Comment calculer votre Net Promoter Score® : formules, méthodes et modèle Excel

Quelle est la formule du NPS ? (+ Comment calculer le NPS)

La formule standard du NPS consiste à soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Ainsi, pour calculer le NPS, commencez par poser la question NPS standard : « sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » Si 80 % des répondants sont des promoteurs et 10 % des détracteurs, votre NPS est de 70.

Cette formule n’a de sens que si vous savez ce que signifient réellement les étiquettes de promoteur et de détracteur, et comment elles ont d’abord été attribuées.

Qu'est-ce qu'un promoteur dans le NPS ?

Dans le NPS, un promoteur est une personne qui a répondu à la question « quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette entreprise à un ami ou à un collègue? » par un score de 9 ou 10.

En tant que clients les plus enthousiastes, les promoteurs sont susceptibles de vous être fidèles et d’agir en tant qu’ambassadeurs de votre marque, ce qui contribue à alimenter la croissance.

Qu'est-ce qu'un détracteur dans le NPS ?

Dans le NPS, un détracteur est une personne qui a répondu à la question « quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette entreprise à un ami ou à un collègue ? » par un score compris entre 0 et 6 (inclus).

Il est évident que ce ne sont pas vos plus grands fans. Pire encore : non seulement ils ne vous recommanderont probablement pas à d’autres personnes, mais ils sont les premiers susceptibles de vous quitter et pourraient même activement décourager d’autres personnes de s’intéresser à votre produit. L’un de vos principaux objectifs consiste à réduire le nombre de vos détracteurs.

Qu'en est-il des passifs ?

Au milieu des détracteurs et des promoteurs se trouvent les passifs, ceux qui ont répondu à la question du NPS par un score de 7 ou 8. Techniquement, vous devriez les considérer comme des personnes « passivement satisfaites » de votre produit ou service, mais qui ne lui sont pas extrêmement fidèles, ce qui signifie qu'elles peuvent être happées par la concurrence.

3 Méthodes de calcul du NPS

Nous allons vous présenter 3 méthodes principales pour calculer votre NPS, en utilisant :  

• Une feuille de calcul / Excel, ou

• Une calculatrice en ligne, ou

• Un outil d'enquête avec fonctionnalité NPS

Nous y ajoutons également une méthode bonus en vous dévoilant les secrets mathématiques du NPS et comment vous pouvez le calculer avec un stylo et du papier... si vous le souhaitez !

Nous allons utiliser un ensemble de données réelles des 30 derniers jours de notre propre enquête NPS qui a obtenu 563 réponses :

1. Comment calculer votre NPS avec Excel / Google Sheets

La méthode de feuille de calcul Excel ou Google Sheets est la plus adaptée lorsque vos données NPS brutes ne sont que des lignes de chiffres entre 0 et 10 à catégoriser comme promoteurs, détracteurs et passifs :

Comment calculer le NPS dans Excel :

1. Additionnez les promoteurs - ceux qui ont attribué 9 et 10

2. Additionnez les détracteurs - ceux avec des réponses de 0 à 6 (inclus)

3. Pour calculer le pourcentage, divisez le nombre de promoteurs par le nombre total de réponses.

4. Répéter ce processus pour les détracteurs

5. Appliquez la formule du NPS : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs.

Voici comment utiliser notre modèle de feuille de calcul NPS :

1) Faites une copie du modèle de feuille de calcul ou téléchargez-le en tant que fichier .XLS

2) Exportez les données de votre enquête NPS dans un fichier .CSV ou .XLS

3) Copiez les données de votre fichier et collez-les dans la feuille 'Calcul NPS' du modèle, dans la cellule marquée par <Copier/Coller vos scores ici> :

Après avoir collé vos scores, la formule de la feuille de calcul pourra automatiquement :

• Afficher le nombre de points pour chaque score de 10 à 0

• Compter le nombre total de promoteurs, de détracteurs et de passifs

• Afficher votre NPS

2. Comment calculer votre NPS à l'aide d'un calculateur en ligne

Si vous avez déjà additionné le nombre de réponses reçues par chaque score de 0 à 10, vous pouvez laisser un calculateur NPS en ligne comme celui ci-dessous faire le calcul pour vous :

Voici comment procéder :

1. Accédez au calculateur NPS de Hotjar  

2. Prenez les résultats de votre enquête NPS et entrez le nombre de réponses dans le calculateur

1. Voilà : votre NPS s’affiche directement sur la page !

3. Comment calculer votre NPS à l'aide d'un outil d'enquête

Si vous collectez vos données NPS via un outil d’enquête, il se peut qu’il dispose déjà d’une fonctionnalité de calcul automatique intégrée qui vous permet d’obtenir votre NPS en un clic. Par exemple, Hotjar dispose d’un logiciel NPS 😉

Voici à quoi ressemble la question du NPS dans Hotjar :

Et voici le résultat affiché dans un dashboard :

Les deux principaux avantages de cette méthode :

• Vous n’avez pas besoin d’exporter ou de copier-coller des données, ce qui vous fait gagner du temps et élimine les risques d’erreur

• La feuille de calcul et le calculateur vous donnent un aperçu de la situation actuelle. Un outil NPS vous aide également à suivre les changements, à tracer les fluctuations quotidiennes du NPS au cours des 30 derniers jours et les fluctuations hebdomadaires / mensuelles des 12 derniers mois.

4. Méthode bonus : les maths derrière le calcul du NPS

Si vous vous intéressez au fonctionnement du NPS, ou si vous voulez faire le calcul avec un stylo et du papier, voici les maths qui sous-tendent le calcul.

• Les promoteurs sont comptés en additionnant le nombre de réponses 9 et 10 (en utilisant le même jeu de données que les exemples ci-dessus, nous avons 238 + 80 = 318 promoteurs)

• Le même processus est répété pour les détracteurs, en additionnant le nombre de réponses de 0 à 6 inclus (dans notre cas, cela donne 9 + 2 + 3 + 3 +7 +23 + 25 = 72 détracteurs)

• Le pourcentage de promoteurs est ensuite calculé en divisant le nombre de promoteurs par le nombre total de réponses (notre jeu de données nous amène à 318/563 = 0,56, soit 56 % lorsqu’il est exprimé en pourcentage)

• Le même processus est répété pour les détracteurs, en divisant le nombre de détracteurs par le nombre total de réponses (pour nous, c'est 72/563 = 0,12 ou 12 %).

Enfin, appliquez la formule du NPS : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs (dans notre cas : 56-12 = 44). Et voilà comment calculer votre NPS manuellement.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.