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Test de usabilidad: introducción
Este es el primer capítulo de nuestra serie dedicada a los test de usabilidad. En ella abordaremos qué son los test de usabilidad de sitios web, qué ventajas ofrecen, qué métodos existen y cómo puedes empezar a utilizarlos.
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Los test o pruebas de usabilidad consisten en hacer que personas reales interactúen con un sitio web, una aplicación u otro producto que hayas creado mientras observas cómo se comportan y reaccionan. Tanto si empiezas viendo grabaciones de sesiones como si vas a por todas y alquilas un laboratorio con equipos de eye tracking, las pruebas de usabilidad son un paso necesario para asegurarte de que creas una experiencia eficaz, eficiente y agradable para tus usuarios.
Estos son algunos de los temas que abordamos en esta introducción:
Los siguientes capítulos tratarán sobre diferentes tipos de pruebas, las preguntas sobre usabilidad que los test pueden ayudarte a responder, cómo hacer una sesión de pruebas de usabilidad o cómo analizar y evaluar los resultados de las pruebas. Por último, recopilaremos 12 listas de comprobación y plantillas que te ayudarán a celebrar sesiones de usabilidad eficientes y te diremos cuáles son las mejores herramientas para hacer pruebas de usabilidad.
¿Qué son los test de usabilidad?
Los test o pruebas de usabilidad son un método para evaluar la funcionalidad de un sitio web, una aplicación u otro producto digital observando a usuarios reales mientras intentan realizar determinadas tareas en él. Las personas encargadas de observar a los usuarios durante estas pruebas de usabilidad suelen ser investigadores que trabajan para una empresa, y pueden hacerlo de forma presencial o en remoto.
El objetivo de las pruebas de usabilidad es descubrir posibles puntos de confusión y de dolor en el recorrido del cliente para poder mejorar la experiencia de usuario. Con este tipo de pruebas se pretende evaluar la funcionalidad práctica de un producto, más concretamente la eficiencia con la que un usuario completa un objetivo predefinido.
(Nota: Si todas las pruebas se hacen en un sitio web, los términos "pruebas de usabilidad" y "pruebas de usabilidad de sitios web" pueden utilizarse indistintamente, que es lo que vamos a hacer en el resto de esta página).
💡¿Sabías que existen diferentes tipos de pruebas de usabilidad?
Pruebas de usabilidad moderadas: un moderador presenta la prueba a los participantes, responde a sus dudas y les hace preguntas adicionales.
Pruebas de usabilidad no moderadas: los participantes hacen la prueba sin supervisión directa, normalmente siguiendo un guion.
Pruebas de usabilidad remotas: los participantes en la prueba (y el investigador, en el caso de las pruebas de usabilidad moderadas) interactúan y completan la prueba de forma online o, más raramente, por teléfono.
Pruebas de usabilidad presenciales: los participantes en las pruebas y los investigadores se encuentran en el mismo lugar.
Con Hotjar Engage puedes hacer pruebas de usabilidad moderadas en remoto con tus propios usuarios o con testers de nuestra comunidad de más de 175 000 participantes.
¿Qué diferencia hay entre test de usabilidad y test de usuario?
Aunque estos términos suelen utilizarse indistintamente, existen ciertas diferencias entre ellos, principalmente en cuanto a los objetivos y a los métodos de cada uno.
Lo que sí tienen en común es que ambas son pruebas de UX, un concepto más amplio cuyo objetivo es analizar la experiencia de usuario en cada punto de contacto, incluida la percepción de los usuarios sobre el rendimiento de un producto o servicio digital, la respuesta emocional, el valor percibido y la satisfacción con el diseño de UX, así como su impresión general de la empresa y la marca.
Los test de usuario o pruebas de usuario son un método de investigación que sirve principalmente para comprender las necesidades y los problemas de los usuarios y evaluar el interés que les despierta. Para ello, se observa a personas reales interactuando con él y se recopila feedback sobre cómo lo hacen.
Las pruebas de usuario te servirán para averiguar:
Qué piensan los usuarios cuando utilizan tu producto o servicio.
Cómo perciben los usuarios tu producto o servicio.
Cuáles son las necesidades de tus usuarios.
En cambio, las pruebas de usabilidad se centran más en evaluar la funcionalidad y la facilidad de uso de un producto. Te servirán para responder a preguntas más concretas, como:
¿Hay bugs u otros errores que estén afectando al flujo de usuarios?
¿Pueden los usuarios completar su tarea de forma eficiente?
¿Saben cómo navegar por el sitio?
En pocas palabras, se podría decir que las pruebas de usuario se centran en los usuarios, mientas que las pruebas de usabilidad se enfocan más en el producto.
¿Por qué son importantes los test de usabilidad?
Los test de usabilidad se hacen con usuarios reales para que haya más probabilidades de que descubran problemas que las personas que ya están familiarizadas con un sitio web ya no son capaces de detectar. Por este motivo, es habitual que los diseñadores, los profesionales del marketing y los responsables de producto pasen por alto problemas de usabilidad de un sitio web.
Recurrir a nuevos usuarios para que prueben tu sitio u observar cómo lo utilizan personas reales son formas eficaces de determinar si tus visitantes:
Comprenden cómo funciona tu sitio web y no se "pierden" ni se confunden.
Pueden completar las principales acciones que necesitan.
No se encuentran problemas de usabilidad o bugs.
Tienen una experiencia de usuario funcional y eficiente.
Detectan cualquier otro problema de usabilidad.
Este tipo de investigación de usuario es vital para lanzar nuevos productos o actualizaciones de diseño. Si no lo haces, puede que te quedes con un diseño de UX que le funciona a los miembros de tu equipo, pero no a tu audiencia objetivo.
Yo utilizo pruebas de usabilidad cuando quiero poner a prueba mis diseños. A veces los presento a mi squad multifuncional o al equipo de diseño, pero suelo recibir feedback contradictorio. El problema es que no siempre somos nuestros usuarios, así que es difícil hacer una criba y ponerse de acuerdo sobre la mejor manera de avanzar.
Las pruebas de usabilidad eliminan el ruido y revelan si la usabilidad de un diseño propuesto cumple las expectativas básicas. Es una buena forma de reducir rápidamente el riesgo de la inversión en ingeniería.
También me gusta iterar sobre los diseños a medida que recibimos más y más información, por lo que las pruebas de usabilidad son una gran manera de avanzar rápido y no romper demasiadas cosas en el proceso.
Las 8 ventajas principales de los test de usabilidad de sitios web
Las pruebas de usabilidad pueden beneficiar a tu sitio web en cualquier fase del proceso de desarrollo, desde la creación de prototipos hasta el producto final. También puedes seguir probando la experiencia de usuario a medida que vas iterando y mejorando tu producto.
Hacer pruebas con usuarios reales te ayudará a:
Validar tu prototipo. Involucra a usuarios en las primeras fases del proceso de desarrollo y comprueba si experimentan algún problema antes de dar por cerrado un producto. ¿Encuentran bugs? ¿Tu sitio o producto responde como se espera cuando los usuarios interactúan con él? Probar primero un prototipo puede servirte para validar tu concepto y ayudarte a hacer planes sobre futuras funcionalidades antes de gastar mucho dinero en crear un sitio web completo.
Confirmar que tu producto cumple las expectativas. Una vez que tengas el producto final, vuelve a probar su usabilidad para asegurarte de que todo funciona como estaba previsto. ¿Es fácil de usar? ¿Falta algo en la interfaz?
Identificar problemas con flujos complejos. Si hay funciones de tu sitio que requieren que los usuarios sigan varios pasos (por ejemplo, el proceso de pago de un comercio electrónico), haz pruebas de usabilidad para asegurarte de que estos procesos son lo más sencillos e intuitivos posible.
Complementar y aclarar otros datos. Las pruebas de usabilidad a menudo pueden explicar el porqué de los datos recopilados con otros métodos. Por ejemplo, con un análisis del embudo puedes descubrir que los visitantes abandonan tu sitio web, pero haciendo pruebas de usabilidad podrás identificar los problemas subyacentes de aquellas páginas con tasas de abandono elevadas.
Detectar errores menores. Las pruebas de usabilidad te pueden ayudar a identificar problemas de usabilidad a gran escala, pero también a detectar errores menores. Es más probable que un nuevo par de ojos detecte enlaces rotos, errores del sitio y problemas gramaticales que se han pasado por alto. Con las pruebas de usabilidad también puedes validar las correcciones realizadas tras identificar esos errores.
💡Consejo avanzado: Habilita el seguimiento de la consola en Hotjar y utiliza el filtro de error para mostrar las sesiones de usuarios que se encontraron con un error de JavaScript.
Abre la consola del reproductor de grabaciones para comprender de dónde viene el problema, corregirlo y hacer una prueba de usabilidad para validar la corrección.
Desarrollar la empatía. No es raro que las personas que trabajan en un proyecto acaben teniendo una visión de túnel en torno a su producto y olviden que tienen acceso a datos que el visitante típico de su sitio web puede no tener. Las pruebas de usabilidad son una buena forma de desarrollar cierta empatía con las personas reales que utilizan y utilizarán tu sitio web y de ver las cosas desde su perspectiva.
Conseguir la aprobación para hacer cambios. Una cosa es saber que hay un problema en el sitio web y otra muy distinta es ver a los usuarios enfrentarse a él. Cuando es evidente que los usuarios no comprenden algo, es natural querer corregirlo. Mostrar clips cortos para ilustrar las principales conclusiones de las pruebas de usabilidad puede ser una forma muy persuasiva de presionar para que se produzcan cambios en tu organización.
En definitiva, ofrecer una mejor experiencia de usuario. Ofrecer una buena experiencia de cliente es fundamental para que un producto tenga éxito. Las pruebas de usabilidad pueden ayudarte a identificar problemas que no se descubrirían de otro modo y a crear un producto que sea lo más fácil posible de usar.
Qué no son los test de usabilidad
Existen varias herramientas de UX y herramientas de pruebas de usuario que ayudan a mejorar la experiencia de cliente pero no se pueden considerar herramientas para hacer pruebas de usabilidad porque no evalúan explícitamente la funcionalidad de un producto:
Pruebas A/B: Las pruebas A/B son un método para probar varias versiones de una página web y averiguar cuál funciona mejor. Aunque pueden utilizarse para probar cambios derivados de pruebas de usuario, no son una herramienta para hacer pruebas de usabilidad.
Focus groups: Los focus groups o grupos focales son un tipo de pruebas de usuario en las que los investigadores reúnen a un grupo de personas para debatir sobre un tema concreto. Normalmente, el objetivo es conocer la opinión de la gente sobre un producto o servicio, no comprobar cómo lo utilizan.
Encuestas: Las encuestas se usan para evaluar la experiencia de usuario. Dado que no permiten observar a los visitantes del sitio en acción, las encuestas no se consideran pruebas de usabilidad, aunque pueden utilizarse conjuntamente con ellas mediante una encuesta de usabilidad de un sitio web.
Mapas de calor: Los mapas de calor o heat maps ofrecen una representación visual de cómo los usuarios interactúan con la página mostrando las partes más calientes (con las que más se interactúa) y las más frías (con las que menos se interactúa) de la misma. Los mapas de clics, de desplazamiento vertical y de movimientos permiten ver cómo los usuarios en conjunto interactúan con un sitio web, pero técnicamente no son pruebas de usabilidad.
Pruebas de aceptación del usuario: Suele ser la última fase del proceso de pruebas de software. Los testers deben seguir una serie de pasos determinados para garantizar que el software funciona correctamente. Se trata de una prueba técnica de QA, no de una forma de evaluar si el producto es intuitivo y eficiente.
Pruebas internas de uso adecuado: Es probable que los empleados de tu empresa prueben constantemente el software, pero esto no se considera una prueba de usabilidad. Los empleados son parciales por naturaleza y, por lo tanto, los resultados de esas pruebas no pueden ser tan fiables como los que ofrecen usuarios reales.
Cómo empezar a hacer test de usabilidad
La interfaz de usuario de tu sitio web debe ser sencilla y fácil de usar. Para conseguirlo, las pruebas de usabilidad son fundamentales, pero debes hacerlas correctamente reproduciendo con exactitud las condiciones normales de uso.
Una de las formas más sencillas de iniciarte en las pruebas de usabilidad es mediante grabaciones de sesiones. Observar cómo navegan los visitantes por tu sitio web puede ayudarte a crear la mejor experiencia de usuario posible.
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