Las mejores preguntas de test de usabilidad

¿A qué tipo de preguntas responden los test de usabilidad?

Los test o pruebas de usuario tienen un carácter abierto y se centran en averiguar cómo perciben o reaccionan los usuarios ante un producto o función. En cambio, con los test o pruebas de usabilidad se pretende responder a preguntas concretas que permitan profundizar sobre aspectos relacionados con el comportamiento de los usuarios y la funcionalidad del sitio web. 

Las pruebas de usabilidad se hacen por muchas razones diferentes:

• Para validar un prototipo.

• Para comprender el comportamiento del usuario.

• Para descubrir puntos de dolor, como bugs o problemas de funcionalidad.

• Para conseguir insights que ayuden a diseñar una mejor experiencia de usuario.

Para cada caso necesitas recopilar un feedback ligeramente diferente. A continuación presentamos algunos problemas de usabilidad generales y las correspondientes preguntas que deberías hacer durante una sesión de pruebas de usabilidad para conseguir insights útiles.

¿Cómo navegan los usuarios por tu sitio web? 

Las pruebas de usabilidad de sitios web son imprescindibles para comprender cómo navegan los visitantes por un sitio web y averiguar si están teniendo una buena experiencia de usuario. Estas son algunas de las preguntas que deberías plantearte:

• ¿Siguen los usuarios un recorrido claro?

• ¿Cómo llegaron del punto A al punto B?

• ¿Encuentran las secciones o páginas que buscan?

¿Cuál es la experiencia de los usuarios con una página determinada?

Otra posibilidad es hacer pruebas de usabilidad para analizar la funcionalidad de páginas concretas y responder a preguntas como:

• ¿Encuentran los usuarios la información que necesitan en la página? 

• ¿Interactúan con las funciones o elementos que quieres?

• ¿El elemento que acabas de lanzar funciona como se espera?

¿Qué impide a los usuarios completar una tarea?

Las pruebas de usabilidad también pueden servirte para identificar obstáculos que están impidiendo a los usuarios completar una tarea y están haciendo que abandone tu sitio web. Podrías responder a preguntas como:

• ¿Tus interfaces de usuario son fáciles de usar?

• ¿Qué impide a los usuarios hacer ____? 

• ¿Necesitan aclaraciones adicionales?

+20 preguntas de test de usabilidad y cuándo hacerlas

Una encuesta breve y eficaz sobre la usabilidad de un sitio web hecha con Hotjar.

Las pruebas de usabilidad constan de, al menos, cuatro fases: cribado, pretest, test y postest. Explicaremos cómo cada fase ofrece la oportunidad de recopilar datos importantes de los participantes y cómo los objetivos específicos de cada fase determinan el tipo de preguntas que debes formular en las pruebas de usabilidad.

Antes de entrar en materia, conviene recordar que la mayoría de las preguntas pueden formularse utilizando dos formatos diferentes, en función del tipo de datos que desees recopilar:

• Para recoger datos cuantitativos, utiliza escalas (por ejemplo, de 0 a 10) y preguntas de opción múltiple (por ejemplo, "Elige entre A, B o C").

• Para recopilar datos cualitativos, formula preguntas abiertas (por ejemplo, "¿Qué te parece esta página de precios?").

En el caso de recopilar datos cuantitativos, después de que el participante responda a una pregunta de sí o no, conviene formularle otra pregunta abierta (a veces denominadas “preguntas de sondeo”). Por ejemplo:

Pregunta: ¿Has comprado alguna vez por Internet?

Preguntas de sondeo: 

• Si el participante responde no → ¿Por qué no? 

• Si el participante responde sí → ¿Con qué frecuencia compras por Internet? y ¿Qué productos sueles comprar por Internet?

Ahora que ya hemos tratado los aspectos básicos de las preguntas que deben formularse durante las pruebas de usabilidad, pasemos a la práctica. A continuación vamos a repasar las distintas fases de las pruebas y a proponer preguntas que podrías hacer si quisieras testear tu sitio web de comercio electrónico. 

Fase 1: cribado

Antes de comenzar la prueba, debes establecer criterios de usuario y decidir qué tipos de participantes deseas incluir en la prueba. Por ejemplo, puedes seleccionar a los participantes en función de tus user persona o tu audiencia objetivo o centrarte en nichos específicos, como las personas que hacen sus compras online desde un dispositivo móvil.  

Durante el periodo de cribado, dependiendo de qué método de test de usabilidad elijas, deberías poder hacer preguntas básicas sobre aspectos demográficos y la experiencia de los participantes. Además de utilizar estos datos para evaluar a los potenciales participantes de las pruebas, puedes utilizarlos más adelante cuando analices los resultados finales.

Ejemplos de preguntas de cribado:

• ¿Cuántos años tienes?

• ¿Cuál es el nivel de estudios más alto que has completado?

• ¿Cuál es la renta total de tu hogar?

• ¿Cuál es tu profesión?

• ¿Cuándo fue la última vez que compraste un artículo por Internet?

• ¿Has utilizado alguna vez [tu sitio web]?

Fase 2: pretest o preprueba

Una vez que hayas seleccionado a los participantes, pero antes de empezar la prueba de usabilidad propiamente dicha, tienes otra oportunidad para conocerlos mejor, ya sea mediante un cuestionario o una entrevista moderada.

Durante esta fase, tu objetivo es informarte sobre los conocimientos y la experiencia que los participantes aportan a la prueba, ya que su bagaje influye en sus acciones y opiniones cuando interactúan con tu sitio web.

No se trata simplemente de recopilar datos demográficos, sino también datos psicográficos sobre las experiencias, los comportamientos y la actitud de los participantes frente al producto o función que se está probando.

Experiencia del participante

Con las siguientes preguntas del pretest se pretende evaluar la experiencia del participante con las acciones que se le pedirá que haga:

• ¿Con qué frecuencia compras por Internet? Con esta pregunta podrás averiguar los hábitos de compra del participante y saber hasta qué punto está familiarizado con las compras online.

• ¿Con qué soltura te desenvuelves a la hora de navegar, comprar y hacer otras cosas online? Esto arroja luz sobre la confianza del participante con las compras online.

• ¿Qué dispositivos utilizas habitualmente para hacer compras online? Esto te ayudará a determinar con qué dispositivos (por ejemplo, ordenadores o móviles) se siente

 más cómodo el participante. Si es posible, utiliza su dispositivo preferido para las pruebas a fin de recrear un entorno "natural". Esto también te permitirá descubrir problemas de usabilidad específicos de la versión para móvil o para ordenador de tu sitio web.  

Conocimiento de la marca

Las siguientes preguntas del pretest te servirán para comprobar la experiencia y los conocimientos del usuario con tu marca y tus productos (o similares). Estos conocimientos pueden influir en su opinión o en su capacidad para utilizar el producto:

• ¿Has utilizado este sitio antes? Esto te informa sobre la familiaridad del participante con tu marca y el conocimiento que tiene sobre tu sitio.

• ¿Has utilizado antes un sitio similar? Esto te informa sobre su familiaridad con los competidores.

• ¿Qué haría que te decidieses a comprar ____ de [marca]? Con esta pregunta consigues insights sobre las razones del éxito de tus competidores y sobre cómo podrías mejorar tu experiencia de cliente.

Fase 3: test o prueba

Durante la prueba propiamente dicha, el objetivo es recopilar datos que expliquen por qué los usuarios toman determinadas decisiones cuando completan las tareas.

La prueba se puede desarrollar de forma interactiva (los usuarios van comentando sus pensamientos a medida que completan cada paso) o silenciosa (los usuarios actúan de forma independiente y responden a preguntas después de terminar con cada tarea o sección). 

En cualquier caso, preguntas como las que figuran a continuación deberían ayudarte a esclarecer qué está haciendo el usuario y por qué:

• Me he dado cuenta de que has hecho ____. ¿Puedes decirme por qué? Completa la frase con un comportamiento interesante que hayas observado durante la prueba para comprender mejor el proceso mental que ha seguido el usuario con cada acción.

• ¿Había alguna otra manera de ____? Esta pregunta te servirá para intentar determinar por qué el usuario hizo una cosa en lugar de otra.

• ¿Cuál de estas dos alternativas/opciones te parece mejor? ¿Por qué? Esta pregunta es útil cuando quieras averiguar cuál es la opción más atractiva entre varias opciones.

• ¿Qué opinas de ____? Preguntando sobre aspectos concretos de la página (iconos, menús, texto), puedes recoger opiniones sobre el diseño de la UX y la funcionalidad de tu sitio para averiguar qué componentes son confusos y debes modificar.

• ¿Qué te ha parecido la experiencia de utilizar el sitio web para realizar esta tarea? Después de cada tarea, haz esta pregunta para saber cómo evolucionan la experiencia y las opiniones del usuario a medida que interactúa con tu contenido. Aquí tienes algunos ejemplos más concretos:

  • ¿Qué te ha parecido la disposición de los contenidos?

  • ¿Qué te ha parecido el proceso de pago?

  • ¿Qué te han parecido las explicaciones de la página?

¿Test moderados o no moderados? ¿Test remotos o presenciales?

Puedes elegir entre varios tipos de pruebas de usabilidad, en función de tu presupuesto y de la capacidad de tu equipo. En primer lugar, tienes que decidir si quieres que los participantes participen en persona o en remoto (ten en cuenta que las pruebas presenciales requieren más logística y recursos que las pruebas en remoto). 

También debes determinar si te conviene más hacer pruebas moderadas o no moderadas (de nuevo, las sesiones moderadas requerirán más preparación y coordinación que las no moderadas). 

Por un lado, el objetivo de las pruebas de usuario moderadas es comprender mejor por qué los usuarios se comportan de determinada manera. Están dirigidas por un moderador que se encarga de formular a los participantes las preguntas que se han preparado previamente y de resolver cualquier duda que puedan tener.

Por otro lado, las pruebas de usuario no moderadas consisten en observar y evaluar un comportamiento o tarea muy específicos. Para ello, se utilizan herramientas y plataformas para pruebas online que permiten observar cómo interactúan los usuarios no supervisados en un entorno más natural que las sesiones moderadas formales.

Técnicas de comunicación para las pruebas de usabilidad moderadas

Los moderadores de las pruebas de usabilidad, tanto presenciales como remotas, deben tener cuidado con cómo interactúan con los participantes durante la fase de prueba para que sus palabras no influyan de forma significativa en el test. Como moderador, asegúrate de que no haces preguntas capciosas ni preguntas que puedan dar pistas al usuario o información adicional sobre las tareas específicas que tiene que completar.

Esto puede suponer todo un reto cuando un participante tiene preguntas durante la prueba. A continuación se incluyen algunas técnicas de comunicación que puedes utilizar como moderador para responder a las preguntas de los usuarios durante las pruebas:

• El "eco": Repite la última frase del usuario convirtiéndola en una pregunta. Por ejemplo, si el participante dice: "Este carrito no funciona", contéstale diciendo "¿Este carrito no funciona?".

• El "boomerang": Utiliza preguntas genéricas y neutras para responder a cualquiera de las preguntas del participante. Por ejemplo, "¿Qué te parece?".

• El "Colombo": Saca el detective Colombo que llevas dentro interrumpiendo una frase o una pregunta para que el participante pueda llenar el silencio con más detalles.

Fase 4: postest o postprueba

Después de una prueba de usabilidad, tienes una última oportunidad para plantear al usuario preguntas que todavía no hayas hecho. Es el momento de recopilar el feedback y las opiniones del usuario sobre tu sitio web y sobre su experiencia de usuario en general.

Algunas de las preguntas más habituales en esta fase son

• ¿Cuál fue tu impresión general sobre ____? Pídele al usuario que te dé su opinión general sobre tu producto. Se trata de una pregunta amplia, así que prepara preguntas de seguimiento para profundizar.

• ¿Qué fue lo mejor/lo peor de ____? Consigue feedback más específico sobre las funciones que hacen que tu producto/función destaque.

• ¿Cómo cambiarías ____? Esta pregunta abierta es una buena forma de recabar feedback e ideas constructivas para futuras iteraciones del proyecto.

• ¿Cómo compararías ____ con la de [un competidor]? Esta es una oportunidad para enterarte de la opinión que tienen los usuarios sobre las diferencias entre tu sitio web y los de la competencia.