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8 cas d’étude et exemples d’enregistrements de session
Les enregistrements peuvent être utiles à bien des égards. Qu'il s'agisse de repérer des ajustements rapides de l’expérience utilisateur ou des erreurs à l’origine d’énormes baisses de conversions, voici une série de cas d’étude et d'exemples qui vous aideront à voir leur véritable potentiel.
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Améliorez l’expérience utilisateur, augmentez les conversions et stimulez l'engagement des utilisateurs grâce aux enregistrements de sessions 1. Repérer un problème mobile qui peut facilement passer inaperçu
2. Une correction rapide de l'interface utilisateur qui a permis de sauver le nombre d'inscriptions
3. Utiliser les enregistrements et les heatmaps pour augmenter le taux de conversion
4. Comprendre les causes d'un faible engagement et prendre des décisions fondées sur les données
Augmenter l'adoption des produits grâce à la rediffusion des sessions
5. Résoudre des problèmes lors du changement de plateforme de 10 000 utilisateurs
6. Simplifier et raccourcir le processus d'inscription pour éliminer les frictions
7. Favoriser la découverte de fonctionnalités grâce à des enregistrements et des infobulles natives
8. Améliorer l'intégration avec des conseils dans l'application si nécessaire
Améliorer l’expérience utilisateur, augmenter les conversions et stimuler l'engagement des utilisateurs grâce aux enregistrements de sessions
1. Repérer un problème mobile qui peut facilement passer inaperçu
Le contexte : parfois, les problèmes d'expérience utilisateur (UX) proviennent de différences dans l'affichage et le fonctionnement de votre application ou de votre site web sur différents écrans.
Lorsque vos analyses révèlent un problème de conversion ou d'achèvement de tâche spécifique aux utilisateurs de certains appareils, les enregistrements d'écran en montrent la raison.
L'équipe de Plutio a utilisé Hotjar Recordings pour étudier les faiblesses des métriques de base des utilisateurs mobiles. L’équipe a réécouté les enregistrements de session du trafic mobile pour s'assurer que l'expérience était cohérente avec celle du bureau.
Ce que les enregistrements ont révélé : l'un des enregistrements de la session a montré un utilisateur essayant de fermer un menu mobile, mais appuyant accidentellement sur le logo principal, ce qui a entraîné une actualisation involontaire de la page. Le lien vers la page d'accueil était trop proche de certains éléments du menu de navigation, et les utilisateurs mobiles cliquaient par erreur sur le premier.
Résultat : l’erreur était facile à corriger mais problématique pour Plutio, car les utilisateurs étaient sans cesse renvoyés vers la page d'accueil sans le vouloir.
Une simple modification de l'interface utilisateur sur la version mobile a permis de résoudre ce problème et d'améliorer aussitôt l’expérience utilisateur sur la page. Parfois, de petits changements sur votre site mobile peuvent entraîner une augmentation significative des taux de conversion.
Si, toutefois, les enregistrements indiquent un problème de produit qui ne peut être résolu sur certains écrans, utilisez la messagerie intégrée à l’application pour informer les utilisateurs sur les tailles d'écran qui offrent la meilleure expérience.
2. Une correction rapide de l'interface utilisateur qui a permis de sauver le nombre d'inscriptions
Le contexte : vos utilisateurs peuvent être confrontés à des bogues dont vous n'avez pas conscience et qui vont au-delà des différences d'appareils et d'écrans.
Ces éléments ajoutent des frictions à leur expérience produit et les éloignent du parcours client idéal.
Le problème avec les bugs, c'est qu’ils ne sont pas toujours faciles à reproduire pour votre équipe d'assurance qualité (QA) et vos développeurs à partir des descriptions signalées. C'est là que les enregistrements d'écran des expériences d’utilisateurs affectés et frustrés entrent en jeu.
Lorsque le chef de produit d'Audiense a remarqué une chute soudaine de la fréquentation sur la page d'inscription, il s'est tourné directement vers les enregistrements pour comprendre ce qui se passait.
Ce que les enregistrements ont révélé : après quelques sessions, l'équipe d'Audiense a constaté que la fonction de validation du mot de passe ne fonctionnait pas sur le formulaire d'inscription, ce qui empêchait les visiteurs de finaliser leur processus d'inscription. C’est ce qui a fait chuter le nombre de conversions.
Résultat : l'équipe a corrigé le bug en quelques heures et a ressuscité les conversions. Mais ce n'est pas tout : chaque fois qu’elle publie une nouvelle fonctionnalité, l'équipe d'Audiense met désormais un point d’honneur à regarder 100 à 300 sessions et à prendre des notes, pour repérer non seulement les bugs, mais aussi les axes d'amélioration.
Conseil de pro : il est encore plus facile de repérer les bugs grâce au suivi de la console.
Identifiez les erreurs et comprenez leurs causes avant qu'elles ne deviennent des problèmes, en créant un segment d'enregistrement pour suivre les nouvelles erreurs sur vos flux les plus importants. Regardez ensuite ces enregistrements pour voir exactement quand les erreurs se produisent. Vous pouvez afficher ces erreurs dans la console tout en regardant les enregistrements pour trouver des sessions avec des erreurs spécifiques à l'aide du filtre des nouvelles erreurs.
Ouvrez la console à partir du lecteur d'enregistrement pour comprendre d'où vient le problème, corrigez-le, et exécutez un test d'utilisabilité pour valider le correctif.
3. Utiliser les enregistrements et les heatmaps pour augmenter le taux de conversion
Le contexte : l'équipe expérience utilisateur de la plateforme SaaS (Software as a Service) CCV Shop génère des prospects par le biais de pages de destination, et utilise des enregistrements et des heatmaps pour augmenter les conversions.
Ce que les enregistrements ont révélé : après avoir utilisé des heatmaps pour comprendre le contexte plus large du comportement sur la page, l'équipe a examiné les enregistrements pour trouver des bugs plus petits et des problèmes à corriger.
Résultat : en utilisant des données provenant de heatmaps et d'enregistrements, l'équipe a pu tester des changements A/B et mettre en œuvre des variations réussies. Quelques cycles d'optimisation ont conduit à une augmentation de 38 % du taux de conversion sur leur site marketing, qui est passé de 1,3 à 1,8 %, ce qui est extrêmement proche de leur objectif de conversion de 2 %.
4. Comprendre les causes d'un faible engagement et prendre des décisions fondées sur les données
Le contexte : votre équipe a fait un travail remarquable en lançant une nouvelle fonctionnalité. Le problème, c'est que depuis sa sortie, cette nouvelle fonctionnalité suscite moins d'engagement que prévu.
Comment utiliser Recordings : à l'aide de vos données d'analyse de produit, segmentez vos utilisateurs en fonction de l'utilisation des fonctionnalités et des niveaux d'activité. Classez les plus bas comme « à risque » et les plus élevés comme « utilisateurs intensifs ». Vous pouvez également hiérarchiser les fonctionnalités pour débloquer de nouvelles opportunités qui augmentent l'engagement des utilisateurs.
En regardant plusieurs enregistrements de session d'utilisateurs d'un segment spécifique, vous commencerez à comprendre pourquoi certains ne s'engagent pas. Ces aperçus sur les utilisateurs vous aideront à apporter des améliorations à chaque étape de votre funnel marketing.
Il suffit ensuite de resegmenter vos groupes en fonction d'autres caractéristiques (par exemple, par cas d'utilisation, par cohorte ou par niveau de produit) et de procéder à des références croisées.
Ensuite, resegmentez simplement vos groupes par d’autres caractéristiques (par exemple, par cas d’utilisation, groupe ou niveau de produit) et des références croisées.
Demandez-vous :
Que font les utilisateurs expérimentés que les utilisateurs à risque ne font pas?
Comment pouvez-vous améliorer l'expérience de ce dernier groupe et éviter le désabonnement?
Résultat : si une fonctionnalité est peu utilisée sur tous les segments, les enregistrements de session vous indiqueront s'il s'agit d'un bug ou d'un problème d'interface utilisateur, auquel cas votre équipe de développement pourra y remédier.
Si ce n'est pas le cas, cela peut vouloir dire que vos utilisateurs n'ont pas besoin de cette fonctionnalité, tout simplement.
Conseil de pro : lancez une micro-enquête ciblée dans l'application, comme celle ci-dessous, pour obtenir le feedback des clients et comprendre réellement le problème.
Une enquête Hotjar intégrée à l’application
Si le feedback des utilisateurs révèlent un besoin pour la fonctionnalité mais un manque d'accessibilité, améliorez l'interface utilisateur et créez des expériences d'intégration pour aider les utilisateurs à y accéder.
Si ce n'est pas le cas, envisagez de supprimer cette fonctionnalité ou de modifier votre stratégie de marketing pour attirer un public susceptible de l’apprécier.
Augmenter l'adoption des produits grâce à la rediffusion des sessions
5. Résoudre des problèmes lors du changement de plateforme de 10 000 utilisateurs
Le contexte : l'équipe d'Intelliquip travaillait sur un nouveau portail d'enregistrement pour un client. Le jour de la mise en service, elle devait s'assurer que tout fonctionnait correctement, car le changement de plateforme allait affecter près de 10 000 utilisateurs.
C'est ce qu'on appelle du multitâche: un membre de l'équipe d'Intelliquip regarde des vidéos d'utilisateurs de Hotjar, en déjeunant sur un tapis roulant.
Ce que les enregistrements ont révélé : après l'intégration des quelque 600 premiers utilisateurs, les appels d'assistance ont commencé à affluer. Aussitôt, l'équipe s'est mise à regarder les enregistrements Hotjar et a remarqué un énorme problème. Les utilisateurs qui n'avaient pas lu les instructions fournies ne se sont pas rendu compte qu'ils devaient confirmer leur e-mail pour poursuivre et restaient bloqués dans une boucle sans fin.
Résultat : grâce aux données enregistrées, Intelliquip a pu modifier le code presque à la volée, le redéployer, l'observer et recommencer jusqu'à ce qu'il n'y ait plus d'erreurs. En fin de compte, tous les utilisateurs restants ont été intégrés avec succès après la mise en œuvre d’une dernière modification.
6. Simplifier et raccourcir le processus d'inscription pour éliminer les frictions
Le contexte : simplifier votre flux d'inscription a un impact important sur le taux d'achèvement des inscriptions. Dès 2010, Expedia a découvert que la suppression d’une seule ligne dans le formulaire d’inscription permettait d’économiser 12 millions de dollars.
Parmi les problèmes les plus courants qui poussent les utilisateurs à abandonner le processus d'inscription, citons :
Les champs de données inutiles ou trop nombreux
Trop d'étapes ou d'écrans qui allongent inutilement le processus d’inscription
La contrainte de saisir les mêmes données à plusieurs reprises
Les règles de validation des champs qui ne fonctionnent pas correctement
Comment utiliser Recordings : si vous perdez des utilisateurs au moment de l'inscription, vérifiez les enregistrements de session pour identifier les points d’abandon des utilisateurs et les problèmes potentiels.
Comment y remédier ?
Ne collectez les données nécessaires qu'après l'inscription (en utilisant un écran d’accueil pour personnaliser l’intégration, par exemple).
Ajoutez des barres de progression à votre conception de formulaire lorsque vous utilisez plusieurs étapes. De même, essayez de consolider les étapes sans submerger les utilisateurs avec un trop grand nombre de champs.
Proposez l'inscription via des profils tiers (comme Facebook ou Google)
Assurez-vous qu'il n'y a pas de bugs dans votre processus d'inscription
Résultat : ci-dessous un exemple d'écran d'accueil. À partir de là, vous pouvez collecter plus de données sur votre profil utilisateur idéal et personnaliser son parcours d'accueil en fonction de ses besoins.
La collecte de données après l’inscription revient à limiter le nombre d’informations tout en optimisant l’expérience.
7. Favoriser la découverte de fonctionnalités grâce à des enregistrements et des infobulles natives
Le contexte: la découverte des fonctionnalités est un élément essentiel de l'adoption d'un produit. Si les utilisateurs ne se rendent pas compte de ce que votre application a à offrir, ils n'en tireront pas toute la valeur.
Comment utiliser Recordings: utilisez les enregistrements de session pour accroître l'engagement en identifiant les points sur lesquels les utilisateurs semblent avoir besoin d'aide. Par exemple, en parcourant votre FAQ ou votre centre d'aide, ou en survolant longuement le menu de navigation.
Peut-être recherchent-ils une fonction spécifique qu'ils ne parviennent pas à trouver.
Résultat: s'il s'agit d'un problème généralisé en lien avec un faible taux d'achèvement des tâches, vous devriez peut-être réexaminer l’ensemble de votre interface utilisateur.
Si le problème est plus spécifique et que les enregistrements indiquent une confusion des utilisateurs à des points de friction précis, vous pouvez y remédier avec des messages d'orientation intégrés à l’application.
Par exemple, les infobulles natives: ces petits points lumineux qui attirent l'attention sur un point précis de l'interface utilisateur. Lorsqu'ils sont survolés, ils affichent un court message (et pourquoi pas un appel à l'action?).
Voici à quoi peuvent ressembler les infobulles natives:
Utilisez les infobulles pour indiquer en toute subtilité les nouveautés de l'interface utilisateur et aider les utilisateurs à découvrir facilement les nouvelles fonctionnalités.
Conseil de pro : filtrez les enregistrements des sessions pour déterminer qui a des difficultés et à quel moment. Ainsi, vous pouvez apporter une aide ciblée à différents segments d’utilisateurs.
Hotjar vous permet d’affiner les enregistrements sur un large éventail de filtres, dont les attributs utilisateur, le score de frustration et d’engagement, les erreurs, le comportement et même les utilisateurs qui ont participé à une expérience Google Optimize.
8. Améliorer l'intégration avec des conseils dans l'application si nécessaire
Le contexte : votre problème d'adoption ne vient peut-être pas d'un manque de découverte des fonctionnalités, mais du fait que les utilisateurs ne parviennent pas à atteindre le point d'activation au moment de l’intégration (l'expérience de la valeur du produit en s'engageant pour la première fois dans des fonctionnalités clés).
Pour les entreprises SaaS, le fait que les utilisateurs ne soient pas engagés et activés assez rapidement est l'une des principales causes de désabonnement précoce.
Mais des corrections sont possibles.
Comment utiliser Recordings : commencez par identifier la cause des faibles taux d'activation en regardant une variété d'enregistrements de sessions d'utilisateurs désabonnés :
Identifiez où les utilisateurs abandonnent leur parcours (commencent-ils seulement leur parcours ?)
Éliminez les bugs et les problèmes d’interface utilisateur
Identifiez les éléments qui peuvent être à l’origine de frictions dans votre expérience utilisateur (des allers-retours entre les pages par exemple)
Une fois que vous avez dressé la liste des problèmes potentiels, commencez à les résoudre.
Les conseils intégrés à l’application, comme les infobulles mentionnées plus haut, peuvent aider les utilisateurs à trouver le chemin le plus court vers l'activation, en fonction de leur cas d'utilisation.
Mais vous ne pouvez pas (et ne devriez pas !) encombrer votre interface utilisateur avec des infobulles partout. Cela irait à l'encontre de l'objectif de l'infobulle.
Combinez plusieurs modèles d’interface utilisateur tels que des fenêtres modales, des checklists de contrôle ou des descriptions interactives de fonctionnalités spécifiques pour améliorer votre taux d’activation en offrant de l’aide et des conseils lorsque l’utilisateur en a besoin.
Compléter une checklist par une présentation interactive est un excellent moyen d'intégrer les nouveaux utilisateurs.
Tout d'abord, créez une checklist qui indique aux utilisateurs les étapes à suivre. Il suffit ensuite d'utiliser une série d'infobulles pour guider les utilisateurs tout au long de chaque étape.
Le secret consiste à laisser l’utilisateur «demander» une visite guidée en s’engageant avec votre checklist.
Les outils d’adoption de produits (pensez à Walkme ou aux alternatives) vous permettent de créer ce type de conseils et de modèles intégrés à l’application sans dépendre de vos développeurs pour les coder de manière personnalisée dans l’application.
Résultat : les enregistrements de sessions vous aident à identifier les problèmes lors de l'intégration et les conseils intégrés à l'application apportent une aide à l'intérieur de l'application tout en améliorant l'expérience d'intégration.
