Glossaire CRO : personnalisation

Pourquoi la personnalisation est importante

Une étude réalisée en 2018 a révélé que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque les marques offrent une expérience personnalisée.. En réalité, 90 % des personnes interrogées ont trouvé la personnalisation "agréable" et ne verraient sans doute aucun inconvénient à ce que les entreprises utilisent leurs données personnelles si cela facilite les achats.

La personnalisation peut servir à montrer aux clients des offres ou des produits pertinents dont la recherche serait longue en temps normal. Les entreprises peuvent aussi utiliser le ciblage basé sur la géolocalisation pour proposer des offres locales, fournir des pages de vente dans la langue maternelle d'une personne et s'adapter aux marchés locaux.

Ce ne sont là que quelques-unes des possibilités offertes par la personnalisation du site web, mais il y a un inconvénient à toutes ces possibilités...

Avec autant de choix, comment bien faire les choses ?

En matière de personnalisation, il y a plus de façons de se tromper que de bien s'y prendre. Pour chaque recommandation parfaite de Netflix, il y a une autre entreprise qui essaie de personnaliser des choses sans importance pour sa cible. Et bien sûr, il y a aussi des moments où la personnalisation échoue complètement (comme lorsque Facebook vous rappelle à quel point vous étiez excité il y a trois ans au début de cette relation ratée).

La personnalisation peut être un défi, et si vous voulez y parvenir la plupart du temps, le mieux est de commencer modestement. Au lieu d'essayer de tout personnaliser pour tout le monde, concentrez-vous sur la création d'une meilleure expérience pour les utilisateurs qui font avancer votre activité.

Personnalisez votre site web pour vos clients idéaux en 2 étapes

Les clients idéaux sont ceux qui tirent le meilleur parti de votre marque. Et si vous les traitez correctement, ils reviendront. Voici comment savoir qui ils sont et comment personnaliser leur expérience.

Étape 1 : créez des personas d'utilisateur

Un persona d'utilisateur est un personnage semi-fictif basé sur des données démographiques et psychographiques des utilisateurs et des clients réguliers de votre site web. Un persona simple répond aux questions suivantes :

1. Qui sont vos clients ?

2. Quel est leur objectif principal ?

3. Qu'est-ce qui les empêche d'obtenir ce qu'ils veulent ?

Si vous débutez, vous pouvez utiliser deux méthodes différentes pour collecter ces informations :

• Les enquêtes sur site : en plaçant une enquête sur les pages de votre site web, vous pouvez comprendre qui sont vos clients et pourquoi ils s'adressent à vous pour obtenir ce qu'ils veulent.(Conseil de la rédaction : consultez cet article sur les personas d'utilisateur pour obtenir des instructions étape par étape sur la façon de procéder).

• Entretiens avec les clients : rencontrez quelques clients payants et écoutez leurs histoires. Demandez-leur de vous raconter le jour où ils ont décidé de régler un problème que votre entreprise tente de résoudre.

  Les entretiens avec les clients ne vous fourniront pas des piles de données comme les enquêtes, mais vous découvrirez les besoins et les objections de vos clients qu'aucune enquête ne pourra mettre en évidence de manière aussi détaillée.

Étape 2 : appliquez le principe de Pareto à votre personnalisation

Le principe de Pareto, appliqué aux ventes et au marketing, stipule qu'environ 20 % de vos clients sont responsables de 80 % de vos ventes. Si vous prenez soin de ces 20 %, ils prendront soin de vous en retour.

À quoi cela ressemble-t-il ? Une fois que vous savez qui sont vos clients idéaux, personnalisez leur expérience de manière à répondre réellement à leurs besoins. Vous devrez tester différentes stratégies, mais votre objectif est d'aider vos clients à trouver ce qu'ils veulent plus rapidement. Par exemple, en mettant davantage en avant des pages qui étaient auparavant enfouies dans un menu, ou en encourageant l'équipe de support à commencer à faire des recommandations plus précises ("c'est le produit qu'il vous faut") au lieu de présenter plusieurs options.

Assurez-vous que vos efforts de personnalisation apportent réellement quelque chose à la vie de vos clients, et faites un suivi à l'aide de questions ouvertes dans le cadre d'une enquête pour vous assurer que vous avez bien fait les choses.