28 de nos questions préférées de feedback client

Les enquêtes client sont le moyen le plus direct de recueillir un feedback constructif de la part des personnes qui connaissent le mieux les forces et les faiblesses de vos produits et services.

Nous avons écrit d'autres articles sur le feedback du site web, des questions d'enquête sur la satisfaction client, une résolution des problèmes à l'aide d'enquêtes, des questions d'enquête après un événement et même des questions d'enquête générales, mais nous voulions ici rassembler toutes nos meilleures questions de feedback client au même endroit. Utilisez-les pour questionner vos clients et découvrir ce qui leur plaît et ce qu'ils attendent encore de vous.

28 questions de feedback client

Voici une liste de 28 questions sur le feedback client que nous vous recommandons de poser pour vous rapprocher de vos clients et de leurs besoins. Lisez la suite de la liste pour savoir pourquoi et quand vous devez poser chaque type de question.

• Comment vous décririez-vous en une phrase ?

• Quel est votre principal objectif en utilisant ce [site web / produit] ?

• Qu'est-ce qui vous empêche éventuellement d'atteindre cet objectif ?

• Quelle est votre principale préoccupation concernant [le produit / la marque] ?

• Qu'est-ce qui a changé pour vous après avoir commencé à utiliser notre [produit / service] ?

• Où avez-vous entendu parler de nous pour la première fois ?

• Avez-vous déjà utilisé notre [produit / service] ?

• Pourquoi avez-vous choisi d'utiliser notre [produit / service] plutôt que d'autres options ?

• Avez-vous déjà utilisé un [produit / service] similaire ?

• Comment utilisez-vous notre [produit / service] ?

• Comment pouvons-nous améliorer cette page ?

• Quelle est la SEULE chose qui manque à notre site web ?

• Qu'est-ce qui vous empêche de [agir] aujourd'hui ?

• Quelles sont vos principales préoccupations ou questions concernant [produit / service] ?

• Merci d'avoir [agi] ! Comment comptez-vous utiliser [le produit / service] ?

• Comment décririez-vous l'expérience d'achat ?

• Pensez-vous que notre [produit / service] en vale le coût ?

• Qu'est-ce qui vous a convaincu d'acheter le [produit / service] ?

• Quels défis essayez-vous de résoudre ?

• Qu'est-ce qui a failli vous empêcher d'acheter ?

• Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans notre [produit / service] ?

• Qu'est-ce qui vous plaît le moins ?

• Quelle [fonction / option] pourrions-nous ajouter pour améliorer votre expérience ?

• Comment aurions-nous pu aller plus loin ?

• Net Promoter Score® (NPS) : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre [produit / service] ?

• Satisfaction client (CSAT) : dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre [produit / service] ?

• Customer Effort Score (CES) : dans quelle mesure [fonction / processus] a facilité la résolution de votre problème ?

• Aimeriez-vous ajouter quelque chose ?

Questions de feedback client qui vous aident à comprendre vos clients

Vous ne pouvez pas aider vos clients si vous ne savez pas qui ils sont et ce qu'ils veulent. En interrogeant vos clients sur eux-mêmes, vous recueillez des données psychographiques qui peuvent être utilisées pour créer des personas d'utilisateurs : des personnages semi-fictifs basés sur les personnes réelles qui utilisent votre produit. Ces personas sont utiles pour un marketing plus ciblé et pour améliorer l'expérience utilisateur.

1. Comment vous décririez-vous en une phrase ?

Cette question est conçue pour vous aider à recueillir des données démographiques sur vos clients, comme l'âge, la situation géographique ou le poste occupé. La question est ouverte, mais vous pouvez encourager vos répondants en leur donnant un exemple de ce que vous attendez d'eux (par exemple : "Je suis un rédacteur de 35 ans basé au Royaume-Uni qui aime écrire des articles sur le feedback client").

2. Quel est votre principal objectif en utilisant ce [site web / produit] ?

Quels sont les désirs de vos clients ? Utilisez cette question pour déterminer pourquoi les utilisateurs se sont tournés vers votre produit et quelles sont leurs attentes.

3. Qu'est-ce qui vous empêche, le cas échéant, d'atteindre cet objectif ?

Quels sont les défis auxquels les clients sont confrontés et en faites-vous assez pour les aider à les surmonter ?

4. Quelle est votre plus grande préoccupation concernant [le produit / la marque] ?

Qu'est-ce qui empêche vos clients, ou vos clients potentiels, de convertir ? Leurs réponses vous donnent un aperçu des obstacles et des objections que vous pourriez devoir lever pour les convaincre de progresser, et mettent en évidence des lacunes dans les services que vous proposez ou un manque d'informations sur votre site web. Utilisez ces informations pour répondre aux préoccupations de vos visiteurs, ce qui devrait vous aider à réduire le taux d'attrition et à améliorer les taux de conversion.

5. Qu'est-ce qui a changé pour vous après avoir commencé à utiliser notre [produit / service] ?

Cette question ne s'applique qu'aux utilisateurs existants de votre produit ou service, mais elle vous aide à comprendre en détail comment votre produit aide les clients à accomplir leur travail et vous pouvez faire figurer leurs déclarations dans vos témoignages pour aider à convaincre d'autres clients potentiels de vous rejoindre.

Questions de feedback client pour améliorer vos efforts de marketing

Le marketing peut nécessiter beaucoup de temps et d'argent. C'est pourquoi il est utile d'utiliser le feedback de vos clients pour vous assurer que vos efforts sont efficaces et bien ciblés. Les questions d'enquête suivantes vous apporteront des informations précieuses pour votre stratégie d'étude de marché.

6. Où avez-vous entendu parler de nous pour la première fois ?

Les données d'analyse web peuvent vous indiquer d'où vient le trafic, mais elles ne peuvent pas vous dire pourquoi les visiteurs viennent sur votre site. Les clients peuvent avoir entendu parler de votre produit par un ami, ou dans un podcast, ou peut-être sur les réseaux sociaux. La seule façon de collecter ces données est de poser directement la question.

7. Avez-vous déjà utilisé notre [produit / service] ?

Cette question vous aide à comprendre l'historique de la relation du client avec votre entreprise. Est-il un utilisateur de longue date de vos services ou s'agit-il d'un premier contact ? Les informations relatives à la relation client peuvent éclairer le reste des réponses à l'enquête en vous indiquant leur degré de familiarité et d'expertise avec vos offres.

8. Pourquoi avez-vous choisi d'utiliser notre [produit / service] plutôt que d'autres options ?

Qu'est-ce qui vous différencie de vos concurrents ? Cette question vous permet d'évaluer votre image parmi la concurrence dans l'esprit du client en matière de prix, de service et de solutions proposées. Et vous pourriez même découvrir un avantage concurrentiel dont vous n'étiez pas conscient.

9. Avez-vous déjà utilisé un [produit / service] similaire ?

Déterminez si le client a déjà acheté chez l'un de vos concurrents ou s'il s'agit de sa première expérience avec votre type de produit ou de service. Connaître son niveau d'expérience avec votre produit et d'autres produits similaires peut ajouter un contexte à ses autres réponses à l'enquête.

10. Comment utilisez-vous notre [produit / service] ?

Apprendre comment le client utilise votre produit sur le plan pratique peut vous donner un aperçu des caractéristiques les plus importantes que vous proposez. Cela peut également vous ouvrir les yeux sur des cas d'utilisation uniques dont vous n'aviez peut-être pas conscience.

Questions de feedback client à poser sur une page web

En général, vous voulez qu'une page web soit attrayante, intuitive et utile pour les clients. Vous pouvez utiliser des enquêtes sur la page qui s'affichent ou se glissent sur le côté de la page pour sonder l'opinion des clients, ce qui vous aidera à améliorer vos pages web et la customer experience globale.

Allez plus loin en organisant une enquête de site web conjointement avec, ou à la suite de, sessions de test d'utilisabilité, qui vous permettent d'approfondir les problèmes potentiels d'utilisabilité et de clarté avec un petit nombre de vos clients.

Comment pouvons-nous améliorer cette page ?

Utilisez un sondage pop-up à une question pour recueillir un feedback en temps réel sur des pages web spécifiques. Cette question étant totalement ouverte, c'est-à-dire que vous ne limitez pas vos utilisateurs à une réponse oui / non ou à un choix multiple, vous pouvez recevoir du feedback ou des suggestions que vous n'aviez pas envisagées.

12. Quelle est la SEULE chose qui manque à notre site web ?

Même si un client est satisfait de votre site, il est toujours possible de l'améliorer. Utilisez cette question pour identifier les lacunes de vos services existants et mettre en évidence les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.

13. Qu'est-ce qui vous empêche de [passer à l'action] aujourd'hui ?

Utilisez une pop-up pour interroger les clients potentiels sur leurs réserves d'achat. Ont-ils besoin de plus d'informations ? Sont-ils intimidés par le prix ?

14. Quelles sont vos principales préoccupations ou questions concernant [produit / service] ?

Il s'agit d'une variante de la question n° 3 ci-dessus, à la différence que celle-ci est posée dans le contexte du site web lui-même. Idéalement, votre page web répondra à toutes les questions et préoccupations du client potentiel afin qu'il puisse acheter en toute confiance. Les réponses à cette question vous permettront de savoir si des informations importantes sont vagues ou difficiles à trouver pour les utilisateurs.

15. Merci d'avoir [agi] ! Comment prévoyez-vous d'utiliser [produit / service] ?

Posez cette question dans le cadre d'une enquête post-achat afin de mieux comprendre les projets du client en ce qui concerne votre produit. Vous saurez ainsi pourquoi les gens achètent vos produits ou services et vous pourrez peut-être identifier des cas d'utilisation de niche que vous pourriez exploiter davantage.

Questions de feedback client à poser lorsqu'un produit ne se vend pas

Lorsque votre produit n'est pas assez performant, adressez-vous à vos clients pour savoir ce que vous faites mal et comment vous pouvez vous améliorer. Il est difficile de demander aux gens pourquoi ils n'achètent pas votre produit, mais vous pouvez vous faire une idée des besoins de votre audience cible : envoyez par e-mail une enquête ouverte à vos clients récents pour savoir ce qu'ils pensent de l'achat de votre produit.

16. Comment décririez-vous l'expérience d'achat ?

L'une des raisons possibles d'une baisse des ventes est que le processus d'achat est confus ou trop long, et qu'il fait fuir les clients potentiels. Interrogez les clients existants sur leur expérience d'achat afin d'identifier les points à améliorer.

17. Pensez-vous que notre [produit / service] en vale le coût ?

Le coût est un autre point de friction majeur pour les clients potentiels. Si votre offre est perçue comme d'un mauvais rapport qualité-prix, vous devrez peut-être réévaluer votre structure de tarification pour rendre votre valeur plus explicite.

18. Qu'est-ce qui vous a convaincu d'acheter le [produit / service] ?

Quels sont les accroches qui ont persuadé vos clients de passer à l'action ? Essayez de comprendre ces forces motrices, puis reproduisez-les et mettez-les en valeur.

19. Quels défis essayez-vous de relever ?

Quels sont les principaux problèmes qui poussent les clients à se tourner vers votre produit pour obtenir de l'aide ? En sachant cela, vous pouvez vous assurer que vous répondez à leurs attentes.

20. Qu'est-ce qui a failli vous empêcher d'acheter ?

Enfin, quels sont les barrières ou les obstacles qui pourraient dissuader les clients potentiels d'aller jusqu'au bout de leur démarche ? Vous devez identifier ces problèmes et essayer de les réduire au minimum.

Questions de feedback client pour améliorer un produit ou un service

Demandez à vos clients un feedback honnête sur vos produits et services actuels pour savoir ce qui leur plaît et ce qui ne fonctionne pas. Continuez à affiner et à améliorer vos offres pour mieux répondre aux besoins des clients.

21. Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans notre [produit / service] ?

Il est toujours bon de savoir quels aspects de vos produits plaisent aux clients. Veillez à conserver ou à développer ces caractéristiques dans les nouvelles versions du produit.

22. Qu'est-ce que vous aimez le moins ?

De même, il est important d'identifier les axes d'amélioration sur la base du feedback que vous recueillez sur le produit.

23. Quelle [fonction / option] pourrions-nous ajouter pour améliorer votre expérience ?

Même les clients satisfaits peuvent avoir des idées de nouvelles fonctions ou d'amélioration de votre produit.

24. Comment aurions-nous pu aller plus loin ?

Découvrez ce qui pourrait impressionner vos clients. Ces suggestions ne sont peut-être pas réalisables, mais elles constituent un bon moyen de savoir ce qui plaît à vos clients.

Questions de feedback client pour mesurer la customer experience

La promotion proactive de la réussite du client est un facteur clé pour maintenir des niveaux élevés de rétention et de satisfaction client. Le concept d'une "bonne customer experience" peut sembler un peu intangible et difficile à mesurer. Et c'est exactement là que les trois questions suivantes de satisfaction client entrent en jeu.

25. Net Promoter Score® (NPS) : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre [produit / service] ?

Des études ont montré que la volonté ou la réticence des clients à recommander votre produit à leurs amis et à leur famille est un excellent indicateur de leur niveau de satisfaction.

Demandez aux clients de classer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu'ils recommandent vos produits. Cette information vous permettra de calculer le Net Promoter Score® de vos clients, ou NPS, ce qui s'avère particulièrement utile lorsque vous souhaitez améliorer la fidélité de vos clients.

26. Satisfaction du client (CSAT) : quel est votre degré de satisfaction à l'égard de notre [produit / service] ?

Quel est le degré de satisfaction des clients à l'égard de votre produit ? Au lieu de poser cette question ouverte, vous pouvez également demander "êtes-vous satisfait de notre produit ?" dans un sondage pop-up afin de calculer un score de satisfaction client (CSAT). Si vous voulez plus que de simples métriques, demandez-leur d'expliquer leur réponse.

27. Score d'efforts client (CES) : dans quelle mesure [fonctionnalité / processus] a facilité la résolution de votre problème ?

En général, les clients veulent consacrer le moins d'efforts possible à accomplir une tâche ou résoudre un problème. Quand vous leur demandez d'évaluer l'effort qu'ils ont fourni pour accomplir une tâche ou résoudre un problème, vous pouvez mettre en évidence les points de douleur tout au long du parcours du client et obtenir une vision claire des améliorations à apporter à vos processus à l'avenir.

Une dernière question

À la fin des enquêtes à questions multiples, nous aimons ajouter une dernière question de suivi.

28. Aimeriez-vous ajouter quelque chose ?

Donnez toujours la possibilité à vos clients de donner leur feedback à la fin d'une enquête. De nombreuses personnes laisseront cette section vide, mais un nombre surprenant d'entre elles livreront un aperçu ou une réponse utile à une question à laquelle vous n'avez même jamais pensé.

Notre plus grand conseil d'enquête est tout simplement d'encourager l'honnêteté. Insistez vraiment sur le fait que vous voulez qu'ils soient franchement, à 100 % honnêtes, et que tout feedback est utile. Cela leur permettra de vous dire ce qu'ils pensent vraiment.

Derniers conseils : obtenez le feedback client dont vous avez besoin

Le feedback client est extrêmement précieux parce qu'il donne à vos clients la possibilité de s'exprimer et de partager les aspects de votre entreprise qui fonctionnent ou ne fonctionnent pas pour eux. Cependant, pour obtenir des informations fiables et utiles, vous devez poser les bonnes questions aux bons clients et de la bonne façon. Voici quatre derniers conseils pour affiner votre stratégie de feedback client :

1. Sachez quelles informations vous souhaitez recueillir

Avant même de commencer à rédiger les questions, déterminez exactement ce que vous espérez obtenir. Voulez-vous :

• Améliorer vos techniques de marketing ?

• Réfléchir à de nouveaux services à offrir à votre base d'utilisateurs existante ?

• Savoir comment les utilisateurs font l'expérience d'une page web ou d'un processus client spécifique ?

Vos objectifs dicteront le type de questions que vous devez poser à vos clients.

2. Proposez une enquête courte

Remplir une enquête de feedback peut être une lourde tâche pour des clients très occupés : votre enquête doit donc être aussi brève que possible. Vous ne pourrez probablement pas poser toutes les questions que vous souhaitez, aussi donnez la priorité aux informations qui vous sont les plus utiles.

3. Choisissez le bon format

Il existe deux grands formats d'enquête client : les longues enquêtes à questions multiples et les sondages sur la page très courts.

• Les enquêtes plus longues vous permettent de collecter des informations plus approfondies, mais plus vous posez de questions, moins vous avez de chances de recevoir de réponses. En règle générale, posez le moins de questions possible pour obtenir les informations dont vous avez besoin.

• Les sondages sur la page ne comportent généralement qu'une ou deux questions et sont parfaits pour recueillir un instantané des informations relatives à une page ou à un processus spécifique. Comme ils ne prennent pratiquement pas de temps à remplir, les taux de réponse sont généralement élevés.

Testez l'enquête avant de l'envoyer aux clients

Si vous êtes novice en matière d'enquête client, commencez par un sondage sur la page à une seule question. Puis passez à des enquêtes plus longues à questions multiples.

Si vous envoyez un questionnaire plus long, demandez à des collègues ou à d'autres relations de s'assurer qu'il est bien formulé. Les questions doivent être claires et concises afin que les clients sachent exactement quel type d'information vous recherchez.