Le moyen le plus simple de savoir ce dont les visiteurs ont besoin, directement sur votre site web

Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une enquête sur site : un outil simple mais extrêmement puissant qui vous permet d'obtenir un feedback direct et précieux de la part des visiteurs de votre site web. Dans cet aperçu, je vais vous présenter les sept principaux avantages de l'utilisation des enquêtes sur site (chez Hotjar, nous les appelons "Surveys") et vous donner quelques conseils de pro pour les configurer et obtenir les meilleures réponses et les plus utiles.

Table des matières

• Qu'est-ce qu'une enquête sur site ?

• 7 avantages des enquêtes sur site

• • 1. Comprenez vos visiteurs et ce qui les pousse à visiter votre site web

  • 2. Comprenez ce que vos visiteurs aiment ou n'aiment pas (et pourquoi)

  • 3. Trouvez les pages problématiques à corriger

  • 4. Mesurez la customer experience

  • 5. Augmentez les conversions e-commerce

  • 6. Obtenez des informations détaillées sur les visiteurs et les clients de votre site web

  • 7. Faites savoir au client que vous vous souciez de lui

• Les clés d'une enquête sur la page réussie

• • 1. Les types de questions que vous pouvez poser

  • 2. Le feedback : les types de réponses que vous pouvez recueillir

Qu'est-ce qu'une enquête sur site ?

Une enquête sur site (également appelée enquête sur la page) est une enquête utilisée pour poser des questions et recueillir un feedback lorsque des personnes visitent une page spécifique d'un site web.

Les enquêtes sur site sont simples et courtes et se glissent depuis le bord de la page pour éviter de perturber le parcours du visiteur. Les questions qu'elles posent peuvent être ouvertes ("que pensez-vous de cette page ?") ou fermées ("est-ce que cela vous convient ?"). Elles peuvent aussi demander aux utilisateurs d'évaluer leur expérience du site web sur une échelle.

7 avantages des enquêtes sur site

Les enquêtes sur site sont l'un des moyens les plus simples et les plus directs de recueillir le feedback des visiteurs de votre site web. Comme vous pouvez cibler vos questions pour qu'elles apparaissent sur des pages spécifiques et / ou après des actions spécifiques, il est facile de recueillir un feedback spécialisé et de pénétrer dans l'esprit de vos utilisateurs.

Les enquêtes sur la page peuvent vous aider à

1. Comprendre vos visiteurs et ce qui les pousse à visiter votre site web

2. Comprendre ce que vos visiteurs aiment et n'aiment pas (et pourquoi)

3. Trouver les pages problématiques qui doivent être corrigées

4. Mesurer la customer experience

5. Augmenter les conversions e-commerce

6. Obtenir des informations détaillées sur les visiteurs et les clients de votre site web

7. Montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux

Examinons ces avantages plus en détail.

1. Comprenez vos visiteurs et ce qui les pousse à visiter votre site web

UNE ENQUÊTE SUR SITE À PARTIR DE LA PAGE DE DESTINATION DE NOTRE ENQUÊTE SUR SITE. META !

En sachant qui sont vos visiteurs et quels sont les besoins et les motivations qui les amènent sur votre site, vous pourrez élaborer une meilleure stratégie et apporter des changements efficaces. La collecte de réponses à des questions comme :

• Comment avez-vous entendu parler de notre site ?

• Comment vous décririez-vous en une phrase ?

• Quel est votre principal objectif en utilisant [produit] ?

vous aide à créer des personas d'utilisateurs réalistes pour votre entreprise et à développer des fonctionnalités et des services qui répondent mieux aux besoins de votre base d'utilisateurs.

2. Comprenez ce que vos visiteurs aiment ou n'aiment pas (et pourquoi)

UN SONDAGE QUE VOUS POURRIEZ VOIR SUR CETTE PAGE MÊME

Les enquêtes sur la page sont un excellent moyen de recueillir des informations simples auprès des visiteurs sur ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas. Vous pouvez évaluer la satisfaction sur des pages spécifiques et configurer des questions de suivi pour comprendre les aspects de la page qui ont déçu l'utilisateur.

🔥Place à l'éction: l'équipe de contenu de Hotjar utilise des enquêtes sur site dans ce but précis. En fait, vous en avez peut-être vu une en lisant cet article ! Nous avons configuré un sondage qui apparaît sur ce blog où nous demandons aux lecteurs comme vous la satisfaction globale de chaque article + une question de suivi pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Voici quelques résultats de juillet 2019 :

Et voici une visualisation des tendances pour les deux dernières semaines de juillet :

Conseil de pro: ce type de logique ne se limite pas aux pages de contenu et pourrait très bien s'appliquer aux pages de produits e-commerce. Une enquête stratégiquement placée qui demande "que pensez-vous des informations sur le produit sur cette page ?" peut vous aider à comprendre si les informations sont claires et suffisantes ou si elles doivent être améliorées pour amener plus de conversions.

3. Trouvez les pages problématiques à corriger

L'évaluation de la satisfaction des utilisateurs et des clients sur les pages de votre site web peut vous aider à identifier celles qui ont besoin d'une refonte. Si la plupart des pages obtiennent des réactions positives ou des notes de 10/10, celles qui obtiennent en moyenne 3/10 ou un pourcentage élevé de réactions négatives peuvent nécessiter une attention particulière.

Si c'est le cas, posez des questions complémentaires pour déterminer ce qui n'a pas fonctionné. Plusieurs facteurs peuvent être à l'origine d'une baisse de l'évaluation, par exemple

• Une erreur technique sur la page

• Un texte difficile à comprendre

• Un titre de page qui reflète mal le contenu

• L'utilisateur ne trouve pas la réponse à sa question

Quel que soit le problème, vous venez de saisir une occasion en or d'apporter des améliorations et d'accroître la satisfaction utilisateur globale.

4. Mesurez la customer experience

Les enquêtes sur site sont un moyen précieux de mesurer la customer experience (CX) à l'aide de données autodéclarées. Parmi les métriques courantes de la customer experience

• Le Net Promoter Score (NPS), où les utilisateurs évaluent leur expérience et la probabilité qu'ils la recommandent à d'autres sur une échelle de 0 à 10

• Le Customer Effort Score (CES), où les utilisateurs évaluent l'effort qu'il leur a fallu pour accomplir une tâche particulière

• La satisfaction client (CSAT), où les clients évaluent leur degré de satisfaction à l'égard du produit ou du service offert (souvent à l'aide d'une évaluation numérique ou d'une émoticône de triste à heureux)

Conseil de pro : toutes les métriques mentionnées ci-dessus sont des questions fermées, mais vous pouvez utiliser la logique des questions pour poser des questions de suivi basées sur les réponses initiales de vos visiteurs afin d'obtenir des informations plus pertinentes et de meilleure qualité. Par exemple, vous pouvez demander aux personnes qui vous ont attribué une note comprise entre 0 et 6 dans une enquête NPS d'expliquer ce que vous devriez changer pour améliorer leur note :

5. Augmentez les conversions en e-commerce

Lorsque vous présentez une enquête rapide sur site aux clients juste après qu'ils aient effectué un achat, vous apprenez à améliorer sérieusement l'expérience d'achat. Pour obtenir le maximum d'informations, nous recommandons une enquête post-achat en trois questions :

• Commencez par demander aux clients d'évaluer leur expérience globale sur une échelle de 1 à 5 ou de mauvais à bon, afin de pouvoir examiner les tendances quantitatives.

• Posez une question de suivi qui leur demande d'expliquer leur note ("que pouvons-nous faire pour améliorer l'expérience ?" pour les scores faibles et "qu'avez-vous le plus apprécié dans cette expérience ?" pour les scores élevés) pour comprendre le "pourquoi".

• Concluez en demandant "qu'est-ce qui a failli vous empêcher de terminer votre achat ?" pour comprendre les obstacles potentiels que ces personnes ont réussi à franchir et qui pourraient devoir être corrigés pour les autres.

6. Lisez des informations riches sur les visiteurs et les clients de votre site web

Les enquêtes sur site sont l'occasion de recueillir des informations qui vont au-delà des simples questions oui / non ou des questions de métriques. En posant des questions ouvertes ou en encourageant les utilisateurs à exprimer une préférence, vous leur donnez la possibilité de s'exprimer plus complètement.

7. Faites savoir au client que vous vous intéressez à lui

Sans contact personnel, il peut être difficile de convaincre vos visiteurs et vos clients qu'ils sont vraiment appréciés et écoutés. Les enquêtes sur la page de votre site sont un moyen de montrer que vous voulez savoir ce que les visiteurs ont à dire et comment votre site fonctionne pour eux. Des points bonus pour boucler la boucle et assurer le suivi, que ce soit en personne, s'ils ont laissé leurs coordonnées ou par le biais de correctifs spécifiques et d'actions de refonte.

Les clés d'une enquête sur la page réussie

Les enquêtes sur la page doivent être brèves et directes. Si elles sont trop longues, les visiteurs ne prendront pas le temps de répondre à vos questions et pourraient avoir l'impression que leur expérience est perturbée. Par conséquent, avant de configurer une enquête sur la page, vous devez passer un peu de temps à planifier le bon type de question et le bon format de réponse.

1. Les types de questions que vous pouvez poser

Pour poser les bonnes questions, vous devez décider du type de données que vous souhaitez collecter et de ce que vous allez en faire. Si vous n'envisagez pas de donner suite aux réponses obtenues, tous les efforts (les vôtres et ceux de vos clients) seront vains.

Il existe deux grands types de questions : les questions fermées et les questions ouvertes.

Les questions fermées

On ne peut répondre aux questions fermées qu'en choisissant parmi un nombre fini d'options. Les réponses peuvent être un simple "oui ou non", un choix multiple ou même un chiffre sur une échelle.

Avantages : elles sont très faciles à analyser en tant que points de données quantitatives

Inconvénients : elles ne donnent qu'un aperçu limité

Les questions ouvertes

Les questions ouvertes ne limitent pas les réponses de l'utilisateur comme le font les questions fermées. Elles permettent des réponses uniques dans les propres mots de l'utilisateur. Exemples :

• Qu'aurions-nous pu mieux faire ?

• Où avez-vous entendu parler de nous pour la première fois ?

• Quelles sont vos principales questions sur notre produit ?

Avantages : elles vous aident à mieux comprendre le point de vue de l'utilisateur car elles permettent de donner plus d'explications et d'opinions.

Inconvénients : elles nécessitent un processus d'évaluation et d'analyse différent et plus long que les questions fermées.

Conseil de pro: en général, méfiez-vous des questions qui favorisent une certaine réponse, par exemple : "cette page n'est-elle pas géniale ?". Formulez plutôt vos questions de manière neutre : "qu'avez-vous pensé de cet article ?" est une façon neutre de poser une question, afin que les visiteurs du site web puissent se forger leur propre opinion et l'exprimer honnêtement.

2. Le feedback : les types de réponses que vous pouvez recueillir

S'il existe un nombre infini de questions que vous pouvez poser aux visiteurs de votre site web, quelques procédés se distinguent pour obtenir des réponses. Voici six exemples types tirés de l'outil d'enquête sur site de Hotjar :

1. Les réponses en texte long

Ce type de question ouverte invite les utilisateurs à laisser une réponse longue de plusieurs phrases, voire de plusieurs paragraphes (jusqu'à 255 caractères, ce qui est beaucoup pour une réponse !).

Demandez des réponses en texte long lorsque vous souhaitez obtenir des explications, des avis détaillés ou tout autre type de réponse approfondie de la part de vos visiteurs.

2. Les réponses en texte court

Les réponses en texte court sont destinées aux questions ouvertes qui ne nécessitent qu'une réponse en quelques mots ou en une phrase.

Demandez des réponses en texte court lorsque vous souhaitez uniquement obtenir une réponse courte et concise et que vous préférez ne pas parcourir des paragraphes de texte.

3. Les boutons radio (choisissez une seule réponse)

Les boutons radio sont utiles lorsque vous présentez plusieurs options à l'utilisateur et que vous souhaitez qu'il n'en choisisse qu'une seule. Dans l'exemple ci-dessus, un bouton radio peut être utilisé pour les enquêtes en plusieurs étapes, lorsque vous souhaitez évaluer l'intérêt du répondant avant de l'engager dans une action de suivi.

4. Les cases à cocher (choix de plusieurs réponses)

Les cases à cocher sont idéales lorsque vous proposez à vos visiteurs quelques options et que vous souhaitez qu'ils choisissent une ou plusieurs réponses. Contrairement aux boutons radio, elles sont utiles pour demander des avis sans réponse définitive ou lorsque vous vous attendez à ce que les utilisateurs aient plus d'une réponse / préférence.

5. Les évaluations

Les questions sur les échelles d'évaluation sont utiles pour demander aux utilisateurs de classer leurs expériences, leur satisfaction ou leurs efforts sur une échelle spécifique, afin que vous puissiez rendre compte des tendances quantitatives.

Conseil de pro : lorsque vous utilisez une zone d'évaluation, assurez-vous d'indiquer explicitement les pôles de l'échelle, par exemple 1 = très facile et 5 = très difficile.

Les enquêtes NPS sont un sous-ensemble spécifique d'enquêtes d'évaluation qui mesurent votre Net Promoter Score. En tant que métrique de l'expérience client, le NPS peut aider une entreprise à se mobiliser autour d'un objectif essentiel (augmenter son score global), qui peut être suivi et quantifié au fil du temps.

Une dernière remarque : le suivi

Vos clients vous font une faveur en prenant le temps de vous aider à vous améliorer. Ne disparaissez pas brusquement après leur avoir posé une question : profitez-en pour continuer à construire la relation et expliquez exactement ce que vous allez faire de leur feedback.

Si vous voulez aller plus loin, indiquez-leur la direction à suivre s'ils ont d'autres questions, ou demandez-leur de laisser leur e-mail pour un suivi.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.