Évaluation et analyse de l’utilisabilité

Comment évaluer les résultats des tests d'utilisabilité [en 5 étapes]

Le processus de transformation d'une masse de données qualitatives, de transcriptions et d'observations en un rapport exploitable sur les problèmes d'utilisabilité peut sembler insurmontable au début. Mais il s'agit simplement d'organiser vos résultats et de rechercher des schémas et des problèmes récurrents dans les données.

1. Définissez ce que vous recherchez

Avant de commencer à analyser les résultats, passez en revue les objectifs initiaux du test. Rappelez-vous les zones problématiques de votre site web, ou les points de douleur que vous vouliez évaluer.

Une fois que vous aurez commencé à examiner les données de test, vous verrez des centaines, voire des milliers, d'informations sur les utilisateurs. En identifiant vos principaux domaines d'intérêt, vous resterez concentré sur le feedback le plus pertinent.

Utilisez ces domaines d'intérêt pour créer des catégories d'intérêt globales. Très probablement, chaque catégorie correspondra à l'une des tâches que vous avez demandé aux utilisateurs d'effectuer pendant les tests. Il peut s'agir de tâches telles que l’ouverture d’une session, la recherche d'un article ou encore le processus de paiement.

2. Organisez les données

Passez en revue vos séances de test une par une. Regardez les enregistrements, lisez les transcriptions et relisez attentivement vos notes.

Recherchez :

• Les problèmes rencontrés par les utilisateurs lors de l'exécution des tâches

• Les mesures qu'ils ont prises

• Les commentaires (positifs et négatifs) qu'ils ont formulés

Pour chaque problème découvert par l’utilisateur ou chaque action inattendue qu'il a effectuée, faites une note distincte. Enregistrez la tâche que l'utilisateur tentait d'accomplir et le problème exact qu'il a rencontré, et ajoutez des catégories et des balises spécifiques (par exemple, des balises d'emplacement telles que la page de paiement ou de destination, ou des balises liées à l'expérience telles qu'un élément rompu ou une hésitation) afin de pouvoir les trier et les filtrer par la suite. Si vous avez déjà créé des personas d'utilisateurs ou des groupes de test, enregistrez-les également ici.

Il est préférable de le faire numériquement, à l’aide d’un outil comme Excel ou Airtable, car vous souhaitez pouvoir déplacer les données, leur appliquer des balises et les trier par catégorie.

Conseil de pro : veillez à ce que vos déclarations soient concises et décrivent exactement le problème.

• Mauvais exemple : l'utilisateur a cliqué sur le mauvais lien

• Bon exemple : l'utilisateur a cliqué sur le lien pour les codes de réduction au lieu de celui pour les informations de paiement.

Lorsque vous aurez terminé, vos données pourraient ressembler à ceci :

3. Tirez des conclusions

Évaluez vos données à l'aide de mesures qualitatives et quantitatives :

• L'analyse quantitative vous donnera des statistiques qui peuvent être utilisées pour identifier la présence et la gravité des problèmes

• L'analyse qualitative vous permettra de comprendre pourquoi les problèmes existent et comment les résoudre.

Dans la plupart des études d'utilisabilité, votre objectif et la majeure partie de vos résultats seront qualitatifs. Mais le calcul de certains chiffres clés peut donner de la crédibilité à vos résultats et fournir des mesures de base pour évaluer les futures itérations du site web.

Analyse des données quantitatives

Extrayez des chiffres concrets des données pour procéder à une analyse quantitative des données. Des chiffres tels que les classements et les statistiques vous aideront à déterminer les problèmes les plus courants sur votre site web et leur gravité.

Les mesures de données quantitatives pour les tests utilisateur incluent :

• Le taux de réussite : le pourcentage d'utilisateurs du groupe de test à avoir finalement accompli la tâche assignée

• Le taux d'erreur : le pourcentage d'utilisateurs ayant fait ou rencontré la même erreur

• Le temps de réalisation de la tâche : le temps moyen nécessaire pour accomplir une tâche donnée

• Le classement de la satisfaction : une moyenne de la satisfaction déclarée par les utilisateurs, mesurée sur une échelle numérotée

Analyse des données qualitatives

Les données qualitatives sont tout aussi importantes, sinon plus, que l'analyse quantitative, car elles permettent d’illustrer les raisons de certains problèmes et la manière dont ils peuvent être résolus. Ces anecdotes et ces idées vous aideront à trouver des solutions pour améliorer l’utilisabilité.

• Triez les données de votre feuille de calcul de manière à regrouper les problèmes liés aux mêmes tâches. Cela vous donnera une idée du nombre d'utilisateurs ayant rencontré des problèmes à une certaine étape (par exemple, le paiement) et du chevauchement de ces problèmes. Recherchez des schémas et des répétitions dans les données pour identifier les problèmes récurrents.

• Gardez un compte-rendu de chaque problème et de sa fréquence. Vous créez une liste de problèmes sur le site web. Par exemple, vous pouvez constater que plusieurs utilisateurs ont eu des difficultés à saisir leurs informations de paiement sur la page de paiement. S'ils ont tous rencontré le même problème, concluez qu'il s’agit d’un problème à résoudre.

• Essayez d'élargir l’idée si elle n'est pas exactement identique à une autre, mais si elle reste tout de même fortement liée. Par exemple, un utilisateur qui n'a pas trouvé le numéro de téléphone du support et un autre qui n'a pas trouvé d'adresse e-mail doivent être regroupés, avec pour conclusion générale que les coordonnées de l'entreprise sont difficiles à trouver.

4. Classez les problèmes par ordre de priorité

Maintenant que vous disposez d’une liste de problèmes, classez-les en fonction de leur impact, s'ils sont résolus. Tenez compte de l’étendue du problème sur l'ensemble du site et de sa gravité. Reconnaissez les implications de problèmes spécifiques lorsqu’ils s’étendent à l’ensemble du site. Par exemple, si une page est truffée de fautes de frappe, vous devriez probablement faire relire le reste du site également.

Classez les problèmes par catégories :

• Critique : impossible pour les utilisateurs d’accomplir des tâches

• Grave : frustrant pour de nombreux utilisateurs

• Mineur : gênant, mais ne va pas faire fuir les utilisateurs

Par exemple, l'impossibilité d'effectuer un paiement est un problème plus urgent que le fait de ne pas apprécier la palette de couleurs du site. Le premier est un problème critique qui doit être corrigé immédiatement, tandis que le second est un problème mineur qui peut être gardé pour plus tard.

5. Compilez un rapport de vos résultats obtenus

Pour bénéficier des tests d’utilisabilité du site web, vous devez en fin de compte utiliser les résultats pour améliorer votre site. Une fois que vous avez évalué les données et classé les problèmes les plus courants par ordre de priorité, tirez parti de ces informations pour encourager les changements positifs dans l’utilisabilité de votre site.

Dans certains cas, vous pouvez vous contenter d'effectuer les changements vous-même. Dans d'autres cas, vous devrez peut-être faire valoir votre point de vue auprès de la hiérarchie de votre entreprise. Dans ce cas, vous devrez probablement rédiger un rapport expliquant les problèmes que vous avez découverts et les solutions que vous proposez.

Qualités d'un rapport d’utilisabilité efficace

Il ne suffit pas de simplement présenter les données brutes aux décideurs en espérant qu'elles inspirent le changement. Un bon rapport doit :

• Mettre en avant les problèmes les plus prioritaires. Ne vous contentez pas de présenter une liste de tout ce qui n’a pas fonctionné. Concentrez-vous sur les problèmes les plus urgents.

• Être précis. Il ne suffit pas de dire “les utilisateurs ont eu des difficultés à saisir des informations de paiement”. Identifiez la zone spécifique de la conception, de l’interaction ou du flux à l'origine du problème.

• Inclure des preuves. Des extraits de vidéos, des captures d'écran ou des transcriptions de tests réels peuvent vous aider à faire valoir votre point de vue (pour certaines parties prenantes, il est plus efficace de voir une personne en difficulté que d’en entendre parler). Pour cette raison, envisagez de présenter votre rapport sous forme de diaporama, plutôt que sous la forme d’un document écrit.

• Présenter des solutions. Réfléchissez à des solutions aux problèmes les plus prioritaires. Il existe généralement plusieurs façons d'aborder un même problème. Par exemple, si votre problème est que les utilisateurs ne comprennent pas les options d'expédition, il peut s'agir d'un problème de conception ou de rédaction. Ce sera à vous et à votre équipe de déterminer le changement le plus efficace pour modifier le comportement de l'utilisateur dans la direction souhaitée.

• Inclure les résultats positifs. En plus des problèmes que vous avez identifiés, incluez tout le feedback positif significatif que vous avez reçu. Cela permet à l'équipe de savoir ce qui fonctionne bien et de conserver ces fonctionnalités dans les futures itérations du site web.

Visitez notre page sur les modèles de rapport pour plus de conseils sur la manière de structurer vos résultats.

Agissez sur la base de l'analyse des tests d’utilisabilité

Une fois les changements recommandés décidés et mis en œuvre, continuez à tester leur efficacité, soit par une autre série de tests d'utilisabilité, soit à l'aide de tests A / B. Comparez le feedback et les statistiques sur les taux de réussite pour évaluer les changements et confirmer qu'ils ont résolu le problème. Continuez à affiner et à retester jusqu'à ce que tous les problèmes aient été résolus... Vous serez alors prêt à recommencer les tests d'utilisabilité.