Analyse NPS® : 5 façons d'analyser vos données Net Promoter Score

1. Quelle est la répartition des personnes interrogées pour chaque point de l'échelle NPS ?

Pour calculer votre NPS, regroupez vos scores en trois catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs. Mais vous ne pouvez pas ignorer le fait qu’il existe une grande différence entre, par exemple, un 1 et un 6.

Pour visualiser la distribution des scores sur l’ensemble du spectre NPS, créez un simple graphique à barres qui montre la répartition en % du nombre de personnes interrogées ayant attribué chaque score :

Puis observez :

• Vos détracteurs se concentrent-ils vers le bas ou vers le haut de l'échelle de 0 à 6, ou sont-ils répartis de manière uniforme ?

• Pourriez-vous transformer un grand nombre de clients passifs en promoteurs pour un gain rapide ?

• Vos clients se divisent-ils entre ceux qui vous aiment et ceux qui vous détestent (par exemple, très peu de personnes passives) ?

La recherche de réponses et de modèles peut vous aider à choisir le scénario à aborder en premier et à orienter votre stratégie de croissance en conséquence.

2. En quoi l'expérience client diffère-t-elle d'un point à l'autre de l'échelle ?

Quelle est la différence entre un 4 et un 5 sur l’échelle NPS ? Et entre un 7 et un 8 ? Chaque enquête NPS devrait inclure des questions de suivi ouvertes pour demander à vos clients pourquoi ils vous ont attribué ces scores, afin que vous puissiez ensuite rechercher des modèles dans leurs réponses.

Par exemple, une entreprise de e-commerce peut constater que 20 % de ses scores 0, 1 et 2 proviennent de clients frustrés par un élément très précis de l’expérience (par exemple, le manque de détails sur une page produit). Résoudre ce problème pourrait transformer jusqu’à 20 % des détracteurs en promoteurs, ou au moins en passifs.

L’analyse de données NPS ouvertes demande un peu plus d’efforts que le calcul des résultats d’enquêtes fermées, mais nous avons rédigé un tutoriel rapide qui facilite l’analyse des données ouvertes.

3. Quels sont les segments de marché représentés à chaque point de l'échelle ?

Décomposez le NPS par segment de marché, des données démographiques aux données psychographiques, pour mieux connaître vos clients.

Par exemple, si vous dirigez une société de logiciels B2C (Business-to-Consumer), vous constaterez peut-être que les clients seniors (âgés de plus de 65 ans) sont surreprésentés parmi les détracteurs. Bien sûr, votre but n’est pas de faire des hypothèses sur les raisons sans évaluer le feedback. Mais ce point de données vous donne une longueur d’avance dans votre quête d’une analyse plus approfondie du NPS.

4. Quel est le lien entre la fidélisation client et le NPS ?

Vos clients de longue date vous attribuent-ils un score NPS plus élevé ? Espérons que cela soit le cas dans tous les domaines. Plus un client vous est fidèle, plus il est susceptible de vous recommander à un ami, à un collègue ou à toute personne concernée.

Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. Et si vous remarquez que la fidélisation n'a aucun effet sur le NPS (ou qu'elle a une corrélation négative), c’est le moment de creuser les données qualitatives pour comprendre pourquoi. Ce que vous découvrirez pourrait vous aider à réduire le taux de désabonnement des clients et à améliorer la fidélisation.

5. Quel est le lien entre le chiffre d'affaires et les scores NPS ?

Selon Fred Reichheld, le créateur du NPS, les entreprises ayant une compréhension très fine de l’économie du NPS peuvent identifier le rendement économique exact qui découle du déplacement d’un client le long de n’importe quel point de l’échelle de 0 à 10.

Bien sûr, tout le monde n’a pas le temps ou les ressources nécessaires pour trouver la bonne formule pour son entreprise. Mais vous pouvez toujours tirer profit de l’observation du lien entre le revenu par habitant et le score NPS. Cela devrait vous permettre de concentrer vos efforts d’amélioration pour maximiser le retour sur investissement. Si la tendance est généralement positive (ce qui devrait être le cas), vous pourrez démontrer la valeur de l’amélioration de la fidélité et de l’engagement des clients.

Conclusion : l'importance de l'analyse des données NPS

Que vous les utilisiez ensemble ou séparément, les questions précédentes peuvent conduire à d'autres questions et à d'autres possibilités d’enquête. Utilisez-les pour dépasser le NPS comme simple chiffre. La segmentation quantitative et le feedback qualitatif de vos clients vous aideront à découvrir les obstacles à la fidélité et à l'engagement. Et ces informations pourraient bien vous aider à transformer les détracteurs en promoteurs.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.