Obtenez des informations exploitables à partir d'enregistrements des utilisateurs

1. Préparer votre séance de lecture

Avant même de commencer à regarder des enregistrements de session d'utilisateurs, vous devez « entrer dans la zone » et créer un environnement de lecture ciblé.

Trouvez un endroit où vous pouvez passer 1 à 2 heures sans interruption

En général, il faut 10 à 15 enregistrements pour se mettre dans un bon flux de lecture. La tâche est d’autant plus rapide et efficace si vous pouvez éviter les distractions et les interruptions.

Il n’y a pas qu’une seule façon de regarder des enregistrements. Après avoir parlé à plusieurs utilisateurs de Hotjar (nous y compris), nous nous sommes rendu compte que certaines personnes regardaient des enregistrements non-stop depuis leur canapé, entre les murs d’une salle de réunion, voire en marchant sur un tapis roulant (!).

Peu importe où vous préférez regarder les vidéos. Assurez-vous que l’endroit choisi vous aide (ainsi que votre équipe) à rester concentré sur votre tâche. Pour y parvenir, vous pouvez réserver un créneau régulier de deux heures toutes les deux semaines dans votre calendrier, et créer une habitude de lecture régulière.

Préparez tout ce dont vous avez besoin pour prendre des notes

Lorsque vous regardez des enregistrements, il est fort probable que vous vouliez prendre des notes sur ce que vous remarquez au moment où vous le remarquez.  Différentes options s’offrent à vous, par exemple :

• Prendre vos notes sur une simple feuille de papier

• Utiliser des post-its colorés si vous souhaitez coder vos observations par couleur

• Taper et partager rapidement vos notes sur une feuille de calcul

• Proposer une lecture collaborative via un tableau Trello (ou un équivalent)

• Utiliser le dashboard Hotjar Recordings lui-même si vous êtes sur un plan PLUS ou BUSINESS

Comment un membre de l'équipe Hotjar prend des notes : post-its roses pour la page du site + jaunes pour chaque problème repéré

Vous savez sûrement déjà quel système de prise de notes fonctionne le mieux pour vous. Alors assurez-vous d’aborder vos sessions de lecture avec tout ce dont vous avez besoin.

Vous pouvez ensuite copier-coller l’URL de chaque enregistrement et l’ajouter à vos notes pour vous y référer en cas de besoin. Vous pouvez aussi générer une URL unique pour chaque enregistrement et la partager avec des parties prenantes ou des personnes externes qui n’ont pas accès à votre compte Hotjar.

2. Définissez l'objectif de votre session de lecture

Que vous ayez des dizaines ou des milliers d’enregistrements à passer en revue, commencez par identifier ce que vous voulez retenir de votre session de lecture. C’est en sachant ce que vous voulez obtenir, que vous pouvez déterminer par quels enregistrements vous devez commencer.

Voici les quatre objectifs les plus courants lors de l’analyse du comportement des visiteurs :

1. Déterminer les points d'hésitation ou de blocage des internautes sur un site de e-commerce

Si vous possédez ou travaillez pour un site de e-commerce, le fait de porter votre attention sur le processus de paiement vous aide généralement à voir comment les internautes progressent (ou ne progressent pas) et à identifier ce qui peut les inciter à quitter le site.

2. Comprendre comment améliorer un produit SaaS et ses fonctionnalités

En regardant les enregistrements et comment les visiteurs utilisent réellement votre produit / service, vous avez toutes les chances de faire preuve d’empathie vis-à-vis de vos utilisateurs lorsqu’ils rencontrent des difficultés et de repérer des axes d’amélioration et de changement.

3. Voir les points de blocage sur un site web ou une page de génération de prospects

Sur les sites web ou les pages de destination dont la fonction première est d’obtenir les coordonnées d’un internaute, vous pouvez vous concentrer sur les visiteurs qui ne remplissent pas vos formulaires et sur le parcours client qu’ils ont suivi avant d’accéder au formulaire.

4. Trouver les bugs et les axes d'amélioration

Lorsque vous êtes responsable de la gestion d’un site web, regarder les visiteurs se déplacer sur les pages et rencontrer des points de défaillance (par exemple, une erreur) vous aide à formuler des plans clairs pour résoudre les problèmes, éliminer les obstacles et rendre l’expérience numérique globale plus efficace et agréable. Avec le suivi de la console, vous pouvez identifier les erreurs et en comprendre la cause pour anticiper les problèmes.

3. Utilisez votre objectif pour affiner les données

Une fois que vous savez ce que vous voulez retenir de votre session de lecture, vous êtes prêt à accéder à la page des enregistrements, qui ressemble à ceci :

Vous pouvez voir en haut à droite de notre dashboard que nous avons plus de 6 millions d’enregistrements (!) disponibles. Même si vous n’en avez pas autant, il est toujours important de les réduire afin de pouvoir trouver rapidement les enregistrements dont vous avez besoin.

Il existe différentes façons de commencer à inclure des enregistrements pertinents et à exclure ceux qui le sont moins :

• Via les filtres par comportement des utilisateurs (clics de rage, demi-tours), attributs des utilisateurs (rôle professionnel, si les utilisateurs ont déjà effectué un achat, etc.), erreurs (si vous avez activé le suivi de la console), etc. Consultez la liste complète des filtres sur cette page de support.

• Via des mises en avant : tout événement utile dans Mixpanel, Google Analytics, etc. peut et doit être extrait, enregistré et mis en avant dans Hotjar, afin que vous puissiez l’étiqueter, le commenter, le partager ou le télécharger.

• Via le tri : en changeant l’ordre des enregistrements et en les listant selon vos critères d’intérêt (par exemple, du plus long au plus court), afin de commencer par ceux que vous avez le plus besoin de voir. Mieux encore : en triant les rediffusions de session par engagement ou frustration pour accéder directement aux enregistrements des visiteurs du site qui ont eu une bonne (ou mauvaise) expérience utilisateur.

1. Déterminer les points d'hésitation ou de blocage des internautes sur un site de e-commerce

• Si vous n’avez pas mis en place de système d’analyse, vous pouvez utiliser la fonction de tri pour regarder des enregistrements qui vous aideront à dresser un tableau plus complet de la façon dont les internautes utilisent votre site web avant de le quitter → triez par trajets plus longs (temps ou # de pages visitées) pour regarder les visiteurs naviguer entre les pages ou les écrans, faire des allers-retours,  interagir avec les éléments, et finalement quitter le site.

• Si vous utilisez une forme d’analyse dans votre paiement (comme Google Analytics ou Funnels), vous savez peut-être déjà si vos visiteurs ont tendance à abandonner votre site web sur une page spécifique → utilisez le filtre Quitter la page et entrez l’URL de la page pour commencer à vous concentrer sur les enregistrements des visiteurs qui quittent votre site web.

• Si vos données internes (par exemple, les journaux des ventes) indiquent qu’un problème s’est produit au cours d’une période spécifique → utilisez le filtre de plage de dates pour limiter les enregistrements à cette période uniquement.

La même logique s’applique aux problèmes spécifiques à l’appareil, au navigateur ou au pays → il existe également un filtre pour chacun de ces cas.

• Si vous souhaitez examiner ce qui se passe lorsque des visiteurs ajoutent un produit au panier ou commencent le processus de paiement, vous ou votre équipe de développement pouvez ajouter des événements tels que « panier » ou « paiement ». Plus tard, grâce aux filtres, Hotjar vous montre immédiatement les enregistrements où ces actions ont eu lieu.

2. Comprendre comment améliorer un produit SaaS et ses fonctionnalités

• Après avoir pris soin d’ajouter des événements pour votre produit et toutes les actions importantes que les visiteurs peuvent entreprendre lors de son utilisation → filtrez par « événement » pour commencer à examiner des actions spécifiques. Par exemple, nous avons ajouté des événements tels que « créer un sondage » ou « prévoir de passer à l’offre inférieur » pour regarder des enregistrements de l’utilisation réelle de l’outil.

• Triez par durée de visite la plus longue ou pages les plus visitées pour avoir une idée claire de la façon dont les utilisateurs interagissent réellement avec votre produit, des parties sur lesquelles ils se concentrent le plus et des points de blocage.

3. Voir les points de blocage sur un site web ou une page de génération de prospects

• Pour distinguer les parcours où les utilisateurs rencontrent votre / vos formulaire(s) → utilisez le filtre de page visitée et ajoutez l’URL de la page du formulaire afin de voir les visiteurs interagir (ou pas) avec elle.

• Triez ou filtrez par appareil / navigateur / système d’exploitation pour examiner des sessions spécifiques et déterminer si des problèmes affectent les appareils mobiles par rapport aux ordinateurs uniquement, ou les utilisateurs de Chrome par rapport à ceux de Safari, etc.

4. Trouver les bugs et les axes d'amélioration

• Pour détecter rapidement les erreurs qui poussent les utilisateurs à quitter votre site web ou votre appli peu de temps après leur arrivée → créez un segment d’enregistrement pour suivre les nouvelles erreurs sur vos flux les plus importants, puis regardez ces enregistrements pour voir exactement quand les erreurs se produisent, quelles actions de l’utilisateur peuvent en être la cause et quel est leur impact sur votre expérience utilisateur. Vous pouvez afficher ces erreurs dans la console tout en regardant des enregistrements pour trouver des sessions avec des erreurs spécifiques à l’aide du filtre de nouvelles erreurs.

• Pour valider les correctifs de bugs → combinez le filtre d’erreurs avec d’autres segmentations, comme le navigateur des utilisateurs, le type d’appareil ou les éléments spécifiques sur lesquels ils cliquent sur la page, pour comprendre si ces erreurs se produisent toujours. Une option bien plus simple que d’essayer de reproduire un bug !

• Si vous êtes responsable de la gestion d'un site web → triez par durée de visite la plus longue ou pages les plus visitées pour regarder les enregistrements des visiteurs qui voient plusieurs pages / écrans et trouver les problèmes à résoudre.

4. Sachez ce qu'il faut repérer dans vos enregistrements

Maintenant que vous avez défini vos objectifs et réduit le nombre d’enregistrements à regarder, vous êtes prêt à appuyer sur lecture.

En général, il faut 10 à 20 enregistrements pour obtenir un bon flux de lecture. Vous devriez ensuite pouvoir observer les premiers schémas et comprendre où les utilisateurs hésitent ou sont perdus, et ce qui les amène à quitter votre site.

Conseil de pro : combinez les enregistrements de session avec un autre outil d’analyse comportementale qualitative comme les heatmaps, pour valider ou réfuter des hypothèses. Cela vous aide à lire les données des visiteurs du site web dans son ensemble.

Voici à quoi ressemble un enregistrement Hotjar. Il s'agit d'un enregistrement d'une version précédente de cette page:

L'interface vous offre différentes options pour regarder un enregistrement. Vous pouvez :

• Modifier la vitesse de 0,5x (plus lent) jusqu’à 4x (plus rapide) pour ralentir ou accélérer le processus de lecture en fonction de ce que vous devez examiner

• Sauter les pauses pour accélérer la lecture (mais n’oubliez pas qu’en sautant les pauses, vous ne verrez pas les hésitations des utilisateurs)

En utilisant votre système de prise de notes préféré, commencez à prendre des notes chaque fois que vous voyez quelque chose d’intéressant, d’inhabituel ou qui nécessite une analyse plus approfondie.

Regardez comment les visiteurs interagissent avec votre site web ou votre application

Si le but de votre session de lecture est de voir et de comprendre comment les visiteurs utilisent votre site web ou votre application :

• Vérifiez quel(s) élément(s) les visiteurs utilisent pour naviguer d’une page à l’autre → si les utilisateurs ne cliquent pas ou n’appuient pas là où vous vous y attendez ou s’il leur faut un certain temps pour poursuivre, il se peut que les éléments de page et les appels à l’action les perturbent ou manquent de clarté.

• Examinez comment les visiteurs interagissent avec les boutons ou les éléments cliquables → si leur comportement est inhabituel, par exemple s’ils appuient ou cliquent à plusieurs reprises sur un élément alors que rien ne se passe, vous devrez peut-être vérifier si vos éléments ne fonctionnent pas ou si votre conception prête à confusion.

• Regardez le temps nécessaire pour effectuer une action spécifique → si vous voyez des utilisateurs faire défiler une page ou un écran pendant longtemps et déplacer leur souris au hasard avant de s’engager dans une action, vous devrez peut-être vérifier s’ils disposent de toutes les informations nécessaires pour continuer.

• Comparez les enregistrements des visiteurs qui ont terminé une action avec succès par rapport aux autres, et vérifiez si vous pouvez repérer des différences flagrantes dans leurs parcours respectifs.

Recherchez des bugs ou des problèmes

Si le but de votre session de lecture est d’identifier les problèmes à résoudre sur votre site web ou votre application, soyez attentifs :

• Aux bugs de compatibilité qui font que la ou les pages ne se charge(nt) pas correctement sur différents appareils et / ou navigateurs

• Aux bugs de fonctionnalité qui empêchent le site web / l’application de fonctionner normalement (par exemple : la connexion ne fonctionne pas, la fonctionnalité de recherche ne renvoie pas de résultats)

• Les bugs de mise en page et de conception qui rendent les éléments d’une page incorrects (par exemple : problèmes de convivialité sur les appareils mobiles)

5. Faites des mises en avant de vos enregistrements pour les retrouver plus tard

En regardant vos enregistrements et en commençant à repérer des thèmes ou des éléments intéressants, vous pouvez utiliser la fonctionnalité intégrée pour :

• Couper les parties intéressantes de vos enregistrements, les enregistrer en les mettant en avant, les étiqueter, les commenter, les partager (avec l’intégration Slack ou Microsoft Teams) et les regrouper dans des collections où la même action a lieu (par exemple, un clic sur un élément rompu, un abandon sur une page spécifique, etc.)

• En fonction de vos objectifs, vous pouvez définir les étiquettes, les commentaires et les collections à utiliser avant ou pendant la lecture des enregistrements. Parmi les étiquettes que nous utilisons chez Hotjar, on trouve des étiquettes axées sur les erreurs comme Bug, Problème UI-UX, Frustration ou Confusion.

6. Trouvez votre / (vos) première(s) victoire(s)

À la fin de votre session de lecture, vous devez disposer d’une liste claire des éléments à corriger, à améliorer, à analyser ou à changer. La dernière chose à faire est de choisir ceux auxquels vous attaquer en premier.

Pour faciliter cette décision, tenez compte de facteurs comme :

• Combien de recherches faudra-t-il pour comprendre la situation en profondeur ?

• Combien de temps, d’argent et d’efforts faudra-t-il consacrer à la mise en œuvre d’un correctif ou au déploiement d’un changement (y compris le temps passé à planifier et à obtenir l’approbation du correctif lui-même, pas seulement sa mise en œuvre) ?

• Dans quelle mesure ce correctif ou ce changement améliorera-t-il l’expérience client sur votre site web ?

• Combien de personnes en seront impactées ?

Si vous hiérarchisez votre liste en fonction de ces paramètres, vous serez en mesure de choisir les améliorations les plus importantes, l’impact le plus élevé ou la ou les solutions les plus rapides et les plus faciles à déployer pour vous lancer. En général, il s’agit de bugs, d’éléments rompus ou d’obstacles vraiment évidents qui rendent le parcours utilisateur sur votre site ou votre application mobile impossible ou extrêmement difficile. Ces gains rapides peuvent avoir un impact majeur sur votre taux de rétention et d’optimisation du taux de conversion (CRO).

Plus tard, vous vous concentrerez probablement sur des tâches de recherche pour comprendre le contexte d’autres situations que vous avez pu repérer. Vous pouvez cumuler des points de données à l’infini sur des éléments qui ne fonctionnent pas. Mais comprendre ce qui se passe ne représente que la moitié de la bataille. Pour aller à la racine du problème et trouver une solution, vous devrez comprendre POURQUOI.

C’est là que vous pouvez effectuer des recherches avancées en utilisant un choix d’outils clients, comme les enquêtes sur site, qui vous permettent de recueillir les réactions de vos utilisateurs. Ces personnes ont toutes les informations dont vous avez besoin sur le problème auquel elles sont confrontées et aussi la clé de sa solution.