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Déterminez votre Net Promoter Score® à l'aide de ces questions d'enquête
En tant que client, vous avez probablement déjà croisé la question de base du NPS ("quelle est la probabilité que vous nous recommandiez sur une échelle de 0 à 10 ?"). Mais lorsque c'est à vous de poser la question, il s’agit de tirer le maximum de valeur de l'enquête.
Vous trouverez ci-dessous une liste d’exemples de questions NPS ainsi que des idées de questions de suivi personnalisées. Vous pouvez les utiliser comme modèle pour mener vos propres enquêtes NPS et connaître votre nombre réel de clients satisfaits, et comment en avoir plus. À la fin de cette page, nous avons également ajouté un bref article pour savoir où et quand poser la question du NPS.
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8 exemples de questions d'enquête NPS
La question standard du NPS est “quelle est la probabilité que vous nous recommandiez sur une échelle de 0 à 10 ?”. Mais vous ne devez pas vous contenter de la poser telle quelle. Pour la question ouverte qui suit, il existe également d’autres façons d’obtenir le feedback de vos clients.
Vous pouvez utiliser vos propres idées et optimiser les questions NPS en fonction du moment du parcours de l’utilisateur où vous envoyez l’enquête. Posez-la plus d’une fois et posez des questions de suivi pour mieux comprendre le ressenti des clients.
Nous avons divisé ces questions d’enquête en deux groupes : les questions quantitatives et qualitatives. Utilisez-les comme modèle pour rédiger des questions NPS personnalisées qui correspondent mieux à votre entreprise.
Voyez-le en action
Jetez un coup d’œil à cet exemple de modèle d’enquête NPS qui utilise la question standard NPS et deux questions qualitatives ouvertes de suivi. Nous l’avons élaboré dans Hotjar pour que vous puissiez voir comment il fonctionne... Et si vous ajoutez un score, nous le verrons ;)
Exemples de questions quantitatives du NPS
La question standard du NPS est quantitative, c’est-à-dire qu’elle comporte une réponse numérique :
❓ Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?
Cette question offre peu de marge de manœuvre, mais vous pouvez faire quelques petits ajustements pour l'adapter à votre cible et au type de données que vous souhaitez collecter.
❓ Compte tenu de votre expérience avec nous jusqu'à présent, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l'entreprise] à un ami ou à un collègue ? (0-10)
Cette simple reformulation de la question standard vous permet de la poser plus tôt dans le parcours du client. Par exemple, vous pouvez demander le feedback des clients lorsqu’une commande est passée, puis une nouvelle fois lorsqu’elle a été traitée.
❓ Maintenant que vous avez reçu votre [produit], quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l'entreprise] à un ami ou à un collègue ? (0-10 )
En posant des questions sur l’expérience complète, vous aiderez les clients à vous évaluer sur la base de tous les aspects de votre service. Par exemple, pour une entreprise de e-commerce, cela peut inclure l’utilisabilité du site web, la gamme de produits, le processus de livraison et le produit réel.
❓ Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez... à quelqu'un comme vous ?
Parfois, demander une recommandation à “la famille ou les amis” ou à un “ami ou collègue” n’est pas pertinent. Par exemple, si le produit ou le service n’est pas fait pour la grande consommation... Et si la famille et les amis ne sont pas intéressés par ce produit ou service !
L’un de nos exemples préférés de solution alternative est celui de MasterClass, une plateforme d’apprentissage en ligne, qui demande parfois la probabilité que vous recommandiez un cours à “quelqu’un comme vous”.
Exemples de questions qualitatives du NPS
Le NPS est un benchmark numérique, un excellent instantané de votre réussite actuelle, mais moins pertinent lorsqu’il s’agit de savoir quels changements mettre en œuvre. C’est là que les questions qualitatives de suivi s’avèrent utiles pour vous aider à découvrir le pourquoi du score numérique de vos clients.
Vous pouvez poser des questions de suivi basées sur les réponses à la question standard du NPS. Si un client vous a attribué un score de 8 ou moins, il vous faut plus de contexte pour savoir ce que vous pouvez faire pour améliorer le score. S’il a attribué un score de 9 ou 10, vous voudrez savoir ce que vous devez faire de plus.
❓ Pourquoi nous recommanderiez-vous (ou pas) ?
Cette question ouverte permet aux clients de justifier leur score numérique par des informations plus contextuelles afin que vous puissiez découvrir les actions spécifiques qui ont conduit à leur satisfaction ou à leur mécontentement.
❓ Qu’avons-nous bien fait ?
Les questions à choix multiples comme cet exemple de MasterClass permettent aux personnes interrogées de vous donner plus facilement (et plus rapidement) leur feedback. Attention: ils peuvent également conduire à de faux résultats si vos options ne couvrent pas tout. C’est pourquoi, si nous devions modifier ce formulaire, nous ajouterions un champ “autre” que les personnes interrogées pourraient remplir avec leurs propres idées.
❓ Que pouvons-nous améliorer ?
Vous pouvez demander des suggestions d’amélioration à tous les clients, ou seulement à ceux qui ont attribué un score de 8 ou moins (vos détracteurs et passifs NPS). Comme dans l’exemple précédent, si vous optez pour le format à choix multiples, gardez à l’esprit que vous risquez d’obtenir une image incomplète en obligeant les gens à choisir parmi une gamme limitée.
❓ Que pouvons-nous / devrions-nous faire pour vous impressionner ?
Vous pouvez utiliser une question ouverte pour demander ce qui pourrait impressionner vos utilisateurs la prochaine fois. Il s’agit toujours de demander des améliorations, mais le changement de formulation fait que la question porte sur le client, et non sur votre entreprise.
3 façons d'améliorer le taux de réponse au NPS
Tous les clients que vous sollicitez ne répondront pas à votre enquête NPS. Il n’y a rien de surprenant à cela : combien de demandes d’enquête avez-vous ignorées au fil des années ? Mais voici quelques conseils pour vous aider à améliorer votre taux de réponse et faire en sorte que davantage de clients vous envoient ce feedback si précieux.
1. Segmentez votre cible
Si vous envoyez une enquête NPS par e-mail, segmentez votre cible et adaptez différentes questions à chaque groupe. En déclenchant des enquêtes à certaines étapes clés du parcours du client (par exemple, après avoir passé une commande, une semaine après la livraison du produit, après avoir abandonné un panier), vous comprendrez mieux pourquoi ils ont fait ce choix de score.
2. Allez à l’essentiel
Posez vos questions en une seule phrase et utilisez des termes simples et courants. Répondre à vos questions doit être un plaisir, et non une corvée.
3. Faites court
Less is more : gardez vos questions courtes et réduisez au minimum le nombre de questions. Vous obtiendrez des informations précieuses avec seulement trois questions et votre taux de réponse augmentera si tous les participants à l’enquête vont jusqu’au bout.
Conseil de pro
Vous avez peut-être entendu parler de l’utilisation d’incitations (comme un bon de réduction de 10 %, un tirage au sort ou un cadeau) pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes. Dans la plupart des cas, cela va introduire un biais dans vos réponses NPS, en raison de la nature de l’incitation ou de la motivation du client. Si vous tenez à l’intégrité de vos données NPS, évitez les incitations, sauf en cas d’absolue nécessité.
Où et quand devez-vous poser vos questions d’enquête NPS ?
Vous pouvez poser des questions NPS en ligne de deux manières : en envoyant une enquête par e-mail à vos clients ou en leur présentant une enquête pendant qu’ils sont sur votre site web (voir ci-dessous).
Concernant le moment où vous devriez poser la ou les questions NPS à vos clients, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, mais il y a quelques grandes lignes à suivre en fonction de votre type d’entreprise. Par exemple, si vous êtes une place de marché (comme Booking.com) qui possède le processus d’achat mais pas le produit final (l’hôtel), vous pouvez poser aux clients une question NPS immédiatement après la transaction. Si vous gérez un site de e-commerce et que vous possédez également le produit / service que les clients achètent, vous pouvez attendre un peu plus longtemps et poser la question NPS après la livraison.
Enquêtes intégrées et sur la page
Les enquêtes sur la page sont un excellent moyen d’obtenir le feedback de vos clients en temps réel, au moment précis où ils interagissent avec votre site web.
Si vous gérez un produit SaaS, vous pouvez utiliser des enquêtes intégrées pour présenter la question NPS pendant que les utilisateurs utilisent le produit et que l’expérience est encore fraîche dans leur esprit. Si vous possédez ou gérez un site web de e-commerce, un blog ou un magazine, vous pouvez déclencher des enquêtes NPS sur des pages web spécifiques (telles qu’une page de destination ou un article) ou à certains moments. Par exemple, en tant qu’enquête de sortie avant que les utilisateurs ne quittent le site.
Enquêtes par e-mail
Vous pouvez également envoyer une enquête NPS à vos clients par e-mail. Attention : cette méthode exige davantage d’efforts de la part des clients au départ (ils doivent d’abord ouvrir l’e-mail, le lire puis cliquer pour accéder à l’enquête), ce qui peut générer un taux de réponse plus faible.
D’un autre côté, les enquêtes par e-mail envoyées après un certain délai permettent aux utilisateurs de passer plus de temps à utiliser votre produit ou service et de réfléchir à la customer experience dans son ensemble, de sorte que ce que vous pourriez perdre en taux de réponse, vous pouvez le récupérer dans des réponses détaillées.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
