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6 étapes pour créer une stratégie d'analyse web centrée sur le client
L'analyse des données relatives aux performances d'un site web peut donner l'impression de flotter sans but dans une mer de chiffres, de graphiques et de pourcentages, sans pouvoir les rattacher à des scénarios réels. Par exemple, vous pouvez suivre le taux d'abandon d'une page particulière, mais cela ne vous dit pas pourquoi les clients quittent le site.
Les données d'analyse web vous fournissent les informations dont vous avez besoin pour analyser ce qui se passe sur votre site, mais la compréhension et l'utilisation de ces informations est une toute autre chose. Et sans stratégie d'analyse web, vous ne ferez que des hypothèses.
Une stratégie d'analyse bien conçue vous permet d'optimiser votre site web sur la base de données objectives qui reflètent les besoins de vos clients et offrent la meilleure expérience utilisateur (UX) tout en respectant les objectifs et les priorités de votre entreprise.
Ce guide étape par étape vous aide à aller à l'essentiel pour créer une stratégie d'analyse web percutante, centrée sur le client et guidée par des décisions fondées sur des données.
Comprenez mieux vos clients
Hotjar raconte l'histoire du client, vous permettant d'aller au-delà des données dans le cadre de votre stratégie d'analyse web.
Qu'est-ce qu'une stratégie d'analyse web ?
Une stratégie d'analyse web consiste à collecter, rapporter et analyser les données d'un site web. Elle est essentielle pour comprendre ce qui fait avancer votre activité et pour comprendre l'expérience de l'utilisateur et la manière dont vous pouvez l'améliorer.
En bref, une stratégie d'analyse web est un guide qui vous permet d'atteindre vos objectifs et de réaliser vos objectifs commerciaux.
Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie d'analyse web ?
C'est simple : si vous avez un site web pour votre entreprise, vous avez besoin d'une stratégie d'analyse web.
Mettre en place une stratégie d'analyse web avant de vous plonger dans vos données et votre connaissance des clients vous permet de prendre des décisions commerciales fondées sur des données qui placent le client au premier plan de tout ce que vous faites et de tout ce que vous ferez :
Comment créer une stratégie d'analyse web percutante en 6 étapes
Nous sommes revenus à l'essentiel et avons créé ce guide en six étapes pour vous aider à développer une stratégie qui place votre client au premier plan, afin que vous puissiez continuer à prendre les bonnes décisions pour les bonnes raisons .
Plongeons dans le vif du sujet !
1. Collectez des données sur le site web et des informations sur les clients
Les outils d'analyse web vous donnent un aperçu de votre site web et du comportement de vos clients, ce qui vous permet d'évaluer des paramètres comme le trafic, l'interaction des utilisateurs avec votre site et l'acquisition de visiteurs.
Nous avons l'embarras du choix en ce qui concerne les outils d'analyse webIl existe une multitude d'options dont les coûts, les capacités de collaboration et les interfaces utilisateur varient. Choisissez les outils qui collectent les informations de la manière qui vous semble la plus utile.
Par exemple, l'utilisation d'outils traditionnels d'analyse quantitative du web et d'outils qualitatifs d'analyse comportementale, comme l'association de Hotjar avec Google Analytics permet d'obtenir une combinaison gagnante qui fournit des informations des deux points de vue, vous aidant ainsi à répondre au pourquoi derrière le quoi de l'analyse web.
Lorsque vous combinez des outils comme Hotjar Heatmaps, Recordings et Surveys avec votre dashboard Google Analytics, vous ajoutez une représentation visuelle à vos données et donnez la parole à vos clients, ce qui vous permet de voir (du point de vue de vos clients) exactement où la stratégie fonctionne ou pas.
Après avoir examiné les données de Google Analytics, l'installation de Hotjar est l'une des premières étapes que nous prenons dans le cadre de chaque engagement client. C'est la fenêtre que nous utilisons pour comprendre le parcours du client.
En analysant à la fois les données quantitatives et qualitatives, vous verrez les faits (les chiffres, les graphiques et les pourcentages dont nous avons parlé plus haut) et le contexte comportemental qui les sous-tend et qui raconte l'histoire du parcours d'un client.
En règle générale, vous souhaiterez analyser au moins les paramètres suivants pour vous faire une idée précise du comportement de vos utilisateurs :
Le trafic vers votre site
L'acquisition des visiteurs de votre site web
Le taux de rebond et d'abandon
Le temps passé sur le site
Les conversions
Poursuivez votre lecture pour découvrir les indicateurs clés de performance que nous recommandons pour une stratégie d'analyse web centrée sur le client.
Les possibilités d'inspiration sont infinies. Nous vous mettons donc en garde contre le fait de ne tenir compte que des "métriques de vanité" et de ne pas oublier la raison pour laquelle vous avez mis en œuvre votre stratégie d'analyse web en premier lieu.
Il est important de célébrer les victoires, mais le but de l'analyse des données n'est pas de se féliciter des ventes que vous réalisez et d'ignorer le reste. Cherchez les opportunités et soyez motivé par le potentiel de votre site à offrir une expérience utilisateur étonnante.
Une fois que vous avez mis en place une plateforme d'analyse qui vous convient, vous êtes prêt à recueillir des informations sur l'expérience de vos clients et à les utiliser pour orienter les prochaines étapes de votre stratégie.
2. Définissez vos objectifs
Vos buts et objectifs donnent le ton de votre stratégie d'analyse web.
Réfléchissez de manière critique à ce que vous souhaitez obtenir de votre site web et de votre activité dans son ensemble (à court terme, à long terme et entre les deux), et créez des étapes réalisables et compréhensibles pour toutes les personnes impliquées.
Lesobjectifs peuvent être considérés comme votre raison d'être : la raison d'être de votre site, ce qui rend votre entreprise unique et le produit ou le service que vous offrez à vos clients.
Les buts sont plus spécifiques et c'est ici que vous devez vous demander ce que vous essayez d'accomplir sur votre site web. Cherchez-vous à augmenter vos ventes ? Atteindre un public de plus en plus nombreux de clients heureux et fidèles ? Faire connaître votre newsletter ? Tout cela à la fois ?
Plus vous serez clair dès le départ, plus il sera facile d'évaluer vos progrès par la suite. Ne compliquez pas trop les choses. Cela peut être aussi simple et réalisable que cela :
"Notre objectif est de faire connaître notre marque et d'augmenter de 50 % le nombre d'inscriptions à notre newsletter hebdomadaire d'ici la fin du prochain trimestre.
Vous disposez ainsi d'une base solide sur laquelle fonder le reste de votre stratégie.
Conseil de pro : mettre en place une stratégie d'analyse web n'est pas un simple exercice de cochage de cases.
Trouvez de nouveaux moyens d'établir en permanence des liens plus étroits avec vos clients et de comprendre ce qui les motive, ou ce qui les rebute.
Considérez votre client comme le phare qui vous guide et évaluez d'un œil critique si tout ce que vous faites l'est pour les bonnes raisons. Par exemple, la priorité de votre entreprise est peut-être d'augmenter les ventes, mais plutôt que d'optimiser simplement la dernière étape du processus de paiement, cherchez à créer un parcours plus fluide et une meilleure expérience utilisateur pour amener les clients potentiels à passer au paiement.
Au fur et à mesure que vos objectifs se précisent, il est important de comprendre où se situe votre stratégie dans le funnel marketing et dans quelle mesure votre approche de chaque étape doit être différente.
Cela nous amène à l'étape suivante...
3. Comprenez où vous vous situez dans le funnel marketing
Les objectifs de votre site web diffèrent selon le stade du funnel et vos clients rechercheront des choses différentes en fonction de l'étape à laquelle ils se trouvent.
Par exemple, une personne située en haut du funnel ne sait peut-être pas encore ce dont elle a besoin. Elle vient d'apprendre l'existence de votre entreprise et essaie maintenant de savoir qui vous êtes et ce que vous faites. C'est le moment de transmettre votre image de marque et votre personnalité tout en jetant les bases de la confiance.
Au bas du funnel, votre client est activement sur le marché et prêt à acheter. Il a simplement besoin d'une raison pour vous choisir plutôt qu'un concurrent.
Voyons comment se définit le funnel marketing en termes simples.
L'analyse des clients à chaque niveau du funnel vous permet d'appliquer votre stratégie d'analyse web à chaque étape de leur parcours. Vous serez en mesure de répondre à leurs besoins spécifiques au lieu de vous appuyer sur une approche unique.
Nous vous recommandons d'évaluer continuellement vos clients au sein du funnel afin de vérifier si vous leur offrez la meilleure expérience possible.
4. Déterminez vos indicateurs clés de performance
Les indicateurs clés de performance (ICP) guident votre stratégie d'analyse web et vous indiquent comment agir dans des domaines spécifiques grâce à une meilleure compréhension des besoins de vos clients.
Les indicateurs clés de performance tels que les conversions, les pages vues, les acquisitions et les taux de rebond en disent long sur la santé de votre site et de votre activité, et vous donnent une visibilité sur la provenance de vos clients ainsi que sur leur comportement et leur expérience sur votre site web.
En reliant vos indicateurs clés de performance à vos objectifs, vous pouvez suivre vos résultats et mesurer vos progrès de manière logique. Par exemple, si l'un de vos objectifs est d'augmenter le nombre de clients en Allemagne, mesurer des indicateurs clés de performance comme l'acquisition, les taux de conversion et le nombre de visiteurs en Allemagne serait un moyen de voir si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre votre objectif.
Comment choisir des ICP pour les différentes étapes du funnel marketing ?
Nous avons déjà parlé de la valeur de l'analyse du funnel pour mieux comprendre les motivations de vos clients.
Il en va de même pour vos indicateurs clés de performance : en définissant des indicateurs clés de performance dans le contexte du funnel, vous aurez l'assurance d'examiner les bonnes métriques pour les bonnes raisons. En définissant des indicateurs clés de performance représentant les clients à chaque étape de leur parcours, vous pouvez obtenir des informations essentielles sur leur comportement sur le site.
Voyons comment vos indicateurs clés de performance peuvent différer d'un bout à l'autre du funnel :
En comprenant la différence entre les indicateurs clés de performance, et les personnes qu'ils représentent, à chaque niveau du funnel, vous resterez à l'écoute du comportement des clients et serez mieux équipé pour anticiper les opportunités d'optimisation qui répondent exactement à leurs besoins.
Un mot sur les conversions
Nous avons mentionné les conversions à plusieurs reprises, car elles sont souvent considérées comme l'une des métriques les plus importantes de la réussite d'une entreprise. Une conversion a lieu lorsque l'utilisateur d'un site web réalise l'action souhaitée (atterrir sur une page spécifique, cliquer sur un lien ou effectuer un achat). Les conversions varient en fonction de votre activité et de votre public cible.
L'optimisation du taux de conversion, ou CRO, consiste à optimiser, expérimenter ou modifier votre site pour augmenter les conversions.
Si les conversions sont importantes, il y a beaucoup de travail à faire avant cette étape. Il peut être facile de se laisser emporter par les chiffres et le retour sur investissement, mais pour atteindre les personnes que vous ciblez, il est essentiel de garder l'expérience utilisateur au cœur de vos optimisations et de l'utiliser comme moteur de votre stratégie.
Quelque chose les a conduits sur votre site (peut-être la curiosité suscitée par une campagne marketing, ou la recherche d'une solution à un problème) et quelque chose va soit les faire fuir, soit les convaincre de passer à l'étape suivante.
Combiner des outils d'analyse web traditionnels comme Google Analytics avec des plateformes d'analyse comportementale comme Hotjar vous permet de mieux comprendre l'expérience utilisateur et de rester en contact avec les besoins de vos clients tout en travaillant sur votre CRO.
5. Segmentez vos données pour les rapports
La segmentation des données que vous avez collectées à partir d'une source comme Google Analytics vous permet d'isoler les informations et les métriques spécifiques qui vous intéressent le plus, de reconstituer le puzzle, de faire un zoom arrière et de bâtir une image cohérente du parcours de votre client.
Vos sous-ensembles de segmentation peuvent être aussi précis que vous le souhaitez. Ils doivent soutenir les objectifs et les indicateurs clés de performance que vous avez déjà mis en place afin que vous puissiez évaluer l'impact de votre stratégie d'analyse web sur vos résultats et voir le comportement de vos utilisateurs se concrétiser.
Par exemple, si votre objectif est d'augmenter les achats effectués par les clients d'un lieu spécifique, examiner toutes les données clients de tous les pays ne vous donnera pas les informations dont vous avez besoin. Au lieu de cela, segmentez vos données pour représenter le sous-ensemble de clients que vous ciblez spécifiquement. En définissant dès le départ des paramètres stricts pour l'analyse de vos données, vous vous épargnerez bien des maux de tête par la suite.
Vous pouvez segmenter vos données en sous-ensembles aussi spécifiques que :
Les clients qui n'ont acheté qu'un produit précis
Le nombre de vues d'une certaine page
Les clients d'une certaine région
Tout le trafic du site web au cours d'une période donnée
Les utilisateurs sur mobile par rapport aux utilisateurs sur ordinateur
Les achats effectués au-delà d'une certaine valeur
Les clients qui ont ajouté quelque chose à leur panier mais qui ne sont pas passés au paiement
Google Analytics permet une grande variété de segmentations, alors explorez votre dashboard. Vous pouvez également appliquer les filtres de Hotjar à Heatmaps, Recordings, Feedback et Funnels afin d'examiner de plus près les modèles de comportement spécifiques et les performances du site au sein des sous-ensembles que vous avez choisis.
6. Analysez les résultats
Il est temps d'analyser les données que vous avez collectées !
Mettre en place une stratégie d'analyse web, ce n'est pas juste se contenter de se lancer en espérant que tout se passe bien. Ce qui compte vraiment, ce sont les résultats.
Vous vous souvenez du phare dont nous avons parlé ? En plaçant votre client au centre de vos préoccupations, en fixant des contrôles fréquents, des objectifs clairs et des échéances précises pour évaluer les performances de votre site web, vous éviterez de perdre du temps sur quelque chose qui ne fonctionne pas, et vous pourrez ainsi réagir le plus rapidement possible. L'utilisation active de vos données permet également de s'assurer que vos objectifs restent gérables et réalisables.
Reprenons l'exemple que nous avons mentionné plus haut : imaginons que votre objectif pour le premier trimestre soit d'augmenter de 50 % le nombre d'inscriptions à votre newsletter. En planifiant des contrôles réguliers tout au long du trimestre, vous pouvez évaluer vos performances et vous assurer que vous êtes sur la bonne voie pour atteindre votre objectif. Si votre progression vers votre objectif est plus lente que prévu, vous pouvez envisager de nouvelles opportunités d'optimisation sans attendre de voir comment elles se concrétisent.
Cela ne veut pas dire que vous devez procéder à une analyse approfondie de vos données chaque fois que vous souhaitez connaître les performances de votre site web.
Nous vous conseillons de réserver les analyses approfondies aux données collectées sur des périodes plus longues (mensuelles ou trimestrielles, par exemple) afin d'obtenir les informations les plus précieuses. Pour les contrôles de performance plus fréquents (quotidiens ou hebdomadaires), gardez une analyse brève et de haut niveau. Cela suffit pour rester au fait des performances de votre site web sans se perdre dans les micro-détails.
Conseil de pro : Hotjar Heatmaps, Feedback et Recordings sont des outils utiles pour visualiser vos données afin de partager plus facilement les résultats de performance de votre site.
Heatmaps montre les parties d'une page web qui attirent l'attention des visiteurs (ou qui sont ignorées), ce qui vous permet de savoir en un coup d'œil quelles parties de votre site sont négligées.
Recordings collecte la session de chaque client sur votre site web, afin que vous puissiez voir directement comment il perçoit chaque page et interagit avec elle.
Feedback et Surveyspermettent à vos visiteurs d'exprimer avec leurs propres mots ce qu'ils pensent et ressentent à propos de chaque élément de votre site web.
Créer des rapports de performance attractifs, visuels et bien structurés pour partager vos résultats permet à l'ensemble de l'équipe et aux parties prenantes de comprendre plus facilement des informations par ailleurs très denses.
En fin de compte, vous voulez que vos données soient compréhensibles et exploitables. La priorité est d'aider votre public à donner un sens aux données et à établir un lien avec les personnes qui se cachent derrière les chiffres.
Quelle orientation donner à votre stratégie d'analyse web ?
Quelle est la prochaine étape ? C'est simple : continuez !
Une stratégie d'analyse web centrée sur le client est la clé d'une meilleure compréhension, non seulement de vos clients, mais aussi de votre activité. Continuez à examiner vos résultats, à évaluer l'impact de votre stratégie d'analyse web et, surtout, à placer votre client au centre de l'optimisation de votre site web.
En restant objectif avec les données et en recherchant continuellement des axes d'amélioration de l'expérience de vos utilisateurs, vous serez équipé pour atteindre vos objectifs à long terme.
Intégrez Hotjar à votre stratégie d'analyse web
Faites passer votre stratégie d'analyse de site web au niveau supérieur grâce à l'analyse comportementale et aux informations sur l'expérience produit de Hotjar.
