5 méthodes d'analyse de site web axées sur l'utilisateur

Voici ce que vous et vos concurrents savez déjà :

• Il est important qu'un site web soit bien classé sur Google et d'autres moteurs de recherche afin que les internautes puissent le trouver

• Il est important qu'il se charge rapidement et qu'il ne contienne pas d'erreurs techniques majeures pour que les visiteurs puissent l'utiliser

• Il est également important d'utiliser les bons outils d'analyse, de comprendre le paysage concurrentiel et de savoir comment chaque site se situe par rapport à ses principaux rivaux

Si tout le monde sait la même chose et utilise les mêmes outils, comment pouvez-vous rivaliser et vous démarquer dans un domaine encombré ?

Vous tirez parti de votre ressource la plus précieuse : vos utilisateurs. L'analyse de votre site web de leur point de vue révèle comment les internautes utilisent des fonctionnalités spécifiques, ce qu'ils attendent de vous et comment les transformer en clients fidèles. Et c'est là que réside votre avantage concurrentiel.

Pourquoi effectuer des analyses axées sur l'utilisateur ?

La plupart des sites web s'appuient principalement sur l'analyse traditionnelle ou l'analyse SEO comme principaux outils d'amélioration pour comprendre : 

• Comment les pages du site apparaissent dans les résultats des moteurs de recherche

• Quels backlinks les pages ont acquis

• Les possibilités de croissance en termes de mots-clés

• Les performances des concurrents sur les moteurs de recherche 

• Comment les utilisateurs atteignent un site et naviguent d'une page à l'autre une fois qu'ils s’y trouvent

• Le comportement des différentes populations segmentées (par exemple par pays, par source de trafic)

• Les pages sur lesquelles les clients convertissent le plus souvent ou celles à partir desquelles ils quittent le site web

Il y a toutefois une réserve de taille : ces systèmes d'analyse de site web peuvent vous renseigner sur les mouvements des visiteurs vers et sur votre site, mais pas pourquoi ils ont effectué certaines actions ou comment ils interagissent réellement avec les pages et le produit une fois sur le site.

Si vous voulez vraiment une compréhension globale et approfondie des performances actuelles de votre site web, afin de pouvoir créer une feuille de route pour l'optimiser, vous devez connaître l’expérience utilisateur.

La solution : l’analyse axée sur l'utilisateur

L'analyse axée sur l'utilisateur est un complément essentiel aux autres méthodes d'analyse de site web établies de longue date (SEO, trafic, vitesse, etc.), car elle révèle les comportements et les préférences des utilisateurs qui ne sont pas mesurés autrement. Elle met l'accent sur l'expérience de l'utilisateur et donne un aperçu de l'état d'esprit des utilisateurs de votre site web :

• Les facteurs qui incitent les internautes à venir sur votre site web 

• Les obstacles qui les empêchent de mener à bien une action et/ou de convertir

• Les accroches qui persuadent les utilisateurs de convertir 

En substance, les analyses traditionnelles et les analyses de référencement peuvent vous indiquer le quoi mais l'analyse axée sur l'utilisateur peut vous aider à comprendre le pourquoi.

5 types d'analyse axée sur l'utilisateur

Plusieurs catégories d'analyses axées sur l'utilisateur sont couramment utilisées, des méthodes qui vous font presque entrer dans la tête des utilisateurs à celles qui vous fournissent des données sur leurs actions et leurs préférences. Passons brièvement en revue ces méthodologies et leur fonctionnement.

1. Données psychographiques et personas d'utilisateurs

Qu’est-ce que c’est ? Les personas d’utilisateurs sont des personnages semi-fictifs qui représentent les personnes réelles qui utilisent votre site web.

En quoi est-ce important ? En créant un persona bien étoffé, vous apprendrez à connaître les motivations, les craintes et les préoccupations de l'utilisateur idéal de votre site web. La création de personas d'utilisateurs est un exercice utile pour mieux comprendre les différentes façons dont les internautes recherchent, achètent et utilisent vos produits ou services.

Comment procéder ? Pour créer des personas d'utilisateurs, vous devez d'abord rassembler des données psychographiques (caractéristiques psychologiques) et démographiques pertinentes sur vos utilisateurs. Elles sont faciles à collecter via une enquête sur une page très fréquentée de votre site web.

Recueillez des données démographiques pertinentes, telles que l'âge, la profession et le revenu, mais posez également des questions qui répondent à ces trois grandes demandes :

• Qui êtes-vous ?

• Quel est votre objectif principal ?

• Quel est votre principal obstacle à la réalisation de cet objectif ?

Analysez les données (nous avons un modèle d'analyse de persona d’utilisateur qui peut vous aider), et utilisez les réponses les plus fréquentes pour construire un persona qui représente la plus grande partie de votre base d'utilisateurs.

2. L'étude de marché

Qu’est-ce que c’est ? L'étude de marché est un ensemble de techniques utilisées pour mieux comprendre le marché cible d'une entreprise et ses utilisateurs potentiels. Parmi les techniques d'étude de marché les plus courantes figurent les enquêtes, les groupes de discussion, les entretiens individuels et l'observation des clients.

En quoi est-ce important ? L'étude de marché vous permet de connaître directement les personnes qui utilisent votre site web. Cela vous permet d'écarter les fausses hypothèses sur votre base d'utilisateurs, d'améliorer l'expérience utilisateur et même de proposer du marketing et des idées pour de futurs produits.

Comment procéder ? De nombreuses personnes associent le terme étude de marché aux agences de marketing externes, mais vous pouvez réaliser vous-même une étude de marché allégée. Par exemple, voici notre méthode d'étude de marché en quatre étapes:

1. Créez des personas d'utilisateurs (comme décrit dans la section précédente) en utilisant les données recueillies lors des enquêtes utilisateurs.

2. Menez des recherches en observant les utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec votre site web, que ce soit en personne ou à l'aide d'un outil (par exemple, grâce aux enregistrements de sessions).

3. Organisez des entretiens d’information avec les utilisateurs pour recueillir des données sur la façon dont ils interagissent avec votre site et leurs motivations et leurs opinions.

4. Une fois que vous avez recueilli toutes ces données, analysez-les pour créer des modèles de flux, des cartes du parcours du client et d'autres visualisations utiles. Ces exercices ont pour but de vous aider à visualiser et à classer les données que vous avez collectées et à les partager plus facilement avec votre équipe ou vos clients.

N'oubliez pas que l'objectif d'une étude de marché allégée est de trouver des informations rapides et exploitables que vous pouvez utiliser pour améliorer votre site web.

3. Test d'utilisabilité

Qu'est-ce que c'est ? Les tests d'utilisabilité permettent d'évaluer la fonctionnalité d'un site web en observant les utilisateurs réels lorsqu’ils tentent d'accomplir des tâches.

En quoi est-ce important ? Les tests de convivialité sont une méthode clé d’analyse sur l’expérience utilisateur qui aide à révéler les problèmes de votre site web que vous, en tant que personne intimement familière avec celui-ci, avez pu ignorer au fil du temps. Il peut mettre en évidence des problèmes techniques, des formulations trompeuses, des défauts de conception et des bugs qui affectent vos visiteurs et vos clients potentiels.

Comment procéder ? Il existe de nombreuses méthodes de test d'utilisabilité, allant des techniques sans modérateur et à distance (comme les enregistrements de sessions) aux tests d'utilisabilité en laboratoire avec des modérateurs et des participants.

Si vous débutez dans les tests d'utilisabilité, envisagez de commencer par une méthode rentable et facile, comme les enregistrements de sessions. Ceux-ci vous permettent de regarder des vidéos sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre site web, afin de voir les chemins qu'ils empruntent, la manière dont ils interagissent avec les fonctionnalités importantes et les principaux obstacles qu'ils rencontrent.

Prenez des notes sur leurs actions et sur tout ce qui vous surprend ou diffère de la façon dont vous vous attendez à ce que les utilisateurs se comportent. Analysez les données que vous avez recueillies pour tirer des conclusions et améliorer l'utilisabilité de votre site web.

4. Feedback des utilisateurs et des clients

Qu’est-ce que c’est ? Le feedback sur un site web est une information que vous obtenez de vos utilisateurs et de vos clients en leur posant directement des questions via des techniques comme les enquêtes sur site, les widgets de feedback ou les enquêtes par e-mail.

En quoi est-ce important ? Les outils de feedback de site web vous aident, en tant que propriétaire de site web, designer ou spécialiste marketing, à comprendre les opinions et les réactions des internautes sur votre site. Ces informations peuvent vous aider à améliorer l'utilisabilité, à augmenter les conversions, à comprendre les actions des utilisateurs et à remanier certaines parties de votre site web (voire l'ensemble).

Comment procéder ? Il existe plusieurs façons de recueillir le feedback des utilisateurs sur votre site web. Parmi les techniques courantes :

• Enquêtes sur site

• Widgets de feedback

• Pages dédiées au feedback

• Enquêtes en ligne

• Enquêtes par e-mail

• Outils de feedback de la communauté

• Entretiens avec les utilisateurs

Parmi cette liste, les enquêtes sur site sont l'un des moyens les plus rapides de commencer à recueillir les réactions des visiteurs de votre site web. Elles se placent généralement sur une ou plusieurs pages du site web, et elles s'affichent sous forme de fenêtres glissantes en bas de page, permettant aux utilisateurs d'ajouter leur réponse.

Conseil de pro : Apprenez-en plus sur les enquêtes sur page (chez Hotjar, nous les appelons "sondages de feedback") ou, si vous êtes en quête d'inspiration, consultez cette liste de 28 questions sur le feedback client (...ne les posez pas toutes en même temps !) qui vous aident à identifier les moteurs, les barrières et les accroches qui motivent le comportement des clients.

5. Analyse comportementale

Qu’est-ce que c’est ? Les outils d'analyse comportementale vous aident à comprendre le comportement de vos utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec votre site web. Les outils d'analyse du comportement comprennent les enregistrements d'utilisateurs (également une forme de test d'utilisabilité) et les heatmaps.

En quoi est-ce important ? Avec l’analyse web, vous obtenez généralement des données quantitatives qui décrivent un ensemble d'événements « propres » (par exemple, une personne a visité une page d'accueil → a cliqué sur un bouton → a visité une page de tarification, y a passé beaucoup de temps), mais vous ne pouvez pas vraiment savoir ce qui s'est passé entre ces étapes ni comment les visiteurs se sont comportés tout au long de leur parcours.

Par exemple : le temps passé par vos utilisateurs sur la page est peut-être élevé parce qu'ils essaient de trouver quelque chose qu'ils ne peuvent pas voir immédiatement. Ou peut-être qu’ils sont arrivés sur la page par erreur et sont maintenant bloqués parce qu'ils ne savent pas où aller. L'analyse comportementale fournit des données qualitatives qui vous permettent un aperçu détaillé de ce qui se passe sur votre site avec des points de données visuels clairs. 

Comment procéder ? L'un des outils les plus populaires de cette catégorie sont les heatmaps. Il s'agit de représentations visuelles de données qui montrent les éléments les plus populaires (chauds) et les moins populaires (froids) sur votre page web.

Les heatmaps sont faciles à mettre en place et fournissent des données utiles pour prendre des décisions concernant le processus de conception du site web. Utilisez-les pour vous assurer que les internautes voient votre contenu le plus important, qu'ils cliquent sur les éléments que vous souhaitez et qu'ils ne sont pas désorientés ou distraits lorsqu'ils interagissent avec vos pages.

Comment démarrer

L'empathie avec l'expérience utilisateur est la première étape vers son amélioration. Les données que vous collectez au cours du processus d'analyse de l'utilisateur peuvent vous aider à mieux connaître et comprendre vos utilisateurs, ce qui vous aidera à concevoir des expériences client améliorées pour eux.

Prêt à démarrer ? Le chapitre suivant vous aide à mettre en place une checklist pour effectuer une analyse des utilisateurs et commencer à en apprendre davantage sur votre site web et ses visiteurs. 

Note : apprenez à améliorer la conception sur l’expérience utilisateur (et, en fin de compte, à augmenter le chiffre d’affaires) avec ces outils et méthodes axés sur l'utilisateur pour exécuter une analyse de site e-commerce.