Apprendre / Blog / Article
Comment rédiger des questions d'enquête de satisfaction client pour maîtriser votre marché [avec exemples]
Les clients heureux et prospères sont le cœur et l'âme de toute entreprise. C'est grâce à eux que votre croissance passe d'un funnel à une roue libre.
Vous pouvez créer des clients heureux, mais pour cela, vous devez vraiment les comprendre et savoir ce qu'ils pensent de votre entreprise.
Comment savoir ce qu'ils pensent ? En posant des questions !
Pour obtenir un point de vue interne sur l'enquête de satisfaction client, nous avons collaboré avec Michael Redbord, qui a contribué à la mise en place des équipes de support et de service de HubSpot et qui a travaillé avec les clients pendant plus de huit ans. Aujourd'hui, il est directeur général de la nouvelle ligne de produits de HubSpot, Service Hub, qui aide les clients à se développer grâce à un service d'exception.
Hotjar et HubSpot utilisent tous deux des enquêtes de feedback client pour comprendre leurs clients et les demandes du marché. Pour HubSpot, cette approche a entraîné des changements spectaculaires au fil des ans, la faisant passer d'une petite application marketing à la suite logicielle front-office plus complète qu'elle est aujourd'hui.
Dans cet article, Michael partage les points les plus importants qu'il a appris sur les enquêtes de satisfaction client afin que vous puissiez prendre certaines de ses connaissances et les utiliser pour adopter une pratique de collecte de feedback client pour votre activité, afin de mieux comprendre votre marché.
Nous abordons les sujets suivants :
Créez dès aujourd'hui une enquête de satisfaction client
Avec Hotjar, vous pouvez créer une enquête en quelques secondes qui vous aidera à mieux comprendre vos clients et à savoir s'ils sont vraiment satisfaits.
Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?
Une enquête de satisfaction client est un questionnaire conçu pour aider les entreprises à comprendre ce que leurs clients pensent de leurs produits ou services, de leur marque et de leur support client. Les enquêtes de satisfaction client permettent aux entreprises d'améliorer leurs produits de manière stratégique, d'augmenter la rétention client, d'optimiser l'expérience utilisateur, de générer la satisfaction client et de fournir exactement ce que le marché demande.
Michael souligne comment HubSpot utilise les enquêtes de satisfaction client pour comprendre les expériences microéconomiques des utilisateurs individuels et répondre à leurs préoccupations, tout en revenant toujours à des questions macroéconomiques comme "où va le marché ?", "en quoi notre produit est-il à la pointe ?" et "où devons-nous nous améliorer ?".
4 types d'enquêtes de satisfaction client
Il existe plusieurs façons de savoir si vos clients sont heureux, fidèles et satisfaits de votre produit ou service, et chacune d'entre elles peut vous aider à en savoir plus sur l'expérience utilisateur. Voici quatre des enquêtes en ligne les plus efficaces pour comprendre vos clients.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) mesurent la satisfaction client globale vis-à-vis d'un aspect spécifique de votre entreprise. Elles contiennent généralement une question simple avec une réponse binaire (par exemple, oui / non, visage heureux / triste) et posent des questions comme "notre produit a-t-il fait ce que vous vouliez qu'il fasse ?"
Les scores CSAT sont généralement élevés (de l'ordre de plus de 98 %), de sorte qu'un pic soudain dans les scores négatifs vous indique qu'il y a un problème qui nécessite une attention immédiate.
2. Net Promoter Score® (NPS)*
Une enquête Net Promoter Score® demande aux clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise ou votre produit à un ami ou à un collègue sur une échelle de 0 à 10. Vous comparez ensuite votre pourcentage de détracteurs (0-6 réponses) à celui des promoteurs (9-10 réponses) pour voir où se situe votre entreprise. Plus vous avez de promoteurs, plus vous pouvez en déduire que les gens sont satisfaits de vous.
Utilisez les enquêtes NPS pour déterminer si votre entreprise parvient à fidéliser ses clients.
3. Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score mesure l'effort nécessaire des clients pour utiliser votre produit ou résoudre un problème par l'intermédiaire du service client.
HubSpot envoie une enquête CES après la clôture de chaque ticket de support. La question posée dans le cadre de l'enquête CES est la suivante : "dans quelle mesure la résolution de votre problème a-t-elle été facile ?", et les clients se voient généralement proposer une échelle de Likert en 5 points avec des options de réponse comme "très difficile", "assez difficile", "à peu près aussi facile que je m'y attendais", "assez facile", et "très facile".
4. Enquêtes d'étape
Les enquêtes d'étape sont des questionnaires envoyés à des points de contact clés dans le parcours du client pour aider à comprendre l'expérience utilisateur. Une étape peut être soit temporelle (par exemple, envoi d'une enquête 60 jours après l'inscription), soit expérientielle (par exemple, une enquête contextuelle déclenchée une fois l'onboarding terminé).
11 exemples de questions d'enquête de satisfaction client
Vous pouvez orienter votre question d'enquête client de bien des façons, et s'il n'y a pas de mauvaises réponses, il y a de bonnes questions à poser. En fonction des informations que vous souhaitez recueillir sur les clients, il est important de choisir les types de questions qui vous permettront d'obtenir les résultats les plus exploitables.
Par exemple, si vous recherchez un feedback quantifiable et facile à suivre dans le temps, il est préférable de poser des questions sur une échelle d'évaluation (comme le NPS ou le CES). Et pour approfondir les attentes et les niveaux de satisfaction des clients, vous devez poser des questions ouvertes ou associer une question à choix multiple à une question de suivi qui amène les utilisateurs à décrire leur expérience avec leurs propres mots.
Voici une liste d'exemples de questions à poser à vos clients :
Questions sur le feedback client
Cet article a-t-il été utile ? [oui / non]
Nos prix sont-ils clairs ? Si ce n'est pas le cas, que changeriez-vous ?
Qu'est-ce qui augmenterait la qualité du produit, selon vous ?
En vos propres termes, comment pouvons-nous améliorer le processus d'onboarding ?
Avez-vous pu atteindre l'objectif de votre visite aujourd'hui ? [oui / non]
Qu'est-ce qui vous a presque empêché d'acheter chez nous ?
Avez-vous obtenu l'aide dont vous aviez besoin au cours de votre expérience avec le service client ? [oui / non]
Qu'est-ce qui vous a convaincu d'acheter le(s) article(s) dans votre panier aujourd'hui ?
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? [sur une échelle de 0 à 10]
Quelle est la prochaine caractéristique ou fonctionnalité que nous devrions développer ? [peut être à choix multiple]
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du contenu de cette page ? [sur une échelle de 1 à 5, de très insatisfait à très satisfait]
💡Conseil de pro : Il existe une enquête de satisfaction client pour chaque occasion, qu'il s'agisse de tester une nouvelle fonctionnalité, d'analyser le taux d'attrition client ou de déterminer exactement ce qui transforme les clients potentiels en clients fidèles. Quand tout est possible, il peut être difficile de distiller efficacement un objectif plus important en termes d'enquête spécifiques et pertinentes.
Hotjar AI for Surveys est l'outil idéal auquel vous pouvez faire appel. Dites-lui simplement votre objectif et regardez-le générer une enquête associée en quelques secondes. Et ne vous souciez pas des taux de réponse élevés : l'IA analysera automatiquement toutes les réponses et préparera un rapport de synthèse suggérant les prochaines étapes à suivre. Un véritable gain de temps !
4 modèles d'enquête de satisfaction client
Pour commencer tout de suite, voici quatre modèles d'enquête de satisfaction client que vous pouvez utiliser. Si vous recherchez d'autres exemples d'enquêtes prédéfinies, consultez notre banque de modèles d'enquêtes.
🔥Comment ça marche: cliquez sur chaque image pour en savoir plus sur l'enquête et essayez vous-même une version en direct. La mise en place de chaque enquête ne prend qu'une minute, alors plongez dans le vif du sujet.
1. Score de satisfaction client (CSAT)
Découvrez le degré de satisfaction de vos clients grâce à ce modèle d'enquête CSAT
2. Modèle d'enquête Net Promoter Score® (NPS)
Le modèle d'enquête NPS® de Hotjar permet de mesurer facilement la fidélité client
3. Modèle d'enquête Customer Effort Score (CES)
Ce modèle d'enquête CES vous aidera à vous assurer que vos clients ont toutes les chances de réussir lorsqu'ils utilisent votre produit ou traitent avec votre équipe de service client
4. Modèle d'enquête d'étape post-achat (ou au point de conversion)
Prenez des nouvelles de vos clients à un moment clé de leur parcours grâce à ce modèle d'enquête post-achat
💡Conseil de pro : vous voulez faire de la satisfaction client un objectif quotidien dans votre entreprise ? Partagez automatiquement les résultats du feedback client avec le reste de votre équipe en intégrant Hotjar directement à Slack ou Microsoft Teams. Discutez des idées et collaborez sur les initiatives sans ouvrir d'autre application.
4 autres façons de comprendre vos clients
1. Les personas d'utilisateur
Les personas d'utilisateur sont des personnages semi-fictifs basés sur des données réelles concernant les personnes qui utilisent votre site web. Apprendre à connaître vos utilisateurs vous aidera à rester à la pointe du marché en leur donnant ce qu'ils veulent. Envisagez d'utiliser une enquête de persona d'utilisateur pour poser des questions démographiques spécifiques à votre base client actuelle afin de pouvoir élaborer des personas d'utilisateur à partir de participants réels.
2. L'étude de marché
L'étude de marché est un ensemble de techniques utilisées pour comprendre le marché que vous visez. Une bonne étude permet d'identifier les besoins, les craintes, les motivations et les frustrations des clients. Vous pouvez utiliser ces informations pour cibler votre public, concevoir de meilleurs produits et améliorer la customer experience.
3. Les heatmaps
Hotjar Heatmaps est une représentation visuelle du comportement de l'utilisateur qui montre où les utilisateurs cliquent, appuient et font défiler la page. Cet outil vous aide à comprendre quels sont les éléments de la page avec lesquels les utilisateurs interagissent ou qu'ils ignorent, afin que vous puissiez commencer à vous faire une idée plus précise de ce qui fonctionne (et de ce qui ne fonctionne pas) sur votre site web. C'est un excellent moyen de découvrir les points de douleur qui empêchent les utilisateurs d'interagir avec succès sur votre site web.
4. Les enregistrements de sessions
Hotjar Recordings montre l'activité anonyme d'utilisateurs individuels, que vous pouvez relier à leurs réponses à l'enquête. En d'autres termes, si quelqu'un vous dit qu'il a du mal à utiliser votre produit, vous pouvez regarder un enregistrement de son activité pour obtenir des informations sur les points de douleur qu'il rencontre.
Un dernier conseil : en suivant ces étapes, vous serez en mesure de construire une base solide pour comprendre vos clients, répondre à leurs besoins et préoccupations à un niveau individuel ou local, et améliorer leur expérience globale à plus grande échelle. Bien sûr, vous ne constaterez peut-être pas une augmentation immédiate de vos scores dès que vous apportez des améliorations. Mais si vous recueillez des données solides et que vous avez confiance dans le processus, vos scores s'amélioreront avec le temps. Et ce sont vos clients satisfaits qui, en fin de compte, seront à l'origine de votre succès.
Créez dès aujourd'hui une enquête de satisfaction client
Avec Hotjar, vous pouvez créer une enquête en quelques secondes qui vous aidera à mieux comprendre vos clients et à savoir s'ils sont vraiment satisfaits.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
Related articles
Recherche sur l'utilisateur
5 tips to recruit user research participants that represent the real world
Whether you’re running focus groups for your pricing strategy or conducting usability testing for a new product, user interviews are one of the most effective research methods to get the needle-moving insights you need. But to discover meaningful data that helps you reach your goals, you need to connect with high-quality participants. This article shares five tips to help you optimize your recruiting efforts and find the right people for any type of research study.
Hotjar team
Recherche sur l'utilisateur
How to instantly transcribe user interviews—and swiftly unlock actionable insights
After the thrill of a successful user interview, the chore of transcribing dialogue can feel like the ultimate anticlimax. Putting spoken words in writing takes several precious hours—time better invested in sharing your findings with your team or boss.
But the fact remains: you need a clear and accurate user interview transcript to analyze and report data effectively. Enter automatic transcription. This process instantly transcribes recorded dialogue in real time without human help. It ensures data integrity (and preserves your sanity), enabling you to unlock valuable insights in your research.
Shadz Loresco
Recherche sur l'utilisateur
An 8-step guide to conducting empathetic (and insightful) customer interviews in mid-market companies
Customer interviews uncover your ideal users’ challenges and needs in their own words, providing in-depth customer experience insights that inform product development, new features, and decision-making. But to get the most out of your interviews, you need to approach them with empathy. This article explains how to conduct accessible, inclusive, and—above all—insightful interviews to create a smooth (and enjoyable!) process for you and your participants.
Hotjar team