Création d’une enquête NPS

Deux types d'enquêtes NPS

Lorsque vous décidez de mener une enquête NPS, vous pouvez :

• Réaliser une enquête sur-site qui s'affiche directement sur votre site web

• Créer une enquête NPS autonome à partager avec vos clients par courrier électronique

Pour faire les deux, vous aurez besoin d’un logiciel spécialisé de feedback comme Hotjar qui collecte les réponses, stocke les résultats et calcule votre score final. Penchons-nous sur les deux méthodes.

Méthode 1 : créer une enquête à envoyer par courrier électronique

En suivant les 6 étapes décrites ci-dessous, vous pouvez créer une enquête NPS qui ressemble à celle-ci :

Remarque : jetez un coup d’œil à notre modèle d’enquête NPS.

Vous pouvez ensuite partager l’URL avec vos clients par e-mail et commencer à recueillir leur feedback.

Commencez ici : créez une nouvelle enquête

Cliquez sur "Enquêtes" dans le menu latéral, puis sur "Nouvelle enquête".

ÉTAPE 1 : donnez un titre à votre enquête

Nous appellerons les nôtres Enquête NPS Hotjar. Vous pouvez personnaliser ce champ en choisissant le nom que vous préférez. Plus il est descriptif, plus il est facile pour vous et les membres de votre équipe de s’y référer.

ÉTAPE 2 : ajoutez une description pour aider vos clients à comprendre ce dont vous avez besoin

Le modèle d’enquête Hotjar dispose d’un espace où vous pouvez ajouter une courte description avec des instructions ou des informations pour vos clients. Voici un exemple de phrase assez standard que vous pouvez réutiliser ou modifier selon vos besoins :

Chez [XXX], nous utilisons votre feedback pour améliorer notre produit. Nous vous serions reconnaissants de prendre le temps de répondre à cette enquête. Cela ne devrait pas vous prendre plus de 1 à 2 minutes.

ÉTAPE 3 : ajoutez un mot de remerciement

Dans le modèle, ce champ est pré-rempli par défaut avec la phrase Merci d’avoir répondu à cette enquête. Nous apprécions votre feedback ! Comme toujours, vous êtes libre de modifier et de personnaliser la phrase comme bon vous semble.

ÉTAPE 4 : ajoutez la question du NPS

• Cliquez sur "Ajouter une question".

• Dans le menu déroulant, choisissez l'option "Net promoter score".

• Rédigez la question standard du NPS, en remplaçant dans cet exemple le [X] par le nom de votre entreprise :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [x] à un ami ou à un collègue ?

Si vous devez / voulez formuler la question autrement, nous vous invitons à parcourir notre chapitre dédié aux questions du NPS.

N'oubliez pas d'activer le bouton "obligatoire" en vert, pour rendre la réponse obligatoire.

ÉTAPE 5 : ajoutez les questions de suivi

• Cliquez sur "Ajouter une question"

• Dans le menu déroulant, choisissez "Réponse texte long"

• Rédigez la première question de suivi, Quelle est la raison principale de votre score ?, et activez à nouveau le bouton “obligatoire”

Répétez l’ÉTAPE 5 pour toute autre question de suivi que vous souhaiteriez poser, par exemple : Que devrions-nous faire pour vous impressionner ? Laissez la case grisée si vous souhaitez rendre toute autre question facultative et jetez un coup d’œil à notre chapitre sur les questions du NPS pour plus d’idées sur les questions à poser et comment s’y prendre.

ÉTAPE 6 : activez votre enquête NPS

Utilisez l'option "Aperçu" si vous souhaitez voir l'enquête finale avant de l'envoyer à vos clients. Une fois que vous êtes satisfait de l'enquête, définissez le statut sur "Actif", cliquez sur "Créer une enquête" et le tour est joué !

Une fois l’enquête remplie, vous pouvez consulter les réponses à l’enquête et votre Net Promoter Score sera automatiquement calculé.

Méthode 2 : créez une enquête NPS sur la page

Avec Hotjar, vous pouvez également créer une enquête sur la page qui s’affiche directement sur les pages de votre site web, comme dans l’exemple ci-dessous. Voici les 6 étapes rapides à suivre pour les ajouter à votre site :

Commencez ici : créez une nouvelle enquête

Cliquez sur "Enquêtes" dans le menu latéral, puis sur "Nouvelle enquête".

ÉTAPE 1 : donnez un nom à votre enquête

Nous appellerons les nôtres Enquête NPS Hotjar. Vous pouvez personnaliser ce champ en choisissant le nom que vous préférez. Plus il est descriptif, plus il est facile pour vous et les membres de votre équipe de s’y référer.

ÉTAPE 2 : ajouter la question du NPS

Dans le menu déroulant, sélectionnez l’option Net Promoter Score et la question NPS standard s’affichera.

ÉTAPE 2b : ajoutez vos questions de suivi

• Cliquez sur "+Ajouter une question ici".

• Dans le menu déroulant, choisissez le type de champ de réponse dont vous avez besoin (par exemple, "Réponse texte long", "Réponse texte court").

• Rédigez la première question de suivi (par ex. quelle est la raison principale de votre score ?)

Répétez cette étape pour toute question complémentaire que vous souhaiteriez poser.

ÉTAPE 3 : personnalisez l'apparence de votre enquête sur la page

Dans cette section, vous pouvez modifier la position de la fenêtre contextuelle sur votre page et sa couleur de fond. Si vous avez un plan Business, vous pouvez également masquer la marque Hotjar.

ÉTAPE 4 : sélectionnez le ciblage des pages

Ici, vous pouvez sélectionner sur quelle(s) page(s) votre enquête NPS s’affichera. Si vous avez besoin d’informations plus détaillées, lisez notre petit article sur le ciblage de page pour les outils de feedback.

Remarque : si vous disposez d’un plan PLUS, vous pouvez sélectionner le nombre de visiteurs qui verront cette enquête en pourcentage du nombre total de visiteurs.

ÉTAPE 5 : personnalisez le comportement de votre enquête sur la page

À partir de cette dernière section, vous pouvez :

• Définir le moment où l'enquête NPS doit être lancée sur la page (pour plus d’informations, lisez notre article Comment configurer votre enquête NPS®)

• Définir le degré de persistance de l'enquête NPS (pour plus d’informations, lisez notre article Comprendre la Persistance du Comportement)

ÉTAPE 6 : activez votre enquête NPS

Définissez le statut sur "Actif", cliquez sur "Créer une enquête" et le tour est joué !

REMARQUE : après la création d’une enquête et la collecte des données, toute modification apportée à l’enquête modifiera les résultats. Pour effectuer des modifications, il est préférable de créer une nouvelle enquête.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.