Suivre votre NPS® : pourquoi c'est important et comment ça fonctionne

3 façons dont le suivi du NPS peut nourrir la croissance de votre entreprise

Lorsque Fred Reichheld et son équipe de Bain & Company mettent au point le Net Promoter System, ils testent toutes sortes de questions liées à la fidélité et à l’engagement des clients et constatent que le Net Promoter Score a une corrélation plus marquée avec la croissance que n’importe quelle autre mesure étudiée. Autrement dit, si une autre question avait montré une corrélation plus forte avec la croissance, ils auraient utilisé cette question comme base de leur système.

Dans cette optique, voici trois façons dont le suivi régulier du NPS peut aider votre entreprise à prospérer.

1. Le NPS est un point de repère pour l'amélioration

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne suivez pas. Et le suivi dans le temps de vos  benchmarks NPS peut montrer si les changements que vous mettez en œuvre dans votre entreprise sont efficaces. De plus, vous pouvez suivre le NPS pour voir comment le feedback client varie selon les segments, comme :

• Les principales données démographiques et psychographiques des clients

• Les groupes de clients ayant répondu à des messages spécifiques

• Les clients qui traitent avec différentes divisions de votre entreprise

• Tous les clients qui ont traité avec des représentants des ventes ou le support client

• Les clients qui utilisent exclusivement certaines lignes de produits

Grâce à ces données, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels la customer experience doit être améliorée, apporter des changements et mesurer ce qui est efficace et ce qui ne l’est pas.

2. Le NPS rassemble tout le monde autour d'une seule métrique

Lorsque les dirigeants se concentrent uniquement sur le chiffre d’affaires et les profits, les employés ont tendance à les suivre. Si les emplois sont liés aux revenus ou aux bénéfices, on peut avoir tendance naturellement à donner la priorité au chiffre d’affaires plutôt qu’à la customer experience. Inutile de dire que ce n’est pas idéal pour la croissance à long terme.

Le NPS rassemble tout le monde autour d’un objectif commun : l’orientation client, ce qui permet de réduire le taux de désabonnement des clients et d’obtenir une croissance plus importante et plus durable année après année.

3. Le suivi démontre la relation entre NPS et succès

Même si vous êtes déjà convaincu de la valeur du NPS, vous pourriez vous heurter à la réticence de vos collègues qui se concentrent davantage sur le rendement immédiat. Heureusement, vous pouvez convaincre les sceptiques (en particulier les directeurs financiers) en calculant le rendement économique de vos projets NPS.

L’exemple suivant est tiré du livre The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World de Reichheld.

Suivi du NPS : comment Apple a augmenté son chiffre d'affaires de 25 millions de dollars en un an

Les magasins Apple Store ont suivi le NPS sur une échelle de 0 à 10. Les clients mécontents qui avaient noté leur expérience de 0 à 6 (les détracteurs) ont reçu un appel de suivi de la part du responsable du magasin. Dans certains cas, les responsables n’ont pas su joindre le client. Apple a également suivi la différence entre les clients qui ont parlé au responsable et ceux qui ne l’ont pas fait.

Au cours des deux années après le suivi des détracteurs, il s’est avéré que les personnes qui avaient parlé à un responsable dépensaient beaucoup plus que celles qui ne l’avaient pas fait. Ainsi, chaque heure que le responsable du magasin passait au téléphone se traduisait par un chiffre d’affaires supplémentaire de 1 000 $, soit 25 millions de dollars après un an.

Comment suivre votre NPS

N’oubliez pas, le NPS ne se résume pas à une seule question :

• « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette entreprise à un ami ou à un collègue, sur une échelle de 0 à 10 ? »  (la question standard du NPS)

• « Quelle est la raison principale de votre score ? »

• « Que pourrions-nous améliorer ? »

Vous remarquerez que la première question est fermée, tandis que les autres sont ouvertes. Voici comment suivre les données des questions fermées et des questions ouvertes.

Le suivi des réponses aux questions fermées du NPS

Le suivi de la question d’enquête fermée est relativement simple et se fait généralement automatiquement à l’aide de l’outil NPS que vous avez choisi pour configurer vos enquêtes. En collectant les données du NPS, cet outil vous offre une visualisation telle que celle présentée ci-dessus, et vous aide à observer les tendances au cours d’une période donnée.

Dans le cas de l’outil NPS de Hotjar, vous pouvez filtrer sur les 7, 15, 30, 90 ou 180 derniers jours voire obtenir une visualisation sur 12 mois pour un aperçu plus large de l’évolution de votre Net Promoter Score dans le temps. De même, vous pouvez zoomer et observer de plus près la répartition des scores en affichant sur le graphique des points de données hebdomadaires ou même quotidiens.

Le suivi des réponses aux questions ouvertes du NPS

Le suivi des réponses des clients aux autres questions du NPS est un peu plus difficile puisqu'il s'agit de questions ouvertes. Mais ces données sont essentielles à vos efforts d'amélioration. Si vous ne savez pas ce qui n'a pas fonctionné, vous ne pourrez jamais y remédier.

La bonne nouvelle, c’est que nous avons créé un guide pour vous aider à analyser les données ouvertes en 5 étapes simples. Nous vous assurons que c’est plus facile qu’il n’y paraît ! Tout ce qu’il vous faut, c’est un compte Hotjar et une connaissance pratique d’Excel ou de Google Sheets.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.