaitez poser : quelles sont les questions spécifiques que vous souhaitez poser aux utilisateurs à propos de votre site web ? Que cherchez-vous à savoir ? (remarque : nous abordons ce sujet en profondeur dans le chapitre sur les questions de tests d'utilisabilité).

Détails logistiques de vos sessions de tests d'utilisabilité

• Emplacement : ferez-vous les tests dans votre bureau ? Dans un laboratoire de recherche ? Sur Internet ?

• Calendrier : quand allez-vous organiser les sessions de test ? (Une question particulièrement cruciale si vous invitez des participants à un laboratoire de recherche, ce qui implique que vous devez savoir quand réserver le laboratoire.)

• Modérateurs : qui dirigera les sessions de test ? Comme nous le verrons plus loin, modérer les tests utilisateurs sans influencer les résultats nécessite des compétences et de la pratique. Vous devriez donc envisager d’engager des modérateurs formés ou d'organiser une formation pour vous-même.

• Configuration de l'enregistrement : l'enregistrement des sessions de test vous permet de les revoir plus tard et de saisir toutes sortes de données que le modérateur pourrait manquer ou ne pas avoir le temps d'enregistrer. Si vous décidez de profiter de l'enregistrement vidéo ou audio, vous devrez vous familiariser avec l'équipement et son installation. Dans l’idéal, vous voulez enregistrer les écrans des participants, leur discours et leur langage corporel, ce que vous pouvez facilement faire dans un laboratoire de test.

Rassemblez toutes ces informations en un seul endroit centralisé (points bonus pour la création d'un modèle d'une page que vous pouvez réutiliser plusieurs fois) et utilisez-les comme guide principal pour les prochaines étapes : recruter des participants et concevoir la session réelle.

Étape 2 : recrutez des participants

Les personnes que vous recrutez et la manière dont vous les recrutez dépendent de vos objectifs de test (par exemple, la quantité d'informations que vous souhaitez obtenir et donc la durée de vos sessions) et de vos contraintes budgétaires.

Les moyens les plus populaires pour trouver des participants à votre étude sont :

• Le recrutement d’une agence : si vous recherchez une sous-section très spécifique de la population (comme des oncologues férus d'Internet ou des mères célibataires de moins de 35 ans), le moyen le plus efficace de les trouver est de faire appel à une agence de recrutement spécialisée. Ces entreprises disposent de vastes ressources pour trouver des candidats intéressants et elles peuvent le faire de manière très efficace.

• L’utilisation de votre site web : si vous avez déjà une base d'utilisateurs établie, recrutez-y des candidats. Utilisez une enquête contextuelle (Hotjar peut vous aider) pour trouver des utilisateurs prêts à participer.

Remarque : c'est la raison pour laquelle vous devez d'abord passer à l'étape 1 et planifier la façon dont vous allez exécuter le test. Une enquête sur la page peut vous aider à contacter des volontaires dans le monde entier... Mais si vous faites le tests en laboratoire, seule une infime fraction d'entre eux sera en mesure de se joindre à vous.

• Utilisez les réseaux sociaux : si vous êtes suivi sur les réseaux sociaux, utilisez vos canaux pour atteindre des participants potentiels.

• Recrutez vos clients : contactez directement vos clients et demandez-leur s'ils seraient prêts à vous aider. À condition qu'ils vous aient donné leur accord pour être contactés pour ces initiatives. Il ne s’agit pas de les spammer inutilement ! Le point de vue de Fio : Vous pouvez penser que vous "dérangez" vos clients et hésiter à les contacter, mais j'ai souvent constaté que c'est le contraire. Les gens sont généralement flattés lorsque vous leur demandez leur avis, et ils sont sincèrement curieux de voir comment leurs idées peuvent vous aider."

Le point de vue de Fio : “Vous pouvez penser “déranger” vos clients et hésiter à les contacter, mais j'ai souvent constaté que c'est le contraire. Les gens sont généralement flattés lorsque vous leur demandez leur avis, et ils sont sincèrement curieux de voir comment leurs idées peuvent vous aider.”

Quelle que soit la façon dont vous recrutez vos participants, vous devrez les rémunérer pour leurs efforts. Els recommande des cartes-cadeaux si vous êtes basé aux États-Unis, et du liquide pour la plupart des autres régions du monde. Le montant de la rémunération est laissé à votre appréciation. En général, une somme de 30 à 50 dollars est acceptable pour un public non spécialisé.

Étape 3 : concevez la ou les tâche(s)

Cette étape (conception de la tâche) et la précédente (recrutement des participants) se déroulent à peu près en même temps. Une fois que vous avez déterminé le pourquoi et le comment de votre recherche, et en attendant la confirmation des participants, il est temps de concevoir le test à proprement parler.

Cela signifie que vous allez planifier avec soin les scénarios spécifiques que vous allez faire passer à vos participants, ainsi que les tâches qu'ils devront accomplir, afin de garantir des résultats clairs et exploitables. Pour ce faire, Els rédige des scénarios spécifiques qui fournissent un contexte pour les tâches de test. Par exemple, supposons que vous testiez une boutique de e-commerce qui vend des vêtements :

Faites un scénario du type : “Vous avez été invité à une soirée à thème, et le thème est le rouge. Tout le monde doit venir habillé en rouge. Vous regardez dans votre garde-robe, et vous n'avez rien qui convient. Il est temps d'acheter quelque chose de rouge. Comment faire ?” Vos participants vont maintenant se rendre sur le site web, et vous savez qu'il existe un filtre de produit pour le “rouge”. Peuvent-ils trouver le filtre facilement ? Savent-ils qu'ils peuvent utiliser des filtres ? Et ainsi de suite. Vous pouvez simplement les observer utiliser, ou non, le filtre rouge.

Ce scénario vous permet de tester la capacité des participants à utiliser les filtres de votre site web. Il est suffisamment ouvert pour s'appliquer aux préférences de chacun. Il vaut mieux éviter des scénarios trop spécifiques (par exemple, demander à un participant de choisir un mousseur de lait alors qu'il n'aime peut-être même pas le lait dans son café).

Autre conseil de pro : lors de la conception de scénarios, gardez à l'esprit les fonctions les plus importantes du site web. Pour un site de e-commerce, la tâche principale est généralement l’achat d’un produit. Il faudrait donc inclure un scénario qui incite l'utilisateur à passer au processus d'achat. Els recommande de donner au testeur de l'argent réel à dépenser pendant le test utilisateur. “Lorsqu'ils dépensent leur propre argent, ils sont beaucoup plus critiques”, dit-elle. “Nous devons parfois les interrompre, car ils passeraient volontiers 45 minutes à choisir la bonne paire de chaussures, un peu comme ils le feraient dans la vraie vie.”

Étape 4 : exécutez la session

Au moment de mener la session de test d'utilisabilité, vous ou vos modérateurs devez suivre un protocole défini avec chaque participant. Ce protocole laisse une certaine place à la personnalisation, tout en garantissant une expérience globale standardisée pour chaque sujet testé.

Supposons que vous exécutiez vous-même la session : voici ce que vous faites.

Présentations et préparation

Si vous faites un test en personne, assurez-vous que votre participant est physiquement à l'aise avec la configuration du test (chaise, hauteur du bureau, placement de la souris, etc.) et qu'il comprend ce qui va se passer pendant la session. Si vous le faites à distance, assurez-vous qu'il peut vous entendre correctement.

Si vous enregistrez la session (par exemple, pour la revoir plus tard), demandez-lui l'autorisation à ce stade. Si vous effectuez des tests en personne, vous pouvez même avoir un formulaire imprimé que vous lui demandez de signer.

Pour que votre interlocuteur se détende, posez-lui des questions amicales, comme la distance qu'il a parcourue pour se rendre au laboratoire, s'il a déjà fait des tests utilisateur, etc. Pour Craig, “l'important pour une nouvelle personne interrogée est de se sentir détendue et à l'aise dans l'environnement de test. L’un des principaux objectifs des premières minutes est de faire connaissance et de nouer des relations. Cela permet une transition en douceur vers la phase de test, lorsque le testé ne se rend même pas vraiment compte que vous passez à la vitesse supérieur, alors que vous commencez à collecter des informations plus spécifiques.”

Recueillez des données de pré-test

Au cours de votre conversation, recueillez des données démographiques et psychographiques à l'aide de questions prédéterminées. Dans le cas de votre test de e-commerce, vous pourriez par exemple demander :

• Quelle est la dernière fois qu'ils ont fait des achats en ligne ?

• Combien de fois ont-ils acheté quelque chose en ligne au cours des 6 derniers mois ?

• Comment s’y prennent-ils en général pour trouver les produits qu'ils veulent ?

• Qu’est-ce qui influence leurs décisions d'achat ?

Transition vers la première tâche

Mettez à profit la relation que vous avez établie pour faire passer le participant à la première tâche de test. Vous avez généralement 3 ou 4 scénarios à présenter, mais l'ordre dans lequel vous le faites peut dépendre de l'humeur et du niveau de compétence du participant. C'est là qu'être un modérateur expérimenté fait la différence. Fio remarque : “vous devez être capable de sentir si vos participants sont frustrés, ce qui peut indiquer que vous devez les faire passer à une tâche plus facile pour renforcer leur confiance. Vous pouvez aussi trouver un participant super compétent qui accomplit la tâche en très peu de temps, et c'est là que vous devez être capable d’approfondir et d’enquêter sur les raisons pour lesquelles il a fait ce qu'il a fait.”

Prise de notes

Dans un scénario idéal, une deuxième personne prend des notes pour vous afin que vous puissiez vous concentrer à 100 % sur la relation avec votre participant. Lorsque Daniel et Craig effectuent des tests d'utilisateurs, ils enregistrent les sessions et les font transcrire afin de pouvoir les relire plus tard et mettre en évidence les parties ou les phrases pertinentes.

Questions de suivi et conclusion

Réservez un peu de temps à la fin de la session pour poser des questions de suivi et recueillir le feedback final du participant. Pensez à bien les remercier pour leur aide.

Ce qu’il faut faire et ce qu’il ne faut pas faire avec la modération de session

Exécuter une section de test modéré, c’est tout un art. Il s’agit de nouer une relation avec le sujet et de le guider naturellement à travers les tâches à accomplir. Nos quatre experts testeurs nous livrent leurs meilleurs conseils pour être un modérateur efficace :

• Oui à l’utilisation d’instructions claires et neutres. Vous devez vous assurer que votre question n'est pas sujette à interprétation.

• Non à la rédaction des tâches ou, du moins, ne suivez pas la liste des tâches mot pour mot, au risque de rendre les procédures trop formelles. Le participant se sentira plus à l'aise si vous personnalisez la tâche et votre formulation en fonction du contexte.

• Oui au suivi des indices verbaux et du langage corporel. Parfois, les utilisateurs ne disent pas explicitement qu'ils sont confus. Mais un modérateur compétent peut s’en rendre compte à leurs actions. Par exemple, une personne qui était auparavant silencieuse pourrait dire “Hmm . . .” ou soupirer de frustration.

• Non aux interventions fréquentes. Il s’agit d’interférer le moins possible avec le processus de pensée de l'utilisateur. Définissez la tâche, demandez-lui de dire ce qu'il pense et les actions qu’il fait, et observez tranquillement comment il s'y prend.

• Oui au ton uniforme. Ne soyez pas trop d'accord ou en désaccord avec l'utilisateur. Cela pourrait influencer son opinion finale. Par exemple, il pourrait essayer de vous “plaire” et de vous dire ce qu'il pense que vous voulez entendre. Essayez d'être aussi neutre que possible avec votre discours et votre langage corporel.

• Non au contrôle de la tâche. Dès que le test commence, l'utilisateur doit avoir le contrôle total. Ne prenez jamais sa souris ou ne naviguez jamais à sa place.

• Oui à la connaissance des meilleures façons d'intervenir. Si vous devez interrompre une personne ou répondre à une question, détournez autant que possible votre attention en utilisant les techniques de l’écho, du boomerang ou de Columbo, expliquées en détail dans le chapitre des questions de test.

• Non aux regards sur l’écran. Parfois, observer l'utilisateur de trop près peut influencer son comportement. “J'ai tendance à faire semblant d'écrire quelque chose”, dit Els.

Étape 5 : analysez les résultats

Enfin, après avoir recueilli toutes les données, il est temps d'analyser les résultats et de tirer des conclusions. Essayez de le faire le plus tôt possible après le test tant que les observations sont encore fraîches dans votre esprit.

Au fur et à mesure que vous examinez les données, relevez les problèmes les plus graves ou les plus fréquents rencontrés par les utilisateurs pour les étudier plus en détail. Daniel utilise un système de code couleur lorsqu'il examine ses transcriptions, afin de pouvoir regrouper des situations similaires.

N’abordez pas tous les points qui n’ont pas fonctionné. Donnez plutôt la priorité aux questions les plus problématiques à aborder et à résoudre.

Pour en savoir plus : lisez le chapitre sur l’analyse et l'évaluation des données des tests d'utilisabilité pour une approche simple en 5 étapes.