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Le guide complet des utilisateurs dans Google Analytics 4
En ouvrant la page d'accueil de Google Analytics 4 (GA4), vous remarquez rapidement que l'accent est mis sur les "utilisateurs". Vous voyez combien de personnes ont visité votre site web sur une période prolongée, combien se sont arrêtées au cours des 30 dernières minutes et d'où elles viennent.
Mais ces métriques et ces graphiques ne sont utiles que si vous comprenez le terme "utilisateurs" dans Google Analytics. (Attention : ce terme ne signifie pas forcément ce que vous pensez !)
Récapitulatif
Votre site Web ou votre application ne concerne pas vraiment votre entreprise. Il s'agit de fournir à vos utilisateurs les informations, les produits et l'expérience qu'ils recherchent. Google en est conscient et organise GA4 autour des utilisateurs.
Que sont les utilisateurs dans Google Analytics 4 ? Les utilisateurs sont les personnes qui accèdent à votre site web ou à votre application. GA4 classe les utilisateurs en quatre catégories :
Mais GA4 ne vous permet pas de tout savoir sur vos utilisateurs. Une suite d'analyse de l'expérience produit, comme Hotjar, permet de comprendre le comportement de l'utilisateurs grâce à des outils comme
Que sont les utilisateurs dans Google Analytics 4 ?
Le terme "utilisateur" semble simple. Vous vous attendez à ce qu'il désigne un utilisateur de votre site web ou votre produit et vous n'avez pas tort. Dans Google Analytics 4, les utilisateurs sont les personnes qui démarrent une session sur votre site web ou votre application.
💡 Comment Google Analytics 4 identifie les utilisateurs
Si un acheteur se rend sur votre site avec son iPhone, se rend compte que la conception de l'interface utilisateur (UI) rend difficile l'ajout d'articles à son panier et passe à son MacBook, GA4 enregistre-t-il cela comme un seul utilisateur ou comme deux ?
Pour répondre à cette question, vous devez d'abord comprendre les trois méthodes utilisées par GA4 pour identifier les utilisateurs :
L'ID utilisateur vous permet d'authentifier un utilisateur, généralement lorsqu'il se connecte à son compte, et envoie ces données à GA4. C'est le moyen le plus précis d'identifier un utilisateur. (Remarque : vous devez activer manuellement cette option dans le suivi de votre site web ou de votre application.)
Google signals identifie les utilisateurs qui se sont connectés à leur compte Google et ont opté pour la personnalisation des annonces, qui utilise des données historiques pour présenter des annonces pertinentes aux internautes. La méthode de Google signals vous fournit une base solide pour garantir l'identification sur différents navigateurs et appareils.
L'ID de l'appareil utilise des cookies pour identifier les utilisateurs en fonction de leur appareil. Cette méthode n'est pas aussi précise, car elle ne tient pas compte des visites d'un même utilisateur à partir de différents appareils. Autrement dit, si un utilisateur change d'appareil avant une transaction, GA4 l'enregistrera comme deux utilisateurs distincts. Il s'agit néanmoins d'une option par défaut solide qui vous permet d'identifier les visiteurs anonymes de votre site web.
Vous pouvez voir comment Google Analytics identifie vos utilisateurs en cliquant sur l'icône du hub dans le coin inférieur gauche, puis en choisissant "Identité pour le reporting".
Lorsque vous sélectionnez l'option "Observé" dans l'identité pour le reporting, Google utilise l'ID utilisateur, Google signals et l'ID de l'appareil (dans cet ordre) pour identifier les utilisateurs de votre site web ou de votre application
Types d'utilisateurs dans GA4
Google Analytics 4 reconnaît quatre types d'utilisateurs différents :
Les utilisateurs actifs
Le nombre total d'utilisateurs
Les nouveaux utilisateurs
Les utilisateurs connus
La compréhension de ces types d'utilisateurs vous permet d'exploiter au mieux les données quantitatives de GA4, afin que vous puissiez vous faire une idée précise des visiteurs de votre site et de la durée de leur visite, également connue sous le nom de durée de la session. Avec ces informations et à l'aide des données qualitatives qui éclairent le comportement de l'utilisateur, vous pouvez créer une meilleure expérience utilisateur pour les visiteurs de votre site web ou de votre application web.
Comprenez ce que font les utilisateurs sur votre site web
Utilisez GA4 pour savoir qui visite votre site, puis utilisez les outils de Hotjar pour voir comment ils se comportent (et pourquoi) une fois sur le site.
1. Les utilisateurs actifs
Google Analytics sait que les utilisateurs actifs réjouissent les marketers et en a donc fait sa métrique par défaut. Chaque fois que vous voyez le terme "utilisateurs", interprétez-le comme "utilisateurs actifs".
Dans GA4, les utilisateurs actifs sont soit de nouveaux utilisateurs, soit des utilisateurs avec des sessions engagées. On parle de session engagée lorsqu'un visiteur est resté sur votre page pendant plus de dix secondes, a effectué plus d'une consultation de page ou au moins une conversion.
À l'époque d'Universal Analytics (avant sa disparition le 1er juillet 2023), les utilisateurs actifs faisaient l'objet d'un rapport spécifique. Vous ne pouvez pas accéder à ce même rapport dans GA4 : puisque les utilisateurs actifs occupent une place centrale dans l'ensemble de l'analyse, ils n'ont pas besoin d'être mis en avant.
Mais ne vous inquiétez pas : vous pouvez toujours trouver ce que vous voulez savoir en allant dans "Rapport d'engagement".
Cliquez sur Rapports >Engagement pour accéder aux métriques des utilisateurs actifs
Une fois que vous êtes dans les rapports d'engagement, vous disposez d'un aperçu avec des données utilisateur comme
Le temps d'engagement moyen : le temps pendant lequel un utilisateur actif est focalisé sur votre site ou votre application au premier plan
Les utilisateurs au cours des 30 dernières minutes : pour l'activité des utilisateurs en temps réel, ventilée par page
L'adhésion des utilisateurs : pour comparer l'engagement des utilisateurs actifs dans une fenêtre étroite avec une fenêtre plus large, c'est-à-dire le ratio d'utilisateurs actifs quotidiens par rapport au nombre d'utilisateurs actifs. Par exemple, le rapport entre les utilisateurs actifs quotidiens (DAU) et les utilisateurs actifs mensuels (MAU)
L'activité des utilisateurs dans le temps : pour représenter graphiquement le nombre d'utilisateurs actifs au cours des 30 derniers jours, des sept derniers jours et d'une journée
Utilisez ces données pour voir comment les utilisateurs réagissent à vos dernières campagnes marketing centrées sur le client et aux changements apportés à votre site web. Par exemple, lorsque vous lancez une nouvelle campagne publicitaire sur les réseaux sociaux, l'activité de vos utilisateurs sur sept jours peut augmenter par rapport à vos performances sur 30 jours. (Succès !)
Ce rapport d'engagement montre comment l'activité des utilisateurs fluctue au fil du temps.
2. Le nombre total d'utilisateurs
Dans GA4, le nombre total d'utilisateurs correspond à toutes les personnes qui visitent votre site, qu'elles rebondissent dans les secondes qui suivent ou qu'elles restent pour s'abonner à votre produit. Autrement dit, le nombre total d'utilisateurs comprend les utilisateurs actifs et les utilisateurs désengagés.
Pour connaître le nombre total d'utilisateurs, rendez-vous sur Rapports > Engagement. Cliquez ensuite sur Événements. (Dans Google Analytics, un événement est une interaction spécifique d'un utilisateur avec votre site ou votre application. Par exemple, il peut démarrer une session ou faire défiler la page.)
Sur la page Evénements, vous trouverez une ventilation de chaque type d'action effectuée par chaque personne sur votre site. Par exemple, vous pouvez apprendre que 400 utilisateurs sur un total de 7 000 regardent votre vidéo intégrée sur la page d'accueil, ce qui vous amène à réfléchir à des moyens d'augmenter ce chiffre.
3. Les nouveaux utilisateurs
Dans Google Analytics 4, un nouvel utilisateur est un internaute qui visite votre site pour la première fois. Cette visite est enregistrée comme un événement de "première visite" ou de "première ouverture".
Consultez les métriques relatives aux nouveaux utilisateurs en cliquant sur Rapports > Acquisition. Vous obtiendrez un aperçu qui vous permettra de comprendre d'un coup d'œil le nombre de nouveaux visiteurs que votre site attire.
💡 Conseil de pro : obtenez également des informations précieuses sur la page Acquisition d'utilisateurs, qui vous montre exactement d'où viennent vos nouveaux utilisateurs, c'est-à-dire directement (en saisissant votre URL dans la barre de recherche), par le biais de la recherche sociale ou de la recherche naturelle. En dessous, vous trouverez une liste de l'engagement des utilisateurs par source.
L'affichage des métriques des nouveaux utilisateurs vous permet d'évaluer l'efficacité de vos campagnes marketing et de déterminer où vous devez concentrer vos efforts de génération de leads pour entrer en contact avec les prospects qui vous conviennent le mieux.
Les nouveaux utilisateurs de ce site issus de la recherche sociale ont un taux d'engagement beaucoup plus élevé que ceux issus de la recherche directe ou naturelle
4. Les utilisateurs connus
La seule chose qui vaut mieux que les nouveaux utilisateurs, ce sont ceux qui continuent de revenir sur votre site ou votre application. Pourquoi ? Pas seulement parce que la fidélisation coûte moins cher que l'acquisition. C'est aussi le signe que vos utilisateurs sont satisfaits, voire séduits, et en bonne voie de fidélisation.
Dans Google Analytics 4, les utilisateurs connus sont ceux qui ont déjà visité votre site web ou votre application. S'ils se sont arrêtés au moins une fois, même s'ils n'ont pas participé à la session, ce sont des utilisateurs connus.
Pour obtenir une vue d'ensemble de vos utilisateurs connus, cliquez sur Rapports > Rétention. Puis commencez à comparer les nouveaux utilisateurs aux utilisateurs connus au cours d'une période donnée.
Un graphique vous permet de comparer les nouveaux utilisateurs aux utilisateurs connus au cours d'une période donnée
💡 Conseil de pro : trouvez d'autres métriques sur les utilisateurs qui reviennent dans le tableau d'engagement des utilisateurs sur la page d'aperçu de la rétention. Le graphique vous indique dans quelle mesure votre site ou votre application engage les visiteurs connus, vous permettant d'évaluer si vous répondez à leurs besoins, pour que vous puissiez apporter des modifications qui vous aideront à réduire votre taux de rebond.
Le graphique de l'engagement des utilisateurs montre le temps d'engagement quotidien moyen des utilisateurs qui reviennent dans les 42 jours
Ce que vous ne pouvez pas apprendre sur les utilisateurs depuis GA4
Google Analytics 4 est une plateforme puissante qui vous donne le nombre d'utilisateurs de votre produit et l'évolution de leur activité dans le temps, mais elle ne peut pas fournir de données contextuelles riches qui vous expliquent le comportement de l'utilisateur sur votre site web ou votre application.
Avec GA4, vous ne pouvez pas découvrir
Ce que pensent ou ressentent les utilisateurs en naviguant sur votre application ou votre site
Pourquoi ils cliquent sur l'appel à l'action (CTA) au bas de votre page de destination
Pourquoi ils continuent à faire défiler la page et qu'est-ce qui les incite à quitter votre site
Dans quelle mesure ils sont satisfaits de leur expérience sur votre site ou votre produit digital
Pourquoi certains utilisateurs rebondissent en quelques secondes
Ce qui les frustre (pop-ups agressives, pas de trafic de pointe)
Ce qu'ils veulent voir d'autre sur votre application web ou votre site
Ce sont ces données qui vous aident à mieux comprendre vos utilisateurs et à améliorer l'expérience qu'ils en retirent.
Mais nous avons une bonne nouvelle pour vous (et vos utilisateurs) : les outils de Hotjar reprennent là où Google Analytics 4 s'arrête. Autrement dit, vous pouvez utiliser l'intégration Hotjar-Google Analytics pour recueillir toutes les données UX dont vous avez besoin pour vous assurer que vos utilisateurs ont l'intention de rester. Voici comment.
1. Surveys
Parfois, la meilleure façon de recueillir des informations sur vos utilisateurs est de leur demander. En quelques minutes, vous pouvez créer et lancer Hotjar Surveys pour suivre ce que vous voyez dans GA4. Essayez les exemples suivants :
Si GA4 montre une baisse du nombre d'utilisateurs actifs → lancez une enquête d'intention de sortie pour découvrir pourquoi les utilisateurs partent sans s'engager
Si GA4 montre que la majeure partie de votre trafic provient de la recherche directe → lancez une enquête d'attribution de trafic pour approfondir la question et savoir comment ces visiteurs ont réellement entendu parler de vous, que ce soit par une bannière publicitaire ou par leur voisin
Si GA4 montre un pic dans le nombre d'utilisateurs connus → lancez une enquête de satisfaction client (CSAT) pour évaluer leur degré de satisfaction et les raisons de cette satisfaction
(Vous avez besoin de plus d'idées ? Nous avons des dizaines de modèles d'enquêtes pour vous aider à vous lancer !)
2. Recordings
Lorsque vous regardez vos métriques dans GA4, il est facile de penser aux utilisateurs de la manière la plus impersonnelle possible. Chaque utilisateur est un point (ou une minuscule fraction de point) sur un graphique linéaire.
Pour conserver une perspective centrée sur le client, vous devez faire preuve d'empathie à l'égard des personnes qui se trouvent de l'autre côté de l'écran et trouver des moyens d'optimiser votre site pour elles.
Hotjar Recordings vous permet d'observer des sessions d'utilisateurs individuels qui interagissent avec votre site, afin que vous puissiez vivre chaque clic avec eux, chaque mouvement de souris et chaque défilement. Vous voyez ce qui les fait s'arrêter (ce qui les empêche de progresser) et ce qui les incite à continuer à faire défiler la page et à cliquer.
Il ne suffit pas toujours de montrer aux clients des chiffres analytiques sur ce qui s'est passé et où. Lorsque j'ai présenté des informations visuelles sur les raisons derrière le comportement de l'acheteur, notamment des enregistrements de sessions, j'ai vu les gens s'étonner et l'intérêt grandir.
Si GA4 vous indique que le nombre total d'utilisateurs a chuté, les enregistrements vous montrent les mouvements de souris incontrôlés d'un utilisateur qui tente de naviguer au sein d'un carrousel, ou ses rage clicks rapides pour ouvrir un élément non cliquable.
3. Heatmaps
GA4 compile les chiffres sur l'engagement des utilisateurs, mais vous avez besoin d'un autre outil pour approfondir le contexte de ce qui se passe.
Utilisez Hotjar Heatmaps pour visualiser l'engagement des utilisateurs sur vos pages et évaluer vos efforts marketing.
Les heatmaps de clics pour voir ce sur quoi les utilisateurs cliquent
Les heatmaps de défilement pour voir jusqu'où ils font défiler la page
Les heatmaps de mouvement pour voir où ils ont déplacé leur souris
Les maps de la zone d'engagement pour voir les endroits les plus (et les moins) populaires de votre page
Les maps de rage click pour voir où les utilisateurs se sentent frustrés et cliquent en succession rapide
En analysant les heatmaps, vous savez exactement ce que les utilisateurs actifs apprécient sur votre site (et ce qui les frustre ou interrompt leur parcours), ce qui vous permet de trouver des moyens d'améliorer leur expérience.
Par exemple, GA4 peut vous indiquer le nombre d'utilisateurs qui cliquent sur un CTA, mais avec les heatmaps, vous pouvez voir le nombre d'utilisateurs qui ont arrêté de faire défiler la page avant même d'avoir atteint ce stade, ainsi que les éléments non cliquables sur lesquels ils ont essayé de cliquer avant d'abandonner.
4. Trends
GA4 fournit une multitude de données quantitatives significatives. Mais que faire si vous voulez voir vos principales métriques et obtenir des réponses à tous "pourquoi" en un seul endroit ?
Hotjar Trends vous permet de créer des métriques personnalisées et de les comparer les unes aux autres au fil du temps. Vous pouvez utiliser les caractéristiques de l'utilisateur pour créer un indicateur clé de performance (ICP) pour un seul segment sur lequel votre équipe se concentre. Affichez ces métriques sous forme de graphiques à barres, linéaires ou circulaires, selon ce qui vous permet le mieux de repérer les tendances d'utilisation et de taux de conversion au fil du temps.
Le plus intéressant ? Si vous repérez un point de données intéressant, vous pouvez "zoomer" pour en savoir plus. Cliquez sur les enregistrements et les heatmaps connexes pour découvrir exactement ce qui se passe et pourquoi. Par exemple, supposons que vous mesuriez des métriques comme le taux d'adoption d'un produit après une modification de l'interface utilisateur. Suivez cette métrique dans les tendances et accédez directement aux informations contextuelles si vous constatez un ralentissement.
Donnez la priorité à vos utilisateurs avec GA4 + Hotjar 🤝
Lorsqu'il s'agit d'obtenir des informations sur vos utilisateurs, Google Analytics et Hotjar forment un duo de choc. En utilisant GA4 pour collecter des métriques quantitatives détaillées et Hotjar pour le contexte nécessaire, vous apprenez exactement qui sont vos utilisateurs, ce dont ils ont besoin et pourquoi. Grâce à ces informations, vous pouvez optimiser votre site ou votre application web, augmenter le nombre d'utilisateurs et créer une expérience inoubliable.
Comprenez ce que font les utilisateurs sur votre site web
Utilisez GA4 pour savoir qui visite votre site, puis utilisez les outils de Hotjar pour voir comment ils se comportent une fois sur le site.
