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Le Net Promoter System ®
Dans l’univers du Net Promoter, le "S" de NPS peut signifier deux choses différentes (mais liées) : Net Promoter Score et Net Promoter System.
Selon Bain & Company, le Net Promoter System est une philosophie d'entreprise qui vise à fidéliser les clients et les employés.
Nous avons abordé le score séparément et comment l’analyser. Nous examinons ici le système et ses trois composantes principales : l’engagement du leadership, l’utilisation partagée d’une seule métrique et le dévouement à l’amélioration itérative.
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Un bref historique du Net Promoter Score
En 2003, Fred Reichheld de Bain & Company invente la métrique Net Promoter Score et la présente au monde dans son livre à succès The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth.
Au fil des ans, des milliers de grandes marques comme Apple, Intuit, G.E. et American Express ont commencé à utiliser le NPS (le score) pour mesurer la fidélité et l’engagement de leurs clients. Nombre d’entre elles ont rejoint le NPS Loyaly Forum de Bain pour mettre en commun leurs connaissances. Au fil du temps, la communauté en est venue à désigner ces pratiques sous le nom de Net Promoter System.
"Le Net Promoter System touche toutes les parties de l'organisation, y compris les finances, les opérations, le marketing, la conception des produits, les ressources humaines et les technologies de l'information. Cela va du PDG et du conseil d'administration jusqu'aux employés de première ligne qui servent les clients".
Fred Reichheld - Auteur, La question ultime 2.0
Les 3 composantes essentielles du Net Promoter System
Le Net Promoter System est complètement open-source, de sorte que tout le monde peut s’approprier ses éléments fondamentaux et les utiliser pour construire une meilleure entreprise. Cependant, dans The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, Reichheld déclare qu’il y a au moins 3 composantes qui doivent être utilisées :
1. Un engagement fort et durable de la direction
De nombreux PDG parlent d’améliorer la customer experience, mais se comportent d’une manière qui va à l’encontre de leur mission déclarée. Plutôt que de se concentrer uniquement sur le chiffre d’affaires et les bénéfices, les équipes de direction doivent indiquer aux employés que l’engagement et la fidélité client sont essentiels à la mission de l’entreprise.
Voici à quoi cela pourrait ressembler dans les différents services :
Support Client
La méthode traditionnelle : une entreprise de e-commerce évalue ses représentants uniquement en fonction du nombre d’appels qu’ils effectuent par heure.
Le problème ? Les représentants enchaînent les appels, ce qui irrite les clients et peut laisser leurs problèmes sans solution.
La méthode NPS : lorsque vous recueillez un feedback après un appel, suivez la question NPS en demandant aux clients dans quelle mesure leur dernière expérience avec le support client a influencé leur évaluation. Si l’appel du support a influencé leur score (positivement ou négativement), demandez-leur plus de détails. Cela incite les représentants à résoudre les problèmes plutôt que d’enchaîner les appels, et met en évidence les axes d’amélioration.
Développement produit
La méthode traditionnelle : une entreprise de SaaS s’inquiète du taux de rétention, et fait pression sur plusieurs services pour résoudre le problème.
Le problème ? Une équipe produit qui n’est pas centrée sur le client pourrait bien essayer de fidéliser les clients en cachant le lien “Annuler” sous une mer d’informations. Le taux d’annulation baisse, mais les clients sont frustrés et dénigrent l’entreprise.
La méthode NPS : utilisez le NPS pour déterminer le degré d’engagement des clients à des moments clés du parcours du client, y compris après leur conversion, puis communiquez régulièrement les résultats à l’équipe produit. Cela encourage le développement produit pour prendre en compte et améliorer la customer experience dans son ensemble, une customer experience fiable qui crée une véritable fidélité.
Ventes
La méthode traditionnelle : une société de logiciels d’entreprise rémunère ses représentants commerciaux sur le seul chiffre d’affaires.
Le problème ? Lorsque les vendeurs savent que leur travail est en jeu, ils peuvent être tentés de s’engager dans des pratiques douteuses pour un gain à court terme.
La méthode NPS : tenez compte du Net Promoter Score lors de l’évaluation de la performance des ventes. Des clients satisfaits sont synonymes de profits plus importants à long terme.
2. Utilisez le NPS comme métrique fiable
Des entreprises prospères du monde entier utilisent le Net Promoter Score pour mesurer la fidélité et l’engagement de leurs clients. Il existe de nombreuses autres métriques, mais beaucoup d’entre elles sont des systèmes propriétaires entourés de mystère, ce qui signifie qu’elles n’ont pas été largement testées et examinées.
Lorsque vous utilisez le Net Promoter Score comme métrique, vous pouvez :
Donner à vos responsables et collègues des arguments clairs en faveur de changements basés sur les données
Observer comment les changements que vous apportez se répercutent dans le temps
3. Créez un système d'amélioration basé sur ce que vous apprenez
L’identification de votre NPS n’a de sens que si elle conduit à un changement positif. Le Net Promoter System vous aide à résoudre directement les problèmes, à former les employés et à réviser les produits et les politiques lorsque cela s’avère judicieux.
Les entreprises NPS passent régulièrement par trois phases que Reichheld décrit comme la boucle interne, le huddle et la boucle externe.
Boucle interne : une fois que vous avez recueilli le feedback, vous pouvez utiliser ces informations pour former des employés et les aider à mieux servir les clients. Les responsables peuvent également contacter les clients mécontents pour les laisser discuter de leur expérience et, dans la mesure du possible, rectifier le tir.
Huddle : ces courtes réunions interactives permettent aux équipes de réfléchir à des solutions, de traiter les problèmes des clients et de confirmer leur engagement mutuel envers l’orientation client. Les huddles relient les boucles internes et externes.
Boucle externe : cette étape implique l’analyse des causes profondes et la résolution de problèmes structurels. C’est également là que la direction met en œuvre des améliorations structurelles (par exemple, des changements de produits, de politiques et de messages) et évalue leur efficacité.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
