Cómo hacer un test de usabilidad moderado

Proceso para hacer un test de usabilidad moderado

El primer paso es decidir qué método de test de usabilidad es el más adecuado para ti en función de:

• Tus objetivos de investigación (qué quieres conseguir con el test)

• Tus recursos (cuánto tiempo y dinero puedes invertir)

• La audiencia con la que quieres hacer el test

Si necesitas un repaso rápido, consulta la página que hemos dedicado a métodos y herramientas de test de usabilidad.

Uno de los métodos más exhaustivos y completos para conseguir insights sobre los usuarios es el test de usabilidad supervisado o moderado. Consiste en que un moderador formado observe el comportamiento de los participantes e interactúe directamente con ellos. Este método es también uno de los más complejos, ya que influyen muchas variables, desde el lugar elegido hasta la capacidad del moderador para obtener respuestas valiosas de los participantes.

Para redactar la siguiente sección de la forma más clara y completa posible, hemos contado con la ayuda de cuatro expertos en pruebas de usabilidad que nos han explicado cómo lo hacen: Els Aerts (fundadora de la empresa de usabilidad y conversión AGConsult, con casi 20 años de experiencia en este campo), nuestro editor Fio (que ha dirigido más de 200 sesiones de pruebas de usabilidad desde 2016), y nuestros diseñadores de producto Craig y Daniel (responsables de hacer las pruebas de usabilidad en Hotjar).

Un proceso de 5 pasos para hacer test de usabilidad

Vamos a utilizar un sitio web de comercio electrónico como ejemplo en toda la página, pero los puntos siguientes también son válidos para probar un prototipo, un sitio web no transaccional o un producto.

Paso 1: planificar la sesión

Planificar los detalles de la sesión de pruebas de usabilidad es, en cierto modo, la parte más crucial de todo el proceso. Las decisiones que se tomen al principio del proceso de pruebas determinarán la forma de proceder y los resultados finales.

Sienta las bases de tu estudio

• Define los problemas/áreas en los que deseas centrarte: ¿cuál es el objetivo de la prueba? ¿Qué áreas de tu sitio web de comercio electrónico se beneficiarían más de las pruebas de usabilidad?

• Decide el tipo de usuarios con los que quieres hacer el test: por lo general se suelen hacer con una muestra representativa de los user persona, pero, si se quiere profundizar en cuestiones concretas, también se pueden hacer con usuarios de un segmento determinado (por ejemplo, usuarios que han hecho una compra en los últimos 30 días).

• Piensa en qué preguntas quieres hacer: ¿cuáles son las preguntas concretas que quieres hacer a los usuarios sobre tu sitio web? ¿Qué quieres averiguar? (Nota: Profundizamos en este tema en un capítulo dedicado a preguntas de test de usabilidad).

Organiza la logística de tus sesiones de test de usabilidad

• Ubicación: ¿harás las pruebas en tu oficina? ¿En un laboratorio de investigación? ¿Por Internet?

• Calendario: ¿cuándo harás las sesiones de pruebas? (Esto es especialmente crucial si invitas a los participantes a un laboratorio de investigación, lo que a su vez implica que hay que reservarlo).

• Moderadores: ¿quién dirigirá las sesiones de pruebas? Como veremos más adelante, moderar las pruebas de usuario sin influir en los resultados requiere habilidad y práctica, por lo que deberías plantearte contratar a moderadores formados o formarte para hacerlo tú.

• Documentación: grabar las sesiones de pruebas te permite revisarlas más tarde y registrar datos que el moderador podría haber pasado por alto o que no haya dado tiempo a registrar. Si decides aprovechar las ventajas de la grabación de vídeo o audio, tendrás que familiarizarte con el equipo y su instalación. Lo ideal es grabar las pantallas de los participantes, su discurso y también su lenguaje corporal, algo que se puede hacer fácilmente en un laboratorio de pruebas.

Es recomendable recopilar toda esta información en un lugar centralizado (o, todavía mejor, crear una plantilla de una página que puedas reutilizar en el futuro) y utilizarla como guía para los siguientes pasos: reclutar participantes y diseñar la sesión propiamente dicha.

Paso 2: reclutar participantes

A quién reclutar y cómo hacerlo dependerá de los objetivos de tu prueba (por ejemplo, cuánta información deseas obtener y, por tanto, cuánto tiempo deben durar las sesiones) y de tu presupuesto.

Para encontrar participantes para tu estudio puedes:

• Contratar a una agencia: si buscas un segmento de población muy específico (como oncólogos expertos en Internet o madres solteras menores de 35 años), la forma más eficiente de encontrarlos es contratando a una agencia de reclutamiento especializada. Estas empresas disponen de muchísimos recursos para encontrar a los candidatos adecuados y pueden hacerlo con gran eficacia.

• Utilizar tu propio sitio web: si ya tienes una base de usuarios establecida, utilízala para reclutar a los participantes. Utiliza una encuesta emergente (Hotjar puede ayudarte con ello) para encontrar usuarios dispuestos a participar.

Nota: Precisamente por esto tienes que haber completado el paso 1 y haber planificado la prueba antes. Es cierto que haciendo una encuesta on-page puedes encontrar a voluntarios de todo el mundo, pero, si haces la prueba en un laboratorio, solo podrán participar una pequeña parte de ellos.

• Utilizar las redes sociales: si tienes seguidores en las redes sociales, utiliza tus canales sociales para encontrar a posibles participantes.

• Reclutar a tus clientes: contacta directamente con tus clientes y pregúntales si estarían dispuestos a colaborar (siempre y cuando te hayan dado su consentimiento para que te pongas en contacto con ellos para estas iniciativas; de lo contrario, podría ser contraproducente...).

Insight avanzado de Fio: "Puede que te surjan dudas sobre si debes ponerte en contacto con tus clientes o no porque pienses que les va a ‘molestar’, pero mi experiencia ha sido justo la contraria en muchos casos. Por lo general, a la gente le halaga que le pidas su opinión y sienten verdadera curiosidad por saber cómo te pueden ayudar sus comentarios”.

Independientemente de cómo reclutes a tus participantes, tendrás que compensarles por su esfuerzo. Els recomienda que les remuneres con una  tarjeta regalo si vives en Estados Unidos o dinero en metálico para el resto del mundo. La cantidad que pagues depende de ti; por lo general, entre 30 y 50 $ para un público no especializado es aceptable.

Paso 3: diseñar las tareas

Este paso (el diseño de la tarea) y el anterior (el reclutamiento de participantes) tienen lugar más o menos al mismo tiempo. Una vez que determines el por qué y el cómo de tu investigación, y mientras esperas la confirmación de los participantes, es el momento de diseñar la prueba en sí.

Para asegurarte de conseguir resultados claros y útiles, debes planificar cuidadosamente los escenarios concretos que le vas a plantear a los participantes y las tareas que les pedirás que completen. Els lo hace escribiendo escenarios específicos que proporcionan un contexto para las tareas de la prueba. Por ejemplo, supongamos que estás probando una tienda de comercio electrónico que vende ropa.

Plantea un escenario como este: "Te han invitado a una fiesta temática a la que todo el mundo debe ir vestido de rojo. Buscas en tu armario, pero no tienes nada que te sirva. Pues bien, ha llegado el momento de comprar algo rojo. ¿Cómo lo haces?". Ahora tus participantes irán a tu página web y sabes que hay un filtro de productos de color "rojo". ¿Encuentran fácilmente el filtro?, ¿saben que pueden utilizar filtros?, etc. A continuación, puedes simplemente observar si utilizan o no el filtro rojo.

Este escenario te permite poner a prueba la capacidad de los participantes para utilizar los filtros de tu sitio web y es lo suficientemente abierto como para que se ajuste a las preferencias de cualquiera. Evita los escenarios demasiado específicos (por ejemplo, pedir a un participante que elija un espumador de leche cuando puede que ni siquiera le guste la leche en el café).

Otro consejo avanzado: Cuando plantees escenarios, ten en mente las funciones más importantes del sitio web. Para un sitio web de comercio electrónico, la tarea más importante suele ser comprar algo, por lo que probablemente te convenga diseñar un escenario que propicie el contacto del usuario con el proceso de compra. Els recomienda dar dinero real al participante para que lo gaste durante la prueba. "Cuando gastan su propio dinero, son mucho más críticos —afirma—. A veces tenemos que interrumpir a la gente, porque se pasan 45 minutos eligiendo el par de zapatos adecuado, como harían en la vida real".

Paso 4: celebrar la sesión

Cuando llegue el momento de celebrar la sesión de pruebas de usabilidad, tú o tus moderadores debéis seguir un protocolo establecido con cada participante. Este protocolo deja cierto margen para la personalización, pero sigue garantizando una experiencia general estandarizada para cada sujeto de la prueba.

Vamos a suponer que vas a dirigir tú la sesión. A continuación te indicamos lo que tendrás que hacer.

Presentación y toma de contacto

Si vas a hacer una prueba presencial, asegúrate de que el participante se encuentra cómodo con el entorno físico de la prueba (silla, altura de la mesa, colocación del ratón, etc.) y de que entiende lo que va a ocurrir durante la sesión. Si haces una prueba en remoto, asegúrate de que puede oírte correctamente.

Si estás grabando la sesión (por ejemplo, porque quieres revisarla más tarde), pídele permiso en este momento. Si la prueba es presencial, también podrías tener preparado un formulario de consentimiento para que te lo firme.

Para conseguir que el participante se relaje, hazle algunas preguntas triviales; por ejemplo, cuánto tiempo ha tardado en llegar al laboratorio, si ha hecho pruebas de usuario antes, etc. Para Craig, "lo importante es que el participante se sienta relajado y cómodo en el entorno de pruebas. Uno de los principales objetivos de los primeros minutos es conocerse y establecer una buena relación. Esto te ayuda a pasar sin problemas a la fase de pruebas, incluso sin que la persona se dé cuenta de ya has empezado a recabar información más específica sobre ella".

Preguntas del pretest

Durante la conversación, recopila datos demográficos y psicográficos de la persona haciéndole las preguntas que has establecido previamente. En el caso de esta prueba del comercio electrónico, podrías preguntar:

• ¿Cuándo fue la última vez que compraste por Internet?

• ¿Con qué frecuencia compraste algo por Internet en los últimos 6 meses?

• ¿Cómo sueles buscar los productos que quieres?

• ¿Qué influye en tus decisiones de compra?

Transición a la primera tarea

Aprovecha la buena sintonía para pasar a la primera prueba. Lo normal es que tengas 3 o 4 escenarios para plantearle al participante, pero el orden en el que lo hagas puede depender de su estado de ánimo y nivel de habilidad. Justamente para esto merece la pena que sea un moderador cualificado el que dirija la sesión. Fio es consciente de ello: "Debes ser capaz de percibir si el participante se está frustrando, lo que podría indicarte que es necesario cambiar de tarea para aumentar su confianza. También puedes encontrarte con un participante muy habilidoso que completa la tarea en muy poco tiempo, y en este caso debes ser capaz de preguntar y sonsacarle información para averiguar por qué hizo lo que hizo".

Toma de notas

Lo ideal sería que contaras con una segunda persona que tome notas por ti para que tú puedas centrarte al 100 % en tu participante. Cuando Daniel y Craig hacen pruebas de usuario, graban las sesiones y las transcriben para poder repasarlas más tarde y resaltar las partes o frases relevantes.

Preguntas de seguimiento y recapitulación

Reserva algo de tiempo al final de la sesión para hacer preguntas de seguimiento y recabar el feedback final del participante. No olvides agradecerle su ayuda.

Lo que se debe y lo que no se debe hacer al moderar una sesión

Moderar un test de usabilidad es todo un arte. Es necesario conectar con el sujeto y guiarle de forma natural por las tareas. Nuestros cuatro expertos nos dieron sus mejores consejos para ser un buen moderador:

• Da instrucciones claras y neutras. Debes asegurarte de que tu pregunta no se presta a interpretaciones.

• No escribas las tareas o, al menos, no sigas la lista de tareas al pie de la letra para evitar que se convierta en algo demasiado formal. El participante se sentirá más a gusto si personalizas la tarea y tus palabras en función del contexto.

• Presta atención a las señales verbales y al lenguaje corporal. A veces los usuarios no dicen explícitamente que están confusos, pero un moderador experto puede darse cuenta por sus acciones. Por ejemplo, alguien que antes estaba callado puede decir "Mmm..." o suspirar de frustración.

• No hables demasiado. Debes interferir lo menos posible en los procesos mentales del usuario; establece la tarea, pídele que diga en voz alta lo que está pensando y las acciones que está realizando y observa en silencio cómo lo hace.

• Mantén un tono uniforme. No muestres excesivamente tu acuerdo o desacuerdo con el usuario, ya que podría influir en su opinión final (por ejemplo, podría intentar "complacerte" y decirte lo que cree que quieres oír). Intenta ser lo más neutral posible con tu discurso y tu lenguaje corporal.

• No tomes el control de la tarea. En cuanto empiece la prueba, el usuario debe tener el control total. Nunca cojas su ratón ni completes ningún paso por él.

• Utiliza técnicas de comunicación. Si tienes que interrumpir o responder a una pregunta, desvía la atención todo lo que puedas utilizando las técnicas del eco, el boomerang o el Colombo que se explican en profundidad en el capítulo dedicado a las preguntas de test de usabilidad.

• No mires demasiado su pantalla. A veces, observar demasiado al usuario puede influir en su comportamiento. "Suelo fingir que estoy escribiendo algo", dice Els.

Paso 5: analizar los insights

Por último, una vez recopilados todos los datos, es hora de analizar los resultados y sacar conclusiones. Intenta hacerlo lo antes posible después de la prueba para que todavía tengas frescas las observaciones.

Al repasar los datos, selecciona los problemas más graves o frecuentes que hayan encontrado los usuarios para examinarlos más a fondo. Daniel utiliza un sistema de códigos de colores cuando revisa sus transcripciones para agrupar situaciones similares. 

No abordes todos y cada uno de los aspectos que han ido mal. Analiza y resuelve primero los más problemáticos.

Más información: Consulta cómo analizar los datos en 5 pasos en el capítulo sobre la evaluación de test de usabilidad.