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Top 15 des questions d'enquête de site web à poser aux utilisateurs
Personne ne connaît mieux les attentes de vos utilisateurs que les utilisateurs eux-mêmes. Alors pourquoi ne pas leur demander ?
Quel que soit le type de site web sur lequel vous travaillez, questionner les utilisateurs sur la page vous donnera le feedback dont vous avez besoin pour améliorer l'expérience utilisateur pour votre audience et augmenter les conversions pour votre activité.
Dans ce guide, vous saurez quelles questions de sondage poser, vous découvrirez nos exemples préférés de questions d'enquête, où poser des questions sur votre site et comment commencer à utiliser un outil d'enquête en ligne comme Hotjar.
Table des matières
Qu'est-ce qu'une enquête de site web et en quoi est-elle utile ?
5 de nos questions préférées pour les enquêtes sur l'utilisabilité du site wed
Où devriez-vous poser vos questions d'enquête sur votre site web ?
Créez une enquête sur votre site web avec Hotjar en 5 minutes
8 conseils pour rédiger de meilleures questions d'enquête sur votre site web
Découvrez ce que les utilisateurs pensent vraiment de votre site web
Utilisez Hotjar pour envoyer une enquête à vos utilisateurs et comprendre ce que vous pouvez faire pour améliorer votre site.
Qu'est-ce qu'une enquête de site web et en quoi est-elle utile ?
Une enquête de site web est un moyen pour les entreprises de recueillir le feedback des visiteurs sur leur expérience d'un site web et de trouver des moyens de l'améliorer.
Les enquêtes de site web peuvent prendre différentes formes (des petites fenêtres glissantes ou pop-ups d'angle aux questionnaires en pleine page) mais elles aident toutes les propriétaires et managers de sites web à recueillir des informations qualitatives qui mettent en lumière le "pourquoi" des actions des utilisateurs.
10 questions d'enquête à poser sur votre site web
Voyons maintenant quelques exemples de questions que vous pouvez poser pour recueillir le feedback de l'utilisateur le plus pertinent et le plus exploitable.
Nous pensons que vous obtiendrez les meilleures informations en posant des questions ouvertes, des questions qui permettent aux utilisateurs de répondre avec leurs propres mots au lieu de choisir parmi des réponses à choix multiples. L'analyse du feedback libre de l'utilisateur vous permettra de mieux comprendre les changements ou les optimisations à apporter à votre site web.
Voici dix questions ouvertes d'enquête que vous pouvez utiliser sur votre site web. N'hésitez pas à les copier, à les reformuler ou à les développer.
Question :
Où exactement avez-vous entendu parler de nous pour la première fois ?
Où placer l'enquête :
Page d'accueil / page de destination
Avez-vous trouvé l'information que vous recherchiez sur cette page ?
Page de destination / page produit
Quelle est la SEULE chose qui manque sur cette page ?
Page de destination / page produit / pages à forte sortie
Si vous ne pouviez plus utiliser ce site web, quelle est la SEULE chose qui vous manquerait le plus ?
Page de destination / page de succès
L'achat a-t-il été facile ?
Page de succès / page post-achat
Quelle était votre principale préoccupation ou crainte avant l'achat ?
Page de succès / page post-achat
Qu'est-ce qui vous a le plus convaincu d'acheter ?
Page de succès / page post-achat
Avez-vous cherché quelque chose aujourd'hui que vous n'avez pas trouvé ?
Pages à forte sortie
Qu'aurions-nous pu faire mieux faire ?
Pages d'annulation, de passage à l'offre inférieure ou d'attrition
Y a-t-il eu quelque chose en particulier qui vous a poussé à annuler ?
Pages d'annulation, de passage à l'offre inférieure ou d'attrition
💡Conseil de pro : découvrez d'autres cas d'utilisation en action en lisant un autre de nos articles sur les questions d'enquête du feedback sur le site web ou laissez Hotjar AI et Surveys générer des questions pour vous !
Indiquez simplement à l'IA votre objectif de collecte du feedback et observez-la générer une enquête prête à être lancée en quelques secondes. Vous gagnerez même du temps en examinant les réponses grâce à un rapport de synthèse automatisé qui analyse le feedback et propose des suggestions pour les prochaines étapes.
5 de nos questions préférées pour les enquêtes sur l'utilisabilité du site web
Lorsqu'il s'agit d'interroger les utilisateurs, nous prêchons par l'exemple. Voici cinq questions d'utilisabilité que nous posons aux visiteurs de notre site web et à nos clients.
1. Pourquoi n'avez-vous pas... ? ou Qu'est-ce qui vous empêche de... ?
Nous demandons aux nouveaux utilisateurs qui n'ont pas installé leur Code de suivi Hotjar pourquoi ils ne l'ont pas fait dans le cadre d'une enquête sur les liens externes.
Les réponses à l'enquête nous permettent d'en savoir plus sur la manière d'améliorer le processus d'installation et de repérer tout problème potentiel qui pourrait empêcher d'autres utilisateurs de franchir cette étape cruciale.
2. Quelle est la principale raison de votre passage à l'offre inférieure / annulation ?
C'est la question parfaite pour une entreprise SaaS ou toute autre entreprise ayant un modèle de revenu par abonnement, mais vous pourriez poser une question similaire aux personnes qui se désabonnent d'une newsletter par e-mail.
Nous utilisons un format simple à choix multiples pour la question principale ("quelle est la principale raison de votre passage à l'offre inférieure ?"), puis nous posons une question fermée spécifique à la réponse initiale afin d'obtenir plus de contexte.
Enfin, nous posons une question ouverte ("pourriez-vous nous donner plus de détails sur les raisons de votre passage à l'offre inférieure ?") pour mieux comprendre ce que ressentent les utilisateurs et savoir, dans leurs propres mots, s'ils ont éprouvé des difficultés.
3. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ?
Nous posons la question standard Net Promoter Score® (NPS) à nos utilisateurs lorsqu'ils se connectent. Les recommandations et le marketing de bouche-à-oreille sont très importants pour nous : c'est pourquoi nous posons également des questions de suivi ouvertes afin d'obtenir le plus d'informations possible.
4. Que devrions-nous faire pour vous IMPRESSIONNER ?
L'un des meilleurs moyens de stimuler la satisfaction client est d'aller au-delà de ce que les clients attendent de vous. Nous demandons "Si nous pouvions faire quelque chose, que devrions-nous faire pour vous IMPRESSIONNER ?" dans le cadre de nos questions de suivi d'enquête NPS afin de ne pas avoir à deviner ce que nos utilisateurs attendent vraiment de nous.
5. Dans quelle mesure cet article ou cette nwesletter est utile ?
De nombreuses entreprises de e-commerce et de services, dont nous faisons partie, utilisent des publications de blog, des articles et des newsletters par e-mail pour éduquer leurs clients et attirer de nouveaux utilisateurs. Mais il n'est pas toujours facile de savoir, à partir des données quantitatives de Google Analytics, si le contenu apporte une réelle valeur ajoutée aux bonnes personnes.
L'un des moyens d'obtenir plus d'informations est d'utiliser une enquête CSAT pour demander aux clients si nos e-mails hebdomadaires sont utiles pour eux. Puis nous posons une question ouverte pour savoir pourquoi notre contenu est ou n'est pas utile.
Où devriez-vous poser vos questions d'enquête sur votre site web ?
Lorsque vous organisez une enquête sur votre site web, les questions que vous posez sont importantes, mais l'endroit où vous les posez l'est tout autant. Par exemple, une page de destination est l'endroit parfait pour une enquête demandant aux visiteurs comment ils ont trouvé votre site, mais ce n'est pas le meilleur endroit si vous recherchez un feedback sur l'expérience du site web dans son ensemble.
Avant de commencer à choisir les questions de l'enquête, réfléchissez bien à ce que vous voulez accomplir et à l'endroit le plus approprié pour poser vos questions :
Quelles sont les pages cruciales pour votre entreprise ?
Quelles sont les pages les plus performantes ou les moins performantes qui pourraient bénéficier d'informations supplémentaires ?
À quel endroit du parcours du client ou du funnel de conversion avez-vous repéré une fuite qui mérite d'être étudiée ?
En réfléchissant aux questions à poser avant de commencer une enquête, vous augmentez vos chances d'obtenir des informations réellement utiles sur lesquelles vous pourrez agir rapidement, plutôt que des réponses inutiles qui ne mèneront à aucune amélioration.
Voici cinq candidats probables :
1. Enquêtes sur la page d'accueil
Les enquêtes sur la page d'accueil peuvent s'avérer très utiles pour obtenir les premières impressions des utilisateurs sur votre site, mais utilisez-les avec précaution pour ne pas distraire les visiteurs ou perturber leur parcours.
Examinons un exemple pratique d'une enquête sur la page d'accueil que nous avons utilisée par le passé chez Hotjar. Dans le cadre d'un projet de marque visant à actualiser notre message et nos visuels, nous avons créé et testé plusieurs variantes de notre page d'accueil.
Cette question, posée 15 à 30 secondes après l'arrivée des visiteurs sur la page, nous a permis d'en savoir plus sur ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas, pour affiner nos conceptions à chaque nouvelle itération :
💡Conseil de pro : si vous pensez qu'un sondage sur la page d'accueil est trop invasif, il existe d'autres moyens de recueillir le feedback de l'utilisateur. L'outil Hotjar Feedback vous permet de placer un widget d'enquête facultatif sur le côté droit de la page, ce qui donne la possibilité aux utilisateurs de laisser un feedback rapide s'ils le souhaitent, sans pour autant perturber leur parcours par une pop-up.
Hotjar Feedback vous permet de questionner les utilisateurs sans interrompre leur expérience
2. Enquêtes sur les pages de destination
Les pages de destination sont des points d'entrée ciblés sur votre site web qui peuvent être des pages clés pour les conversions, c'est pourquoi il vaut la peine de consacrer du temps à améliorer leur contenu et leur structure.
C'est là qu'une enquête sur la page peut s'avérer utile : si des données comme le taux de conversion vous permettront de comprendre les performances de vos pages de destination, poser des questions sur le contenu du site web vous aidera à combler les lacunes et à découvrir ce qui manque encore, ce qui n'est pas parfaitement clair et ce qui empêche les visiteurs de poursuivre leur parcours sur votre site.
Envisagez de ne déclencher une enquête que lorsque les visiteurs ont passé 30 secondes ou plus sur la page ou qu'ils ont fait défiler la page jusqu'à la moitié de sa longueur. Vous éviterez ainsi de distraire les visiteurs lorsqu'ils lisent la page pour la première fois et vous leur donnerez le temps de déterminer s'ils sont en mesure de trouver les informations dont ils ont besoin.
3. Page de succès et enquêtes post-achat
Les questions de feedback client à poser le cadre d'une enquête post-achat
Les pages de succès sont l'endroit parfait pour une enquête rapide car elles ciblent les utilisateurs qui ont récemment effectué une action souhaitée (par exemple, s'inscrire à une newsletter). À ce stade, poser des questions vous permet de creuser les détails et d'en savoir plus sur ce que vous faites bien, sur les raisons pour lesquelles les visiteurs vous choisissent par rapport à vos concurrents ou sur ce qui pourrait les décourager.
Les enquêtes sur les pages de succès peuvent être déclenchées dès l'apparition d'un message de confirmation, ce qui permet de s'assurer que le parcours de l'utilisateur est terminé et qu'il est encore frais dans les esprits. Cela s'avère particulièrement utile si vous vendez des produits ou des services. Par exemple, une enquête post-achat affichée dès qu'un client a terminé son achat vous aidera à déterminer ce qui aurait pu l'empêcher de convertir, pour que vous puissiez résoudre le problème de customer experience pour tous les autres.
💡Conseil de pro : notre guide pas à pas sur la configuration d'une enquête post-achat pour les sites e-commerce vous permettra de recueillir le feedback de vos clients en un rien de temps (surtout si vous commencez par utiliser notre modèle d'enquête post-achat).
4. Enquêtes sur des pages à fort taux de sortie ou de rebond
Découvrez pourquoi les utilisateurs quittent votre site web grâce à une enquête d'intention de sortie
Des taux de sortie ou taux de rebond élevés peuvent indiquer que les utilisateurs n'obtiennent pas ce qu'ils veulent d'une page. En posant quelques questions sur les pages problématiques, vous pouvez en apprendre davantage sur les raisons pour lesquelles les visiteurs quittent votre site.
Si le taux de sortie ou de rebond n'est pas le meilleur indicateur de réussite de votre site, vous pouvez également interroger les utilisateurs sur les pages à faible taux de conversion. Le principe est le même : prenez une page peu performante et demandez à vos utilisateurs pourquoi.
Comme pour les enquêtes de pages de destination, il est judicieux de placer les enquêtes sur des pages où vous souhaitez que les utilisateurs accomplissent une action (comme une page de pré-vente) après un certain temps ou une certaine longueur de défilement. Vous éviterez ainsi de distraire les utilisateurs avant qu'ils n'aient lu le contenu.
💡Conseil de pro : nous vous proposons un modèle d'enquête d'intention de sortie. Essayez de le placer sur une page de paiement ou de tarification pour recueillir du feedback avant que les visiteurs ne partent sans avoir converti.
5. Enquêtes sur les pages d'annulation, de passage à l'offre inférieure ou d'attrition
Si vous gérez un site web SaaS ou un service d'abonnement, vous aurez probablement des clients qui souhaitent se désabonner ou passer à une offre de prix inférieur.
En posant une ou deux questions rapides après l'annulation ou le passage à l'offre inférieure, vous pourrez obtenir des informations importantes sur ce qui a poussé les utilisateurs à partir pour vous aider à améliorer les taux de rétention à l'avenir.
Rédigez soigneusement vos questions sur l'annulation pour que les utilisateurs puissent livrer librement un feedback négatif. L'un des moyens d'y parvenir consiste à encourager explicitement le feedback honnête, comme nous le faisons dans cet exemple d'une ancienne enquête Hotjar :
💡Conseil de pro : notre modèle d'enquête sur l'attrition est un excellent point de départ pour améliorer vos métriques de rétention client. Si vous cherchez d'autres scénarios pour collecter le feedback, consultez notre banque de modèles d'enquête.
Set up a website survey with Hotjar in 5 minutes
To set up a survey that shows up on your website like the ones we included in this article, use Hotjar Surveys.
Here’s how to set up your own survey using our online survey tool. For more in-depth guidance, please visit our Help Center.
Get started: navigate to “Surveys”, then “+ New survey”
1. Name your survey
First things first, give your survey a name and description.
2. Choose a type of survey
Next, select what type of survey you want to make for your site, be it a pop-up (popover), button, full screen, or external link survey.
3. Add your questions
You can pick different question types, including multiple-choice or open-ended questions.
If you want to ask different follow-up questions depending on how users answer, use the conditional logic feature in the “After this question, go to” section to specify what users get asked next.
4. Customize your survey's appearance
Give your survey some personality with colors that match your website design or customize it with your logo to stick to company branding.
5. Set the Targeting
Now it’s time for the fine tuning—select where you want to place your survey and on what devices, and decide which users will see it.
6. Choose when to activate the survey
Next, determine what interaction or moment will activate the survey, and how often users will see it.
7. Choose to forward responses (optional)
You can opt to forward all responses by integrating Hotjar with your go-to website administration tools.
Hotjar integrates with Slack and Microsoft Teams so you can automatically share survey responses with your team and start working on website optimizations ASAP.
8. Review and create your survey
After reviewing each step, all that’s left to do is launch. 🚀
At this point, your website survey is live. As soon as visitors start submitting their feedback, their answers will appear in your Hotjar Dashboard. It will look something like this:
8 conseils pour rédiger de meilleures questions d'enquête sur votre site web
Avant de vous envoyer faire votre propre enquête de site web, voici quelques conseils supplémentaires pour rédiger les meilleures questions d'enquête de site web qui vous apporteront le feedback le plus utile.
1. Utilisez un langage simple
Évitez autant que possible le jargon et les termes techniques (sauf si vous les expliquez clairement) afin que les nouveaux utilisateurs ou les moins expérimentés comprennent plus facilement ce que vous voulez dire.
2. Ne posez pas plusieurs questions à la fois
Posez une question à la fois et n'ajoutez jamais l'option "et pourquoi ?" à la fin. Si vous voulez en savoir plus, posez une question séparée.
3. Limitez au minimum le nombre de questions
Les enquêtes courtes ont un meilleur taux de réponse et montrent à vos utilisateurs que vous respectez leur temps.
4. Posez des questions ouvertes
Les questions fermées (c'est-à-dire oui / non ou choix multiples) vous aident à quantifier le feedback, mais les questions ouvertes vous donnent un aperçu dans les propres mots de vos utilisateurs et vous aident à trouver des erreurs ou à faire émerger des idées que vous n'aviez pas envisagées plus tôt.
5. Évitez les questions biaisées ou suggestives
Formulez vos questions de manière neutre pour obtenir un feedback honnête et éviter de n'obtenir que les réponses que vous souhaitez entendre.
6. Commencez les enquêtes par une question à choix multiples facile
En commençant par une question à laquelle il est plus facile pour les utilisateurs de répondre, vous augmentez les chances qu'ils répondent effectivement à l'enquête.
7. Expérimentez différentes questions
Continuez à expérimenter différentes questions dans vos enquêtes pour découvrir quels types de questions obtiennent le taux de réponse le plus élevé et les informations les plus exploitables.
8. Testez vos enquêtes sur vos collègues avant de les envoyer à vos clients
En faissant un essai sur vos collègues, vous pourrez repérer les erreurs ou identifier les axes d'amélioration des questions avant de les publier.
Prochaines étapes
En posant les bonnes questions, vous obtiendrez des informations sur vos clients à la fois claires et cruciales pour votre activité.
Grâce au feedback de vos utilisateurs, vous pouvez adapter votre site web, vos produits, vos pages de destination et vos messages pour améliorer l'expérience utilisateur et (en fin de compte) maximiser les conversions. Lancez-vous !
Découvrez ce que les utilisateurs pensent vraiment de votre site web
Utilisez Hotjar pour envoyer une enquête à vos utilisateurs et comprendre ce que vous pouvez faire pour améliorer votre site.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
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