Evaluación de test de usabilidad

Cómo hacer la evaluación de test de usabilidad en 5 pasos

El proceso de convertir una gran cantidad de datos cualitativos, transcripciones y observaciones en un informe práctico sobre los problemas de usabilidad puede parecer abrumador al principio, pero se trata simplemente de organizar tus hallazgos y buscar patrones y problemas recurrentes en los datos.

Paso 1: determinar qué datos se están buscando

Antes de empezar a analizar los resultados, revisa los objetivos originales de la prueba. Recuerda las áreas problemáticas de tu sitio web o los puntos de dolor que querías evaluar.

Una vez que empieces a revisar los datos de las pruebas, identificarás cientos, o incluso miles, de insights sobre los usuarios. Si tienes claro qué áreas son las que más te interesan, te resultará más fácil centrarte en los insights más significativos.

Crea categorías generales que se correspondan con esas áreas de interés. Lo más probable es que cada categoría coincida con una de las tareas que pediste a los usuarios que completaran durante las pruebas. Algunos ejemplos de categorías podrían ser: inicio de sesión, búsqueda de artículo, proceso de paso, etc.

Paso 2: organizar los datos

Repasa una a una tus sesiones de prueba. Mira las grabaciones, lee las transcripciones y repasa cuidadosamente tus notas.

Busca:

• Problemas con los que se encontraron los usuarios mientras completaban las tareas.

• Medidas que adoptaron.

• Comentarios (tanto positivos como negativos) que hicieron.

Anota por separado cada problema que descubra un usuario o cada acción inesperada que realice. Documenta la tarea que el usuario intentaba completar y el problema exacto con el que se encontró y añade categorías y etiquetas específicas (por ejemplo, etiquetas de ubicación como "página de pago" o "página de destino" o etiquetas relacionadas con la experiencia como "elemento roto" o "duda") para poder clasificarlas y filtrarlas posteriormente. Si has creado previamente user persona o grupos de prueba, documéntalo también aquí.

Lo mejor es hacerlo digitalmente, con una herramienta como Excel o Airtable, para poder mover los datos de un lado a otro, aplicar etiquetas y ordenarlos por categorías.

Consejo avanzado: Asegúrate de que tus notas sean concisas y describan exactamente el problema.

• Mal ejemplo: el usuario hizo clic en el enlace incorrecto.

• Buen ejemplo: el usuario hizo clic en el enlace “Códigos de descuento” en lugar de en el enlace “Información de pago”.

Cuando hayas terminado, tus datos tendrán un aspecto similar al siguiente:

Paso 3: sacar conclusiones

Evalúa tus datos desde un punto de vista tanto cualitativo como cuantitativo:

• El análisis cuantitativo te aportará datos estadísticos que puedes utilizar para identificar la existencia de problemas y su gravedad.

• El análisis cualitativo te permitirá conseguir insights sobre por qué ocurren los problemas y cómo puedes solucionarlos.

En la mayoría de las pruebas de usabilidad, tanto los objetos de estudio como los hallazgos se centran en aspectos cualitativos. Sin embargo, calcular algunas cifras clave puede aportar credibilidad a tus hallazgos y te pueden servir como métricas de referencia para evaluar futuras iteraciones del sitio web.

Análisis de datos cuantitativos

Extrae cifras concretas para hacer análisis cuantitativos de los datos. Por ejemplo, los rankings y los datos estadísticos te ayudarán a determinar dónde se producen los problemas más comunes en tu sitio web, así como su gravedad.

Algunas de las métricas cuantitativas que se pueden extraer a partir de pruebas de usuario son:

• Tasa de éxito: porcentaje de usuarios del grupo de prueba que finalmente completaron la tarea asignada.

• Tasa de error: porcentaje de usuarios que cometieron o encontraron el mismo error.

• Tiempo para completar la tarea: el tiempo medio que se tardó en completar una tarea determinada.

• Ranking de satisfacción: satisfacción media de los usuarios calculada a partir de las valoraciones que dieron utilizando una escala enumerada.

Análisis de datos cualitativos

Los datos cualitativos son tan o más importantes que los cuantitativos porque permiten ilustrar por qué se producen determinados problemas y cómo pueden solucionarse. Estas anécdotas e insights te ayudarán a encontrar soluciones para mejorar la usabilidad.

• Ordena los datos de la hoja de cálculo agrupando los problemas relacionados con una misma tarea. Esto te dará una idea de cuántos usuarios han tenido problemas con un determinado paso (por ejemplo, el pago) y del solapamiento de estos problemas. Busca patrones y repeticiones en los datos para identificar problemas recurrentes.

• Haz un recuento de cuántas veces aparece un problema y con qué frecuencia. Te servirá para crear una lista de problemas con el sitio web. Por ejemplo, si varios usuarios han tenido el mismo problema a la hora de introducir sus datos de pago en la página de pago, podrás concluir que realmente ocurre algo en este punto que se debe solucionar.

• Intenta analizar desde un punto de vista más amplio aquellos problemas que están estrechamente relacionados pero no sean idénticos. Por ejemplo, sin un usuario no pudo encontrar un número de teléfono de asistencia al que llamar y otro no pudo encontrar una dirección de correo electrónico, deberías tratarlos en conjunto y llegar a la conclusión general de que los datos de contacto de la empresa son difíciles de encontrar.

Paso 4: clasificar los problemas por prioridad

Ahora te toca ordenar los problemas de la lista en función del impacto que tendría solucionarlos. Ten en cuenta la gravedad del problema y qué podría implicar si estuviese extrapolado a todo el sitio web (por ejemplo, si una página está llena de erratas, probablemente deberías corregir también el resto del sitio).

Clasifica los problemas en:

• Crítico: imposible que los usuarios completen las tareas.

• Grave: frustrante para muchos usuarios.

• Menor: molesto, pero no te va hacer perder usuarios.

Por ejemplo, que los usuarios no puedan pagar es un problema más urgente que si no les gusta la combinación de colores del sitio. El primero es un problema crítico que debe corregirse de inmediato, mientras que el segundo es un problema menor que puede dejarse para más adelante.

Paso 5: elaborar un informe con los resultados

Para beneficiarte de los test de usabilidad de sitios web, debes utilizar los resultados para mejorar tu sitio. Una vez que hayas evaluado los datos y clasificado los problemas más comunes por prioridad, aprovecha esos insights para fomentar cambios positivos en la usabilidad de tu sitio.

En algunos casos, es posible que puedas hacer los cambios tú. En otras situaciones, puede que tengas que exponer tu caso a los altos cargos de la empresa y, cuando eso ocurra, es probable que tengas que redactar un informe en el que expliques los problemas que has descubierto y las soluciones que propones.

Características de un informe de usabilidad eficaz

No basta con presentar los datos brutos a los responsables de la toma de decisiones y esperar  a que los cambios lleguen solos. Un buen informe debe:

• Destacar los problemas más prioritarios. No te limites a presentar una lista con todo lo que ha ido mal. Céntrate en las cuestiones más urgentes.

• Ser concreto. No basta con decir "los usuarios tuvieron dificultades para introducir la información de pago". Indica el área específica de diseño, la interacción o el flujo con el que tuvieron el problema.

• Incluir pruebas. Los fragmentos de vídeo, las capturas de pantalla o las transcripciones de tests reales pueden ayudarte a respaldar tu argumento (es más fácil convencer a algunos stakeholders cuando ven con sus propios ojos a los usuarios lidiando con un problema). Por eso, quizás te convenga más hacer una presentación que redactar un documento escrito.

• Proponer soluciones. Piensa en varias soluciones para los problemas más prioritarios. Suele haber muchas formas de abordar un mismo problema. Por ejemplo, si los usuarios no entienden las opciones de envío, puede deberse a un problema de diseño o de redacción. Dependerá de tu equipo y de ti decidir cuál es el cambio más eficiente para conseguir modificar el comportamiento del usuario en la dirección deseada. .

• Incluye hallazgos positivos. Además de los problemas que hayas identificado, incluye feedback positivo significativo que hayas recibido. Esto ayuda al equipo a saber qué está funcionando bien para que puedan mantener esas funciones en futuras iteraciones del sitio web.

Si quieres saber cómo estructurar tus hallazgos, echa un vistazo a nuestras plantillas de informes.

Qué hacer después de una evaluación de test de usabilidad

Una vez que se hayan decidido y aplicado los cambios recomendados, debes comprobar si funcionan, ya sea haciendo otra ronda de pruebas de usabilidad o con pruebas A/B. Compara el feedback y la tasa de éxito para evaluar los cambios y confirmar que se ha solucionado el problema. Continúa introduciendo mejoras y probándolas hasta que se hayan resuelto todos los problemas y… vuelta a empezar.